كيفية إجراء تحليل مجموعة SaaS لتقليل الاضطرابات

يتضمن التحليل الجماعي SaaS تقسيم المستخدمين إلى مجموعات بناءً على السلوكيات أو السمات المشتركة للإجابة على أسئلة العمل حول كيفية تفاعل هؤلاء المستخدمين مع منتج SaaS أو تفاعلهم معه. يمكن لشركات SaaS تحديد كيف تؤدي سلوكيات المستخدم أو الخصائص المحددة إلى نتائج مختلفة.

لنفترض أن منتج SaaS الخاص بك هو أداة لإدارة المشاريع. يتيح لك التحليل الجماعي SaaS تحديد ما يلي:

• من المرجح أن يظل المستخدمون الذين يقومون بتنشيط تذكيرات الإشعارات الفورية في الأسبوع الأول منخرطًا في برنامجك أكثر من أولئك الذين لا يفعلون ذلك.
• المستخدمون الذين انضموا في يوم واحد بإطلاق حملة تسويقية رفيعة المستوى يتحولون إلى أقل من المتوسط.
• المستخدمون الذين ينضمون في يناير عادةً ما ينهون اشتراكهم بعد شهر واحد.

ما هو التحليل الجماعي SaaS؟

تقدم شركات البرمجيات كخدمة (SaaS) برامج للمستخدمين في شكل تطبيقات اشتراك. يمكن أن توفر الأنظمة الأساسية SaaS خدمات برمجية تساعد المستخدمين في إدارة علاقات العملاء وإدارة النفقات وإدارة المشاريع والموارد البشرية وأمن المعلومات والمزيد.

في التحليل الجماعي لـ SaaS ، تقوم بفصل المستخدمين النهائيين إلى مجموعات أو شرائح لمعرفة كيفية تأثير سماتهم وسلوكياتهم على نتائج الأعمال. يمكن لشركات SaaS أيضًا إجراء تحليل جماعي لمجموعات حسابات العملاء لمعرفة الاختلافات عبر المؤسسات التي تستخدم نظامها الأساسي.

يمكنك تقسيم المستخدمين حسب:

• الشهر الذي انضموا فيه إلى منصة SaaS الخاصة بك
• قناة الاستحواذ
• السلوكيات التي أظهروها في منتج SaaS الخاص بك (مثل تمكين الإشعارات ، واستخدام ميزة المشاركة ، وإنشاء لوحة إدارة مشروع جديدة ، وما إلى ذلك)

إذا تعاملت مع جميع عملائك كمجموعة واحدة ، فمن الصعب استخلاص رؤى قابلة للتنفيذ حول سبب غضب الناس. ولكن إذا قمت بتجميع المستخدمين حسب وقت انضمامهم إلى تطبيقك ، على سبيل المثال ، فستتمكن من تحليل الأنماط عبر دورة حياة العميل.

يساعدك التحليل الجماعي على فهم الطريقة التي يتصرف بها المستخدمون بشكل أفضل ، مما يتيح لك:

• اتخذ قرارات المنتج التي تضيف قيمة للمستخدمين وتحافظ على مشاركتهم.
• حدد أنماط ما قبل التغيير واعمل على تحسين الاحتفاظ بالعملاء.
• تحسين الإعلان والتخصيص.
• افهم الاختلافات الموسمية في استخدام المنتج.

التحليل الجماعي للشركات القائمة على الاشتراك

يمكن لشركات SaaS القائمة على الاشتراك (مثل Calm) استخدام تحليل مجموعة الاشتراك لتحديد المجموعات التي تتمتع باحتفاظ مرتفع وتبقى مشتركين لأطول فترة. وبالمثل ، يمكن لشركات الاشتراك المتدرجة (على سبيل المثال ، Canva أو HubSpot) تحديد المجموعات الجماعية التي تقوم بالترقية إلى خطط أكثر تكلفة وتحقق أكبر قدر من الإيرادات.

