دليل من 5 خطوات لمراجعة الإدارة للشركات الصغيرة والمتوسطة [+ قائمة تحقق مجانية]

نقمة أم نعمة؟ تتمتع المراجعات بالقدرة على جعل عملك أو كسره.

حان الوقت للبدء في التفكير في كيفية إدارة المراجعات والتغلب على أي مشكلات قبل ظهورها.

لقد قمنا بتجميع هذا الدليل المكون من 5 خطوات والذي سيساعدك على التحكم في تعليقاتك وعملك.

ما هي إدارة المراجعة عبر الإنترنت ولماذا هي مهمة؟

إدارة المراجعة عبر الإنترنت (المعروفة أيضًا باسم إدارة السمعة عبر الإنترنت) هي عملية جمع وإنشاء والاستجابة وإدارة مراجعات العملاء التي تمتلكها الشركات عبر مواقع المراجعة.

يعد تطوير استراتيجية إدارة المراجعة أمرًا بالغ الأهمية للشركات المحلية لتأسيس وجود عبر الإنترنت والحفاظ على رضا العملاء على مستوى عالٍ.

87٪ من المستهلكين يقرؤون المراجعات عبر الإنترنت للأنشطة التجارية المحلية قبل أن يقرروا إجراء عملية شراء ، وهو رقم مهم يجب أن يدفعك إلى الدفع.

علاوة على ذلك ، فإن امتلاك سمعة قوية عبر الإنترنت يساعد أصحاب الأعمال ليس فقط في تحسين تجربة العملاء ولكن أيضًا في جهود تحسين محركات البحث في البحث المحلي. تحب محركات البحث ببساطة الشركات التي لديها مجموعة من التقييمات (الإيجابية).

في هذه المقالة ، سأقودك خلال عملية دمج إدارة المراجعة في إستراتيجية التسويق الشاملة الخاصة بك.

لحسن الحظ ، ليس عليك فعل ذلك يدويًا في هذه الأيام.

بدلاً من ذلك ، يمكنك استخدام برنامج إدارة المراجعة.

قبل أن نتعمق في التفاصيل ، تذكر: إدارة المراجعة ليست نشاطًا لمرة واحدة ، إنها سير عمل!

المراحل الخمس لإدارة المراجعة

1. المطالبة بقوائم الأعمال التجارية عبر الإنترنت

تتمثل الخطوة الأولى في العملية في المطالبة بقوائمك على مواقع المراجعة الأكثر صلة عبر الإنترنت.

ابدأ بتحليل مواقع المراجعة المهمة لمكانتك المتخصصة.

ولكن قبل ذلك ، عليك أن تعرف أن هناك بعض مواقع المراجعة العامة التي يجب أن تناسب أي شركة كبيرة أو صغيرة. هؤلاء يكونون:

• Google My Business - تعد قائمة "نشاطي التجاري على Google" أداة حيوية. يتيح لك توفير معلومات حول شركتك بهذه الطريقة الاستفادة من جميع المزايا التي تأتي معها ، مثل الظهور على الخرائط أو نتائج البحث عندما يبحث الأشخاص عن أعمال مثل شركتك بالقرب منهم.
  إذا كنت تهتم بما يكفي من التعليقات عبر الإنترنت وإدارة الصور ونشر التحديثات بانتظام ، فيمكن أن يصبح نشاطي التجاري على Google قناة اكتساب جديدة لاكتساب العملاء.
• Facebook (وشبكات التواصل الاجتماعي الأخرى) - تعد وسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة للإعلان عن عملك. تعد مراجعات Facebook ضرورية لكل شركة صغيرة نظرًا لأن العملاء المحتملين غالبًا ما يزورون الشركات المحلية على وسائل التواصل الاجتماعي قبل إجراء عمليات الشراء. اليوم ، من الشائع أن يترك الأشخاص توصياتهم علنًا بدلاً من مراسلة الشركة مما يجعل هذه التفاعلات أسهل وأسرع بكثير.
• موقع الويب الخاص بك - موقع الويب الخاص بك هو المكان الوحيد الذي يمكنك من خلاله التحكم الكامل وعرض أفضل تقييماتك. يمكنك الحصول على صفحة للشهادات لمشاركة مدى فخرك بعملك ، مما يمنح العملاء المحتملين الثقة في أنهم قد يرغبون في العمل مع شخص يهتم بسمعتهم بقدر اهتمامهم بسمعتهم. سيشجع هذا عملائك على ترك ملاحظات على موقع الويب الخاص بك.
• Yelp - Yelp هو موقع إلكتروني للمراجعة يسمح للأشخاص بنشر تعليقات حول الأنشطة التجارية المحلية. الشيء الرائع في Yelp هو أن عملائك السعداء يكونون دائمًا على رأس موجز تعليقاتك. بمرور الوقت ، أصبح أحد أكثر المواقع شهرة للشركات الصغيرة والمتوسطة وتحتاج إلى اتخاذ إجراء بشأن إدارة ملفات التعريف الخاصة بهم على هذا الموقع في أقرب وقت ممكن.

