تحليل RFM لتقسيم العملاء بنجاح
نشرت: 2017-04-14في هذه الصفحة سوف تفعل تعلم كل ما تحتاج لمعرفته حول RFM .
إلى جانب الأساسيات ، ستتعلم أيضًا كيف يمكنك تطبيق نموذج RFM في عملك الخاص .
ما هو تحليل RFM؟
يعد تحليل RFM ( الحداثة والتكرار والنقد ) نموذجًا تسويقيًا مثبتًا لتجزئة العملاء على أساس السلوك. يقوم بتجميع العملاء استنادًا إلى سجل معاملاتهم - إلى أي مدى تم مؤخرًا ، وكم مرة ، ومقدار الشراء.
يساعد RFM في تقسيم العملاء إلى فئات أو مجموعات مختلفة لتحديد العملاء الذين من المرجح أن يستجيبوا للعروض الترويجية وأيضًا لخدمات التخصيص المستقبلية.
ما هو الحداثة والتكرار والتحليل النقدي؟
تقييم العملاء بناءً على معلمة واحدة غير كافٍ.
على سبيل المثال ، يمكنك القول إن الأشخاص الذين ينفقون أكثر هم أفضل عملائك. يتفق معظمنا ويفكر في الأمر نفسه.
لكن انتظر! ماذا لو اشتروا مرة واحدة فقط؟ أو منذ وقت طويل جدا؟ ماذا لو لم يعودوا يستخدمون منتجك؟
لذا .. هل ما زالوا يعتبرون أفضل عملائك؟ على الاغلب لا.
الحكم على قيمة العميل من جانب واحد فقط سيمنحك تقريرًا غير دقيق عن قاعدة عملائك وقيمتهم مدى الحياة.
لهذا السبب ، يجمع نموذج RFM بين ثلاث سمات مختلفة للعملاء لترتيب العملاء.
إذا اشتروا في الماضي القريب ، فإنهم يحصلون على نقاط أعلى. إذا اشتروا عدة مرات ، فإنهم يحصلون على درجة أعلى. وإذا أنفقوا مبالغ أكبر ، فإنهم يحصلون على المزيد من النقاط. اجمع بين هذه الدرجات الثلاثة لإنشاء نتيجة RFM.
أخيرًا يمكنك تقسيم قاعدة بيانات العملاء إلى مجموعات مختلفة بناءً على ذلك مدى الحداثة - التكرار - نقدي نتيجة.
تحليل شرائح عملاء RFM باستخدام نموذج RFM
يمكنك إنشاء أنواع مختلفة من شرائح العملاء باستخدام نمذجة RFM ، ولكن فيما يلي 11 شريحة نوصي بها.
فكر في النسبة المئوية لعملائك الحاليين في كل قسم من هذه القطاعات. وتقييم مدى فعالية إجراء التسويق الموصى به لعملك.
| فئة من العملاء | نشاط | نصيحة قابلة للتنفيذ |
|---|---|---|
| ابطال | اشتريت مؤخرًا ، اشترِ كثيرًا وتنفق أكثر! | كافئهم. يمكن أن يكونوا من أوائل المتبنين للمنتجات الجديدة. سوف تروّج لعلامتك التجارية. |
| زبائن أوفياء | أنفق أموالاً جيدة معنا كثيرًا. استجابة للترقيات. | بيع منتجات ذات قيمة أعلى. اسأل عن المراجعات. أشركهم. |
| الموالي المحتمل | العملاء الجدد ، لكنهم أنفقوا مبلغًا جيدًا واشتروا أكثر من مرة. | عرض برنامج العضوية / الولاء ، أوصي بمنتجات أخرى. |
| العملاء الجدد | تم شراؤه مؤخرًا ، ولكن ليس كثيرًا. | قدم الدعم على متن الطائرة ، ومنحهم نجاحًا مبكرًا ، وابدأ في بناء علاقة. |
| واعد | المتسوقون الجدد ، لكنهم لم ينفقوا الكثير. | خلق الوعي بالعلامة التجارية ، وتقديم تجارب مجانية |
| يحتاج العملاء إلى الاهتمام | فوق متوسط الحداثة والتكرار والقيم النقدية. ربما لم يتم شراؤها مؤخرًا على الرغم من ذلك. | تقديم عروض لفترة محدودة ، يوصي بناءً على عمليات الشراء السابقة. أعد تنشيطها. |
| على وشك النوم | أقل من متوسط الحداثة والتكرار والقيم النقدية. ستفقدها إذا لم يتم إعادة تنشيطها. | شارك الموارد القيمة ، أوصي بالمنتجات الشهيرة / التجديدات بسعر مخفض ، وأعد الاتصال بها. |
| في خطر | أنفق أموالاً طائلة واشترى كثيرًا. لكن منذ زمن طويل. بحاجة لإعادتهم! | أرسل رسائل بريد إلكتروني مخصصة لإعادة الاتصال وعرض التجديدات وتوفير موارد مفيدة. |
| لا يمكن أن تخسرهم | إجراء أكبر عمليات الشراء ، وفي كثير من الأحيان. لكن لم يعد لفترة طويلة. | اكسبهم مرة أخرى عن طريق التجديدات أو المنتجات الأحدث ، ولا تخسرهم في المنافسة ، وتحدث معهم. |
| السبات | كانت آخر عملية شراء تعود لفترة طويلة ، ومنفقين منخفضين وعدد أوامر منخفض. | عرض المنتجات الأخرى ذات الصلة والخصومات الخاصة. إعادة إنشاء قيمة العلامة التجارية. |
| ضائع | أدنى حداثة وتكرار ودرجات نقدية. | قم بإحياء الاهتمام من خلال حملة "مد يد العون" ، وتجاهل خلاف ذلك. |
على الجانب الآخر: قصة حزينة متكررة عن التسويق عبر البريد الإلكتروني
النظر في هذه الحالة ...