يمكن لشركات SaaS القائمة على الاشتراك إجراء العديد من التحليلات لفهم سبب تباطؤ مجموعات معينة. ثم يمكنهم العمل على تحسين معدلات الاستبقاء.

التحليل السلوكي

لإجراء تحليل سلوك المستخدم:

• قم بإنشاء مجموعات سلوكية من خلال تجميع المستخدمين بناءً على إجراء يتخذهون أو لا يتخذهون داخل منصة SaaS الخاصة بك. على سبيل المثال ، قم بتقسيم المستخدمين بناءً على ما إذا كانوا قد استخدموا ميزة معينة أم لا.
• قم بتضييق نطاق المجموعات السلوكية الخاصة بك عن طريق فصل المستخدمين عن الإجراءات التي اتخذوها في إطار زمني محدد. على سبيل المثال ، المستخدمون الذين استخدموا ميزة معينة خلال الأسبوع الأول من الاشتراك في النظام الأساسي الخاص بك.
• قم بتحليل المجموعات السلوكية المختلفة لمعرفة ما إذا كان استخدام الميزات المختلفة يرتبط بالاحتفاظ. على سبيل المثال ، قد تلاحظ أن المستخدمين الذين يقومون بمزامنة CRM الخاص بك مع جهات اتصال Google الخاصة بهم خلال الأسبوع الأول من استخدام النظام الأساسي الخاص بك لديهم معدل احتفاظ أعلى من أولئك الذين لا يقومون بذلك.

تحليل الخضخضة

لإجراء تحليل جماعي لمعدل التموج:

• أولاً ، حدد مجموعاتك النموذجية (على سبيل المثال ، اليوم الذي انضم فيه المستخدمون).
• بعد ذلك ، احسب معدل التغيير من خلال النظر في عدد المستخدمين الذين انضموا في يوم معين وعادوا في يوم لاحق. على سبيل المثال ، ما هي النسبة المئوية للعملاء الذين يعودون في اليوم الخامس.
• بعد ذلك ، اكتشف ما إذا كانت العوامل المختلفة تؤثر على الزبد. على سبيل المثال ، يمكنك تجميع المستخدمين حسب النظام الأساسي لمعرفة ما إذا كانت تجارب المستخدم المختلفة على أنظمة أساسية مختلفة تساهم في الاضطراب.
• بمجرد أن يكون لديك فرضية ، اختبر A / B تغييرات المنتج التي يمكن أن تساعد في تأكيدها باستخدام أداة مثل Amplitude Experiment.

استمر في التعرف على تحليل الاضطراب عبر الصناعات والأرباع في هذا الفيديو:

تحليل الإيرادات

لإجراء تحليل جماعي للإيرادات:

• ابدأ باتباع خطوات تحليل الاضطراب وأضف الإيرادات التي يساهم بها كل مستخدم.
• من هناك ، احسب توسع الإيرادات ثم قارن التوسع في الإيرادات عبر المجموعات.
• انتبه إلى المجموعات التي تتوسع فيها الإيرادات واستكشف سبب ذلك.
• ثم استخدم التجريب لاختبار فرضياتك.

كيفية تنفيذ نتائج التحليل الجماعي SaaS

بمجرد إجراء التحليل الجماعي الخاص بك SaaS ، استخدم المعلومات التي جمعتها لاتخاذ قرارات المنتج التي تقلل من الاضطراب.

لتنفيذ نتائجك:

• حدد مجموعات "المشكلة" التي تتحرك بعد فترة قصيرة باستخدام أحد التحليل الجماعي لطرق SaaS أعلاه.
• ضع فرضية لما يسبب المشكلة. على سبيل المثال ، ربما لا يختبر الأشخاص الذين لا يستخدمون ميزة مزامنة جهات الاتصال الخاصة بك خلال الأسبوع الأول القيمة الكاملة لبرنامج SaaS الخاص بك ، لذا فهم يتضاربون بسرعة.
• قم بإجراء اختبار A / B للتحقق من فرضيتك وفهم مجموعات المشكلة بشكل أفضل. اعلم أن هذا التحقيق سيكون معقدًا لأنه غالبًا ما يكون مزيجًا من الأشياء التي تحافظ على تفاعل المستخدمين والاحتفاظ بهم.
• بناءً على نتائج اختبار A / B ، قم بتعديل برنامجك وفقًا لذلك لمعالجة منطقة المشكلة.
• كرر التحليل الجماعي وعملية اختبار الفرضيات لتحديد أي مناطق مشكلة إضافية وتقليل الاضطراب.

