ما هو العميل المتكرر ولماذا هو مربح؟
نشرت: 2023-04-06لنفترض أنك لاحظت أن نشاطك التجاري لم يكن يكتسب العديد من العملاء الجدد كما توقعت ، وتريد تغيير ذلك. حسنًا ، صدق أو لا تصدق ، واحدة من أكثر الطرق استدامة لتحسين تكلفة اكتساب العملاء هي من خلال الاحتفاظ بالعملاء. الحقيقة هي أن العملاء الذين لديك بالفعل هم الأكثر ربحية ، والأمر يستحق وقتك وجهدك للحفاظ على وجودهم!
قبل أن تتقدم على نفسك ، دعنا نوضح لك. من الواضح أن الاستحواذ مهم لأنه لا يمكنك الحصول على مشترٍ متكرر إذا لم يجرِ عملية الشراء الأولى مطلقًا. ومع ذلك ، تكمن المشكلة في أن متوسط تكلفة اكتساب العملاء قد ارتفع من 9 دولارات أمريكية في عام 2013 إلى 29 دولارًا أمريكيًا في عام 2022 ، بزيادة قدرها 222٪.
على الرغم من أن الاستحواذ يعد خطوة أولى أساسية في رحلة العميل ، إلا أن إعطاء الأولوية لذلك يبدو غريبًا عندما تفكر في توزيع إيراداتك. وفقًا لبيانات من شبكة Smile.io الموسعة للشركات الصغيرة ، يتم إنشاء 41٪ من إيرادات متجر التجارة الإلكترونية بواسطة 8٪ فقط من عملائه ، و 35٪ يتم إنشاؤها بواسطة أفضل 5٪ من العملاء. تتكون هذه 5٪ من العملاء الأكثر ولاءً لديك ، مما يوضح أنهم مربحون للغاية!
في هذا المنشور ، سنستعرض الإحصائيات التي توضح قوة تكرار العملاء والأرباح التي يمثلونها. تستند هذه الإحصائيات إلى أرقام Smile Rewards طوال الوقت من عينة تضم أكثر من 1.1 مليار متسوق و 250 ألف علامة تجارية للتجارة الإلكترونية . في النهاية ، نضمن أن يكون لديك الدليل الذي تحتاجه للاعتقاد بأن التسويق القائم على الاحتفاظ بالبيانات يستحق الإضافة إلى صندوق أدوات التسويق الخاص بك.
غابرييل بوليسيللا 
5 أسباب تجعل تكرار العملاء مربحًا
1. من المرجح أن يتسوق العميل المتكرر معك مرارًا وتكرارًا
نحن نعلم ما تفكر فيه - يبدو هذا واضحًا جدًا. بعد كل شيء ، العميل المتكرر هو ، بحكم التعريف ، زائر الموقع الذي أجرى عمليتي شراء على الأقل. لكن الأمر المثير للاهتمام هو أن العميل يزداد احتمالية للشراء منك مرة أخرى مع زيادة كمية مشترياته.
بعد عملية شراء واحدة ، يكون لدى العميل فرصة بنسبة 27٪ للعودة إلى متجرك. على الرغم من أن هذا ليس معدل عائد سيئًا ، إلا أنه إذا تمكنت من إقناع هذا العميل بالعودة وإجراء عملية شراء ثانية وثالثة ، فإن لديهم فرصة بنسبة 49٪ و 62٪ لإجراء عملية شراء أخرى ، على التوالي.
قد تتساءل كيف يمكنك إلهام عملائك لإجراء عملية الشراء الثانية أو الثالثة ، والحيلة هي توخي الحذر في كيفية إغرائهم. على الرغم من أنك قد تعتقد على الفور أن إعطاء خصم على الطلب التالي طريقة رائعة لجذب العميل للعودة ، إلا أنه يجب عليك في الواقع توخي الحذر مع هذا التكتيك. تعتبر الخصومات فعالة في استعادة العميل ، لكنها تضع دائمًا توقعات لعملائك قد لا تتمكن دائمًا من تحقيقها.