لقد وضعت كارول النشرة الإخبارية المثالية عبر البريد الإلكتروني - المحتوى والتصميم وسطر الموضوع والدعوة إلى اتخاذ إجراء وروابط وسائل التواصل الاجتماعي ... وهي ترسل النشرة الإخبارية وتتوقع معدلات تحويل ممتازة. تتسبب حساباتها العقلية في أنه حتى لو تم تحويلها بمعدل "منخفض" 10٪ على 3500 عميل لها ، فإنها ستكون أكثر ثراءً ببضعة آلاف من الدولارات في غضون ساعات.
عشر دقائق .. نصف ساعة .. ساعتان .. 8 ساعات تمر. ولكن في نهاية اليوم ، 1.5٪ فقط هم من نقروا على الرابط وعملية بيع واحدة.
محبط جدا ، أليس كذلك؟
ما الذي فاتها؟
فعلت كارول كل شيء على أكمل وجه ، باستثناء واحد - الاستهداف .
لقد أرسلت نفس البريد الإلكتروني للجميع.
أنا متأكد من أنك توافق: يتفاعل العملاء المختلفون مع الرسائل المختلفة.
سيحصل العميل الحساس للسعر على عرض مخفض ، ولكن الشخص الذي يشتري منك بشكل منتظم قد يكون متحمسًا فقط لإطلاق منتج جديد.
هذا هو المصيد!
بدلاً من الوصول إلى 100٪ من جمهورك ، تحتاج إلى تحديد واستهداف مجموعات محددة من العملاء فقط ستصبح أكثر ربحية لعملك.
نترك الذهب على الطاولة ...
معظمنا ليسوا قريبين حتى من كارول.
سواء كنت تعمل في مجال التجارة عبر الإنترنت أو البيع بالتجزئة أو التسويق المباشر أو B2B - معظمنا مشغول جدًا بالأعمال المنزلية اليومية بحيث لا نقضي وقتًا كافيًا في التسويق. حملاتنا التسويقية متسارعة ، وتقصير في كتابة الإعلانات ، وتفتقر إلى التصميم الاحترافي ، ولا نولي اهتمامًا كافيًا لتتبع التحويلات أو تحسينها.
بالطبع ، نرغب في القيام بكل ذلك. لكننا لا نفعل.
ماذا لو فهمنا عملائنا بشكل أفضل قليلاً وأرسلنا لهم حملات أكثر صلة؟
أعدك أن معدل نجاحنا سيكون أعلى من ذلك بكثير.
لن نجني المزيد من المال فحسب ، بل سيكون عملاؤنا أيضًا أكثر سعادة ووفاءً.
ما زلت غير مقتنع حتى الآن؟ ستكون في غضون بضع دقائق.
مزايا تجزئة RFM: إليك كيف يصبح تحليل RFM مفيدًا للغاية ...
سيؤدي إرسال رسالة مخصصة لمجموعة العملاء إلى تحويلات أعلى بكثير.
أليس هذا واضحا؟
يجب أن تلتقط جميع الحملات التسويقية شريحة مستهدفة أولاً ، ثم إنشاء مواد ترويجية سيكون لها صدى لدى هذا الجمهور ، ثم وضع الدواسة على المعدن.
لسوء الحظ ، معظمنا لا يفعل ذلك.
هذا هو المكان الذي يكون فيه تحليل RFM مفيدًا للغاية.
يجعل RFM تحديد مجموعات العملاء أمرًا سهلاً .
تجزئة RFM يجيب بسهولة على هذه الأسئلة لعملك ...
- من هم أفضل عملائي؟
- من هم العملاء على وشك الانخراط؟
- من لديه القدرة على التحول إلى عملاء أكثر ربحية؟
- من هم العملاء الضائعون الذين لا تحتاج إلى الاهتمام بهم كثيرًا؟
- من هم العملاء الذين يجب عليك الاحتفاظ بهم؟
- من هم عملاؤك المخلصون؟
- ما هي مجموعة العملاء التي من المرجح أن تستجيب لحملتك الحالية؟
فعالية مثبتة - عقود من البحث الأكاديمي والصناعي
RFM لديها سجل حافل من العقود. إنها ليست بدعة أو حيلة تسويقية. إنها عملية مثبتة علميًا.
بادئ ذي بدء ، يعتمد على مبدأ باريتو - يشار إليه عادة بقاعدة 80-20 .
تقول قاعدة باريتو أن 80٪ من النتائج تأتي من 20٪ من الأسباب.
وبالمثل ، يساهم 20٪ من العملاء في 80٪ من إجمالي إيراداتك.
الأشخاص الذين قضوا مرة واحدة هم أكثر عرضة للإنفاق مرة أخرى. الأشخاص الذين يقومون بشراء تذاكر كبيرة هم أكثر عرضة لتكرارها.
مبدأ باريتو هو جوهر نموذج RFM. من المرجح أن يمنحك تركيز جهودك على شرائح مهمة من العملاء عائدًا أعلى على الاستثمار!
الجذور في التسويق المباشر ، قاعدة بيانات / كتالوج الأعمال
تم تقديم مفهوم RFM في الأصل من قبل Bult و Wansbeek في عام 1995. وقد استخدمه مسوقو الكتالوج بشكل فعال لتقليل تكاليف الطباعة والشحن مع زيادة العوائد إلى أقصى حد.
أدى ارتفاع شعبية الحوسبة إلى تسهيل إجراء دراسات RFM لأن سجلات العملاء والمشتريات تمت رقمنتها. دراسة مستفيضة بواسطة Blattberg et al. في عام 2008 أثبتت فعالية RFM عند تطبيقها على قواعد بيانات التسويق. كما وافقت العديد من الدراسات الأكاديمية الأخرى على أن RFM يقلل من تكاليف التسويق ويزيد العوائد.
سجلت Windsor Circle نجاحًا كبيرًا في استخدام RFM لعملائها من التجزئة:
- زادت Eastwood أرباح التسويق عبر البريد الإلكتروني بنسبة 21٪
- حققت L'Occitane أرباحًا تزيد بمقدار 25 ضعفًا عن كل بريد إلكتروني. 25 مرة ، وليس 25٪ ...