إلى جانب هذه المواقع ، هناك الكثير من المواقع الأخرى المهمة لمختلف الصناعات.

على سبيل المثال ، إذا كنت تعمل في مجال السفر والضيافة ، فأنت بالتأكيد تريد أن يتم إدراجك على موقع TripAdvisor والحجز.

إذا كنت تمتلك مطعمًا ، فستحتاج إلى جمع تعليقات العملاء على مواقع المراجعة مثل OpenTable و Zomato و Eat24.

استكشف أهم مواقع المراجعة حسب الصناعة والتي ستساعدك على جمع التعليقات من عملائك.

2. اسأل عن المراجعات

حسنًا ، هذه المراجعات الإيجابية لن تهبط بنفسها. ربما سيفعل البعض منهم ، لكن بالنسبة للأغلبية ، عليك أن تسأل.

قبل أن تقرر قناة طلب المراجعة الأنسب ، تأكد من اتباع هذه النصائح:

• اجعل من السهل ترك مراجعة
• قلل عدد النقرات للعملية
• وضح المدة التي ستستغرقها

الآن بعد أن جعلت العملية بسيطة قدر الإمكان ، فلنتحدث عن قنوات إنشاء المراجعة.

هناك طرق عديدة لطلب مراجعة العميل. فيما يلي بعض أكثرها شيوعًا:

• اسأل عن طريق البريد الإلكتروني - يعد إرسال بريد إلكتروني إلى عملائك السعداء طريقة رائعة لزيادة تصنيف النجوم. أنت فقط بحاجة إلى قاعدة بريد إلكتروني من جهات الاتصال وقوالب طلب مراجعة قابلة للتخصيص وأنت على استعداد للذهاب.
  ما عليك سوى تضمين رابط مراجعة أو رابط نموذج ملاحظات في البريد الإلكتروني ، والجلوس ، وانتظار المراجعة من فئة الخمس نجوم.
• اسأل عن طريق الرسائل القصيرة - طلب التعليقات عبر الرسائل القصيرة هو وسيلة فعالة للتواصل لن تبدو تطفلية لأن العملاء يكونون أكثر تقبلاً عندما تصل الرسائل في الوقت الفعلي بدلاً من الانتظار أيامًا أو أسابيع لهم عبر البريد الإلكتروني.
• اسأل على موقع الويب الخاص بك - إن وجود "ترك زاوية مراجعة" على موقع الويب الخاص بك يمكن أن يفعل المعجزات. بالنسبة للعديد من المستخدمين ، يعد موقع الويب الخاص بك نقطة بداية ونهاية في رحلة المشتري. لذا تأكد من ترك نموذج جمع التعليقات على موقع الويب الخاص بك.
• اسأل عن المواد المطبوعة - سيتم تعزيز جهودك التسويقية إلى مستوى أعلى ويمكنك جمع الشهادات من العملاء السعداء حتى عن طريق الطباعة. تعتبر أكواد QR ملائمة جدًا للاستخدام ، لذلك يتم تحسين تجربة عميلك عندما يقدمون شهادتهم مباشرة على الصفحة المقصودة التي تم إعدادها باستخدام الرمز. لماذا لا نحاول بها؟
• اسأل شخصيًا - التواصل وجهاً لوجه لا يصبح قديمًا أبدًا. استغل أي فرصة لديك للدردشة مع العملاء الحاليين والجدد حول تجربتهم مع عملك. هذه طريقة رائعة لبناء الثقة وضمان بعض التقييمات الجديدة لنفسك.

3. الرد على المراجعات

مراجعة المراقبة جزء من عملية الإدارة. ويتضمن هذا الجزء الرد على التعليقات التي يتركها عملاؤك لك.

