11 مقاييس الاحتفاظ الرئيسية التي تحتاج إلى معرفتها
نشرت: 2023-09-01يعد الاحتفاظ بالتجارة الإلكترونية أمرًا مهمًا أكثر من أي وقت مضى مع ارتفاع تكاليف الاستحواذ والمشاكل الاقتصادية والزيادات في المنافسة على العلامات التجارية. مع استمرار ارتفاع تكلفة الإعلان الرقمي، بدأ تسويق الاحتفاظ بالجمهور في التوسع في جميع أنحاء صناعة التسويق.
من أجل تعظيم جهود الاحتفاظ الخاصة بك، تحتاج إلى فهم كيفية تتبع وقياس بعض مقاييس الاحتفاظ الرئيسية. بمجرد أن تعرف كيفية حسابها، يمكنك البدء في تشغيلها في متجرك الخاص للحصول على نتائج دائمة ومربحة. فيما يلي 11 مقياسًا رئيسيًا للاحتفاظ يجب أن يكون مسوقو التجارة الإلكترونية على دراية بها.
إن أساس أي استراتيجية للاحتفاظ هو الرغبة في إعادة العملاء. سواء أجروا عملية شراء واحدة فقط أو قاموا بخمس عمليات شراء، فإن التسويق بالاحتفاظ بهم يساعدك على إعادة كل عميل مرة أخرى لإجراء عملية الشراء التالية. تستهدف مقاييس الاحتفاظ الثلاثة التالية سلوك الشراء المتكرر.
1. معدل تباطؤ العملاء (CCR)
لماذا يعد معدل تباطؤ العملاء مهمًا؟
تساعدك معرفة معدل الغياب لديك على تحديد الخطوات التي يجب اتخاذها عند تطوير استراتيجية الاحتفاظ. نظرًا لأنك تريد أن يكون هذا المقياس منخفضًا للغاية، فمن المنطقي أنه كلما انخفض، زادت فعالية استراتيجية الاحتفاظ الخاصة بك!
كيف يمكنك حساب معدل تباطؤ العملاء؟
لحساب معدل تراجع عملائك، تحتاج إلى تحديد إطار زمني لقياسه. إنها فكرة جيدة أن تقوم بتقييم معدل توقف عملائك على أساس شبه منتظم من أجل إبقاء إصبعك على نبض كيفية استجابة عملائك لجهود التسويق الخاصة بالاحتفاظ بهم. ومع أخذ ذلك في الاعتبار، نوصي بقياس هذا المقياس على أساس شهري.
الآن بعد أن أصبح لديك النطاق الزمني الخاص بك، يمكنك البدء في الحساب! صيغة معدل توقف العملاء هي كما يلي:
من خلال تحديد عدد العملاء الذين فقدتهم وتقسيمه على عدد العملاء لديك، يمكنك معرفة النسبة المئوية للمتسوقين الذين يختارون عدم العودة كل شهر.
قم بتحسين معدل توقف عملائك من خلال تجربة العملاء المتميزة
إن المفتاح لتحسين معدل تراجع عملائك هو توفير تجربة عملاء متميزة. تشير التقديرات إلى أن 61% من المستهلكين يقولون إنهم سيتحولون إلى منافس بعد تجربة عميل سيئة. هذا يعني أنك بحاجة إلى إحضار لعبتك الأولى في كل معاملة.
جوناثان روكي 
هدفنا الرئيسي هو تنفيذ برنامج ولاء يركز على العملاء. ومن خلال تزويد عملائك بحوافز قيمة للبقاء، فإنك تنشئ تكلفة تبديل لا يمكن تجاهلها.
2. تكرار احتمالية الشراء (RPP)
ما أهمية احتمالية الشراء المتكررة؟
يرتبط معدل احتمالية الشراء المتكرر لعلامتك التجارية ارتباطًا وثيقًا بمعدل توقف عملائك - فكلما قل احتمال قيامهم بعملية شراء أخرى، زاد احتمال توقفهم عن الشراء. تسمح لك مراقبة هذا المقياس بتقييم الأماكن التي يتراجع فيها العملاء طوال رحلة العميل، مما يتيح لك الفرصة لوضع تدابير وقائية موضع التنفيذ.
كيف تحسب احتمالية الشراء المتكررة؟
يعد حساب احتمالية الشراء المتكررة لمتجرك أصعب قليلاً من معدل توقف العملاء لأنه يجب أن يتم ذلك على مراحل. هذا منطقي عندما تنظر إلى الصيغة:
كما ترون، تحتاج إلى تحديد عدد عمليات الشراء المراد استخدامها. لكي تكون أكثر تأثيرًا، نوصي بحساب معدل احتمالية الشراء المتكرر بأعداد مختلفة من عمليات الشراء للحصول على قراءة أفضل لرحلة عميلك من البداية إلى النهاية.
باستخدام هذه الصيغة، يمكنك تحديد اللحظة الدقيقة التي يبدأ فيها العملاء في الخلاف مع علامتك التجارية وإطلاق استراتيجية الاحتفاظ بهم لإعادتهم إلى المسار الصحيح.
قم بتحسين احتمالية الشراء المتكرر باستخدام اللعب
إذا كنت تريد عودة العملاء، عليك أن تمنحهم سببًا للعودة. إن إضافة عنصر من عناصر اللعب إلى برنامج ولاء العملاء الخاص بك سيُظهر للعملاء سبب أهمية علامتك التجارية ومدى مكاسبهم من خلال العودة. يتيح Vasanti للعملاء كسب نقاط المكافأة من خلال المشاركة في الملفات الشخصية للعلامة التجارية على Facebook وInstagram، مع مكافأة العملاء أيضًا على مراجعات المنتجات.
3. تكرار معدل الشراء (RPR)
ما أهمية معدل الشراء المتكرر؟
يعد العملاء المتكررون مربحين لعلامة تجارية للتجارة الإلكترونية. استنادًا إلى بياناتنا، يتم إنشاء 41% من إيرادات متجر التجارة الإلكترونية بواسطة 8% فقط من عملائه، ويتم إنشاء 35% من أفضل 5% من العملاء لديك. تتكون نسبة الـ 5% هذه من العملاء الدائمين الأكثر ولاءً لديك. هذه الحقيقة المذهلة هي ما يجعل معدل الشراء المتكرر لمتجرك ذا قيمة كبيرة. يمنحك معدل الشراء المتكرر لمحة أوضح عن مدى فعالية استراتيجية الاحتفاظ الخاصة بك بالكامل، مما يوفر دليلاً على نجاح كل أسلوب من أساليبك.
غابرييل بوليسيلا 
كيف يتم حساب معدل الشراء المتكرر؟
لحساب معدل الشراء المتكرر، تحتاج فقط إلى معلومتين — عدد العملاء الذين اشتروا أكثر من مرة وإجمالي عدد العملاء. من خلال قسمة عدد العملاء الذين اشتروا من متجرك أكثر من مرة على إجمالي عدد العملاء، ستحصل على فكرة أفضل عن كيفية تأثير تجربة العميل على سلوكيات الشراء لدى العميل.
قم بتحسين معدل الشراء المتكرر الخاص بك مع مجموعة واسعة من المكافآت
باعتباره العمود الفقري لاستراتيجية الاحتفاظ الخاصة بك، يمنحك معدل تكرار العملاء رؤى حول أنماط الشراء لخصائص سكانية محددة. يمكن أن يساعدك جذب هذه التركيبة السكانية المختلفة للعملاء من خلال المكافآت التجريبية والمعاملات على زيادة عدد عمليات الشراء التي تجريها كل مجموعة.
تكافئ شركة New Zealand Honey Co. العملاء من خلال السماح لهم باستبدال النقاط للحصول على مكافآت ذات معنى، مثل خصم على أساس السعر يتراوح بين 10 دولارات إلى 80 دولارًا على القسيمة. هذه مكافأة كبيرة من شأنها أن تحفز العملاء على الحصول على خصم كبير على عمليات الشراء المتكررة.
4. متوسط قيمة الطلب (AOV)
لماذا يعد متوسط قيمة الطلب مهمًا؟
يعد هذا المقياس مهمًا لسبب واحد بسيط، وهو أنه يسمح لك بمعرفة قيمة كل عميل من عملائك. كلما زاد إنفاق كل عميل لكل معاملة، قل ما تحتاج إلى إنفاقه لمحاولة جذب عملاء جدد للتسوق معك. وهذا يعادل المزيد من الأموال في جيبك وإنفاق أقل في لعبة الإعلانات التنافسية.
كيف يمكنك حساب متوسط قيمة الطلب؟
لحساب AOV، يتعين عليك إلقاء نظرة على المبلغ الإجمالي للإيرادات التي كسبتها وعدد الطلبات التي تم تلقيها. عند حساب مقياس الاحتفاظ هذا، من المهم أن تضع في اعتبارك أن هذا لا يعكس الهامش الذي تقوم بإنشائه لكل طلب. للحصول على المعدل الأكثر دقة، تأكد أيضًا من طرح النفقات وتكاليف البضائع المباعة.