- سجل Frederick's of Hollywood معدلات تحويل عالية تصل إلى 6-9٪ في حملاتهم
آمل أن تكون مقتنعًا الآن بفائدة تحليل RFM لعملك الخاص.
الآن دعنا نتعامل مع الرياضيات وراء كل هذه النتائج.
كيف تحسب درجات RFM؟ - تبسيط حسابات نتيجة RFM
هل تتساءل عن كيفية حساب درجات RFM لقاعدة بيانات العملاء الخاصة بك؟ إليك الطريقة…
نحتاج إلى بعض التفاصيل عن كل عميل:
- معرف العميل / البريد الإلكتروني / الاسم وما إلى ذلك: للتعرف عليهم
- حداثة (R) بالأيام منذ آخر عملية شراء : كم عدد الأيام التي مرت على آخر عملية شراء؟ اقتطع آخر تاريخ شراء من اليوم لحساب قيمة الحداثة. 1 منذ يوم؟ قبل 14 يوما؟ قبل 500 يوم؟
- التردد (F) كعدد إجمالي للمعاملات : كم مرة اشترى العميل من متجرنا؟ على سبيل المثال ، إذا قدم شخص ما 10 طلبات خلال فترة زمنية ، فإن معدل تكرارها هو 10.
- النقد (M) كإجمالي الأموال التي تم إنفاقها : كم مبلغ $$ (أو أيًا كانت عملة الحساب الخاصة بك) أنفق هذا العميل؟ مرة أخرى تحد لمدة عامين - أو تأخذ كل الوقت. ما عليك سوى جمع الأموال من جميع المعاملات للحصول على قيمة M.
مثال على تحليل RFM
| هوية الزبون | اسم | حداثة (أيام) | التردد (مرات) | النقد (CLV) |
|---|---|---|---|---|
| 1 | روبرت جونسون | 3 | 6 | 540 |
| 2 | سيرينا واتسون | 6 | 10 | 940 |
| 3 | آندي سميث | 45 | 1 | 30 |
| 4 | توم ويست | 21 | 2 | 64 |
| 5 | أندريا جولياو | 14 | 4 | 169 |
| 6 | بول أوينز | 32 | 2 | 55 |
| 7 | سانديا ماسكار | 5 | 3 | 130 |
| 8 | جو وودز | 50 | 1 | 950 |
| 9 | عمار فهد | 33 | 15 | 2430 |
| 10 | خوسيه باربوسا | 10 | 5 | 190 |
| 11 | سلمان ديشريف | 5 | 8 | 840 |
| 12 | الكسندر ديزل | 1 | 9 | 1410 |
| 13 | تشنغ لياو | 24 | 3 | 54 |
| 14 | انطون سوندبرج | 17 | 2 | 44 |
| 15 | تارون بارسواني | 4 | 1 | 32 |
ضع في اعتبارك العميل روبرت جونسون - لقد طلب آخر مرة منذ 3 أيام وقدم ما مجموعه 6 طلبات بقيمة 540 دولارًا حتى الآن.
تطبيق صيغة نتيجة RFM
بمجرد أن نحصل على قيم RFM من سجل الشراء ، نقوم بتعيين درجة من واحد إلى خمسة لقيم الحداثة والتكرار والنقدية بشكل فردي لكل عميل . خمسة هي أفضل / أعلى قيمة ، وواحد هو أقل / أسوأ قيمة. يتم حساب النتيجة النهائية لمعدل RFM ببساطة عن طريق الجمع بين أرقام نقاط RFM الفردية.
تذكر أن قيم RFM ودرجات RFM مختلفة. القيمة هي القيمة الفعلية لـ R / F / M لذلك العميل ، بينما الدرجة هي رقم من 1-5 بناءً على القيمة.
انظر تحت الطاوله. لحساب الدرجة ، نقوم أولاً بفرز القيم بترتيب تنازلي (من الأعلى إلى الأدنى). نظرًا لأن لدينا 15 عميلًا وخمس درجات ، فإننا نخصص درجة من خمسة إلى السجلات الثلاثة الأولى ، ومن أربعة إلى الثلاثة التالية وما إلى ذلك. للحصول على درجة RFM الإجمالية ، نقوم ببساطة بدمج نقاط R و F و M للعميل لإنشاء رقم مكون من ثلاثة أرقام.
ملاحظة : تعتبر عمليات الشراء الأخيرة أفضل وبالتالي تمنح درجة أعلى.
| البحث الجنائي | قيمة R | درجة R | البحث الجنائي | قيمة F | درجة F | البحث الجنائي | قيمة م | نقاط M | البحث الجنائي | نتيجة RFM |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 12 | 1 | 5 | 9 | 15 | 5 | 9 | 2430 | 5 | 1 | 544 |
| 1 | 3 | 5 | 2 | 10 | 5 | 12 | 1410 | 5 | 2 | 454 |
| 15 | 4 | 5 | 12 | 9 | 5 | 8 | 950 | 5 | 3 | 111 |
| 7 | 5 | 4 | 11 | 8 | 4 | 2 | 940 | 4 | 4 | 222 |
| 11 | 5 | 4 | 1 | 6 | 4 | 11 | 840 | 4 | 5 | 333 |
| 2 | 6 | 4 | 10 | 5 | 4 | 1 | 540 | 4 | 6 | 222 |
| 10 | 10 | 3 | 5 | 4 | 3 | 10 | 190 | 3 | 7 | 433 |
| 5 | 14 | 3 | 7 | 3 | 3 | 5 | 169 | 3 | 8 | 115 |
| 14 | 17 | 3 | 13 | 3 | 3 | 7 | 130 | 3 | 9 | 155 |
| 4 | 21 | 2 | 14 | 2 | 2 | 4 | 64 | 2 | 10 | 343 |
| 13 | 24 | 2 | 4 | 2 | 2 | 6 | 55 | 2 | 11 | 444 |
| 6 | 32 | 2 | 6 | 2 | 2 | 13 | 54 | 2 | 12 | 555 |
| 9 | 33 | 1 | 15 | 1 | 1 | 14 | 44 | 1 | 13 | 232 |
| 3 | 45 | 1 | 3 | 1 | 1 | 15 | 32 | 1 | 14 | 321 |
| 8 | 50 | 1 | 8 | 1 | 1 | 3 | 30 | 1 | 15 | 511 |
هكذا، العملاء الذين اشتروا مؤخرًا ، هم من المشترين الدائمين وينفقون الكثير ، يتم تعيين درجة 555 - مدى الحداثة (R) - 5 ، التردد (F) - 5 ، النقد (M) - 5. فهم أفضل العملاء. الكسندر ديزل في هذه الحالة ، وليس عمار فهد - الأكثر إنفاقا.