- صوفي كولمان ، المدير المشارك لشركة Oatopia
يبدأ العملاء الذين يتلقون خصمًا إما في توقع خصم في كل مرة ، أو الانتظار حتى يتوفر خصم لإجراء عملية شراء أخرى ، أو استخدام الاختراقات مثل تلك المذكورة أعلاه للاستفادة من خصومات إضافية. بدلاً من ذلك ، نوصي باستخدام أدوات الاحتفاظ المستدامة مثل برامج الولاء أو التخصيص لتشجيع العملاء على العودة إلى موقعك.
2. من الأسهل بيع العميل المتكرر
في حين أن معدلات التحويل في التجارة الإلكترونية متقلبة للغاية وتختلف حسب الصناعة ، يقدر معظم الخبراء أن متوسط معدل التحويل يتراوح بين 1٪ و 3٪.
- بيانات Smile.io
أحد أهم مقاييس الاستبقاء هو معدل الشراء المتكرر أو النسبة المئوية لقاعدة العملاء الحالية التي اشترت مرة ثانية على الأقل في غضون عام. عندما ينضم أحد العملاء إلى برنامج الولاء الخاص بك ، فإنه يبدي نية لإعادة زيارة متجرك ويصبح عميلاً متكررًا.
كيرستن بوركارد 
وبالمثل ، مع تكرار العملاء أو أعضاء برنامج الولاء ، سيتعين عليك بذل جهد أقل في التسويق الخاص بك لأنهم سيكونون جزءًا من قاعدة بياناتك بالفعل. بهذه الطريقة ، يمكنك إرسال حملات بريد إلكتروني تلقائية إليهم وإنفاق أقل على أساليب التحويل مثل عروض عربة التسوق المهجورة.
- بيانات Smile.io
كما ترى ، فإن العملاء الذين ينضمون إلى برنامج الولاء الخاص بك يوفرون لك الوقت والمال على جهود التسويق والتحويل.
3. كرر العملاء الإنفاق أكثر على كل عملية شراء
لا يقتصر الأمر على تكرار تحويل العملاء في كثير من الأحيان ، ولكن لديهم أيضًا متوسط قيمة طلب أعلى من المشترين لأول مرة. هذا يعني أن عملائك المتكررين يشترون المزيد من متجرك وفي كثير من الأحيان!
يؤثر عدد عمليات الشراء السابقة والمدة التي قضاها العملاء بشكل مباشر على مقدار ما ينفقه العميل المتكرر.
لنلقِ نظرة على العامل الأول الذي يؤثر على مقدار ما ينفقه العميل المتكرر - عدد المشتريات السابقة. تكشف بيانات Smile.io أنه في المتوسط ، ينفق أعلى 10٪ من العملاء مرتين أكثر لكل طلب من أقل 90٪ ، وأعلى 1٪ من العملاء ينفقون 2.5 مرة أكثر من أقل 99٪.
العامل المهم التالي هو طول المدة التي قضاها العميل في التسوق معك. يشير بحثنا إلى أنه كلما طالت مدة تسوق العميل مع علامتك التجارية ، زاد متوسط قيمة الطلب في معظم الصناعات. على سبيل المثال ، يشتري المتسوقون في مجال التجميل ومستحضرات التجميل 30٪ أكثر لكل طلب بعد التسوق مع شركة لمدة 6 أشهر و 45٪ أكثر لكل طلب بعد 36 شهرًا.
كما ترى أعلاه ، هناك نتائج مماثلة لمعظم الفئات التي تمت دراستها. من الواضح أن العملاء المتكررين لديهم قيمة عالية طوال العمر ، مما يساهم في زيادة قيمة كل طلب بمرور الوقت.
4. كرر العملاء الذين ينفقون أكثر في الأوقات الحاسمة
يحقق معظم تجار التجارة الإلكترونية الجزء الأكبر من عائداتهم خلال موسم واحد مزدحم بشكل خاص. إذا كنت تبيع ملابس السباحة ، فسترى ارتفاعًا في مارس أو أبريل. إذا كنت تبيع الأزياء ، فسترى ارتفاعًا في أكتوبر. ومع ذلك ، فإن الوقت المزدحم بالنسبة لمعظم التجار هو بين الجمعة السوداء وإثنين الإنترنت وعيد الميلاد.
