كيفية تقليل استنزاف مركز الاتصال من خلال تمكين الوكيل

استنزاف مركز الاتصال ، الذي يشار إليه أيضًا باسم دوران الوكيل ، هو مشكلة خدمة عملاء عالمية. يشعر ممثل واحد فقط من بين كل ثلاثة ممثلين عن خدمة العملاء بأنه مرتبط بمركز الاتصال الخاص بهم ؛ الممثلين غير المنخرطين هم أكثر عرضة بنسبة 84٪ للخوض .

للإضافة إلى مشاكل الاستنزاف الحالية لمركز الاتصال ، فإن "الاستقالة الكبيرة" المستمرة قد تراكمت فقط على المشكلة. اعتبارًا من فبراير 2022 ، كان أكثر من 50 ٪ من الموظفين الأمريكيين منفتحين على الاستقالة من وظائفهم بحثًا عن تعويضات أفضل ومزايا الموظفين والتوازن بين العمل والحياة.

مصدر

في حين أن معدل دوران الوكيل المعتدل يعد أمرًا ضروريًا للحفاظ على مجموعة الموارد منتعشة ومستمرة ، إلا أن الاستنزاف المفرط لمركز الاتصال يمكن أن يعيد استراتيجية الدعم الخاصة بك. للتحكم في استنزاف مركز الاتصال ، يجب عليك أولاً تحديد العوامل الدافعة والأسباب الجذرية ومعالجتها.

ما هي بعض الأسباب الهامة لتناقص مركز الاتصال؟

يرتبط استنزاف مركز الاتصال دائمًا بالكيفية التي يشعر بها الوكلاء أنهم يعاملونهم أو يتم تمكينهم من قبل أرباب عملهم. فيما يلي بعض الأسباب الرئيسية وراء انتشار استنزاف مركز الاتصال:

• أسلوب الإدارة السيئ أو عدم وجود ثقافة تعاطفية في المنظمة.

• أدى الارتفاع الصاروخي في أحجام تذاكر العملاء إلى زيادة عبء عمل الوكيل ، والإرهاق ، وقلة التوازن بين العمل والحياة أو انعدامه.

• إن تدريب الوكلاء دون المستوى الأمثل والأدوات والتقنيات القديمة تمنع الوكلاء من دعم العملاء.

• التقدم الوظيفي غير الواضح ونقص الخيارات المتنوعة.

• انخفاض مستوى الأمان الوظيفي حيث تميل مراكز الاتصال إلى عمال الوظائف المؤقتة ووكالات الاستعانة بمصادر خارجية بعقود قصيرة الأجل.

• لتعزيز بيئة عمل أكثر سعادة لوكلاء الدعم ، فأنت بحاجة إلى عمليات تفسد المهام اليومية للوكلاء. لهذا السبب يجب على المؤسسات نشر العمليات القابلة للتكرار وإجراءات التشغيل الموحدة (إجراءات التشغيل القياسية) التي يمكن للوكلاء اتباعها لجعل عملهم أكثر إنتاجية وأقل مملاً.

كيف يؤثر استنزاف مركز الاتصال على عملك؟

يؤثر استنزاف مركز الاتصال على الأجزاء المتحركة لكل شركة تقريبًا والوظائف التي تواجه العملاء. إليك كيف يمكن أن يؤثر استنزاف مركز الاتصال على عملك:

• يزيد معدل دوران الوكيل من تكاليف التوظيف والتوظيف ويؤثر على عائد الاستثمار في مركز الاتصال الخاص بك.

• إنه يقلل من إنتاجية الوكيل نظرًا لوجود العديد من "المتعلمين" الذين يحتاجون إلى معرفة بالمنتج والتدريب التشغيلي من الوكلاء المهرة.

• نظرًا لأن الوكلاء الجدد قد لا يتمكنون من الإجابة على أسئلة العملاء بشكل كافٍ ، فإن استنزاف مركز الاتصال يعطل تجربة العميل الإجمالية. إنه يؤثر سلبًا على مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال الخاص بك ، بما في ذلك معدلات تحويل المكالمات ، وحل الاتصال الأول ، ووقت الانتظار ، ومتوسط ​​وقت التعامل ، وطول المكالمة.

• يؤدي استنزاف مركز الاتصال إلى استنفاد معنويات الفريق بشكل عام ويترك تصورًا سلبيًا للموظفين ، مما يؤدي في النهاية إلى "اتجاه المغادرة".

• يؤدي إلى ضياع فرص البيع العابر والبيع العابر لأن الوكلاء عديمي الخبرة غير مدربين على اكتشاف إشارات العملاء.

باختصار ، يمكن أن يؤدي دوران الوكلاء إلى شل قدرة مركز الاتصال على توفير مستوى مقبول من الخدمة - مما يخلق تجربة سلبية للعميل ويضع ضغطًا هائلاً على العملاء الباقين.

