كيفية تخصيص رسالتك للعملاء المتكررين

من السهل أن ننسى أن العملاء المتكررين ليسوا بالضرورة عملاء مخلصين. إنه خطأ شائع يمكن تجنبه - اعتبار ولاء العملاء أمرًا مفروغًا منه.

يميل أصحاب المتاجر إلى بذل الكثير من الجهد في اكتساب عملاء جدد ، بدلاً من الاحتفاظ بمن لديهم بالفعل. ومع ذلك ، لا ينبغي أن يكون الهدف هو مجرد "الاحتفاظ بالعملاء" بل بناء الولاء لهم.

لا تفهموني بشكل خاطئ ، إنه فوز كبير ، تحويل الزائر إلى عميل ، ولكن هذه هي الخطوة الأخيرة في تمرين بناء الثقة (محور قمع التحويل) والخطوة الأولى الحيوية فقط لممارسة بناء الولاء .

الهدف من هذه المقالة هو النظر إلى ما هو أبعد من مجرد الاحتفاظ بالعملاء وطرح سؤال حول كيفية تحويلهم من عملاء متكررين إلى دعاة للعلامة التجارية ، - بناء الولاء طوال الوقت. لتحقيق ذلك ، من الضروري البناء على الثقة المكتسبة بالفعل من خلال إكمال مسار التحويل لبناء برنامج ولاء تدريجي. من أجل القيام بذلك ، يجب أن تكون قادرًا على قياس الولاء ولديك استراتيجية لزيادة الولاء.

ما نتحدث عنه هنا هو بناء قمع ولاء.

هناك حاجة إلى مسار الولاء لأن العميل المتكرر قد يتخلى عنك مقابل عرض رائع على موقع ويب آخر. الهدف من مسار الولاء هو بناء ولاء لعلامتك التجارية مما يبطل "تأثير الصفقة الأفضل" في أي مكان آخر.

مسارات التحويل غير كافية لأنها على الرغم من أنها تبني الثقة وتنتهي مسارات تحويل الولاء بالشراء ولا تأخذ في الاعتبار نمط الحياة الكامل للعميل على مدى شهور وسنوات وعقود بينما يفعل مسار الولاء.

تمامًا كما هو الحال مع مسار التحويل ، يمكن تقسيم الولاء إلى مراحل مختلفة يتم تحديدها من خلال التحويلات الصغيرة ، والاختبارات إذا صح التعبير ، ضمن مسار الولاء. سيؤدي الاختبار الذي تم اجتيازه إلى تشغيل المستوى أو المرحلة التالية في مسار التحويل ، بمحتوى وعروض خاصة بكل مستوى.

( ملاحظة: هل ترغب في معرفة كيفية إنشاء تجارب تسوق ممتعة لكل عميل؟ انقر هنا وقم بتنزيل كتابنا الإلكتروني المجاني الذي يحتوي على أكثر من 70 صفحة من النصائح وأفضل الممارسات.)

هناك مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية ( ثقة العملاء ورضا العملاء ونقاط جهد العميل)   يمكن قياسها والتي يمكن أن توفر مؤشرًا على الولاء ، أو يتم تشغيلها تلقائيًا عبر تطبيق أو مكون إضافي في متجر Shopify أو Woocommerce الخاص بك يسمى Conversific ، تحدد ميزتها الرائعة عملائك المخلصين في Shopify أو Woocommerce ، وتعينهم على تصنيف الولاء.

بالإضافة إلى ذلك ، أو بدلاً من ذلك وبالتأكيد - بشكل مباشر ، يمكنك فقط سؤال عملائك.

مرة أخرى ، يكون هذا ممكنًا من خلال أداة بها ميزة الاستطلاع / التعليقات مثل OptiMonk. يمكنك طرح سلسلة من أسئلة الاختيار من متعدد.

يشير كل سؤال عند الإجابة عليه إلى مستوى معين من الولاء ، ومن الواضح أن هذا سيتوافق مع مرحلة داخل "مسار الولاء" ، مما يؤدي إلى تجزئة الفرد بناءً على إجابته.

تتمثل فائدة استخدام OptiMonk ، وهي أداة تحسين معدل التحويل ، في أنه يمكن اختبار كل سؤال وتنقيحه من خلال اختبار AB ويمكن نشر التباين الفائز تلقائيًا. في حالة الولاء ، يكون الحل عبارة عن أسئلة مكونة من ثلاث أو أربع مراحل من أسئلة الاختيار من متعدد. تأكد من اختبار العديد من الاختلافات مع الأخذ في الاعتبار نموذج عملك. قد ترغب في فصل كل سؤال في نافذة منبثقة خاصة به لكل سؤال AB على حدة وتشغيل السؤال التالي بناءً على إكمال السؤال الأول.

لقد تم بالفعل إجراء بحث حول تطوير الأسئلة لتحديد مستوى الولاء حتى يكون لدينا مكانًا رائعًا للبدء فيه وتطويره بشكل أكبر.