من ناحية أخرى ، فإن العملاء ينفقون أقل ما يمكن ، وبالكاد يجرون أي عملية شراء وهذا منذ وقت طويل جدًا - درجة 111. الحداثة (R) - 1 ، التردد (F) - 1 ، النقد (M) - 1. آندي سميث في هذه الحالة.
من المنطقي ، أليس كذلك؟
الآن اسمحوا لي أن أشرح بسرعة لماذا صنعنا مجموعات من ثلاثة لكل درجة.
كيف تحسب درجة RFM على مقياس من 1-5؟
قد تستخدم الشركات المختلفة طرقًا مختلفة لصيغ rfm لترتيب قيم RFM على مقياس من 1 إلى 5. ولكن فيما يلي طريقتان أكثر شيوعًا.
الطريقة الأولى: نطاقات ثابتة بسيطة
مثال:
إذا اشترى شخص ما خلال الـ 24 ساعة الماضية ، خصص له 5. في الأيام الثلاثة الماضية ، قم بتسجيل النقاط 4. قم بتعيين 3 إذا اشترى خلال الشهر الحالي ، و 2 للأشهر الستة الماضية و 1 لكل شخص آخر.
كما ترى ، لقد حددنا نطاقًا لكل درجة بأنفسنا. تعتمد حدود النطاق على طبيعة العمل. ستحدد نطاقات التردد والقيم النقدية مثل هذه أيضًا.
تعتمد طريقة تسجيل النقاط هذه على الشركات الفردية - لأنها تقرر النطاق الذي تعتبره مثاليًا للحداثة والتكرار والقيم النقدية.
ولكن هناك تحديات مع حساب الفترة / النطاق الثابت لنتائج RFM.
مع نمو الأعمال التجارية ، قد تحتاج نطاقات النقاط إلى تعديلات متكررة.
إذا كان لديك نشاط دفع متكرر ، ولكن بشروط دفع مختلفة - شهرية أو سنوية وما إلى ذلك - فإن الحسابات تسوء.
الطريقة الثانية: الخُمس - اصنع خمسة أجزاء متساوية بناءً على القيم المتاحة
استرجع أيام مدرستك. كان هناك مصطلح - النسبة المئوية في الرياضيات. النسبة المئوية هي ببساطة النسبة المئوية للقيم التي تقع عند أو أقل من ملاحظة معينة.
إليك رسم بياني من MathIsFun.com يشرح ذلك بوضوح:
تشبه الخُمس النسبة المئوية ، لكن بدلاً من تقسيم البيانات إلى 100 جزء ، نقسمها إلى 5 أجزاء متساوية.
إذا فهمت النسب المئوية ، فمن الأسهل فهم الخُمس. إذا قمنا بعمل خمسة نطاقات متساوية من النسبة المئوية ، فإن الدرجة المئوية 18 ستقع في النطاق 0-20 ، والتي ستكون الشريحة الخمسية الأولى. ستقع القيمة المئوية 81 في النطاق 80-100 ، وبالتالي فإن الشريحة الخمسية الخامسة.
تتضمن هذه الطريقة رياضيات معقدة بعض الشيء ، ولكنها تحل الكثير من المشكلات في طريقة النطاق الثابت. تعمل Quintiles مع أي صناعة نظرًا لأن النطاقات يتم انتقاؤها من البيانات نفسها ، فهي توزع العملاء بالتساوي وليس لها تجاوزات.
Quintiles هي طريقتنا الموصى بها لحساب درجة RFM . نحن نستخدم quintiles لإنشاء شرائح RFM في Putler - تحليلات الأعمال وحلول التسويق الخاصة بنا للتجار عبر الإنترنت.
ملخص حسابات RFM
خذ بيانات العميل الخاصة بك ، وحدد درجات من 1-5 إلى قيم R و F و M. يعمل استخدام quintiles بشكل أفضل لأنه يعمل مع جميع الشركات ويتم تعديله وفقًا لبياناتك.
تصور بيانات RFM
سيساعدك التمثيل الرسومي لـ RFM أنت وصناع القرار الآخرين على فهم تحليل RFM لمؤسستك بشكل أفضل.
R و F و M لها درجات من 1 إلى 5 ، وهناك إجمالي 5 × 5 × 5 = 125 مجموعة من قيمة RFM. يمكن رسم ثلاثة أبعاد من R و F و M بشكل أفضل على مخطط ثلاثي الأبعاد. إذا نظرنا إلى عدد العملاء الذين لدينا لكل قيمة RFM ، فسنضطر إلى النظر في 125 نقطة من البيانات.
لكن العمل باستخدام المخططات ثلاثية الأبعاد على الورق أو شاشة الكمبيوتر لن ينجح. نحتاج إلى شيء في بعدين ، شيء أسهل في التصوير والفهم.
تمثيل أبسط لتحليل RFM
في هذا النهج ، نحن تردد الرسم البياني + الدرجة النقدية على المحور Y (المدى من 0 إلى 5) والحداثة (المدى من 0 إلى 5) على المحور X . يؤدي هذا إلى تقليل التوليفات المحتملة من 125 إلى 50. الجمع بين F و M في واحد أمر منطقي لأن كلاهما مرتبط بكمية الشراء التي يشتريها العميل. يمنحنا R على المحور الآخر نظرة خاطفة سريعة على مستويات إعادة التفاعل مع العملاء.
