مراحل رحلة العملاء SaaS - ما تحتاج إلى معرفته

وفقًا لدراسة عالمية أجرتها Salesforce ، يرى 80٪ من العملاء أن تجربتهم مع الشركة لا تقل أهمية عن المنتج الذي يقدمونه. تشير الدراسة نفسها أيضًا إلى أن 91٪ من العملاء يوافقون على الشراء مرة أخرى بعد تجربة إيجابية للعملاء.

ضع في اعتبارك أن رحلة المشتري أمر بالغ الأهمية لجهات التسويق SaaS لمعالجة نقاط الاتصال الرئيسية للعملاء واحتياجاتهم بشكل فعال. بالإضافة إلى ذلك ، تشكل المراحل التي تنطوي عليها رحلة العملاء حاجة أساسية لبناء مسار مبيعات فعال لنموذج أعمال SaaS الخاص بك . إنهم يحددون ما يختبره العملاء أثناء رحلة الشراء وعملية أن يصبحوا مبشرين.

وبالتالي ، يمكن أن يساعدك تحسين كل مرحلة من مراحل رحلة العميل في تقديم تجربة أفضل وزيادة اكتساب العملاء المحتملين والتحويلات والاحتفاظ بالعملاء. ومع ذلك ، فإن الشكل الذي تبدو عليه المراحل لا يزال بعيدًا عن فهم الكثيرين.

لفهمها بشكل أفضل ، دعنا أولاً نكشف عن رحلة عميل SaaS:

ما هي رحلة عملاء SaaS؟

رحلة عميل SaaS هي كل تفاعل له مع علامتك التجارية وكل إجراء يتخذونه ليصبحوا عميلاً ويكملون دورة الحياة الكاملة. يبدأ بإدراك العملاء للمشكلات التي يريدون حلها لزيادة المرونة في الحياة أو الإنتاجية في العمل.

وبالتالي ، يبدأ العملاء في البحث عن المنتجات أو المنصات المستندة إلى SaaS التي تساعدهم في حل تلك المشكلات التي لن يتم إصلاحها لولا ذلك. على غرار الرحلة القياسية ، تتضمن رحلة عميل SaaS أيضًا مراحل من الوعي إلى الشراء وحتى التبشير.

في حين أنه قد يبدو مشابهًا لمسار المبيعات ، إلا أن هناك اختلافات دقيقة بين المفهومين.

دعنا نتعرف على ما هو:

قمع مبيعات SaaS مقابل رحلة عملاء SaaS

يروي مسار مبيعات SaaS قصة تتمحور حول الشركة ، حيث يبدأ العملاء المحتملون من أعلى القمع وينتقلون بثبات إلى أسفل ، مما يؤدي إلى الشراء.

تركز مسارات التحويل على التصنيف الواسع لعملية الشراء بدلاً من نقاط الاتصال الفردية. على الرغم من أن العملاء يحققون جميع المعالم ، فإن الطريق من الوعي إلى الشراء يمكن ملؤه بالعديد من التقلبات والانعطافات ، وهذا هو السبب في أن مسارات التحويل لا يمكنها تقديم الكثير من الأفكار حولها.

رحلة عميل SaaS هي نهج يركز على المستخدم ويساعدك على فهم سلوك العميل. وفقًا لـ HubSpot ، فإن الشركات التي لديها عقلية تتمحور حول العملاء تحقق أرباحًا بنسبة 60٪ أكثر من الشركات التي ليست كذلك.

يعد تخطيط سلوك العملاء وفهمه أمرًا بالغ الأهمية لتحديد رحلتهم إلى الشراء. سيساعدك ذلك على اختراق الجدار الرابع لجذب انتباههم وجعلهم يدركون أن منتج SaaS الخاص بك هو المنتج الذي يحتاجونه.

مراحل رحلة عملاء SaaS المهمة التي يجب معرفتها

المرحلة الأولى: التقييم

في هذه المرحلة ، يدرك العملاء بعض نقاط الألم التي يواجهونها بشكل منتظم ويريدون البحث عن حلول. إنهم يدركون المشكلة ويصادفون العديد من المنتجات المستندة إلى SaaS والتي تكون إما مناسبة تمامًا أو تحتاج إلى بعض المساعدة.

يبدأون في البحث عن المعلومات ودراسات الحالة ومواد الموارد الأخرى التي يمكنهم تقييمها ، والبدء في استكشاف الميزات والمراجعات والشهادات. ما يمكنك القيام به هنا هو إنشاء إستراتيجية محتوى مليئة بالقيمة وإغراء المستخدمين لتجربة العرض التوضيحي أو المنتج بأكمله والانتقال إلى المرحلة التالية.

المرحلة الثانية: المقابل

بمجرد أن يقوم العملاء بتقييم الاختناقات والحلول للقضاء عليها ، ينتقلون إلى المرحلة التالية من التفكير. هنا ، ينظرون عن كثب إلى منتج أو حل SaaS لمعرفة ما إذا كان الأمر يستحق الاستثمار في المنتج.