قم بتحسين AOV الخاص بك من خلال البيع المتبادل
سواء كنت تركز على الاكتساب أو الاحتفاظ، فإن الهدف الرئيسي دائمًا هو حث العملاء على إنفاق المزيد. تعد منتجات البيع المتبادل طريقة رائعة لتشجيع العملاء على زيادة قيمة الطلب (AOV) وتجربة منتجات جديدة. يوضح هذا المثال من Hydrant المزيد من المنتجات المتاحة التي يمكن للعملاء شراؤها.
5. الربحية لكل طلب (PPO)
لماذا تعتبر الربحية لكل طلب مهمة؟
هذا ينبغي أن يكون عدم التفكير. كلما ارتفعت ربحيتك لكل طلب (PPO)، زادت أرباحك الإجمالية، وكلما ارتفعت أرباحك، زاد نجاحك. لا يوجد شيء آخر يمكن إضافته حقًا!
كيف تحسب الربحية لكل طلب؟
لكي تتمكن من حساب ربحيتك لكل طلب، ستحتاج إلى معرفة متوسط هامش الربح لديك. بمجرد معرفة ذلك، ما عليك سوى ضربه في إجمالي إيراداتك وتقسيمه على عدد الطلبات.
قم بتحسين ربحيتك لكل طلب من خلال مراجعات العملاء
أفضل طريقة لزيادة ربحيتك لكل طلب هي الترويج لمنتجاتك ذات هامش الربح الأعلى، وأفضل طريقة للقيام بذلك هي من خلال مراجعات العملاء. تشير التقديرات إلى أن 93% من المستهلكين يقرؤون المراجعات عبر الإنترنت قبل إجراء عملية الشراء. إن استخدام برنامج الولاء الخاص بك لمكافأة العملاء على ترك التعليقات سيوفر لك الذخيرة التي تحتاجها لمساعدة العملاء في بناء سلاتهم.
تيم بيكوفر 
6. تردد الشراء (PF)
ما أهمية تكرار الشراء؟
وهذا أمر آخر لا يحتاج إلى تفكير. لا يمكن أن ترتفع إيراداتك إلا عندما يقوم العملاء بإجراء عمليات شراء معك. ولذلك، يؤدي تكرار الشراء المرتفع إلى زيادة الإيرادات وزيادة الربحية.
كيف تحسب تكرار الشراء؟
يمكنك بسهولة حساب تكرار الشراء عن طريق قسمة إجمالي عدد الطلبات التي تم إجراؤها خلال 365 يومًا على عدد العملاء الفريدين الذين حظيت بهم في نفس الفترة الزمنية.
المفتاح لحساب تكرار الشراء في متجرك هو استخدام عدد العملاء الفريدين. وإلا، فقد تحرف البيانات وتحصل على حسابات غير دقيقة.
قم بتحسين تكرار الشراء باستخدام رسائل البريد الإلكتروني المخصصة للاحتفاظ
لن ينفق معظم العملاء المزيد من المال من أجل إنفاق المال فقط، مما يعني أنك بحاجة إلى خلق تجربة لا يمكنهم رفضها. إن إرسال رسائل مخصصة وذات صلة إلى المتسوقين على أساس شبه منتظم سيبقي عملك في مقدمة أولوياتك ويساعد في إقامة علاقة عاطفية بينك وبين عملائك. هذه العلاقة هي التي ستعيدهم وتجعلهم ينقرون على زر "اشتر الآن" في كثير من الأحيان.
غابرييل بوليسيلا 
7. الوقت بين المشتريات (TBP)
لماذا يعد الوقت بين المشتريات مهمًا؟
عندما تعرف المدة التي يستغرقها العميل العادي لإجراء عملية شراء أخرى، يمكنك البدء في استهداف أنماط الشراء الخاصة به من خلال استراتيجيات الاحتفاظ المصممة لزيادة رغبته في الشراء. تؤثر هذه المعرفة بشكل إيجابي على قدرتك على تحقيق أقصى قدر من الإيرادات.
كيف تحسب الوقت بين المشتريات؟
الوقت بين عمليات الشراء وتكرار الشراء يسيران جنبًا إلى جنب - لا يمكنك الحصول على أحدهما دون الآخر! من أجل حساب الوقت بين معدل الشراء، ستحتاج إلى معرفة تكرار الشراء. عندما تقوم بحساب ذلك، يمكنك حساب متوسط الوقت بين عمليات الشراء عن طريق قسمة 365 يومًا على تكرار الشراء.
