التسويق بالعلاقات هو مستقبل التسويق

الحصول على عملاء جدد هو عمل شاق. إنها باهظة الثمن . ومن المحتمل أن تتركك نسبة كبيرة حقًا من هؤلاء العملاء مرة أخرى قريبًا على أي حال. هذا الكثير من الجهد الضائع ، وربما الكثير من الأموال المهدرة أيضًا.

يصعب إقناع الناس. إنهم يلتزمون بما يعرفونه . ومن الصعب إثارة إعجابهم .

لكن كل هذه الحقائق يمكن أن تتراكم لصالحك إذا كنت تصل إلى عملائك وتشركهم من خلال استراتيجية تسويق العلاقات.

في Appboy ، لدينا سنوات من الخبرة في مساعدة عملائنا في جهودهم التسويقية عبر الهاتف المحمول ، ورأينا ما يمكن أن يحققه تسويق العلاقات في عصر الهاتف المحمول: استبقاء أقوى ، ومعدلات تحويل أعلى ، والمزيد. توصل بحثنا الخاص إلى أن هناك زيادة بنسبة 60٪ في الاحتفاظ بالأشخاص الذين يتفاعلون أسبوعيًا مع أحد التطبيقات للشهر الأول بعد تنزيله.

ما هو تسويق العلاقات؟

التسويق بالعلاقات ليس مصطلحًا جديدًا ، لكنه يأخذ معنى جديدًا في عصر الهاتف المحمول.

في عام 1994 ، عرّفها روبرت إم . تظهر فكرة رعاية العلاقات طويلة الأمد بشكل استراتيجي مع العملاء أيضًا في مقال عام 1988 في Business Horizons من قبل الأستاذ في جامعة جنوب كاليفورنيا Robert E. Spekman ، وبينما تناقش هذه المقالة موردي التصنيع والمشترين ، أصبحت العلاقات طويلة الأمد أكثر تنطبق على المزيد من الصناعات في عصر الهاتف المحمول.

وبغض النظر عن المجلات والمقالات ، فإن الحقيقة هي أن فكرة العملاء هي أقدم من مهنة التسويق. فكر في أصحاب المتاجر في فترة ما قبل الصناعة والذين يقومون بتنمية علاقاتهم الشخصية مع عملائهم . إن جعل الناس يشعرون بالتقدير كطريقة لتعزيز الأعمال التجارية هو مجرد ... عمل جيد.

لذا فإن النقاط الرئيسية هي ، لسرقة كلمتين من مورغان ، والمحافظة عليها وتبادلها . العلاقة هي العطاء والأخذ ، وليس الحصول عليها ، مما يعني أن العلامات التجارية التي تركز على تطوير العلاقات مع عملائها يجب أن تركز على بناء علاقة ثنائية الاتجاه تستمر .

وهذا يعني السعي وراء الهدف طويل الأمد المتمثل في إقامة علاقة مستمرة مع العميل ، بدلاً من تركيز جهود التسويق على الهدف قصير المدى فقط وهو حمل الأشخاص ، على سبيل المثال ، على تنزيل تطبيق أو إجراء عملية شراء.

التبادل ضمن علاقة العميل

يتطلب إقامة علاقة إقامة حوار. يعني الاستماع إلى ما يقوله عملاؤك الحاليون والمحتملون ؛ ماذا يريدون ومتى يريدون ذلك وكيف يريدون منك أن تقدمه.

قبل ظهور الأجهزة المحمولة ، لم يكن لدى العلامات التجارية سوى طرق قليلة للقيام بذلك. يمكنهم السماح لعملائهم بالتحدث معهم عبر مركز اتصال خدمة العملاء. يمكنهم توظيف مجموعة التركيز المجربة و ( المشكوك فيها في بعض الأحيان ) الحقيقية.

جعلت القنوات الرقمية والمتحركة جمع التعليقات ممكنًا بمجموعة كاملة من الطرق الجديدة ، مثل نماذج المراجعة والتعليقات داخل التطبيقات. لكن هناك المزيد. يتيح التسويق عبر الهاتف المحمول إمكانية جمع أي عدد من نقاط البيانات ، ويمكن استخدامها جميعًا "للاستماع" إلى العملاء. الوقت من اليوم الذي يقوم فيه العميل عادة بعملية شراء ، وأنواع المقالات التي يهتم بقراءتها أكثر ، سواء كانوا يعيشون في مدينة كبيرة أو في ضواحي ... أي شيء يمكنك تتبعه يمكن أن يصبح جزءًا من صورتك لعملائك ، و جزء من حوارك معهم.

كل هذا رائع جدًا ، ولكنه في النهاية مجرد بيانات خاملة ... حتى تستجيب لما تعلمته من خلال استخدامه لإثراء خبرتك في التواصل والعلامة التجارية. كما أن عالم منصات أتمتة التسويق عبر الهاتف المحمول يجعل تطبيق التعلم - الاستجابة لعملائك ومواصلة الحوار ثنائي الاتجاه - ممكنًا على مستويات غير مسبوقة من الحبيبات وقابلة للتطوير.