ضع في اعتبارك عمل اشتراك على سبيل المثال. بالنسبة للعميل الذي لديه اشتراك شهري قدره 100 دولار ، ستكون قيمته النقدية 1200 دولار للعام بأكمله ، ولكن التكرار سيكون 12 بسبب الفوترة الشهرية.
من ناحية أخرى ، يشير نشاط تجاري غير متكرر أو اشتراك سنوي بقيمة 1200 دولار إلى قيمة نقدية جيدة ولكن التكرار هو 1 فقط بسبب عملية شراء واحدة.
العميل مهم بنفس القدر في كلتا الحالتين. ونهجنا في الجمع بين درجات التكرار والنقد يعطيها أهمية متساوية في تحليل RFM الخاص بنا.
جعلها أكثر فعالية - إنشاء شرائح RFM
لا يزال فهم 50 عنصرًا أمرًا شاقًا. إذن نحن نستطيع لخص تحليلنا في 11 قسمًا لفهم عملائنا بشكل أفضل.
إذا كنت تتذكر ، فقد ناقشنا هذه الأجزاء في بداية هذه المقالة.
فيما يلي جدول يشرح كيف يمكنك الإنشاء 11 شريحة عملاء بناءً على درجات RFM .
| فئة من العملاء | نطاق نقاط الحداثة | نطاق النقاط المجمعة والنقدية |
| ابطال | 4-5 | 4-5 |
| زبائن أوفياء | 2-5 | 3-5 |
| الموالي المحتمل | 3-5 | 1-3 |
| العملاء الجدد | 4-5 | 0-1 |
| واعد | 3-4 | 0-1 |
| يحتاج العملاء إلى الاهتمام | 2-3 | 2-3 |
| على وشك النوم | 2-3 | 0-2 |
| في خطر | 0-2 | 2-5 |
| لا يمكن أن تخسرهم | 0-1 | 4-5 |
| السبات | 1-2 | 1-2 |
| ضائع | 0-2 | 0-2 |
عرضنا النهائي لتحليل RFM
سيسمح إعطاء لون مميز لكل جزء باستعادة أسهل. وإذا اخترنا الألوان بحكمة ، فسيكون تمثيلنا التصويري لـ RFM أسهل بكثير للمشاركة والفهم.
إذن هذا هو تقرير ملخص RFM النهائي لدينا!
برامج / أدوات لتجزئة RFM وتحليل RFM
مع زيادة التركيز على إدارة علاقات العملاء (CRM) ، أصبح RFM جزءًا لا يتجزأ من تحليلات التسويق والأعمال. إذا كنت تجري تقييمًا لمرة واحدة لسلوك التسوق لدى عملائك ، فيمكنك الابتعاد عن إجراء تحليل RFM يدويًا أو شبه آلي.
ولكن إذا كانت لديك قاعدة بيانات كبيرة بعض الشيء ، فلن ترغب في إجراء جميع العمليات الحسابية المعقدة بنفسك.
حسابات RFM باستخدام Excel
كتب Bruce Hardie و Peter Fader ملاحظة مفصلة حول استخدام Excel لحساب درجات RFM. لديهم أيضًا نموذج ملف Excel يمكنك استخدامه. لكن هذه المذكرة من عام 2008 وقد تحتاج إلى تحديثات.
يوجد أيضًا قالب Excel من UMacs Business Solutions يبيع بسعر 3.99 دولارًا.
هناك إرشادات حول إعداد تحليل RFM في Excel على موقع CogniView أيضًا.
مصدر آخر عثرت عليه كان من قبل Dave Langer ، وهو متحمس لتحليل البيانات. فيما يلي مقطع فيديو موجز حول كيفية قيامه بحسابات RFM باستخدام برنامج Excel.
بعض أدوات CRM تفعل RFM
هناك العديد من برامج CRM التي يمكنها حساب نتائج RFM تلقائيًا وتقسيم عملائك. تحقق مع CRM من اختيارك إذا كان لديهم بالفعل دعم RFM.
تجزئة RFM باستخدام Python / R وأدوات التحليل الأخرى
تحظى R و Python بشعبية كبيرة في التحليلات الإحصائية والتجارية. إذا كان لديك فريق علوم البيانات الخاص بك ، فمن الأفضل إنشاء نموذج RFM مخصص لعملك باستخدام الأدوات الموجودة لديك.
تجزئة RFM لـ Shopify و BigCommerce و TicTail
RetentionGrid هي خدمة برمجية متخصصة في تحليل RFM. يمكنه جلب البيانات من متجر Shopify أو BigCommerce أو TicTail وإظهار التصور الجميل لقطاعات RFM.
تحليل RFM وأكثر من ذلك بكثير لجميع المتاجر عبر الإنترنت
يوفر بوتلر تحليل شامل لإدارة الموارد المالية ، ويمنحك العديد من أدوات تحليل الأعمال وإعداد التقارير الأخرى . تم تصميمه للتجارة الإلكترونية ويدعم المزامنة التلقائية مع بوابات الدفع الرئيسية وأنظمة التجارة الإلكترونية. يمنحك Putler أيضًا تقارير مفصلة عن مجموعة كبيرة من الأشياء الأخرى - المبيعات والمنتجات والزوار.
يتوفر تحليل RFM في Putler في لوحة معلومات العميل. هنا كيف يبدو .
تحليل RFM في التسويق
يساعد تحليل RFM الخاص بـ Putler جهات التسويق في العثور على إجابات للأسئلة التالية:
- من هم أفضل عملائك؟
- أي من عملائك يمكن أن يساهم في معدل تباطؤك؟
- من لديه القدرة على أن يصبح عملاء ذو قيمة؟
- أي من عملائك يمكن الاحتفاظ به؟
- أي من عملائك من المرجح أن يستجيب لحملات المشاركة؟
الاختلافات في نموذج RFM
RFM هو إطار عمل بسيط لقياس سلوك العملاء. قام العديد من الأشخاص بتوسيع نموذج تجزئة RFM وخلقوا اختلافات.
