كيفية الرد على التعليقات على Google: الدليل النهائي

جوجل هو ملك محركات البحث.

ويستشير الأشخاص Google بشكل يومي عندما يبحثون عن أعمال في البحث المحلي. وخمن ما يميلون للبحث عنه؟ آراء العملاء!

هذا صحيح. تعد مراجعات Google جزءًا مهمًا من تجربة العملاء للشركات المحلية. كما أنها تساعد العملاء المحتملين على تحديد ما إذا كان هذا هو المكان المناسب لإنفاق أموالهم ووقتهم. هذا يعني أن الاستجابة لمراجعاتك عبر الإنترنت يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا في الحفاظ على ولاء العملاء أيضًا.

يعد الرد على تعليقاتك على أي موقع مراجعة (Yelp ، و TripAdvisor ، ووسائل التواصل الاجتماعي) ولكن بشكل خاص على Google My Business جزءًا حيويًا من استراتيجية إدارة السمعة.

قد يكون الرد على ملاحظات العملاء صعبًا بعض الشيء في بعض الأحيان ، ولهذا السبب أنشأنا هذا المنشور. هدفنا هو مساعدتك على تجنب ارتكاب الأخطاء التي قد تضر بسمعتك مع العملاء غير الراضين. اقرأ لتتعلم الأساسيات التي تجعل الاستجابة سهلة وفعالة.

لماذا الرد على مراجعات جوجل؟

يقوم العديد من الأشخاص بتكوين انطباعهم الأول عن نشاط تجاري على الإنترنت بناءً على صفحة المراجعة الخاصة به - مع إيلاء اهتمام كبير لـ (إذا) وإلى الطريقة التي يستجيبون بها.

يظهر الرد على المراجعات التفاني في تقديم خدمة العملاء والتي ستساعد في تعزيز السمعة عبر الإنترنت وكذلك في وضع عدم الاتصال وتوجيه آفاق جديدة إلى متجرك. ستعمل العجائب على سمعتك على الإنترنت.

يتوقع العملاء أن تسمع أصواتهم من صاحب العمل أو شخص مسؤول.

أنت تعلم بالفعل أن الأشخاص غالبًا ما يستخدمون محركات البحث للعثور على الشركات الكبيرة والصغيرة. وتم تصنيف أسماء الشركات الأكثر تفضيلاً في مرتبة أعلى في SERP وخرائط Google.

هذا لأن Google تعتمد على عوامل مثل الجدارة بالثقة وجودة الخدمة من أجل تقديم نتائج موثوقة لاستفسارات العملاء ، لذلك فمن المنطقي أن هذه الأشياء نفسها ستساعد عملك في جهود تحسين محركات البحث المحلية وترتيبها أعلى أيضًا.

كيف ترد على مراجعات جوجل من سطح المكتب؟

قبل أن نتعمق في الجزء التقني ، أوصيك بتشغيل الإشعارات حتى يتم إعلامك في كل مرة يتركك فيها شخص ما مراجعة.

يمكنك الرد على مراجعات Google باتباع الخطوات التالية:

1. سجّل الدخول إلى ملف تعريف Google التجاري (يمكنك استخدام business.google.com للانتقال إلى قائمة نشاطك التجاري)
2. انتقل إلى علامة التبويب "التعليقات" في القائمة الموجودة على الجانب الأيسر
3. ابحث عن مراجعة الأعمال التي تريد الرد عليها
4. انقر فوق "رد"
5. اكتب رد المراجعة الخاص بك وانقر فوق "نشر الرد"

هذا هو!

كيف ترد على مراجعات جوجل من هاتفك المحمول؟

في كثير من الأحيان ستكون أثناء التنقل ويمكن ترك الرد على التعليقات جانبًا لبعض الوقت. وبعد ذلك ستنسى ذلك تمامًا. لتجنب التسبب في تجارب سلبية لعملائك ، يمكنك الرد من جهازك المحمول. وإليك الطريقة.

1. سجّل الدخول إلى حسابك على "نشاطي التجاري على Google" (يمكنك استخدام تطبيق "نشاطي التجاري على Google")
2. قم بالتمرير لأسفل إلى قسم التعليقات في الصفحة الرئيسية وانقر فوق "إدارة المراجعات"
3. ابحث عن المراجعة التي تريد الرد عليها
4. انقر فوق "رد"
5. اكتب ردك وانقر على "نشر الرد"

الآن ، سيتلقى عميلك إشعارًا بأنك استجبت لمراجعته.

كيف ترد على المراجعات الإيجابية؟

هذه هي اللحظة الأكثر إثارة - عندما تتلقى ردود فعل إيجابية لعملك!

عندما يتم منح العملاء تجربة رائعة ، فإنهم لا يميلون فقط إلى الوثوق بالعمل التجاري ولكن أيضًا للتوصية به على وسائل التواصل الاجتماعي.

تريد الاحتفاظ بعملائك السعداء ، أليس كذلك؟

لذا ، لنتحدث عن طرق التأكد من أن هؤلاء العملاء الراضين يشعرون بالملاحظة من خلال الاستجابة العينية عندما يقولون شيئًا لطيفًا.

1. إضفاء الطابع الشخصي على ردك - من المهم أن تجعل الردود شخصية. يمكنك القيام بذلك ببساطة عن طريق ذكر أسماء العملاء ، وإخبارهم بأن ملاحظاتهم يتم أخذها على محمل الجد وأنك لا تقوم بنسخ / لصق ما كتبوه فحسب ، بل تهتم حقًا بسماعه.
2. الاستجابة في الوقت المناسب - من المهم أن تكون مستجيبًا عندما يقدم العميل ملاحظات حول شركتك. سيُظهر لهم أنك مهتم وسيجعل تجربتهم أفضل بكثير! لا تستغرق وقتًا طويلاً في الرد!
3. اتبع شعور المراجع - تحتاج إلى مواصلة الحماس الذي كان لدى عميلك لمنتجهم ، والحفاظ على نفس المستوى من الإثارة. إذا شرحوا تجربتهم بالتفصيل ، فلا تجعلها قصيرة ولطيفة فحسب ، بل انعم بهذا الحماس!

أمثلة على ردود المراجعة الإيجابية

قد يكون العثور على الإجابة الصحيحة في كل مرة تتلقى فيها مراجعة جيدة مضيعة للوقت. هذا هو السبب في أنه من الممارسات الجيدة أن يكون لديك بعض قوالب الاستجابة بيدك.

تحقق من قوالب ردود المراجعة الإيجابية هذه لمساعدتك في هذه العملية.

إليك مثال واحد يمكنك نسخه واستخدامه على الفور.

شكرا على كلماتك الرقيقة [اسم العميل] ،

يسعدني معرفة أن [Business Name] كان مكانًا رائعًا للإقامة!
يسعدنا دائمًا أن يحصل عملاؤنا على فرصة لتجربة ما يعنيه أن يكونوا جزءًا من [Business Name] ونشعر بالامتنان لتعليقاتك حول [اسم الموظف] ، وهو عضو مهم في فريقنا. سنتأكد من أنه يطلع على هذه المراجعة حتى تعرف مدى تأثير جهودها عليك!

[اسم العميل] ، شكرًا لك على تعليقاتك!

نحب أن نسمع عن عناصر القائمة المفضلة لعملائنا ويسعدنا أن نسمع أنك استمتعت بـ [المنتج / الخدمة]. نحن نفخر بالحصول على مكونات عالية الجودة من المزارع المحلية كلما أمكن ذلك ، لذلك من الرائع أن تعرف أنك تمكنت من تذوق الفرق في طعامنا. يبدو أنك تتمتع بمعرفة جيدة لما يجعل أجنحتنا مميزة للغاية - سننقل هذه المعلومات إلى فريق المطبخ أيضًا!

كيف ترد على المراجعات السلبية؟

لا أحد يحب التعليقات السيئة ولكن ستحصل على بعض التعليقات السلبية.

لكن هذه ليست نهاية العالم. إذا كنت تعرف كيفية إدارة المراجعات السلبية ، يمكنك الحصول على تجربة جيدة بعد كل شيء!

لهذا السبب يجب أن يكون الرد على تعليقات Google السلبية على قائمة أولويات إدارة المراجعة الخاصة بك.

إليك كيف يجب أن ترد:

1. حافظ على هدوئك - لا تأخذ الأمر على محمل شخصي. حاول أن تفهم سبب حدوث الشيء السيئ وسبب خيبة أمل عميلك ، حتى تتمكن من تصحيح الأمور.
2. إضفاء الطابع الشخصي - يعد التخصيص مهمًا جدًا عندما يتعلق الأمر بردود المراجعة السلبية. سيسمح لعميلك بمعرفة أن وراء عملك يقف شخص حقيقي وليس مجرد روبوت لا يهتم.
3. اعتذر وتعاطف - تحمل مسؤولية ما حدث. دع عملائك يعرفون أنك آسف لتجربتهم السيئة وأنك تفهم سبب شعورهم بهذه الطريقة.
4. حاول تصحيح الأمور - الاعتذار دون تغيير سلوكك لا معنى له ، هل تتذكر؟ لذا تقدم لجعل الأمور في نصابها الصحيح. اسأل الشخص الذي أعطاك ملاحظات عما يمكن فعله حتى يشعر بتحسن ودعنا نبدأ من هناك. اطلب رقم الهاتف أو معلومات الاتصال الأخرى وحاول حل المشكلة في وضع عدم الاتصال.

أمثلة على استجابة المراجعة السلبية

أعلم مدى صعوبة العثور على الرد الصحيح. لهذا السبب أعددنا قوالب ردود المراجعة السيئة هذه حتى تتمكن من استخدامها وإثبات أن شركتك تهتم بالحفاظ على معايير عالية.

شكرًا على التعليقات [اسم العميل].
يؤسفني سماع خبرتك وسنلقي نظرة على هذا. نحن في العادة لا نبتعد عن الناس ، لذلك يبدو أنك ربما تم إبعادك عن طريق الخطأ أو في ظل ظروف غير عادية.
يرجى مراسلتي عبر البريد الإلكتروني على العنوان: [Email Address] مع مزيد من التفاصيل وسنحقق فيما حدث ونتأكد من عدم تكراره في المستقبل!

[اسم العميل] ، يؤسفني معرفة أن تجربتك في [أعمالنا] كانت أقل من ممتازة. نحن نعمل دائمًا على تحسين جانب خدمة العملاء في أعمالنا ونلتزم بتوفير بيئة إيجابية لجميع العملاء.
سأحرص على إرسال ملاحظاتك حول موظفي مكتب الاستقبال في [Business Name] إليهم حتى يتمكنوا من بذل قصارى جهدهم في المستقبل. نشكرك على إعلامنا بما حدث أثناء زيارتك - نحن نقدر ذلك!

كيف تتعامل مع المراجعات الوهمية؟

في بعض الأحيان ، قد تواجه الشركات بعض المراجعات المشبوهة عبر الإنترنت.

بغض النظر عما إذا كانت إيجابية أو سلبية ، يمكن أن تضر المراجعات المزيفة بسمعة علامتك التجارية بشكل خطير. على الرغم من صعوبة ملاحظتها ، إلا أن هناك العديد من المؤشرات التي غالبًا ما تعطيها:

• عادة ما تكون سلبية للغاية أو إيجابية للغاية
• يفتقر إلى التفاصيل
• لديهم تاريخ استعراض متقطع
• يستخدمون نفس العبارات في العديد من الاستعراضات

لا تعرف Google من هم عملاؤك الحقيقيون ومن الصعب جدًا إثبات هوية شخص ما.

يمكنك وضع علامة على هذه المراجعة ، والتي ستأخذك خلال عملية ملء المعلومات. بعد ذلك ، تلاحظ Google ولكن أيضًا تنظر في ما إذا كان التعليق ينتهك سياساتها أم لا - مما يثبت بما لا يدع مجالاً للشك سبب إزالة هذا البيان المعين من العرض العام. بمجرد أن تقرر سيتم إعلامك.

في غضون ذلك ، يمكنك الرد على مراجعة Google المزيفة وإعلام المراجع المزيف قليلاً أنك على علم بالموقف. يمكنك استخدام هذا النموذج:

مرحبًا [Fake Customer Name] ،
نحن نأخذ هذه الأمور على محمل الجد. لسوء الحظ ، ليس لدينا أي سجل أو نتذكر تجربتك معنا ، ولا يمكننا التحقق من أي شيء عن هويتك من اسمك في سجلاتنا.
إذا كنت قد تعاملت معنا ، فنحن نرغب في إجراء مزيد من التحقيق في هذه المشكلة. يرجى الاتصال بـ [اسم المدير] على الفور على [البريد الإلكتروني / رقم الهاتف] حتى نتمكن من حل هذه المشكلة.

كيف ترد على مراجعات جوجل ببرنامج طرف ثالث؟

لتسهيل العملية ، قمنا بتصميم EmbedReviews - نظام أساسي لإدارة المراجعة يتكامل بشكل مباشر مع Google.

هذا يعني أنك ستتمكن من إدارة مراجعات Google والرد عليها مباشرة من النظام الأساسي والقيام بكل الإدارة من لوحة تحكم واحدة.

يمكنك اختيار كل مراجعة Google تريد الرد عليها ، ونسخ النموذج الذي تريد استخدامه ، وتخصيصه وهذا كل شيء - لقد تلقيت ردك! بسيط وسهل دون صعوبة تسجيل الدخول والخروج من حساب GMB الخاص بك.

ما عليك سوى اتباع هذه الخطوات:

1. سجّل الدخول إلى EmbedReviews أو ابدأ نسخة تجريبية مجانية إذا كنت مستخدمًا جديدًا
2. قم بتوصيل حساب "نشاطي التجاري على Google" الخاص بك بالمنصة
3. انتقل إلى علامة التبويب "جميع المراجعات" في القائمة اليمنى
4. انقر فوق الخيار "رد" بجوار كل مراجعة من Google
5. اكتب ردك وانقر على "إرسال رسالة"

الآن سيظهر ردك تلقائيًا كرد على المراجعة في ملفك الشخصي على "نشاطي التجاري على Google".

ألق نظرة على الشكل الذي يبدو عليه مستجيب المراجعة داخل النظام الأساسي.

خاتمة

تجدر الإشارة إلى أن الحصول على مراجعات Google الجيدة والسيئة في النهاية لا يبدو أمرًا فظيعًا.

إن الحصول على مزيج من خدمة العملاء الرائعة من عملائك السعداء مع تعليقات أقل من ممتاز عبر الإنترنت لهم يمكن أن يعمل لصالحك لأنه يظهر أنك حقًا شركة أصيلة.

في النهاية ، الشيء الذي يجب القيام به هو الرد على كلا النوعين من المراجعات والحفاظ على صورة الأعمال الموجهة نحو العملاء والتي تهتم بأكثر من المال.