الرد على المراجعات - الجيد والسيئ والقبيح

تم التحديث الأخير في 10 أكتوبر 2019

تعد التعليقات جانبًا مهمًا للغاية في أي عمل تجاري في الوقت الحاضر. إن إدراك الكيفية التي ينظر بها عملاؤك إلى أعمالك هو مجرد جانب واحد من جوانب نظام المراجعة. يتمثل أحد الجوانب الرئيسية لنظام المراجعة في معرفة ما سيراه العملاء المحتملون. تريد التأكد من رؤية عملك في أفضل صورة ممكنة. أفضل طريقة للقيام بذلك هي اتباع نهج نشط للمراجعات التي يتعرض لها عملك.

الأنواع الثلاثة من المراجعات التي يجب أن تتوقعها

عندما يتعلق الأمر بالمراجعات ، ستواجه ثلاثة أنواع رئيسية من المراجعات. ستحصل على التقييمات الجيدة ، والتي يمكن أن تتراوح من 3 إلى 5 نجوم وستقدم بعض التعليقات المذهلة في معظم الحالات. أحيانًا لا يقول الناس الكثير ولا بأس بذلك. ستحصل على تقييمات سيئة ، والتي يمكن أن تتراوح من نجمة واحدة إلى 3 نجوم وستقدم أيضًا بعض التعليقات ، وإن لم تكن من النوع الممتع. لا بأس ، إنه مفيد أيضًا. النوع الأخير من المراجعة هو المراجعة القبيحة. هذه المراجعة عبارة عن لغم أرضي يمكن أن يضر بشدة بك أو بعملك إذا لم يتم التعامل معه بشكل صحيح. لحسن الحظ ، هذه ليست شائعة جدًا في معظم الحالات.

1. مراجعات جيدة

من السهل جدًا التعامل مع المراجعة الجيدة نظرًا لعدم وجود أي شيء سيء هناك. إذا كان لديك الخيار ، فمن الجيد أن تتأكد من شكر المراجعين على قضاء الوقت في مراجعة عملك. بعد كل شيء ، إذا كانوا على استعداد لأخذ الوقت ، فيجب عليك ذلك. لن يقدر هؤلاء العملاء ذلك فحسب ، بل سيرى عملاؤك المحتملون أنك تقدر مراجعاتهم.

بالإضافة إلى ذلك ، قد تحصل على بعض التعليقات الجيدة من تلك المراجعات الجيدة. ربما تكتشف أن بعض المنتجات أو الخدمات تحصل على الكثير من المراجعات الإيجابية ، مما يعني أنه يجب عليك الاحتفاظ بها إذا قررت لاحقًا أنك بحاجة إلى تبسيط ما يقدمه عملك. ربما ستحصل على تعليقات أخرى حالت دون أن تكون المراجعة ذات الـ 4 نجوم من فئة الخمس نجوم. مهما كانت التعليقات التي تحصل عليها من عملائك ، تعامل معها بجدية.

يجب أن تذهب دون أن تقول ، على الرغم من أن العديد من الشركات للأسف لا تفهم أنه لا يجب عليك إنشاء مراجعات إيجابية نيابة عنك. يجب على العملاء الحقيقيين إنشاؤها ، وليس الموظفين أو المالكين حتى لو كانوا يستخدمون المنتجات أو الخدمات. يمكن لمعظم الناس تحديد تقييم إيجابي مزيف وهذا يزعج الناس في هذا العمل. في بعض الأحيان ، قد تكون هذه المراجعات الإيجابية المزيفة هي عمل منافسة لجعل الأمر يبدو وكأنك تحشو تعليقاتك الجيدة.

2. المراجعات السيئة

لا أحد يريد مراجعة سيئة ؛ ومع ذلك ، فإنها تحدث حتى لأفضل الشركات. بعض هذه المراجعات السيئة مزيفة وصُنعت عن طريق المنافسة أو التصيد أو شخص شرير آخر. معظمهم من صنع أشخاص لديهم شكاوى حقيقية. بغض النظر عن رأيك في الشكوى ، من المهم جدًا التأكد من أنك تأخذها على محمل الجد. مرة أخرى ، سيرى عملاؤك المحتملون ردودك وسيأخذون ذلك على أنها طريقة تفاعلك معهم ؛ جيد أو سيء. تذكر أن تأخذ الوقت الكافي للرد على كل مراجعة سيئة ، ويفضل أن يكون ذلك على حساب المراجعات الجيدة إذا كان عليك تحديد الأولويات.