التحليل الجماعي SaaS: مفتاح زيادة CLV

تخبرك قيمة عمر العميل (CLV) بمدى الإيرادات التي يجلبها العميل العادي على مدار علاقته مع النظام الأساسي الخاص بك. على سبيل المثال ، إذا دفع العملاء رسوم اشتراك شهرية قدرها 10 دولارات وتوقفوا عن العمل عادةً بعد 12 شهرًا ، فإن CLV الخاص بك هو 120 دولارًا. سترى أيضًا هذا المصطلح مختصرًا إلى القيمة الدائمة (LTV).

إذا فهمت أنواع المستخدمين التي لديها CLV عالية ، فيمكنك اتخاذ إجراء لجذب مستخدمين مشابهين. يمكنك أيضًا تشجيع الآخرين على اتخاذ الإجراءات التي أثبتت ارتباطها بالمشاركة العالية والاحتفاظ.

نظرًا لأن التحليل الجماعي SaaS يتيح لك معرفة متى يتضارب العملاء (المستخدمون النهائيون أو حسابات العملاء) ، فهذا يعني أنه يمكنك قياس وتتبع CLV. يساعدك التحليل الجماعي أيضًا على زيادة CLV. يمكنك أن ترى ، على سبيل المثال ، مجموعات المستخدمين التي تؤدي إلى تحقيق أكبر قدر من الإيرادات ثم صياغة حملاتك التسويقية لاستهداف هؤلاء المستخدمين أو تخصيص قرارات المنتج الخاصة بك لخدمتهم بشكل أفضل.

من خلال التحليل الجماعي للاشتراكات ، يمكنك أيضًا الحصول على مؤشرات حول سبب تذبذب الأشخاص ، حتى تتمكن من إصلاح هذه المشكلات. لنفترض أنك لاحظت أن هناك معدلات زائدة عالية للمستخدمين في خطة الاشتراك الأساسية الخاصة بك. يمكنك إضافة المزيد من ميزات المنتج إلى خطة التسعير الأساسية هذه لتوفير المزيد من القيمة لهؤلاء المستخدمين وتثبيطهم عن الاضطراب.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تحديد كيفية تأثير المقاييس السلوكية على CLV حتى تتمكن من تحسين برنامجك. على سبيل المثال ، إذا لاحظت أن المستخدمين الذين يمكّنون دفع الإشعارات يميلون إلى البقاء على اتصال مع النظام الأساسي SaaS الخاص بك ، فقد تجرب تشجيع جميع المستخدمين على تمكين الإشعارات أثناء الإعداد. سترغب في إجراء اختبارات A / B لمعرفة ما إذا كان تغيير هذا المنتج يؤدي إلى زيادة التفاعل.

فهم مقاييس التحليل الجماعي

إلى جانب CLV ، فإن المقاييس القياسية لتحليل المجموعات SaaS هي الاحتفاظ بالعملاء أو الاضطراب - عدد العملاء الذين يعودون أو يغادرون في فترة زمنية معينة ، على التوالي. إذا كان معدل التغيير أعلى من المتوسط ​​لمجموعة معينة ، فأنت تعلم أنك بحاجة إلى تركيز انتباهك على تلك المجموعة.

يمكنك أيضًا النظر في المقاييس التي تمنحك مزيدًا من المعلومات حول مقدار الإيرادات التي تجلبها المجموعات النموذجية المختلفة ، مثل متوسط ​​الإيرادات لكل مستخدم (ARPU) وتكلفة اكتساب العملاء (CAC).

أهم 3 أنواع من التحليل الجماعي

لتحليل مجموعة SaaS ، يمكنك اختيار نوع المجموعات التي تفصل المستخدمين فيها. الأنواع الثلاثة الأولى من المجموعات الأفواج هي مجموعات الاستحواذ ، والأفواج السلوكية ، والأفواج التنبؤية .

يجمع الاكتساب مستخدمين منفصلين بناءً على:

• عندئذ قم بالتسجيل
• كيف قاموا بالتسجيل (قناة الاستحواذ الخاصة بهم)

تقوم المجموعات السلوكية بفصل المستخدمين بناءً على الإجراءات التي يتخذونها أو لا يتخذونها ، والإجراءات التي يتخذونها في إطار زمني محدد. فمثلا:

• في نظام CRM الأساسي: المستخدمون الذين أضافوا X عددًا من جهات الاتصال أو أطلقوا حملة تسويقية في الأسبوع الماضي
• في نظام أساسي لإدارة المشاريع: المستخدمون الذين قاموا بتنشيط إشعارات سطح المكتب

تقوم المجموعات التنبؤية بفصل المستخدمين بناءً على احتمالية قيامهم بإجراء معين في المستقبل.

نموذج التحليل الجماعي

تقوم عادةً بإجراء تحليل مجموعة SaaS في جدول مجموعة. على الطاولة ، سترى:

• صف لكل مجموعة نموذجية من المستخدمين (على سبيل المثال ، انضم إلى 6 تموز (يوليو) ، انضم في 15 تموز (يوليو))
• أعمدة لكل يوم أو أسبوع أو شهر بعد إنشاء المجموعة النموذجية (اليوم صفر هو اليوم الذي انضم فيه المستخدمون)
• الخلايا التي تظهر عادةً معدل التموج أو معدل الاحتفاظ في كل يوم

في جدول المجموعة النموذجية أعلاه ، يمكنك أن ترى أن نسبة الاحتفاظ للمستخدمين الذين انضموا في 6 تموز (يوليو) هي 6٪ فقط بحلول اليوم الخامس. وهذا يعني أن 94٪ من المستخدمين قد تخضضوا - دلو متسرب. حاول استكشاف هذه البيانات مجانًا باستخدام العرض التوضيحي للخدمة الذاتية في Amplitude ، ثم انتقل إلى مثال جدول المجموعة النموذجية.

يمكنك تصور جدول المجموعة النموذجية هذا بشكل أفضل عن طريق إنشاء منحنى تحليل الاحتفاظ.

باستخدام مخطط تحليل الاستبقاء في Amplitude ، يمكنك رؤية مشكلة فورية - يبقى حوالي 10٪ فقط من المستخدمين بعد اليوم الأول. قد يشير هذا إلى أن منتج SaaS الخاص بك به مشكلة معقدة في الإعداد أو عدم وجود عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء أو مشكلة فنية أو أي شيء آخر. يمكنك اختبار فرضياتك من خلال التجريب ، ثم تصحيح المشكلات وتقليل الاضطراب.

هل أنت جاهز لاستكشاف المجموعات في منتج SaaS الخاص بك والبدء في تحسين الاحتفاظ اليوم؟ ابدأ مجانًا باستخدام Amplitude ، أو تحقق من دليل Mastering Retention لمعرفة المزيد.

مراجع

• التحليل الجماعي: تقليل الاضطراب وتحسين الاستبقاء. السعة
• لماذا يتفوق التحليل الجماعي على جميع الأساليب الأخرى لحساب القيمة الدائمة. مدى الحياة
• 8 مقاييس SaaS يجب أن تراقبها. تدفق الويب
• دليل المبتدئين للتحليل الجماعي: كيفية تقليل الاضطراب واتخاذ قرارات أفضل بشأن المنتج. أبكيوس