تجربة العملاء في القطاع العام: 5 اتجاهات حكومية لتبنيها الآن

"الحكومة لا داعي للقلق بشأن تجربة العملاء. إلى أي مكان آخر سيذهب العملاء للحصول على ما يحتاجون إليه؟ "

أسمع هذا كثيرًا عندما أخبر الناس عن عملي في تجربة العملاء الحكومية. أنا أفهم التصور.

لكن ، يا أصدقائي ، أريد أن أخبركم بشيء. لا يمكننا المبالغة في تبسيط الموقف!

الحقيقة هي أن المواطنين وعملاء الحكومة يتمتعون بصوت أكبر وقوة أكبر من أي وقت مضى ، خاصة مع انتشار وسائل التواصل الاجتماعي والدردشة والقنوات الرقمية الأخرى. يستطيعون:

• تقديم شكوى للمسؤولين المنتخبين. هذا يضيف في النهاية إلى أعباء عمل الوكالة.

• اتصل بالمفتشين العامين التابعين للوكالة إذا كانوا يعتقدون أنهم واجهوا سوء إدارة أو احتيال أو إساءة استخدام أو إهدار. هذا يضيف في النهاية إلى أعباء عمل الوكالة.

• بدء العواصف النارية على وسائل التواصل الاجتماعي. قلة من قادة القطاع العام ، أو موظفيهم ، يريدون أن يكونوا في مركز ذلك.

لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة جدًا للقطاع العام؟

تتزايد جهود تجربة العملاء (CX) في الحكومة ، تمامًا مثل القطاع الخاص. لكن الفروق الدقيقة في إنجاز العمل تختلف في الحكومة. في كثير من الأحيان ، يكون الدافع وراء العمل هو التفويضات والقواعد والقوانين الجديدة وتوصيات المفتش.

واستجابة لذلك ، تجد بعض الوكالات طريقها إلى بعض الاتجاهات والتكنولوجيا الحادة ، وتلمس أيضًا مجالات التحول الرقمي. من حيث أجلس ، هذه هي الاتجاهات التي تبرز وأعتقد أننا سنشهد المزيد منها في المستقبل.

1. تبتكر الوكالات في كيفية جمع تعليقات العملاء.

تعد الاستطلاعات طريقة كلاسيكية لجمع ملاحظات العملاء. يفهم معظم الناس ما هي استطلاعات العملاء. أصبح تنفيذها أسهل من أي وقت مضى ، خاصة بمساعدة التكنولوجيا.

المشكلة هي أنه من الصعب أكثر من أي وقت مضى إقناع العملاء بالرد على هذه الاستطلاعات. لذلك يجب أن تجد الوكالات طرقًا أخرى لفهم مشاعر العملاء ، متى وأين يختار العميل التعبير عنها ، كما هو الحال على وسائل التواصل الاجتماعي. الحوارات الرقمية تحدث طوال الوقت في تلك المساحة.

يمكن للتكنولوجيا الجديدة الاستماع إلى عشرات القنوات والمدونات الاجتماعية في آنٍ واحد ، وفي الوقت الفعلي ، وفي بعض الأحيان بقيود أقل وبوتيرة أسرع من الاستطلاعات.

تستمع منصة Sprinklr إلى المحادثات العامة عبر أكثر من 30 قناة اجتماعية ورقمية وقنوات مراسلة.

2. إنهم يطبقون التغذية الراجعة لإدارة مخاطر الأعمال.

لدى القادة الحكوميين اليوم العديد من الوظائف الكبيرة: إدارة المخاطر ، ورعاية العملاء ، وإنشاء وكالات فعالة ، وقيادة التغيير.

لكن عملاء الحكومة غالبًا ما يدخلون في ثقافة يصعب فيها إنجاز الأمور. الروتين ، والقواعد ، وأوقات الانتظار الطويلة ، والأشكال الزائدة عن الحاجة ، والاتصالات المحملة بالمصطلحات ، والعمليات المرهقة هي مصدر للتوتر الذي غالبًا ما ينتقله المواطنون مباشرة إلى وسائل التواصل الاجتماعي.

نتيجة لذلك ، تواجه الوكالات الآن خطر العواصف النارية على وسائل التواصل الاجتماعي والاحتجاجات واليقظة الرقمية. كان انتشار المعلومات المضللة عبر الإنترنت مشكلة في السنوات الأخيرة أيضًا. وهذا يمثل مخاطرة بالنسبة للوكالات في تحقيق أهداف مهمتها.

يمكن للتكنولوجيا الجديدة الاستماع إلى ما يقوله العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ومساعدة الوكالات على البقاء في صدارة تلك المخاطر.

على سبيل المثال ، يستخدم مكتب الإحصاء الأمريكي Sprinklr للاستماع إلى المعلومات الخاطئة في المجالات الاجتماعية وضبط الرسائل عند الضرورة. تنبيهات فورية تحدد المشاكل للعلاقات العامة للوكالات وقادة المخاطر ، مما يساعدهم على الوفاء بمسؤولياتهم.

3. يدرك محترفو تجربة العملاء أن تصور البيانات لا يقل أهمية عن البيانات نفسها.

هناك اهتمام أكبر بتصورات العملاء الآن أكثر من أي وقت مضى. غالبًا ما يحتاج قادة تجربة العملاء الحكومية إلى إعداد وتقديم بيانات العملاء والأفكار إلى الزملاء وأصحاب المصلحة المنتخبين والمجالس الاستشارية ومجموعات المصالح الخاصة.

لكن المسؤولين التنفيذيين الحكوميين ينجذبون في مائة اتجاه مختلف. لذلك ، يجب أن تكون البيانات مفهومة على الفور. تصور البيانات هو المفتاح. يتعلق تصور البيانات بإنشاء الصور والمخططات والرسومات باستخدام البيانات.

يلجأ قادة تجربة العملاء إلى الأدوات المتطورة التي تجعل القيام بذلك سريعًا وسهلاً لأنهم يجب أن:

• اجذب انتباه الزملاء المشغولين.

• إعداد تقارير الأداء بسرعة لأصحاب المصلحة المنتخبين.

• ابدأ محادثات هادفة حول معايير تجربة العملاء.

• توجيه مراجعات أداء تجربة العملاء إلى الأهداف بمرور الوقت.

• مساعدة المواطنين وأصحاب المصلحة على فهم أداء الوكالة.

4. تجد الوكالات طرقًا للرد بشكل أسرع وتكون متاحة للعملاء لساعات أطول من اليوم ، من خلال روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي.

كافحت تقنية chatbot المبكرة لتلبية توقعات العملاء واحتياجات العمل ، وغالبًا ما فشلت في تقديم تجربة عملاء أصيلة. لكن الزمن تغير.

تعمل روبوتات الدردشة الجديدة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والمدمجة في تطبيقات المراسلة وفي منصات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter ، على تلبية حاجة المواطنين والعملاء.

وهذا يعني إجابات فورية للعملاء عبر الرسائل النصية وعدد أقل من الأشخاص المنتظرين في انتظار الإجابات في مركز الاتصال. الفوائد هي:

• خفض تكاليف مركز الاتصال.

• قدرة الوكالات على الاستجابة لعدد أكبر من الأشخاص بشكل أسرع لساعات أكثر من اليوم.

• طريقة لمعرفة ما يهتم به المواطنون على الفور.

منظمة الصحة العالمية ، على سبيل المثال ، تستجيب الآن لأسئلة العملاء وطلباتهم للحصول على بيانات حول COVID-19 من خلال Facebook Messenger باستخدام تقنية Sprinklr AI chatbot.

5. تستثمر الوكالات في الأدوات التي تقلل من تعقيد الوظائف للموظفين مع تبسيط اتصالات العملاء.

يواجه موظفو القطاع العام بالفعل تعقيدات هائلة في عملهم. يجب على الأدوات التي يضعها القادة أمامهم إزالة الحواجز التي تمنع الموظفين من إنجاز وظائفهم بطريقة فعالة.

إذا كانت مهمة وكالتك تتضمن التواصل مع الجمهور ومشاركة المعلومات ، على سبيل المثال ، فمن المحتمل أنك تشارك المحتوى في قنوات أكثر من أي وقت مضى ، ربما مع فريق منتشر عبر المناطق الجغرافية.

ناسا هي إحدى هذه المنظمات. لدى ناسا المئات من حسابات وسائل التواصل الاجتماعي ومديري وسائل التواصل الاجتماعي المنتشرين في جميع أنحاء الولايات المتحدة. لديهم أيضًا صلاحيات لمشاركة المعلومات والتواصل مع الجمهور. دخلت وكالة ناسا في شراكة مع Sprinklr لتوحيد محتواها وعمل مديري وسائل التواصل الاجتماعي. أدى ذلك إلى تسريع اتصالات الفريق ونشر الموافقات وتقليل الارتباك وتقليل التأخير في طرح المحتوى باستمرار.

فوز للموظفين والوكالات.

اختيار الأدوات المناسبة لتجربة العميل

يمكن لمتخصصي تجربة العملاء الحكوميين الحصول على صوت ومقعد على الطاولة يتجاوز الأساسيات. من الأهمية بمكان فهم التكنولوجيا المتاحة ، وكيف يمكنها دفع التحول الرقمي ، واستخدامها لتحقيق الأهداف والتفويضات ، مع تبسيط حياة الزملاء والعملاء وأصحاب المصلحة.