يحبها الناس عندما يشعرون أن رأيهم مهم. عليك أن تظهر لهم أنك مهتم من خلال الاعتراف بالتعليقات والرد على تعليقاتهم.

بشكل عام ، هناك ثلاثة أنواع من المراجعات ستحصل عليها: المراجعات الإيجابية والسلبية والحيادية. يسعى كل منهم للحصول على استجابة مراجعة ولكن النهج مختلف. دعونا نرى كيف يمكنك التعامل مع هذه المواقف.

1. الرد على التعليقات الإيجابية - إنه لأمر رائع أن تسمع أن عملائك يحبون تجربتهم مع عملك. يجب أن يتم تبادل هذا الشعور بالامتنان من خلال شكر العميل على قضاء بعض الوقت لمشاركة ما يشعر به حيال ما تفعله.
لقد تلقيت للتو تقييمًا رائعًا من فئة 5 نجوم والآن حان الوقت لإظهار بعض التقدير لهم. الشكر هو إحدى الطرق التي يمكننا من خلالها بناء الثقة والولاء والأصالة ليس فقط مع المراجع ولكن مع العملاء المحتملين أيضًا.

2. الرد على التعليقات السلبية - يمكن أن يمثل العملاء غير الراضين تحديًا كبيرًا.
لا تعد المراجعة السلبية تجربة جيدة أبدًا لأي شخص ، ولكنها على الأقل فرصة لتصحيح الأمور. يُظهر استخدام قوالب استجابة المراجعة السيئة والاستجابة بحذر وقلق للعميل أنك تهتم بهم وحتى إذا كان لديهم وقت سيئ مرة واحدة ، فأنت تريد التأكد من عدم حدوث ذلك مرة أخرى في المستقبل. لذلك ، لا تهمل مراجعاتك لأنه عندما يرى العملاء معالجة شكاواهم في أسرع وقت ممكن ، فإن ذلك يبني الثقة بشكل أسرع بكثير من تجاهل أو محاولة تجنب أي ذكر تمامًا.

3. الرد على المراجعات المحايدة - قد يكون هذا النوع خادعًا لأنه على الرغم من عدم وجود الكثير من الثناء عليها للوهلة الأولى ، غالبًا ما تحتوي هذه التعليقات على عناصر من الفئتين الأخريين بسبب الإشارات المختلطة. لذلك ، عندما تحصل على هذا النوع من التعليقات غير القابلة للتنفيذ ، حاول تركيز ردك على الجانب الإيجابي والاعتراف بالسلبية. حاول أن تفهم واطلب المزيد من التفاصيل حول كيفية تحسين تجربتهم في المرة القادمة.

للوصول إلى مرحلة الاستجابة ، عليك مراقبة المراجعات. والخبر السار هو أن هناك أدوات لتتبع المراجعة يمكن أن تسهل عملية إدارة المراجعة الخاصة بك.

4. تضخيم أفضل التقييمات

ملاحظاتك الإيجابية هي أكبر أصولك. عليك فقط معرفة كيفية تضخيمها.

وهذا ليس معقدًا كما يبدو. يمكنك استخدام منصة إدارة المراجعة وأتمتة العملية. إليك كيفية دمج مراجعاتك في إستراتيجيتك التسويقية واستخدامها في حملات التسويق وغير ذلك الكثير.

1. عرض أدوات مراجعة مواقع الويب - سيؤثر عرض أفضل التقييمات على سمعتك لفترة طويلة. يمكنك تضمين أدوات المراجعة على موقع الويب الخاص بك بعدة طرق.

• اعرض التقييمات على صفحة "نبذة عنا"
• ضعهم في رأس الصفحة الرئيسية الخاصة بك
• قم بإنشاء صفحة مخصصة للمراجعات والشهادات
• عرض مراجعات المنتج على صفحات المنتج
• إنشاء دائرة من العناصر المفضلة لديك

اختر أفضل أدوات المراجعة لموقعك على الويب.

2. تضمين شارة مراجعة - استمر واعرض شارة مراجعة من مراجعات Google و Facebook على موقع الويب الخاص بك. سيجعل التقييم العام الخاص بك بارزًا ويبني الثقة بين العملاء وزوار الموقع.