تمامًا مثل المراجعات الجيدة ، فأنت تريد التأكد من إلقاء نظرة على التعليقات التي تقدمها لك المراجعة السيئة ومعرفة ما إذا كان يمكنك إجراء التعديلات اللازمة على عملك وكيف يمكنك ذلك. في بعض الأحيان ، تكون المراجعة السيئة ناتجة عن يوم سيء من جانب شخص ما ، والذي قد يكون العميل يمر بيوم سيئ والأشياء الصغيرة تنطلق منه. بدلاً من ذلك ، كان من الممكن أن تكون خدمة العملاء الخاصة بك هي التي مرت بيوم سيئ وأفسدت الأمور بشكل سيء لهذا العميل. كان من الممكن أن يكون تصادم الأيام السيئة على كلا الجانبين. نحن بشر ، لذلك من المتوقع ألا يكون لديك تفاعل عمل مثالي مع كل عميل ، على الرغم من أن هذا هو الحلم.

3. المراجعات القبيحة

في بعض الأحيان ، تحصل على عملاء يريدون فقط التنفيس عن إحباطهم ، وليس هناك ما يمكنك فعله لمساعدتهم. ربما يبحثون عن قتال منك وإذا استسلمت ، فأنت في عالم من الأذى. في حين أن هذه قليلة ومتباعدة ، لحسن الحظ ، لا تزال هذه مراجعات يجب عليك التعامل معها. تتطلب هذه المراجعات اهتمامًا أكبر بكثير من أي من المراجعات الأخرى ، ويجب أن تأخذ الأولوية القصوى على الإطلاق إذا كان ذلك فقط بسبب قلة عددها وجذب أكبر قدر من الاهتمام من العملاء المحتملين.

من أسوأ الأشياء التي يمكن أن تفعلها عندما تصادف تقييمًا قبيحًا هو الرد بالمثل. لا يوجد سبب لتخفيض نفسك أو عملك إلى درجة إهانة عميل سابق الآن أو إبعاد اللوم عن عملك. ابق على مستوى عالٍ من خلال شكرهم على ملاحظاتهم ، مهما كان ذلك ، وتقديم استجابة مهنية مناسبة تقبل مسؤولية المساعدة ، ولكن ليس بالضرورة مسؤولية السبب. بشكل أساسي ، تريد أن تكون ودودًا ودبلوماسيًا وكذلك ناضجًا ومحترمًا. توضح طريقة ردك على هذه المراجعات الكثير عنك وعن عملك ، لذا اجعلها جيدة!

ماذا يجب أن تقول للمراجعين؟

ستكون كل مراجعة مختلفة بعض الشيء ، لذلك عليك أن تأخذ هذه النصيحة وتكتشف كيف تنطبق على وجه التحديد على هذا العميل. هناك شيء واحد مؤكد ، يجب أن تكون حذرًا إذا كنت تخطط لاستخدام الردود النصية. تأكد من أنها ليست عامة جدًا وأن لديهم أيضًا لمسة شخصية على الأقل مثل استخدام اسم الشخص / اسم المستخدم والإشارة إلى مشكلته المحددة. تريد أيضًا أن تتأكد من أنه يمكنك تنفيذ النصيحة التالية. إذا لم تكن قادرًا على القيام بذلك ، فمن الجيد أن تنظر داخليًا وتكتشف السبب. يجب أن يكون تحويل المراجعة السيئة إلى مراجعة جيدة أولوية عالية عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع المراجعات.

القضية موجودة ، وهي ملكك ، لذا امتلكها.

أنت تريد تمامًا التأكد من أنك تنقل أنك تقدر التعليقات على المشكلة. يجب أن تعتذر عن المشكلات المتصورة لأنها حقيقية للعميل. تذكر أيضًا أن لديك جمهورًا من العملاء المحتملين يقرؤون ، لذا تعامل مع المشكلة كما لو كان لديك جمهور. من المهم أن يعرف جمهورك أنك تهتم بالمشكلات.

اشرح كيف تتأكد من عدم حدوث المشكلة مرة أخرى.

ليس عليك أن تكون محددًا في كيفية إصلاح المشكلة ، ولكن يجب أن يكون واضحًا أنك تعمل على حل المشكلة. مرة أخرى ، هذا مخصص لجمهورك لأنهم يحتاجون إلى معرفة أنك لا تدرك المشكلة فقط وتأسف لهذه المشكلة ، ولكنك تخطط أيضًا لإصلاح المشكلات حتى لا يواجه العملاء في المستقبل نفس المشكلات. انظر إلى هذا كفرصة لتسويق عملك لهؤلاء العملاء المحتملين. العمل اليقظ هو عمل ناجح.

قدم حلاً للمشكلة لهذا العميل

قدم حلاً لذلك العميل بأفضل ما لديك. قد يرفضونها أو لا يستجيبون لها ، لكنك على الأقل تُظهر للجمهور أنك على استعداد للتعامل مع أي مشكلات تطرأ. هذا يوضح لهم أنك شخص يمكنهم الوصول إليه لحل مشاكلهم ، وسيعرفون الآن أنك ستصلحها حتى لا يواجه الأشخاص الآخرون نفس المشكلات. أن تكون منفتحًا وصادقًا ومفيدًا ومهنيًا سيساعدك في عملك ، ويشمل ذلك التفاعل مع المراجعات.