تحسين الوقت بين عمليات الشراء باستخدام التدفقات الآلية
لقد كانت الأتمتة قوة سرية لكبرى العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية. سواء أكان الأمر يتعلق بأتمتة المحتوى أو رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة لعملائك، يمكن للأتمتة توفير الوقت وتحسين الوقت بين عمليات الشراء. يعد فهم رحلة العميل أمرًا حيويًا لتحسين هذا النوع من مقاييس الاحتفاظ.
إن استخدام الرسائل النصية القصيرة والتدفقات الآلية للتواصل مع عملائك السابقين والحاليين سوف يذكرهم بالوقت المناسب لإعادة طلب منتج ما، أو يساعدك ببساطة على قياس مدى رضا عملائك عن تجربتهم. في النهاية، إنشاء حلقة اتصال ثنائية الاتجاه تعمل على بناء الثقة وتعزيز علاقتهم بعلامتك التجارية. تستخدم علامة التجميل التجارية Blume الرسائل النصية القصيرة لأتمتة التواصل مع عملائها وتوجيههم إلى منتجاتها.
جيمي كيم 
8. القيمة الدائمة للعميل (CLV)
لماذا تعتبر القيمة الدائمة للعميل مهمة؟
يعد مقياس الاحتفاظ هذا مهمًا للغاية لأنه يمنحك أفضل فهم للمبلغ الذي يجب أن تنفقه على تكاليف الاستحواذ. كلما ارتفعت القيمة الدائمة للعميل، كلما انخفضت تكاليف الاستحواذ. يتيح لك ذلك إعادة موازنة ميزانيتك التسويقية للتركيز على استراتيجيات الاحتفاظ المربحة بدلاً من استراتيجيات الاستحواذ المكلفة.
كيف يمكنك حساب القيمة الدائمة للعميل؟
تعد القيمة الدائمة للعميل أحد مقاييس الاحتفاظ التي تتطلب قطعتين لحسابها. تمثل هذه القطع قيمة العميل ومتوسط عمر المتجر.
بمجرد حصولك على هذه المتغيرات، تصبح العملية الحسابية سهلة بشكل مدهش:
من خلال الجمع بين البيانات من متوسط قيمة الطلب وتكرار الشراء، ستمنحك القيمة الدائمة للعميل فكرة جيدة عما إذا كان العملاء ينفقون أكثر ويشترون بشكل متكرر. إذا كان معدل القيمة الدائمة للعميل الخاص بك يتزايد بمرور الوقت، فأنت تعلم أنك في وضع جيد!
قم بتحسين القيمة الدائمة للعميل من خلال جعل علامتك التجارية ملائمة
من المرجح أن يختار العملاء علامتك التجارية إذا كان من السهل الوصول إليها وسرعة التسوق معها. ولهذا السبب أصبحت التجارة عبر الهاتف المحمول عاملاً رئيسياً عند إطلاق علامة تجارية للتجارة الإلكترونية. يجب أن ينصب تركيزك كثيرًا على تقديم تجربة رائعة للعملاء من منظور الهاتف المحمول.
سيقوم 2 مليار شخص بعمليات شراء عبر الهاتف المحمول هذا العام، لذا فإن وجود موقع ويب جيد التصميم للجوال يتكامل مع برنامج الولاء الخاص بك سيجعل علامتك التجارية خيارًا مناسبًا للغاية لهذا السوق الضخم من المتسوقين.
من المرجح أن يختار العملاء علامتك التجارية إذا كان من السهل الوصول إليها وسرعة التسوق معها. يحتوي هذا المثال من العلامة التجارية للقهوة Pod Co على موقع للجوال يسهل على العميل التنقل فيه. تشير التقديرات إلى أن 2 مليار شخص سيقومون بعمليات شراء عبر الهاتف المحمول هذا العام، لذا فإن وجود موقع ويب للجوال مصمم جيدًا ويتكامل مع برنامج الولاء الخاص بك سيجعل علامتك التجارية خيارًا مناسبًا للغاية لهذا السوق الضخم من المتسوقين.
9. معدل الاسترداد (RR)
لماذا يعد معدل الاسترداد مهمًا؟
يعد مقياس الاحتفاظ هذا أفضل مؤشر على مدى صحة برنامج الولاء الخاص بك. لن يقوم العملاء باسترداد النقاط مقابل مكافأة إلا إذا رأوا أن المكافأة ذات قيمة، وبالتالي فإن معدل الاسترداد لعلامتك التجارية يرتبط ارتباطًا وثيقًا بالمشاركة في البرنامج. هذه المعرفة لا تقدر بثمن عندما يتعلق الأمر بتقييم وتحسين برنامج الولاء الخاص بك.