نسختان بارزتان هما:
- RFD (الحداثة ، التردد ، المدة) - المدة هنا هي الوقت المستغرق. مفيدة بشكل خاص أثناء تحليل سلوك المستهلك فيما يتعلق بالمشاهدين / القراء / تصفح المنتجات الموجهة.
- RFE (مدى الحداثة ، التكرار ، المشاركة) - يمكن أن تكون المشاركة قيمة مركبة بناءً على الوقت الذي تقضيه في الصفحة ، والصفحات في كل زيارة ، ومعدل الارتداد ، والتفاعل مع وسائل التواصل الاجتماعي ، إلخ. مفيدة بشكل خاص للأعمال التجارية عبر الإنترنت.
يمكنك إجراء تجزئة RFM لقاعدة عملائك بأكملها ، أو مجموعة فرعية فقط. على سبيل المثال ، يمكنك أولاً تقسيم العملاء بناءً على المنطقة الجغرافية أو الخصائص الديموغرافية الأخرى ، ثم حسب RFM لقطاعات السلوك التاريخية القائمة على المعاملات.
توصيتنا: ابدأ بشيء بسيط ، جرب ، ثم قم بالبناء عليه.
تطبيق تجزئة RFM على عملك
استخدم المسوقون التجزئة القائمة على RFM لتحسين عائد الاستثمار في حملات التسويق لسنوات. يتم ذلك عادةً عن طريق إرسال رسائل مستهدفة إلى تلك الأجزاء الـ 11 التي ناقشناها سابقًا - أو أي تقسيم مخصص آخر يتطلبه الموقف.
العملاء / تقسيم المستخدمين ليس شيئًا غريبًا في عالم التسويق. العلامات التجارية الكبرى لديها هذا الأمر إلى T ، والصغار يستيقظون للتو على القوة الكامنة وراء وجود استراتيجية تركز على الليزر - تركز على الليزر على تقسيم المستخدم.
نيل باتيل يتحدث عن كيفية عمل تجزئة المستخدم في تسويق المحتوى
تجزئة RFM لتسويق بريد إلكتروني أفضل
أنشئ قوائم مجزأة في برنامج التسويق عبر البريد الإلكتروني (MailChimp ، و Campaign Monitor ، إلخ) من تحليل RFM. ثم قم بتشغيل حملة بالتنقيط التلقائي على كل شريحة. اذا كان ممكنا، أتمتة نقل الأشخاص بين القوائم المقسمة أثناء انتقالهم من قطاع RFM إلى آخر .
يمكنك إجراء مزيد من التقسيم بناءً على أسعار الفتح والنقر والمنتجات المشتراة. يمنحك هذا قطاعات السوق المركزة على الليزر وذات الصلة للغاية. هذه الاستراتيجية تحسن النتائج بشكل كبير.
RFM لتحسين قيمة عمر العميل
يعتمد المبلغ الذي ينفقه العميل معك خلال حياته على عدد من العوامل. يمكن أن تساعد RFM في العديد من هذه الجوانب - تقليل الاضطراب ، وتقديم عمليات البيع والبيع العابر للقطاعات التي من المرجح أن تستجيب ، وزيادة الولاء والإحالات ، وبيع العناصر ذات التذاكر العالية والمزيد.
كلمة واحدة على الرغم من الحذر. لا تسرف . إذا واصلت إرسال حملات تسويقية إلى شريحة واحدة من عملائك ، فقد يغضبهم ويتوقفوا عن الشراء.
تجزئة RFM لإطلاق المنتجات الجديدة
يعد الترويج لمنتجات جديدة للعملاء المخلصين طريقة رائعة للحصول على الجر الأولي وردود الفعل. تستطيع تواصل مع أبطالك وعملائك المخلصين حتى قبل بناء المنتج. يمكنهم تزويدك برؤى رائعة حول ما يجب إنشاؤه وكيفية الترويج له. ستسعد هذه المجموعة من الأشخاص أيضًا بإحالة منتجك إلى دوائر تأثيرهم.
RFM لزيادة الولاء ومشاركة المستخدم
إذا كنت تدير برنامج ولاء ، فإن الولاء المحتمل هو الشريحة الأولى التي قد تستهدفها. تريد التأكد من أن تجربتهم الأولية مع منتجك وخدمتك ممتعة ولا تُنسى. تابع مع بعض العروض الترويجية في الوقت المناسب ومن المرجح جدًا أن يشتريها مرة أخرى. سيؤدي إرسال المحتوى التعليمي إلى هؤلاء العملاء أيضًا إلى زيادة تفاعلهم مع علامتك التجارية.
RFM لتقليل زبد العملاء
في خطر والسبات قسمان تحتاج إلى إيلاء اهتمام خاص لهما. أرسل رسائل بريد إلكتروني مخصصة أو اتصل لإعادة الاتصال بهؤلاء العملاء. يمكنك حتى عرض عمليات شراء متكررة بسعر مخفض أو إجراء استطلاعات الرأي لمعالجة مخاوفهم قبل أن تخسرها أمام المنافسين / البدائل.
RFM لتقليل تكاليف التسويق وتحسين العائد على الاستثمار
يمكن أن تكون حملات التسويق غير المستهدفة مكلفة. سيؤدي التركيز على شريحة أصغر من العملاء إلى تقليل التكاليف بشكل كبير ، تسمح لك بإجراء المزيد من التجارب واتخاذ القرارات بناءً على البيانات.
في الواقع ، تعود جذور RFM إلى التسويق المباشر. حيث قاموا بتخفيض تكاليف طباعة كتالوجات الشحن والشحن من خلال استهداف العملاء الذين من المرجح أن يستجيبوا لهذه الحملات. لذا ، سواء كنت تقوم بالتسويق الرقمي أو المطبوع أو الوسائط ، فإن التقسيم سيقلل من تكاليفك ويحسن عائد الاستثمار.