كيف يبدو ذلك؟ حسنًا ، من بين حالات الاستخدام الأخرى ، فإنه يجعل من الممكن لعلامتك التجارية القيام بما يلي:

• أتمتة حملاتك لتقديمها عندما يكون من المرجح أن يتفاعل كل عميل مع رسالتك
• أنشئ شريحة من العملاء الذين يقرؤون بانتظام محتوى ديكور المنزل الجديد لعلامتك التجارية ، وأرسل لهم رسالة تنبههم إلى أحدث قطعة ديكور للفناء.
• أخبر عملائك أن توصيل الطعام قد يتأخر قليلاً بسبب حركة المرور التي تغادر الملعب المحلي
• قم بتوجيه المستخدمين إلى مركز التفضيلات الخاص بك والذي يسمح لهم بتحديد أنواع الرسائل التي يرغبون في تلقيها منك (وعدد المرات) ، مع رسالة في حملتك الداخلية

يعد فهم سلوك عملائك ، والسماح لتلك المعرفة بتحديد إيقاع وصولك ، طريقة قوية بشكل لا يصدق لتخصيص حملاتك .

أثناء قيامك بمهمة تطوير علاقة طويلة الأمد ، وليس فقط الدفع لمعاملة واحدة ، يمكنك الرجوع إلى ما تعرفه بالفعل عن عميلك واستخدام التواصل الخاص بك للبناء على تلك العلاقة. ينصح مارك غيرمزيان ، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Appboy ، المسوقين بأن "الرسائل يجب ألا تبدو وكأنها دعوة إلى اتخاذ إجراء ، وأكثر مثل بداية محادثة."

إنها لعبة طويلة ، وتتعلق ببناء الثقة. مثل مستشارة علاقات العمل ، تمارا مكليري ، تقول ، "إذا وثق الناس بك ، فسيعطونك أعمالهم."

الحفاظ على العلاقة مع العملاء

بالطبع ، ربما لن تكون رسالة تسويقية مخصصة بشكل مثير للدهشة كافية لإبقاء العميل يعود لسنوات. تتطلب العلاقة المستمرة تفاعلًا مستمرًا.

نظرًا لأن العملاء ينخرطون في المزيد والمزيد من التفاعلات مع علامتك التجارية ، فسوف ينتقلون عبر مراحل مختلفة من رحلة العميل أو دورة الحياة. في Appboy ، وجدنا أنه عندما تتطلع إلى فهم كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية ، فمن المنطقي أن تفكر فيهم من حيث أربع مراحل لدورة الحياة :

1. مخلص
2. نشيط
3. انقضاء
4. غير نشط

وبالتالي ، يمكن تكييف التواصل الذي يحصل عليه العملاء من العلامات التجارية وفقًا لمراحلهم الحالية. ليس من المنطقي إرسال حملة استرداد لمستخدم مخلص ، ومن غير المرجح أن يهتم المستخدم المنقضي بميزة جديدة ومتقدمة للغاية في تطبيقك. بدلاً من ذلك ، اشكر المستخدمين المخلصين لكونهم عملاء رائعين من خلال إخبارهم ببرامج المكافآت أو الحوافز التي ستشجعهم على الاستمرار في المشاركة. ويمكن إقناع العديد من المستخدمين المتخلفين بإعطائك فرصة أخرى إذا ذكّرتهم بعرض قيمة علامتك التجارية في الوقت المناسب (فكر في: يرسل تطبيق سيارات الأجرة إشعارًا فوريًا إلى المستخدمين المتخلفين أثناء إغلاق مترو الأنفاق).

من خلال التواصل بطريقة مستمرة ومفيدة باستمرار ، يمكن لعلامتك التجارية أن تكسب ولاء العملاء ، وتحفيز مشاركة أقوى وتحويلات أعلى على المدى الطويل.

لماذا يحتاج التسويق عبر الهاتف المحمول إلى التسويق عبر العلاقات

يمكن للمسوقين استخدام منصات أتمتة التسويق الحالية لتحويل كميات هائلة من البيانات إلى استراتيجيات حملة فعالة. ولكن مثل أي أداة أخرى ، هناك طرق أفضل وطرق أسوأ لاستخدامها. يُعد التسويق الناجح للعلاقات الذي يتم من خلال منصات التشغيل الآلي أمرًا شخصيًا ، وليس مخيفًا ، وقيِّمًا ، وليس تافهًا .

بمجرد أن يشعر العملاء بالتقدير ، أو قد أعجبوا ، أو مروا بلحظة "نجاح باهر" ("إنهم يعرفون بالضبط ما أريده!" "كان ذلك سهلاً للغاية!") سيبدأون في جعل علامتك التجارية عادة. وبمجرد تكوين العادات ، تكون لديك علاقة يمكنك الاستمرار في رعايتها لسنوات قادمة.

إنه مثل كونك صاحب متجر محلي ، فقط مع الكثير من العملاء في جميع أنحاء العالم ، بمتجر لا يغلق أبدًا. هذا ما يتوقعه العملاء اليوم من العلامات التجارية المفضلة لديهم ، وستحقق العلامات التجارية التي تركز على بناء هذه العلاقات طويلة الأمد النتائج.