سلسلة أسئلة الاختيار من متعدد التالية عبارة عن استطلاع رأي يمكن إنشاؤه باستخدام نموذج ملاحظات متراكب متعدد الخطوات باستخدام OptiMonk. باستخدام الاستهداف المتقدم يمكن استخدامه لاستهداف أي مجموعة مستهلكين بشرط توفر البيانات للتمييز بينهم. يمكن استخدام الحقول المخصصة لهذا الغرض.

كيفية تحديد مرحلة تحويل الولاء.

استقصاء أسئلة الاختيار من متعدد المكون من ثلاث خطوات.

نافذة منبثقة متعددة الخطوات - الجزء 1: مقياس الولاء العاطفي

أي من هذه العبارات يعكس رأيك حول علامتنا التجارية.

1. لقد اشتريت هذه العلامة التجارية لأنني أحبها حقًا
2. يسعدني شراء هذه العلامة التجارية بدلاً من العلامات التجارية الأخرى
3. أنا أحب ماركة مستحضرات التجميل هذه أكثر من العلامات التجارية الأخرى
4. أشعر بالارتباط بهذه العلامة التجارية أكثر من ارتباطها بالعلامات التجارية الأخرى
5. أنا مهتم بهذه العلامة التجارية أكثر من العلامات التجارية الأخرى.

في حين أن العديد من هذه الإجابات تبدو متشابهة ، فإن هذا يمثل في الواقع مقياسًا للولاء - تم تجربته واختباره.

الجزء 2: مقياس الولاء المرتبط (النية)

1. أعتزم شراء هذه العلامة التجارية في المستقبل أيضًا
2. أنوي شراء منتجات أخرى من هذه الماركة

الجزء 3: مقياس الولاء للعمل

1. أوصي بهذه العلامة التجارية لأولئك الذين يطلبون نصيحتي
2. أقول أشياء إيجابية عن هذه العلامة التجارية لأشخاص آخرين
3. أعتبر هذه الشركة خياري الأول عندما أرغب في شراء مستحضرات التجميل

بالإضافة إلى سلسلة الأسئلة المكونة من 3 أجزاء المذكورة أعلاه ، هناك مجموعة ^رابعة من الأسئلة ، ولكن نتائج مقياس "الولاء المعرفي" هذا غير حاسمة في الاختبارات التي تم إجراؤها حتى الآن. ومع ذلك ، من خلال اختبار AB ، قد تجد جيدًا أن المجموعة الرابعة من الأسئلة ذات صلة بعملك ومنتجاتك (التفاصيل موجودة في التنزيل أدناه).

حدد الأسئلة بناءً على نموذج عملك واستخدم هذه الإجابات ذات الخيارات المتعددة لتقسيم العملاء لمزيد من مشاركة الولاء. مهمتك هي إنشاء مسار الولاء ، وإعطاء العميل بشكل تدريجي. تطوير طرق لزيادة الولاء وفقًا لمستوى ولائهم كما هو محدد في إجاباتهم ، والتي توجد بعض الأفكار الخاصة بها في نهاية هذا المقال.

1. استنبط أسئلة حول تحسين خدمة العملاء.
2. مكافأة العملاء بخصومات المنتج / الخدمة.
3. إذا كان العملاء الحاليون لا يشترون منتجًا معينًا (بعد إضافته إلى عربة التسوق الخاصة بهم) ، اسألهم عن السبب (نافذة ملاحظات OptiMonk المنبثقة)
4. اطرح أسئلة حول المنتجات المشتراة (بريد إلكتروني للمتابعة) - المراجعات.
5. قم بإنشاء مجموعة مجتمع على Facebook ودعوة العملاء الحاليين - قدم خصومات VIP.
6. ضع في اعتبارك بطاقة خصم حقيقية. ربما تسليمها في عيد ميلادهم.
7. اعتماد برنامج الإحالة ومكافأة المبيعات المشار إليها.

يوفر OptiMonk جميع الميزات اللازمة لاختبار وتطوير ونشر مسار الولاء. قم بتعيين أسئلة الاختيار من متعدد المعدلة أعلاه واستخدم الإجابات المقدمة لتقسيم المستخدمين إلى مراحل داخل مسار الولاء الخاص بك. أحد الخيارات هنا هو جعل صفحة الشكر تقوم بتشغيل النافذة المنبثقة لاستبيان التعليقات القصيرة هذه. ربما تقدم مكافأة مقابل الإكمال ، على سبيل المثال جولة مجانية على عجلة الثروة في OptiMonk ، هنا يمكنك إضافة أكواد خصومات بمبالغ متفاوتة من أجل تحفيز التجربة وتحفيز المزيد من عمليات الشراء.

نود أن نسمع عما تجده يعمل مع جهود بناء الولاء الخاصة بك.