9 طرق مثبتة لتقليل التناقص في مركز الاتصال

مع كل التركيز على توظيف أفضل المواهب لمركز الاتصال الخاص بك ، قد يأخذ تدريب الوكلاء المقعد الخلفي. ولا يهدف التدريب إلى جعل وكلائك أفضل الميسرين التقنيين. من المهم بنفس القدر تعريف الموظفين الجدد بثقافتك وتمكينهم بالتكنولوجيا المناسبة للتحدث بصوت علامتك التجارية. يقطع التدريب والإعداد المتعمد شوطًا طويلاً في إنشاء فريق على استعداد لبذل جهد إضافي لإسعاد عملائك.

فيما يلي بعض خطوات تمكين الوكيل القابلة للتنفيذ التي يمكنك اتخاذها لتقليل استنزاف مركز الاتصال في شركتك:

1. وظف وكلاء للعقلية وليس فقط مجموعة المهارات

يمكن للتجنيد حسن التخطيط أن يخفف من مشكلة التناقص المبكر. أثناء تقييم المتقدمين ، بصرف النظر عن المهارات التقنية ، ابحث عن السمات السلوكية التالية:

• التركيز على العميل: القدرة العاطفية على التفكير والتصرف من منظور العميل

• التعامل مع الإجهاد: القدرة على الحفاظ على الهدوء أثناء الأوقات العصيبة وإيجاد حلول لتقليل تكرار سيناريوهات العملاء المجهدة

• التعاون: الرغبة في التعاون مع الوكلاء والفرق الأخرى لتسهيل الدعم للجميع ، وخاصة عملائك.

2. تعيين توقعات الأداء بوضوح

يجب أن يعرف كل وكيل ما هو متوقع منهم. قم بإنشاء وشرح مقاييس مركز الاتصال لوكلائك ، حتى يفهموا ما يجب تحديده حسب الأولوية. ناقش أيضًا كيف سيتم تتبع أدائهم وما يجب عليهم فعله لتحقيق النجاح. أثناء قياس أداء الوكيل ، قدم ملاحظات هادفة وقابلة للتنفيذ تساعدهم على تطوير مهاراتهم.

انشر نظامًا يتتبع أداء الوكيل في الوقت الفعلي حتى يتمكن المشرف من إعطائهم ملاحظات مستمرة. لا تنسَ تحفيز وكلائك على العمل الممتاز الذي يقومون به وجعله مثيرًا مع الشارات ولوحات المتصدرين لمعظم FCRs والتذاكر التي يتم التعامل معها وتقييمات CSAT.

في حين أن المقاييس النوعية مثل رضا العملاء وجودة الاتصال و FCR ضرورية ، إذا ركزت كثيرًا على هذه الأرقام فقط ، فسيكون العامل الدافع الوحيد لوكلائك هو تلبية اتفاقيات مستوى الخدمة هذه بأي ثمن. إن خلق مساحة للوكلاء للتعامل مع كل عميل بفضول وصبر سيسمح لهم بالتواصل مع العملاء بشكل أفضل ويجعلهم يشعرون بالتقدير.

3. تمكين الوكلاء من اتخاذ قرارات على المستوى الفردي بشكل مستقل

قم بتمكين وكلائك لاتخاذ قرارات التعامل مع العملاء باقتناع. من خلال تفويض وكلائك لاتخاذ هذه القرارات ، فإنك تمكنهم من التواصل والتعاطف مع العملاء وإسعادهم. هم ، بعد كل شيء ، الأقرب إلى عملائك. عند القيام بذلك بشكل صحيح ، سيساعد ذلك الوكلاء على تولي ملكية قراراتهم وحل القضايا بما يحقق مصلحة العميل والشركة.

4. ضع خطة تطوير وظيفي لوكلائك

بالنسبة للوظيفة الحيوية التي يقومون بها ، يحصل الوكلاء على القليل من المساعدة أو لا يحصلون على أي مساعدة فيما يتعلق بتعزيز حياتهم المهنية. لسوء الحظ ، يقضي المديرون القليل من الوقت أو لا يقضون أي وقت في تعليم مهارات موظفيهم التي تركز على حياتهم المهنية. النتيجة النهائية: استنزاف مركز الاتصال.

ادعم فريقك من خلال إنشاء خطط تقدم مهني فردية مدفوعة بالهدف. في بعض الحالات ، اعتمادًا على نقاط قوة الوكيل ، قد تقترح مسارات وظيفية بديلة أو أدوارًا تساعدهم في البناء على تجربة الدعم الخاصة بهم.

على سبيل المثال ، يمكن أن تكون وظائف إدارة الحسابات ونجاح المنتج مناسبة تدريجية لتطلعاتهم المهنية ، بالنظر إلى المعرفة بالمنتج التي يطورونها أثناء التعامل مع العملاء.

5. إدارة الطلب في موسم الذروة عن طريق التعاقد مع وكلاء

قم بتعيين وكلاء على أساس تعاقدي لتجنب إثقال كاهل القوى العاملة الخاصة بك خلال مواسم الذروة.

