رعاية العملاء التفاعلية والاستباقية: سر التغلب على الاضطراب الصامت

زبد العميل هو كعب أخيل لولاء العملاء . إنه قاتل صامت يكلف عملك غالياً في الإيرادات ورضا العملاء.

ومع قيام 66٪ من العملاء بإنهاء علاقتهم مع الشركات بسبب سوء تجربة العملاء ، فإن تنفيذ استراتيجيات خدمة عملاء جيدة يعد أكثر أهمية من أي وقت مضى لإبقاء عملائك سعداء ومخلصين.

كما قال جيف بيزوس:

" نرى عملائنا كضيوف مدعوين إلى حفلة ، ونحن المضيفين. مهمتنا كل يوم هي جعل كل جانب مهم من تجربة العميل أفضل قليلاً. "

في منشور المدونة هذا ، نركز على استراتيجيات رعاية العملاء التفاعلية والاستباقية - طريقتان يمكنك استخدامهما لمنع الاضطراب الصامت والحفاظ على مشاركة عملائك أثناء توليد الولاء. تابع القراءة لاكتشاف الخلطة السرية لخدمة العملاء الفعالة!

دعم العملاء: تحديد رد الفعل مقابل الاستباقي

دعم العملاء التفاعلي

دعم العملاء التفاعلي هو عندما تستجيب الشركة لشكاوى العملاء أو مشاكلهم بعد حدوثها. يحدث هذا النوع من دعم العملاء عندما يصل العميل إلى شركة من خلال قناة معينة ، مثل البريد الإلكتروني أو أداة الاتصال أو الوسائط الاجتماعية.

على سبيل المثال ، يتواصل أحد العملاء مع دعم عملاء H&M للإبلاغ عن مشكلة في أحد المنتجات التي تلقوها. سيأخذ ممثل خدمة العملاء بعد ذلك معلومات العميل ويحلل المشكلة ، ويقدم حلاً أو بديلًا إذا لزم الأمر.

مصدر

هذه العملية تفاعلية لأن العميل يبدأ التفاعل ، وتستجيب الشركة لاستفساراتهم.

يشمل دعم العملاء التفاعلي ما يلي:

• الاستجابة لشكاوى العملاء
• معالجة القضايا الفنية
• توفير دعم عملاء مخصص
• التعامل مع المبالغ المستردة والتبادلات
• متابعة ما بعد الشراء

دعم العملاء الاستباقي

عندما تتخذ الشركة خطوات لمنع شكاوى العملاء أو مشاكلهم قبل حدوثها ، فإن هذا يسمى دعم العملاء الاستباقي. يحدث هذا النوع من دعم العملاء عندما تتواصل الشركة بدلاً من العميل.

على سبيل المثال ، تستخدم شركة McAfee ، وهي شركة برامج مكافحة فيروسات ، بيانات وتحليلات العميل لتحديد موعد انتهاء صلاحية اشتراك العميل والتواصل مع العميل لتقديم تجديد أو ترقية.

مصدر

هذا مثال على دعم العملاء الاستباقي لأن الشركة تتخذ زمام المبادرة للوصول إلى العميل قبل أن تتاح له فرصة إلغاء اشتراكه.

يشمل هذا النوع من دعم العملاء:

• تنفيذ برامج ملاحظات العملاء
• تسجيل الوصول بانتظام مع العملاء
• توفير التدريب والموارد
• برامج الاحتفاظ بالعملاء
• التحليلات التنبؤية

مزايا أن تكون استباقيًا في خدمة العملاء

فيما يلي بعض الأمثلة عن كيفية قيام الشركة بدور استباقي فيما يتعلق بخدمة العملاء.

زيادة ولاء العملاء

عندما تكون استباقيًا في خدمة العملاء ، فأنت تضع احتياجات عملائك أولاً. أنت تتوقع أسئلتهم ومخاوفهم وتعمل على حلها قبل أن تتاح لهم فرصة التواصل معك.