ستتباطأ رحلة العميل هنا لأنها في المرحلة التي اجتذب فيها منتجك العملاء إليه وأثار نية الشراء. بعد النظر في جميع الخيارات ، سيتخذون القرار النهائي.

المرحلة الثالثة: التبني

بعد المرور بمرحلة دراسة تفصيلية ، يقوم العملاء بوضع اللمسات الأخيرة على منتج SaaS واعتماده بناءً على ملاءمته لحل مشكلاتهم. في هذه المرحلة ، سيقوم المستخدمون بالدفع وينضمون رسميًا إلى قائمة العملاء الخاصة بك.

ومع ذلك ، لا تعتاد على ذلك لأن هذه مجرد بداية ، فهناك المزيد لرحلتهم.

المرحلة الرابعة: الإعداد

عملية الإعداد السلس هي ما يبحث عنه العملاء عند الاشتراك في منتج SaaS الخاص بك. أرسل بريدًا إلكترونيًا ترحيبيًا لعملائك الجدد وأخبرهم أنك موجود لتقديم أفضل تجربة ممكنة. سيساعد القيام بذلك في التبني السلس لمنتج SaaS الخاص بك.

قم بتصعيد الأمور من خلال ضمان وصول عملائك إلى الأدوات والمعلومات وكل الدعم الذي يحتاجونه لتعزيز قرارهم بالاستثمار في منتجك. يمكنك أيضًا قياس نجاح مرحلة التأهيل عن طريق تتبع المقاييس التالية:

• معدل فتح البريد الإلكتروني
• الانخراط في المحتوى
• دعم وقت القرار
• عمل المنتج

المرحلة الخامسة: التجديد

ستلهمهم تجربة الإعداد والقيمة التي يحصل عليها العملاء من منتج SaaS الخاص بك لاتخاذ الخطوة التالية وتجديد اشتراكهم. على الرغم من أنهم مرتبطون بالفعل بشركتك ، إلا أن عملائك لا يزالون في مرحلة حساسة حيث يمكن أن تقودهم خطوة خاطئة واحدة إلى القفز على السفينة.

وبالتالي ، عليك أن تكون أكثر حرصًا مع العملاء خلال هذه المرحلة وتضمن بقاء التجربة كما هي ، مما يؤدي بهم إلى التوسع أكثر.

المرحلة رقم 6: التوسع

في هذه المرحلة من رحلة العميل ، يكون العملاء على دراية كاملة بمنتجات SaaS الخاصة بك كما لو كانت طبيعتهم الثانية. لكن الشيء المهم هو أنك نجحت في حل مشكلتهم.

في هذه المرحلة ، يصبح عملاؤك مستعدين للتوسع وفقًا لاحتياجاتهم المتزايدة. ما يمكنك القيام به هنا هو تقديم ميزات جديدة وإنشاء خطط قابلة للتخصيص للسماح لعملائك بالترقية إلى واحدة مناسبة. إذا كان فريقهم ينمو ، فقم أيضًا باحتياجاتهم لاستخدام منتج SaaS الخاص بك ويجب أن تجعله يستحق كل سنت عندما يخططون للتوسع.

المرحلة رقم 7: الكرازة

الآن بعد أن قام العملاء بتجديد اشتراكهم في SaaS ، سيكون الانتقال إلى نظام أساسي آخر أمرًا صعبًا وسيتعين عليهم مواجهة الكثير من المشاكل. سيستمرون في استخدام منتجاتك وينتقلون إلى مرحلة الموالين.

علاوة على ذلك ، قد يتحولون إلى مدافع عن علامتك التجارية أو مبشر ، مما يعني أن عملائك لا يمكنهم التزام الهدوء ونشر الكلمات الجيدة حول علامتك التجارية SaaS. سيوصي العملاء الراضين جيدًا بعلامتك التجارية SaaS لزملائهم في العمل أو العائلة أو الأصدقاء. لأنه لا يوجد شيء يمكنه التغلب على الإحالات من العملاء الحاليين.

كيفية تعيين مراحل رحلة عميل SaaS

يمكن أن يساعدك التخطيط المنتظم لمراحل رحلة عميل SaaS في الوصول إلى ما يجب القيام به في كل مرحلة. يسمح لك بتشكيل إجراء قياسي مصمم للاحتفاظ بالعملاء وتوسيعهم وتحويلهم إلى مبشرين للعلامة التجارية. يمكنك تدريب فريقك على الاستفادة من نتائج تخطيط رحلتك لتحسين كل تفاعل مع العملاء.