بالنسبة إلى الوكلاء الجدد ، قم بتطوير إجراءات التشغيل الموحدة للإشارة إليها كمصدر وحيد للحقيقة عندما يجدون أنفسهم في وضع عميل متقلب. قم بتمكين وكلائك من كيفية استخدام برنامج نصي للدعم عندما يتطلب ذلك الموقف. قم بإعداد مصفوفة لسيناريوهات خاصة مثل التصعيد حتى يعرفوا ما هو سير العمل الذي يجب اتباعه دون أي قلق أو ذعر.

6. تجهيز الوكلاء بنصائح وأدوات WFH

تتمثل إحدى طرق تبسيط العمل عن بُعد والهجين في الاستفادة من حل دعم الهاتف المحمول حتى يتمكن وكلاؤك من إدارة الحالات من أي مكان وفي أي وقت. باستخدامه ، يمكن لوكلائك الرد على التذاكر أثناء التنقل والاستمرار في تقديم اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بهم. ليس ذلك فحسب ، يمكن للمشرفين مراقبة قائمة انتظار التذاكر وأداء الوكيل من منازلهم المريحة.

علاوة على ذلك ، يمكنك أتمتة المهام العادية والمعقدة التي تستنزف إنتاجيتك من وكيلك. قم بإعداد آليات توجيه التذاكر ، والمجدولين ، ووحدات الماكرو ، ومهام سير العمل المستندة إلى السيناريو لوضع المهام الروتينية في التشغيل التلقائي.

7. تحويل المكالمات المتكررة مع الخدمة الذاتية

قم بتشتيت حجم جهات الاتصال على القناة الصوتية من خلال منح عملائك خيارات الخدمة الذاتية مثل:

8. استخدم حل خدمة العملاء الموحد

انشر البرنامج الذي يمكّن وكلائك من توحيد محادثات العملاء عبر جميع القنوات في نظام أساسي واحد. إذا كان وكلاؤك مشغولين للغاية في الاهتمام بجميع القنوات والرسائل ، فقد يفوتهم إشارات التحذير من العملاء الغاضبين - الذين قد يقررون فقط التنفيس على وسائل التواصل الاجتماعي.

يمكن أن يساعد حل الرعاية الموحد وكلائك على الاستفادة من معنويات العملاء على قنوات مختلفة حتى تتمكن من إدارة الأزمات قبل أن تؤثر على صورة علامتك التجارية وعائد الاستثمار.

أثناء تقييم حلول دعم العملاء لمركز الاتصال الخاص بك ، تأكد من أن لديهم وظائف مدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل التوجيه القائم على المهارات ، وأتمتة السيناريو ، ومساعدة الوكيل ، والاستجابات الذكية - والتي يمكن أن تجعل حياة وكلائك أسهل.

9. مركزية دعمك مع حل إدارة القوى العاملة

تضمن أداة إدارة القوى العاملة القوية توفير موظفين مناسبين في مركز الاتصال الخاص بك في جميع الأوقات ، حتى لا يشعر وكلاؤك بالعمل فوق طاقتهم. من خلال مراعاة بيانات حجم المكالمات التاريخية ، يمكن للأداة التنبؤ بعدد الموارد اللازمة في أي وقت لتزويد العملاء بأفضل خدمة ممكنة. سيعطي هذا أيضًا مديري مركز الاتصال عرضًا شاملاً لمهام الوكيل مع لوحات معلومات شاملة في الوقت الفعلي وتحديثات للأداء.

يمكنك تقديم أفضل تجربة لوكلائك عن طريق تخصيص جداول زمنية مفضلة لهم ، والإجازات ، والالتزامات الشخصية. كل هذا سيؤدي في النهاية إلى توازن أفضل بين العمل والحياة ومعنويات الوكيل.

يحتاج مديرو خدمة العملاء إلى التدخل لتقليل استنزاف مركز الاتصال

بصفتك مديرًا لخدمة العملاء ، لديك مقعد في الصف الأول لمعالجة مشاكل استنزاف العملاء بعناية وتعاطفًا. يمكن الحد من استنزاف مركز الاتصال إذا قام المديرون بتنفيذ تغييرات تحويلية على مستويات الأفراد والعمليات والتكنولوجيا:

• غرس عقلية العميل أولاً في وكلائك.

• تجهيز وكلائك بأدوات ومهارات العمل عن بعد.

• امنح وكلائك فرصًا كبيرة للتطوير الشخصي والمهني.

• استخدم خيارات الأتمتة ودعم الخدمة الذاتية لتخفيف العبء على وكلائك.

• اطلب تعليقات من وكلائك لخلق بيئة عمل مواتية.

ابدأ تجربتك المجانية من Modern Care Lite

اكتشف كيف تساعد Sprinklr الشركات على تقديم تجربة متميزة على أكثر من 13 قناة ، باستخدام الذكاء الاصطناعي الأساسي حتى تتمكن من الاستماع ، والتوجيه ، والحل ، والقياس - عبر تجربة العميل.

ابدأ الإصدار التجريبي المجاني