تأتي الزيادة في المبيعات من زيادة الطلب الذي يؤدي إلى المزيد من المتسوقين المحتملين ، ومن الأشخاص الذين يشترون المزيد بسبب الموسم. ولكن ما مقدار الزيادة التي يشتريها المستهلكون في الموسم المزدحم؟
عرض هذا المنشور على Instagramمنشور تم نشره بواسطة Smile Rewards (@ smile.rewards)
في فترة التسوق في العطلات في نوفمبر وديسمبر 2022 ، كان 38.4٪ من جميع العملاء الذين لديهم تجار Smile.io من العملاء المتكررين ، حيث وضعوا طلبهم الثاني على الأقل مع العلامة التجارية. هذا يعني أن Black Friday Cyber Monday ليس فقط وقتًا رائعًا لاكتساب العملاء ، ولكنه أيضًا الموسم المثالي لجذب عملائك المتكررين.
تيم بيكوفر 
5. المحتوى الذي ينشئه المستخدمون من العملاء المتكررين مربح
لا يقتصر الأمر على زيادة قيمة العملاء المتكررين عند التسوق فحسب ، بل يزودونك أيضًا ببعض إمكانات التسويق الهائلة. يمنح العميل المتكرر متجرك إعلانات شفهية متزايدة من خلال المحتوى المكتسب من إنشاء المستخدم ، والذي يُنظر إليه دائمًا على أنه الأفضل.
في العصر الرقمي اليوم ، ستتعرض لضغوط شديدة للعثور على علامة تجارية لا تستفيد من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون. يمكن أن يأتي ذلك في منشورات الوسائط الاجتماعية أو محتوى الفيديو أو المراجعات عبر الإنترنت أو أي شيء آخر ينشئه العميل. السبب؟ UGC مربح بشكل استثنائي.
- ملحق البحث السحابي
نظرًا لتصنيف المستهلكين للمحتوى الذي ينشئه المستخدمون باعتباره نوع المحتوى الأكثر جدارة بالثقة في عام 2023 ، فهي طريقة رائعة لبناء علاقات حقيقية مع عملائك. تتمثل إحدى طرق الاستفادة من UGC في مكافأة العملاء بنقاط الولاء لترك التعليقات على موقع الويب الخاص بك. يمكنك أيضًا تقديم نقاط إضافية لمراجعات الصور أو مقاطع الفيديو حيث صرح 90٪ من المستهلكين أن مقاطع الفيديو تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم.
- برايتلوكال ، دراسة مراجعة 2023
مع 37٪ من المستهلكين يتركون مراجعات للتجارب الإيجابية و 7٪ فقط يتركون مراجعات سلبية ، يمكنك تشجيع عملائك المتكررين على ترك مراجعات إيجابية. إذا كان العميل راضيًا بما يكفي لإجراء عملية شراء متكررة ، فقد بدأ في بناء ولاء حقيقي لعلامتك التجارية. هؤلاء هم العملاء المثاليون لطلب المراجعات نظرًا لإمكانية تحقيق الأرباح الكبيرة من المحتوى الإيجابي الذي ينشئه المستخدمون.
جوناثان روك 
العملاء المتكررون مهمون
تبدأ زيادة ربحية متجرك بالعملاء الذين لديك بالفعل. لن ينفق العملاء المتكررون المزيد في متجرك في كثير من الأحيان فحسب ، بل سيساعدون أيضًا في التسويق للعملاء الجدد مما يجعلهم أداة قوية لاكتساب العملاء. يعد التركيز على الاحتفاظ بالعملاء خطوة أساسية في تحقيق أقصى استفادة من عملائك المتكررين.
ملاحظة المحرر: تم نشر هذا المنشور في الأصل في 27 أبريل 2015 وتم تحديثه من أجل الدقة والشمول في 6 أبريل 2023.