بينما تبدأ العملية بتحديد نوع الخريطة التي يجب عليك استخدامها وتنتهي بإجراء التعديلات والتحسين ، فلنلقِ نظرة على هذه العملية خطوة بخطوة:

الخطوة الأولى: تحديد نوع الخريطة المراد استخدامها

تحتوي خرائط رحلة العميل على العديد من التنسيقات المختلفة اعتمادًا على حالات استخدامها. فيما يلي بعض الخرائط الشائعة التي يمكنك استخدامها لرسم خرائط رحلة عميل SaaS:

• خريطة الحالة الحالية: تحدد هذه الخريطة الحالة الحالية للمشاعر والأفكار والسلوك الذي يظهره العملاء ويختبرونه في كل خطوة من خطوات رحلتهم.
• خريطة الحالة المستقبلية: توسع نطاق التركيز من الوضع الحالي إلى كيف يشعر العملاء ويفكرون ويتصرفون في المراحل القادمة من رحلتهم.
• يوم في خريطة الحياة: يتضمن ذلك تجارب العملاء التي تتجاوز مجرد تفاعلاتهم اليومية لتقديم رؤى أعمق حول نقاط الألم لديهم.

الخطوة الثانية: تحديد العملاء

يبدأ تحديد رحلة العميل بتحديد العملاء وفهمهم. قم بصياغة ملفات تعريف تفصيلية عن آفاقك المثالية التي تتضمن معلومات مثل التركيبة السكانية والخصائص والاحتياجات ونقاط الألم. يمكنك إجراء استطلاعات وتحليلات سريعة لجمع البيانات التي تساعدك في تحديد عملائك.

الخطوة 3: تحديد نقاط اتصال تفاعل العملاء

الشيء التالي في عملية تخطيط رحلة العميل هو العثور على نقاط اتصال تفاعل العميل. سيسمح لك الفهم المعزز لعملائك بتحليل كيفية تفاعلهم مع علامتك التجارية. يمكن أن يشمل ذلك البحث العضوي ، ومراجعات مواقع الويب ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وبرامج الإحالة ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني.

أيضًا ، يمكن أن تتضمن نقاط اتصال ما بعد الشراء لمرحلة الإعداد حيث يحتاج العملاء إلى إعداد ملف التعريف ، أو أي شيء آخر.

الخطوة 4: تخطيط مراحل رحلة العميل

حان الوقت الآن لربط النقاط وإعداد تسلسل لمراحل رحلة العميل. قسّم كل مرحلة من مراحل الرحلة بمستوى دقيق من أجل فهم أفضل. على سبيل المثال ، يمكنك تصنيف مرحلة التقييم بشكل فرعي إلى خطوات تقود آفاقك من مجرد زائر إلى إدراك منتج SaaS الخاص بك. افعل الشيء نفسه بالنسبة لبقية المراحل أيضًا.

الخطوة 5: وضع علامة على معالم إنجاز العملاء

اكتشف ما هي المعالم الرئيسية التي يتعين على العملاء إكمالها للانتقال إلى المرحلة التالية من المرحلة الحالية. يمكن أن يشمل ذلك إجراءات مثل الاشتراك في النشرة الإخبارية أو التسجيل في عرض توضيحي أو أخذ فترة تجريبية أو أي شيء آخر يرتبط بالأحداث الرئيسية في تجربة عميلك.

الخطوة 6: التعديل والتحسين

تتمثل الخطوة الأخيرة في تخطيط الرحلة في تعديل خريطة رحلة العميل وتحديثها بشكل دوري لتضمين بيانات جديدة. أيضًا ، لا تدعها تظل ثابتة ، واختبر أدائها وابحث عن الثغرات التي يكون التحسين فيها ضروريًا. سيمكنك هذا من تحسين خريطتك وتحسينها لتحقيق نتائج أفضل.

رحلة العميل التي تقودك على طريق النجاح

يمكن أن يساعدك تخطيط مراحل رحلة عميل SaaS والاستفادة منها في تحسين علاقاتك مع العملاء. يمكنك الحصول على النتائج المرجوة من كل مرحلة لتعزيز رضا العملاء. علاوة على ذلك ، سيساعدك تعيين مراحل رحلة عميل SaaS الرئيسية ونتائجها على توحيد عملية شراء SaaS وأتمتة الرحلة لتحقيق نتائج مثمرة.

تتطلب كل مرحلة محتوى وموارد SaaS مخصصة تقود العملاء من مرحلة التقييم إلى الكرازة. يتطلب إنشاء مثل هذا المستوى من المحتوى المخصص أيدي وكالة تسويق محتوى SaaS خبيرة مثل Growfusely .

من خلال سجل حافل في خدمة العلامات التجارية SaaS الرائدة في الصناعة ، يمكنك الوثوق بفريق Growfusely لاحتياجات تسويق محتوى SaaS الخاصة بك . نحن نقدم محتوى يمكن تخصيصه لكل مرحلة من مراحل رحلة العميل وتحقيق النتائج المرجوة لعلامتك التجارية SaaS.