كيف يمكنك حساب معدل الاسترداد؟
لحساب معدل الاسترداد الخاص بك، كل ما عليك فعله هو تقسيم عدد نقاط المكافأة التي تم استبدالها على عدد النقاط التي أصدرتها.
قم بتحسين معدل الاسترداد الخاص بك من خلال المزيد من الطرق لكسب المكافآت
بشكل عام، يجب أن يكون معدل الاسترداد الجيد حوالي 20٪ بعد 6 أشهر. إذا كان هذا المعدل أقل، فأنت بحاجة إلى تقييم ما إذا كانت المكافآت التي تقدمها وطريقة كسبها ذات قيمة حقيقية للعملاء. يمكن أن يساعدك تقديم المزيد من الطرق لكسب المكافآت في مكافحة معدل الاسترداد البطيء وبناء برنامج يضيف قيمة حقيقية إلى تجربة عملائك.
10. معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)
ما أهمية معدل الاحتفاظ بالعملاء؟
كلما ارتفع معدل الاحتفاظ بالعملاء، زادت نجاح استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء، مما يتيح لك معرفة أنك قد حققت أهدافك التسويقية للاحتفاظ بالعملاء.
كيف يمكنك حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء؟
تعد هذه العملية الحسابية من أكثر العمليات الحسابية تعقيدًا في القائمة لأنها ببساطة تحتوي على المزيد من المتغيرات. ومع ذلك، بمجرد أن تعرف ما هي تلك المتغيرات، سترى أنه لا يوجد شيء يدعو للقلق!
بينما يمكنك استخدام أي فترة تريدها، نوصي باستخدام سنة (365 يومًا). إنها أسهل كثيرًا في الإدارة وتمنحك فكرة أوسع عن مدى نجاح جهود التسويق للاحتفاظ بك.
على الرغم من أن المعدل المطلوب يختلف من صناعة إلى أخرى، إلا أنك تريد أن تستهدف معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 85-90%.
Alex McEachern 
قم بتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء لديك من خلال التسويق بالاحتفاظ بهم
يمكنك تحسين معدل الاحتفاظ بعملائك من خلال أي مجموعة من أدوات واستراتيجيات الاحتفاظ التي تحدثنا عنها بالفعل. يؤدي تسويق الاحتفاظ إلى زيادة عدد العملاء العائدين وربحية العملاء الحاليين.
11. معدل ولاء العملاء (LCR)
ما أهمية معدل ولاء العملاء؟
هذا المقياس هو السبب الحقيقي وراء بدء التسويق للاحتفاظ بالموظفين في المقام الأول! نظرًا لتزايد صعوبة تأمين الولاء للعلامة التجارية، فأنت تريد التأكد من أن جهود الاحتفاظ بك تعمل على اكتساب العملاء الملتزمين حقًا بعلامتك التجارية والاحتفاظ بهم. على المدى الطويل، هؤلاء العملاء المخلصون هم الذين سيساعدون في جذب المتسوقين الجدد وتحويلهم إلى متسوقين مدى الحياة، مما يجعلهم لا يقدرون بثمن لنجاح عملك.
كيف يمكنك حساب معدل ولاء العملاء؟
يمكن تعريف العميل المخلص بأنه الشخص الذي يقوم بأكثر من أربع عمليات شراء في متجرك. بناءً على هذا الوصف، يمكنك حساب معدل العملاء المخلصين لمتجرك باستخدام الصيغة التالية:
أهمية مقاييس الاستبقاء
عندما يتعلق الأمر بتطوير العملاء المخلصين، فلا يوجد شيء أكثر فعالية من برنامج الولاء. برامج الولاء هي الحل الذي أثبت نجاحه لزيادة الربحية وتأمين الاحتفاظ بالعملاء. قم بتنفيذ برنامج ولاء استراتيجي في قلب إستراتيجية الاحتفاظ الخاصة بك لوضعك على المسار الصحيح للحصول على عملاء أكثر ولاءً وتحقيق المزيد من النجاح لسنوات قادمة.
إن فهم كيفية تتبع وقياس مقاييس الاحتفاظ الـ 11 هذه سوف يجعلك تحقق نجاحًا هائلاً في أي حملة تسويق للاحتفاظ. لذا، سواء كنت جديدًا في لعبة الاحتفاظ أو محترفًا قديمًا، فأنت الآن على استعداد للانطلاق في مجال عملك، وتأمين عملاء مربحين لسنوات وسنوات قادمة.
ملاحظة المحرر: تم نشر هذا المنشور في الأصل في 10 يناير 2017 وتم تحديثه للتأكد من دقته وشموله في 1 سبتمبر 2023.