3. استخدام شهادات العملاء في الإعلانات - الدليل الاجتماعي هو أحد أكثر الطرق فعالية للتأثير على قرارات العملاء المحتملين. تعد الشهادات طريقة ممتازة لإظهار قاعدة العملاء الراضية واكتساب المزيد من العملاء الجدد باستخدام إعلانات الوسائط الاجتماعية ، مثل Facebook.

5. المراقبة والتحليل

من المهم جدًا مراقبة سمعة شركتك على الإنترنت. قد يكون من الصعب عليك وعلى باقي أعضاء فريقك مواكبة كل ما يحدث عندما يكون هناك الكثير من الأشخاص يتحدثون عنه ، ولكن إليك قائمة بالأشياء التي يجب أن تلفت انتباهك دائمًا:

• تقييمك بالنجوم - تمتلك أكثر الأنشطة التجارية نجاحًا الكثير من العملاء الراضين والكثير من التقييمات الجيدة ، لذلك لا تقبل أي شيء أقل من تصنيف 4 نجوم. تذكر أن تقييمك بالنجوم هو أول ما يراه الأشخاص عند البحث عبر الإنترنت ، وغالبًا ما يحدد ما إذا كنت ستحصل على المزيد من الأعمال أم لا.
• الإشارات عبر الويب - يجب أن تراقب سمعة علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. هناك العديد من الأدوات عبر الإنترنت التي يمكن أن توفر معلومات حول الإشارات إليك و / أو نشاطك التجاري ، ولكن من المهم أيضًا الانتباه إلى السياق أيضًا. بمرور الوقت ، ستساعدك هذه الأفكار في معرفة شعور الناس تجاه علامتك التجارية.
• تصنيفات SERP الخاصة بك - عندما يتعلق الأمر بالإنترنت ، يعد تحسين محركات البحث أمرًا قويًا. من المنطقي أن الشركات التي تتصدر محركات البحث ستتلقى أكبر عدد من الزيارات والتحويلات - وهذا هو سبب أهمية تصنيف SERP الخاص بك كثيرًا! إليك طريقة سهلة لك لتعزيز مُحسنات محركات البحث من خلال المراجعات. يساعد رمز المخطط في تقديم نجوم المراجعة المجمعة في نتائج بحث Google - مما يجعلها أكثر صلة بقليل من المواقع الأخرى دون توفر هذه المعلومات فورًا.

الآن بعد أن مررنا بجميع الخطوات ، إليك قائمة التحقق الخاصة بك.

قم بتنزيله ودعه يساعدك في تتبع استراتيجية إدارة المراجعة الخاصة بك. ؟

تكلفة (لا) إدارة السمعة السيئة

ليس من المستغرب أن تواجه شركة ذات سمعة سيئة مشكلة في جذب عملاء جدد ، ولكن ما هي التكلفة الفعلية لهذه الثقة الضعيفة؟

وفقًا لدراسة حديثة ، قال 94٪ أن المراجعة السلبية عبر الإنترنت أقنعتهم بتجنب الأعمال التجارية.

يتضح هذا بشكل خاص مع أزمة كوفيد ، التي سرعت من أهمية تجربة العملاء وعززت اتجاهات السمعة عبر الإنترنت التي يجب على كل شركة توظيفها إذا أرادت البقاء على قيد الحياة.

السمعة السيئة تهاجم التسويق والمبيعات بقوة. لذلك كلما زادت التعليقات السلبية ، زادت المبيعات التي ستخسرها.

تعد سمعتك على الإنترنت أمرًا بالغ الأهمية لنجاح شركتك. إذا كان لديك شخص سيء ، فسيؤثر ذلك على أكثر من مجرد المبيعات - فقد تؤدي الصحافة السلبية إلى أزمة الاحتفاظ بالموظفين وزيادة تكاليف التوظيف.

هل أنت جاهز؟

الآن بعد أن وصلت إلى النهاية ، لديك كل ما تحتاجه لإنشاء استراتيجية لإدارة المراجعة وتحقيق سمعة متميزة: خطة حلقة إدارة المراجعة لإرشادك خلال العملية ، وقائمة مراجعة لتتبعك ، ومراجعة منصة إدارة للقيام برفع الأحمال الثقيلة نيابة عنك.

في النهاية ، فإن علامتك التجارية جيدة مثل سمعتها فقط. يجب أن تكون دائمًا على دراية بذلك من أجل تقديم منتج وخدمة عالية الجودة لتمثيلك بشكل جيد.