RFM لحملات تجديد النشاط التسويقي / إعادة الاستهداف
يُعد تجديد النشاط التسويقي أسلوبًا ذكيًا حيث يمكنك عرض إعلاناتك / عروضك الترويجية للأشخاص الذين زاروا موقعك مرة واحدة على الأقل - لكنهم موجودون الآن على موقع آخر. سيرون إعلاناتك على المواقع الأخرى التي يزورونها - وهذا يحسن معدلات النقر والفعالية بشكل عام.
يمكن أن تكون الطريقة البسيطة لاستخدام تجديد النشاط التسويقي باستخدام RFM هي قم بتصدير شريحة من عملائك - خاصة العملاء الجدد أو الواعدين - إلى جمهور Facebook أو أي حل إدارة حملة آخر تستخدمه. ثم اعرض الترقيات لتلك المجموعة من الناس.
RFM لفهم عملك بشكل أفضل
معظم الشركات الصغيرة لا تفهم عملائها بشكل كامل. قد لا يعرفون ديموغرافيات عملائهم أو ديموغرافياتهم. يمكن أن يكون جمع هذه المعلومات وفهمها مضيعة للوقت ومكلفًا.
يصبح تحليل RFM طريقة سريعة ل فهم سلوك عملائك . ونظرًا لأنه يستند إلى سجل المعاملات الفعلي ، فهو كثير. يمكن أن يكشف النظر إلى قطاعات RFM المختلفة عن رؤى حول عملك الخاص. طرح أسئلة حول كيفية مقارنة شرائحك ببعضها البعض تفتح فرصًا هائلة للنمو .
كيفية استخدام تحليل RFM - استراتيجيات عملية
الآن بعد أن عرفت كيفية إجراء تحليل RFM ، يجب أن تفكر في كيفية استخدام شرائح RFM ، أليس كذلك؟ حسنًا ، هناك عدد من الطرق للقيام بذلك. ألقِ نظرة على الإستراتيجيات التي يمكنك تنفيذها لكل قطاع من 11 شريحة RFM-
أسئلة وأجوبة حول تجزئة RFM / تحليل RFM
ما هو تجزئة RFM؟
تجزئة RFM هي طريقة لتقسيم العملاء بناءً على سلوكهم الشرائي. أثناء تحليل شرائح RFM ، يتم تصنيف العملاء بناءً على ثلاثة عوامل - مدى الحداثة والتكرار والقيمة المالية. إنه يجمع العملاء استنادًا إلى سجل الشراء الخاص بهم - إلى أي مدى مؤخرًا ، وبأي تواتر وما هي القيمة النقدية التي اشتروها.
لماذا تستخدم الشركة تحليل RFM؟
يمكن للشركات استخدام تحليل RFM لتقسيم العملاء وإرسال رسائل البريد الإلكتروني المستهدفة وتحسين العلاقات مع العملاء وزيادة عائد الاستثمار وتحسين التسويق وتقليل تكلفة التسويق وإعادة الاستهداف بشكل أفضل وتقليل الاضطراب وغير ذلك الكثير. استكشف هذه التطبيقات العملية بعمق هنا.
ملخص تجزئة RFM - إيجابيات وسلبيات وتوصيات
تعد تقنية RFM نموذجًا تسويقيًا مثبتًا يساعد تجار التجزئة وشركات التجارة الإلكترونية على زيادة عائد استثماراتهم التسويقية.
مزايا تحليل RFM وتجزئة RFM
- يعد RFM مفيدًا لأنواع مختلفة من الشركات - عبر الإنترنت ، وتجارة التجزئة ، والتسويق المباشر ، والاشتراكات ، والمؤسسات غير الربحية ...
- يمكنك التعرف على شرائح العملاء المختلفة ويمكنك تحديد أفضل عملائك
- تساعد RFM في صياغة حملات تسويقية عالية الاستهداف
- يساعد في تسويق علاقات العملاء وولاء العملاء
- اجمعها مع أدوات أخرى للحصول على تحليلات مفصلة للعملاء ورؤى للعملاء
- يقلل RFM من تكاليف التسويق بسبب تحسين الاستهداف
- يقلل من ردود الفعل السلبية من العملاء بسبب الاستهداف الخاضع للرقابة
بعض قيود RFM:
- قد لا يكون مفيدًا عندما يكون معظم العملاء مجرد مشترين لمرة واحدة
- عندما تبيع منتجًا واحدًا فقط وذلك مرة واحدة فقط ، فقد لا يكون RFM مناسبًا
- RFM هو تحليل تاريخي. ليس من أجل الآفاق.
- بدون برنامج / أداة ، قد يكون حساب درجات ومقاطع RFM معقدًا
- يمكن أن يؤدي إرسال عدد كبير جدًا من الحملات إلى شريحة معينة إلى إزعاج العملاء
قم بإجراء تحليل RFM وقم بتقسيم العملاء في غضون ثوانٍ باستخدام Putler
يبدو RFM رائعًا على الورق ولكنه يصبح معقدًا إذا كنت بحاجة إلى تنفيذه من نقطة الصفر. لذلك تحتاج إما إلى DIY من خلال بناء خوارزمية أو استشارة وكالة تسويق للقيام بذلك نيابة عنك. في كلتا الحالتين ، تخسر الكثير من الوقت وكذلك المال. هذا هو المكان الذي تفقد فيه الشركات الاهتمام وتتخلى عن تجزئة RFM.
هنا حيث يتدخل بوتلر
تحتوي أداة التحليلات الخاصة بنا Putler على مخطط RFM جاهز للاستخدام. بمجرد توصيل منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، وبوابة الدفع بـ Putler ، فإنها تقوم تلقائيًا بمعالجة جميع بيانات العميل وتقسيمها إلى 11 مقطعًا بناءً على الحداثة والتكرار والمعلمة النقدية.