فكر في هذا: ألا نقدر جميعًا كيف تقوم أمازون دائمًا بإخطار عملائها مسبقًا بأي تأخيرات محتملة؟

المصدر :

يوضح هذا النهج الاستباقي لعملائك أنك تقدر أعمالهم وتكسب ولائهم وثقتهم. ومما لا يثير الدهشة ، أن 96٪ من المستهلكين قالوا إن خدمة العملاء أمر حيوي بالنسبة لهم فيما يتعلق بالولاء للعلامة التجارية.

بالطبع ، كونك استباقيًا في خدمة العملاء لا يعني أنه عليك أن تكون مثاليًا. لا توجد شركة محصنة ضد المشكلة أو الشكوى العرضية. ولكن من خلال معالجة هذه المشكلات بشكل استباقي عند ظهورها ، يمكنك بسرعة تحويل الموقف السلبي إلى موقف إيجابي .

وعندما يرى عملاؤك أنك على استعداد لبذل جهد إضافي لإبقائهم سعداء ، فمن المحتمل أن يستمروا في العمل لفترة طويلة.

زيادة في المبيعات

يمكنك بناء علاقات قوية مع عملائك وإظهار التزامك برضا العملاء من خلال تقديم دعم سريع وفعال وشخصي. يمكن أن يؤدي إلى شعور المزيد من العملاء بالثقة في علامتك التجارية والشراء منها. في الواقع ، يقول 68٪ من المستهلكين إنهم على استعداد لدفع المزيد مقابل المنتجات والخدمات من علامة تجارية معروفة بتقديم تجارب خدمة عملاء جيدة .

بالإضافة إلى ذلك ، من خلال التواصل الفعال مع العملاء وتقديم الدعم الشخصي ، يمكن للشركات أيضًا تحديد فرص بيع المنتجات والخدمات المباعة والمتكاملة.

نيتفليكس هو خير مثال على ذلك. تقدم الشركة دعمًا مخصصًا لعملائها من خلال التوصية بالمحتوى المصمم وفقًا لعادات المشاهدة وتفضيلات كل فرد. تتعقب المنصة العروض والأفلام التي يشاهدها المستخدم ، بالإضافة إلى سجل البحث والتقييمات ، لتقديم توصيات مخصصة.

مصدر

في الوقت نفسه ، تحدد Netflix أيضًا فرص البيع الإضافي والبيع المتبادل من خلال اقتراح خطط ذات مستوى أعلى للمستخدمين الذين يستخدمون أجهزة متعددة بشكل متكرر أو يشاهدون المحتوى بانتظام بدقة عالية.

تقليل العبء على فريق دعم العملاء

يمكنك تحديد ومعالجة مخاوف العملاء بشكل استباقي لمنع تصاعد مشكلات خدمة العملاء. فهو يساعد في تقليل عدد المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني التي يتلقاها فريقك ، مما يجعل عملهم أسهل ويوفر لهم الوقت للمساعدة في المهام الأخرى.

مصدر

علاوة على ذلك ، من خلال معالجة المشكلات في وقت مبكر ، يمكنك تجنب المراجعات السلبية المحتملة وردود الفعل من العملاء غير الراضين عن الخدمة التي تلقوها.

تعزيز السمعة

ليس سراً أن المراجعات عبر الإنترنت وتعليقات العملاء يمكن أن تدمر سمعة الشركة.

يمكن أن تجذب السمعة القوية عملاء جدد وتساعد الشركة على الاحتفاظ بقاعدة عملائها الحالية. وعلى العكس من ذلك ، فإن السمعة السيئة يمكن أن تثني العملاء المحتملين عن التعامل مع الشركة.

يمكن أن يكون دعم العملاء الاستباقي أمرًا بالغ الأهمية في الحفاظ على سمعة الشركة وتحسينها. وفقًا لاستطلاع رأي ، فإن 92٪ من العملاء ينظرون بشكل إيجابي إلى العلامة التجارية بعد الاتصال بهم بشكل استباقي.

من خلال توقع مخاوف العملاء ومعالجتها قبل أن تصبح مشاكل ، يمكن أن يساعد دعم العملاء الاستباقي في ضمان تمتع العملاء بتجربة إيجابية مع الشركة.

أيضًا ، من خلال الرد العلني على التعليقات والتعليقات السلبية ، يمكن أن يساعد دعم العملاء الاستباقي في التخفيف من الضرر الذي يلحق بسمعة الشركة.

هزيمة الاضطراب الصامت: الصيغة الرابحة للحفاظ على العملاء

إذا كنت مثل معظم فرق دعم العملاء ، فمن المحتمل أنك رد فعل. أنت تنتظر وصول العملاء إليك بشأن المشكلات أو الأسئلة ، ثم تبذل قصارى جهدك لحلها في أسرع وقت ممكن.

لكنك لا تعرف أن العملاء يريدون منك التواصل معهم قبل أن يفعلوا ذلك. يشير استطلاع أجرته شركة Helplama إلى أن 83٪ من العملاء قالوا إنهم يريدون من الشركات الاتصال بهم بشكل استباقي لتقديم خدمة العملاء.

مصدر

وبالتالي ، فإن الحاجة إلى التحول من دعم العملاء التفاعلي إلى دعم العملاء الاستباقي أمر مثير للقلق لدرجة أنه أصبح أحد الأهداف الأساسية لأكثر من نصف قادة خدمة العملاء والدعم في عام 2022.

من خلال التحول من دعم العملاء التفاعلي إلى دعم العملاء الاستباقي ، يمكنك تجاوز المشكلات المحتملة قبل أن تتسبب في حدوث اضطراب وعدم رضا عملائك.

فيما يلي بعض الطرق للتغلب على الاضطراب الصامت عن طريق التحول من دعم العملاء التفاعلي إلى دعم العملاء الاستباقي:

1. خذ الملاحظات بانتظام

العملاء هم شريان الحياة لأي عمل تجاري ، وما يعتقدون أنه أمر حاسم لنجاح عملك.

من خلال جمع التعليقات بشكل دوري ، يمكنك فهم ما يشعر به عملاؤك بشأن منتجك أو خدمتك ، مما يسمح لك بإجراء تغييرات من شأنها تحسين تجربتهم.

ومع ذلك ، أثناء تلقي التعليقات من عملائك ، كن واضحًا بشأن ما تريد معرفته.

اطرح أسئلة محددة لمساعدتك على فهم تجربة عميلك ونقاط الألم. تستطيع أن تسأل:

" ما أكثر شيء يعجبك في منتجاتنا / خدماتنا؟ "

" ما الذي يمكننا القيام به بشكل أفضل لتحسين تجربتك؟ "

'' هل يمكن أن تخبرني عن حالة معينة شعرت فيها بالسعادة أو الاستياء من خدمتنا؟ "

أيضًا ، اجعل من السهل على العملاء تقديم ملاحظات. جنبًا إلى جنب مع الأسئلة المفتوحة ، يمكنك أن تطرح عليهم أشياء مثل:

على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بأعمالنا إلى صديق أو زميل؟

هل خدمة العملاء لدينا تلبي توقعاتك؟ نعم ، لا ، أو محايد

أخيرًا ، قم بمعالجة المشكلات فورًا إذا لاحظت انخفاضًا في مستويات الرضا.

2. التركيز على فرص الخدمة الذاتية

تشير الدراسات إلى أن 81٪ من العملاء يحاولون الاهتمام بالأمر بأنفسهم قبل التواصل مع وكيل الدعم.

عندما يتمكن العملاء من العثور على إجابات لأسئلتهم الخاصة أو حل مشاكلهم الخاصة ، فإنهم يشعرون بالتقدير والاهتمام.

ضع في اعتبارك قاعدة المعرفة هذه من Facebook ، على سبيل المثال. إنه مصمم لمساعدة العملاء في العثور على إجابات للأسئلة الشائعة واستكشاف المشكلات وإصلاحها دون الاتصال بدعم العملاء.

مصدر

تتضمن قاعدة معارف Facebook مجموعة واسعة من الموضوعات ، مثل إنشاء حساب ، وإدارة إعدادات الخصوصية ، والإبلاغ عن المحتوى الذي ينتهك شروط خدمة الشركة.

ويتضمن أيضًا الأسئلة المتداولة والإرشادات خطوة بخطوة ، مما يسهل على العملاء العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها.

وبالمثل ، فإن بوابات الخدمة الذاتية وروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أو المساعدين الافتراضيين هي خيارات خدمة ذاتية أخرى تقدمها الشركات لمساعدة العملاء في الاستفسارات والشكوك.

لا تؤدي مثل هذه الفرص إلى زيادة الكفاءة والراحة للعملاء فحسب ، بل تقلل أيضًا من تكاليف الأعمال.

3. كافئ عملائك بالعروض

ستُظهر مكافأة عملائك بعروض لا يمكنهم رفضها أنك تستثمر في رضاهم وستبذل جهدًا إضافيًا لإبقائهم سعداء. عندما يشعر العملاء بالتقدير ، فمن المرجح أن يستمروا في العمل.

هناك عدة طرق لمكافأة عملائك ، مثل:

الخصومات: تقديم خصومات على المنتجات أو الخدمات لتشجيع تكرار الأعمال أو لإغراء العملاء بتجربة منتجات أو خدمات جديدة.

برامج الولاء: تنفيذ برنامج ولاء يكافئ العملاء على تكرار عمليات الشراء أو إحالة الأصدقاء والعائلة.

العروض الترويجية الخاصة: قم بتشغيل عروض ترويجية خاصة ، مثل اشترِ واحدًا واحصل على الآخر مجانًا ، لزيادة المبيعات خلال الفترات البطيئة.

العروض المخصصة: استخدم البيانات والتحليلات لاستهداف شرائح معينة من العملاء بعروض مخصصة بناءً على سجل الشراء السابق وسلوكهم.

بطاقات الهدايا أو القسائم: اعرض بطاقات هدايا أو قسائم للعملاء كمكافأة على ولائهم أو حافزًا للعودة إلى المتجر أو الموقع الإلكتروني.

الوصول إلى الأحداث أو التجارب الحصرية: اعرض إمكانية الوصول إلى الأحداث أو التجارب الحصرية ، مثل وصول الشخصيات المهمة إلى الحفلات الموسيقية أو أحداث المتجر الخاصة ، كمكافأة للعملاء.

مهما فعلت ، تأكد من أنه شيء سيفيدهم حقًا ويظهر لهم أنك تهتم باحتياجاتهم.

4. تقبل أخطائك

دعونا نواجه الأمر: الأخطاء تحدث. وعندما يفعلون ذلك ، فإن أفضل ما يمكنك فعله هو قبولهم والتعلم منهم والعمل على منعهم من الحدوث مرة أخرى.

" لا تفكر مليًا في الخطأ الذي حدث. بدلاً من ذلك ، ركز على ما يجب فعله بعد ذلك. استثمر طاقاتك في المضي قدمًا نحو العثور على الإجابة. " - دينيس ويتلي ، مؤلف ومتحدث تحفيزي

من خلال قبول أخطائك واتخاذ خطوات لإصلاحها ، فإنك تُظهر لعملائك أنك ملتزم بتزويدهم بأفضل تجربة ممكنة - حتى لو كان ذلك يعني الذهاب إلى أبعد من ذلك لتصحيح الأمور.

لن يؤدي ذلك إلى تحسين رضا العملاء فحسب ، بل يمكنه أيضًا بناء الثقة معهم.

الآن كيف يمكنك أن تفعل ذلك؟

أولاً ، اعترف بالخطأ وامتلكه. يقدر العملاء الصدق ومن المرجح أن يعملوا معك إذا شعروا أنك صادق.

بعد ذلك ، اعمل بجد لجعل الأمور في نصابها الصحيح لعملائك.

على سبيل المثال ، إذا لاحظت وجود خطأ في برنامجك ، فيمكنك أن تكون منفتحًا بشأنه أمام عملائك وإخبارهم بالمشكلة والخطوات التي تتخذها لحل المشكلة ؛ تمامًا كما فعل سلاك.

في العام الماضي ، واجه Slack انقطاعًا في الخدمة أثر على المستخدمين على مستوى العالم ، مما منعهم من تحميل مساحات عمل Slack وإرسال الرسائل وتحميل الملفات.

حددت الشركة بسرعة السبب الجذري للمشكلة ، وهو فشل قاعدة البيانات ، وعملت على حل المشكلة. لقد أبقوا عملائهم على اطلاع بشأن تقدم المشكلة والخطوات التي كانوا يتخذونها لإصلاحها من خلال صفحة الحالة الخاصة بهم ، وتويتر ، وإشعارات البريد الإلكتروني.

مصدر

تجدر الإشارة إلى أن إخطار العملاء بشكل استباقي بالأخطاء أو الأخطاء وإصلاحها على الفور يمكن أن يساعد في الحفاظ على ثقة العملاء في منتجات الشركة أو خدماتها.

5. استمع إلى ما يقوله عملاؤك

عملاؤك هم أفضل دعاة لك - وأسوأ منتقديك. بعد كل شيء ، فإن 70٪ من رحلة العميل تتعلق بما يشعر به العميل حيال تجربته مع شركتك. يمكنك التعرف على احتياجاتهم ورغباتهم من خلال مراقبة ما يقولونه عنك على وسائل التواصل الاجتماعي.

سيساعدك الاستماع إلى عملائك على تحديد أي مشاعر سلبية في وقت مبكر ، حتى تتمكن من معالجتها قبل أن تتحول إلى شيء أكبر. إنها أيضًا طريقة رائعة للبقاء على اطلاع باحتياجات العملاء ونقاط الألم حتى تتمكن من معالجتها بشكل استباقي.

تحقق من هذه التغريدة الشهيرة من Jetblue ، على سبيل المثال:

مصدر

عندما اشتكى أحد العملاء من خدمة العملاء السيئة التي تقدمها Jetblue ، كانت الشركة سريعة بما يكفي لإخبار العميل بما يمكنه فعله على Twitter عندما لا تعمل قنوات الدعم الأخرى.

وبالتالي ، من المهم تتبع علامتك التجارية التي يذكرها عملاؤك على وسائل التواصل الاجتماعي.

إذا لم تكن متأكدًا من أين تبدأ ، فحاول إعداد تنبيهات Google لاسم علامتك التجارية وشروط المنتج الرئيسية. بهذه الطريقة ، سيتم إعلامك في أي وقت يذكرك فيها شخص ما عبر الإنترنت.

يمكنك أيضًا استخدام الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي أدوات مثل Agorapulse أو Hootsuite Insights أو Mention لتتبع المحادثات عبر الإنترنت في الوقت الفعلي.

الماخذ الرئيسية

رعاية العملاء الاستباقية هي المفتاح للتغلب على الاضطراب الصامت. يمكنك التخلص من أي مشاكل محتملة من خلال التواصل مع العملاء قبل أن يصابوا بالإحباط وإلغاء خدمتهم. ومن خلال تقديم تجربة عملاء رائعة ، ستحافظ على عودتهم للمزيد.

مع خدمة العملاء التفاعلية ، تكون دائمًا متخلفًا بخطوة واحدة. أنت تلعب باستمرار لعبة اللحاق بالركب حيث يقوم العملاء بإلغاء خدمتهم أو ترك تعليقات سلبية. ولكن مع خدمة العملاء الاستباقية ، يمكنك البقاء في الطليعة والحفاظ على عملائك سعداء ومخلصين لسنوات قادمة.

السيرة الذاتية للمؤلف: Joy D'Cruz هي أخصائية تسويق محتوى تعمل مع SaSHunt. تتمتع Joy بالبحث في الموضوعات المتعلقة بـ B2B و SaaS. في عطلات نهاية الأسبوع ، يحب قضاء الوقت في مشاهدة YouTube.