حقيقة ممتعة: لا يستغرق حساب RFM حرفيًا سوى 3 خطوات في Putler.
خطوات إجراء تحليل RFM داخل Putler
- قم بتوصيل مصادر البيانات الخاصة بك بـ Putler
- انتقل إلى لوحة معلومات العملاء
- انقر فوق أي مقطع RFM. فعله!
إليك كيف يبدو مخطط RFM في Putler -
مزايا استخدام تحليل (RFM) لـ Putler على تحليل المنافسين
يوفر الوقت
الوقت هو جوهر المسألة. نحن نتفهم أن وقتك ثمين بصفتك أصحاب أعمال. ونحن نقدر ذلك. في Putler ، يتم إجراء تحليل RFM تلقائيًا بنسبة 100٪. لست بحاجة إلى إجراء أي حسابات يدوية لدرجة RFM ، ولا داعي للانغماس في أوراق Excel أو أي شيء على الإطلاق. سوف يقوم Putler بتحليل قاعدة بيانات العملاء الخاصة بك وتقسيم العملاء بناءً على سلوك التسوق الخاص بهم إلى 11 قسمًا. You need to simply click the RFM segment you want to work on and Putler will show you all the customers that fall in that segment.
لا تتطلب معرفة الترميز
ليس كل عمل مدعومًا بفريق تقني داخلي ونحن نتفهم ذلك. لذلك قمنا بجعل التجزئة في Putler's RFM بسيطة للغاية. لا تحتاج إلى مهارات تشفير لاستخدامها وفهمها. يقوم Putler بكل الرفع الثقيل ويوفر لك استعدادًا لاستخدام الشرائح في غضون ثوانٍ.
وبأسعار معقولة جدا
إذا كان عليك إنشاء أداة RFM من البداية أو اللجوء إلى وكالات التسويق التابعة لجهات خارجية لتقسيم عملائك ، فسوف ينتهي بك الأمر إلى إنفاق آلاف الدولارات. حق؟ ضع في اعتبارك أيضًا أن RFM ليست الخطوة النهائية. إنها مجرد البداية ، بمجرد تقسيم العملاء ، تحتاج إلى تخصيص ميزانية لتنفيذ أنشطة تسويقية مثل إعادة التوجيه ، وإرسال رسائل البريد الإلكتروني المستهدفة ، وتحسين التسويق ، وما إلى ذلك ، مما يعني أنك بحاجة إلى إنفاق المزيد من الأموال بمجرد أن يكون لديك شرائح RFM في متناول اليد. بالنظر إلى كل هذا ، يجعل Putler RFM في متناول الجميع. تحتاج فقط إلى اختيار الخطة المتوسطة (النمو - 79 دولارًا في الشهر) ويمكنك تقسيم عملائك إلى أقل من 80 دولارًا. سرقة؟
سهل الاستخدام
تحليل RFM له استخدامات متعددة. يجب أن يتم الوصول إليها من قبل المسوقين والاستشاريين وموظفي الدعم والمديرين رفيعي المستوى ، وما إلى ذلك. لذا من أجل تلبية جميع هذه المجموعات ، جعل Putler واجهة RFM سهلة الاستخدام للغاية وسهلة الفهم.
تحليل RFM في الوقت الحقيقي
يعتمد تحليل RFM الخاص بـ Putler على بيانات في الوقت الفعلي. هذا يعني أنه عندما يشتري عميل شيئًا ما من متجرك ، سيقوم Putler بتشغيل تحليل RFM على العميل وإضافته إلى شريحة مناسبة بناءً على درجة RFM المحسوبة. يضمن تحليل RFM في الوقت الفعلي أن يتم تقسيم جميع عملائك في أي وقت.
القدرة على التصفية على شرائح RFM
يقسم تحليل RFM الخاص بـ Putler العملاء إلى 11 قطاعًا بناءً على حداثة التكرار والتكرار والنقدية. لكن هذا ليس كل شيء. يمكنك أيضًا التعمق في هذه الأجزاء بناءً على معايير مختلفة مثل - حالة الطلب ، والمنتجات المشتراة ، والعميل منذ ذلك الحين ، والموقع الجغرافي ، والتسعير ، وغير ذلك الكثير. تساعدك هذه القدرة على تصفية العملاء الذين ينتمون إلى معلمة معينة في تضييق نطاق الاستهداف وتحسين التسويق بشكل أكبر.
جرب Putler مجانًا
إنه خيارك تمامًا - إذا كان لديك نشاط تجاري عبر الإنترنت وترغب في إجراء تحليل RFM على قاعدة عملائك وتقسيمهم إلى قطاعات مختلفة ، فإن Putler يعد طريقة رائعة للبدء. لدى Putler نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا. يمكنك الوصول إلى جميع الميزات (بما في ذلك تجزئة RFM).
ملاحظة: ستسحب النسخة التجريبية بيانات آخر 3 أشهر فقط. لذلك يمكنك تقسيم العملاء الذين اشتروا منك في الأشهر الثلاثة الماضية في الإصدار التجريبي. بمجرد تجربة التجربة واقتناعك بالمنتج ، اختر خطة النمو وسيسحب Putler المزيد من البيانات التاريخية. يمكنك بعد ذلك تشغيل تجزئة RFM على العملاء الأكبر سنًا أيضًا.
اترك ردًا مع تعليقاتك أو أسئلتك. ولا تنس مشاركة هذه المقالة مع زملائك المسوقين.
- التنقيب عن البيانات باستخدام RFM - مقتطف من كتاب لديريا بيرانت والبروفيسور كيميتو فوناتسو.
- عرض رائع حول تقسيم العملاء من RFM بواسطة كامل بارتوتشا
- مراجعة تطبيق نموذج RFM بواسطة Jo-Ting Wei و Shih-Yen Lin و Hsin-Hung Wu
- على موقع يوتيوب - مقدمة ، سلسلة جون ميجلاوتش - الجزء الأول ، الجزء الثاني ، الجزء الثالث
- مستقبل التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي