ماذا تريد المبيعات من نجاح العملاء؟
نشرت: 2023-01-05تعد مواءمة المبيعات والتسويق موضوعًا ساخنًا في B2B. ولكن ماذا عن المواءمة بين فرق المبيعات ونجاح العملاء؟
بعد كل شيء، تقوم المبيعات بتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء ومن ثم تمريرهم إلى CS. ويبقى العملاء عملاء فقط بسبب فعالية فريق نجاح العملاء. تشترك الإدارتان في علاقة حاسمة تؤثر على سمعة الشركة.
إذن ماذا تريد المبيعات من نجاح العملاء؟ وما الذي يمكن لقادة الأعمال فعله لضمان وجود التوافق؟
استمر في القرائة لتجدها!
ماذا تحتاج المبيعات من نجاح العملاء؟
1. تجربة العملاء الإيجابية
يتمثل الدور المركزي لفريق نجاح العملاء في دعم العملاء الجدد والحاليين لتنفيذ منتجهم (منتجاتهم) بعد الشراء.
قال رايان رايزرت، سفير العلامة التجارية السابق في Cognism:
"باعتبارك مندوب مبيعات، تريد أن يكون هناك شخص تثق به متاحًا لمساعدة العميل المحتمل عند تسليمه. شخص يمكنه الاعتناء بهم بخبرة، وتقديم ما وعدت به.
"يجب أن يكون إعداد SaaS محكمًا. تريد أن يكون التمكين محكمًا - خاصة إذا كان منتجًا أكثر تعقيدًا. التمكين أهم من أي شيء آخر."
ما هي أفضل طريقة ليحصل العملاء على تجربة إيجابية؟
يجب أن يتم تعليمهم كيفية الحصول على أفضل النتائج من المنتج لتحقيق أهدافهم المحددة. وهم بحاجة إلى التوجيه والدعم حول كيفية استخدام المنتج.
وينبغي أن يكونوا قادرين على الوصول إلى موظفي الدعم بسهولة وبأقل قدر من التأخير؛ سيساعدك تزويد موظفي دعم العملاء بأحدث الأدوات مثل الدردشة المباشرة وأنظمة الهاتف VoIP.
وهذا بالطبع يصب في مصلحة فريق المبيعات والشركة على نطاق أوسع. على سبيل المثال:
- يمكن للمبيعات استخدام شهادات العملاء الإيجابية كدليل اجتماعي عند التواصل مع عملاء جدد.
- من المرجح أن يقدم العملاء السعداء الإحالات والتوصيات الشفهية.
- يمكن أن يؤدي ذلك إلى توسيع أحجام الصفقات وتجديد التراخيص وزيادة القيمة الدائمة.
بمعنى آخر، من المفيد مساعدة عملائك على النجاح.
وهذا مهم بشكل خاص خلال فترة الركود . من الأسهل كثيرًا أن تأتي الإيرادات من الصفقات الموسعة/المتجددة من العملاء الحاليين بدلاً من محاولة الفوز بأعمال جديدة.
وبطبيعة الحال، يريد فريق المبيعات من CS أن يفي بوعوده للعملاء المحتملين أثناء التواصل. ولكن هذا لا يأتي مع التحذير.
وأوضح ريان:
"تحتاج المبيعات إلى تجنب الإفراط في البيع والإفراط في الوعود. لا تقل إننا نستطيع أن نفعل أشياء لا نستطيع أن نفعلها فقط لإنجاز الصفقات - لأنك تجعل نجاح العملاء يفشل."
يجب أن تتعاون فرق مبيعات B2B ونجاح العملاء عند وصف فوائد المنتج. إذا كانت المبيعات أكثر من اللازم، فسيشعر العميل بخيبة أمل عندما يتولى CS المسؤولية.
2. التعامل الفعال مع الصراع
أثناء الإعداد، قد تنشأ صراعات في بعض الأحيان.
ربما يتوقع العملاء ميزات تغير قواعد اللعبة، وهي غير موجودة في الواقع. أو قد يواجهون نتائج تتعارض مع ما وعدوا به خلال دورة المبيعات.
قد لا تعمل التكنولوجيا أو تتكامل مع مجموعة التكنولوجيا الخاصة بهم بسلاسة كما هو مأمول.
أو ربما لا تتوافق التوقعات مع واقع استخدام المنتج.
وقال رايان إنه في مثل هذه المواقف، تريد المبيعات نجاح العملاء في حل المشكلات بسرعة وبشكل عادل.
هو قال:
"أريد شريكًا يرغب في إشراكي في المحادثة عندما تحدث أشياء كهذه. إذا كان هناك موقف من نوع "قال، قالت" حيث يشعر العميل أن مندوب المبيعات قد أخطأ في تقديم شيء ما.
"نحن بحاجة إلى أن نكون واضحين بشأن ما هو ممكن فيما يتعلق بنتائجنا الأساسية. ومجرد أن يخبرك أحد العملاء أن مندوب المبيعات قال: "يمكننا توصيل x وy وz" ، فلا تفعل ذلك فحسب. تحدث معنا أولاً."
وجهة نظر رايان هنا هي أن سوء الفهم يحدث أحيانًا. ما إذا كان مندوب المبيعات يخطئ في التواصل بشأن الميزات أو أن العميل يسيء فهم العقود.
من الأسهل كثيرًا التحدث إلى المبيعات لفهم ما قد يحدث حتى:
- يمكنك التوصل إلى حل سريع.
- تسليط الضوء على الأخطاء والتعلم منها، لضمان عدم تكرار المواقف المماثلة.
- تحسين العمل الجماعي والمواءمة بين المبيعات ونجاح العملاء. بدلا من دق إسفين بين الإدارتين.
قال لنا ريان:
"في بعض الأحيان قد تكون طلبات العملاء خارج نطاق السيطرة بناءً على ما تم بيعه. ونجاح العملاء ينطوي على مهمة صعبة تتمثل في تحقيق التوازن بين إبقاء العميل سعيدًا والاحتفاظ بالإيرادات.
"لكن في بعض الحالات، قد يواجه بعض العملاء صعوبة كبيرة في العمل معهم، وعليك أن تعرف متى يكون من الأفضل الانفصال".
قد يكون نجاح العملاء مسؤولاً عن توفير تجربة إيجابية للعملاء. لكن هذا لا يعني أنهم يجب أن يكونوا رهينة الوعود غير الواقعية التي تقدمها المبيعات. أو مطالب مستحيلة من العملاء.
وأضاف ريان:
"وإذا تبين أن مندوب المبيعات قد قام بتمثيل المنتج بشكل صحيح. ثم دعونا نسلم هذا المنتج بشكل صحيح، حتى لا نخسر الكرة.
"نريد أن نعمل مع عملائنا لحل مشاكلهم بطريقة تجعلهم سعداء. ولكن بطريقة واقعية أيضًا لكي تتمكن الشركة من تحقيق النجاح."
3. معرفة عميقة بالمنتج
قد يبدو الأمر واضحا، ولكن من المهم أن نذكره. خاصة في سياق منتجات SaaS أثناء تطورها وتقدمها.
يجب أن يتمتع نجاح العميل بفهم عميق لكيفية عمل المنتج وكيف يساعد العملاء.
قال ريان:
"أريد من فريق نجاح العملاء أن يشارك كيف يمكن للعملاء الحصول على أفضل ما في منتجاتهم بدلاً من أن يكونوا فريق دعم فني أساسي."
"أريد أن يتجه العملاء إلى تحقيق النجاح عندما يريدون المساعدة في التوسع أو التحسين أو زيادة الكفاءة. ليس فقط عندما يواجهون مشكلة."
"وإلا فإنهم يربطون نجاح العملاء بكل مرة يواجهون فيها مشكلة. بدلاً من فريق استباقي يضيف قيمة.
وهذا يعني أن CS يحتاج إلى أن يكون على اتصال جيد بفريق المنتج. يجب أن يكونوا على دراية بأي تغييرات في النظام الأساسي وأن يكونوا على اطلاع دائم بأي تدريب جديد.
يحتاج نجاح العملاء أيضًا إلى أن يكون على اتصال منتظم مع العملاء. ومن المهم أن يقوموا بإخطارهم بأي تغييرات وتقديم التدريب والدعم المستمر لهم.
وأضاف ريان:
"إن غالبية الأشخاص الذين يشترون منتجات SaaS لن يعيشوا ويتنفسوا SaaS. سوف يشترونها للحصول على الميزة المحددة التي يريدونها ثم لن يستفيدوا من الباقي.
من وجهة نظر ريان، سيقوم فريق خدمة العملاء الجيد بالتواصل بانتظام مع العملاء لمعرفة ما يلي:
"تقديم اقتراحات مثل "ماذا لو فعلت الأشياء بهذه الطريقة، حيث يمكن أن يكون ذلك أفضل بالنسبة لـ أ، ب، ج." ساعد العميل على الابتكار."
يجب على CS أيضًا نقل المعرفة بالمنتج إلى فريق المبيعات، وخاصة حقوق السحب الخاصة. سيؤدي ذلك إلى تحسين محادثات المبيعات بشكل كبير!
4. تسليط الضوء على الانتصارات
من السهل أن تفوت بعض المكاسب (الكبيرة أو الصغيرة!) عندما تكون مشغولاً في العمل.
لكن نجاح العملاء يمكن أن يساعد في تسليط الضوء على بعض هذه المكاسب للعملاء، مما يعزز قيمة المنتج في أعينهم.
قال ريان:
" إذا رأيت إحصائيات توضح تأثير العمل معك، شاركها."
"هذا ما كنت تبدو عليه من قبل، وهذا ما تبدو عليه الآن! يمكن أن يكون هذا أي شيء مثل: "
- 'مهلا، التحقق من ذلك. لقد وفرنا لك X عدة ساعات هذا الشهر.
- "انظر، لقد قمت بعشر عمليات بيع إضافية هذا الأسبوع."
"أنت لا تريد أن يغيب عن ذهن عملائك سبب دفعهم مقابل العمل معك. خاصة إذا كنت تتجاوز التوقعات.
إذا كان العميل سعيدًا أو في حالة جيدة، يقترح ريان اقتراح أهداف موسعة جديدة.
"ما هي الأهداف التي كانت لديهم في البداية، وأين هي بالنسبة إلى ذلك الآن، وهل يحتاج ذلك إلى التغيير؟"
- "حسنًا، لقد حصلنا على ضعفين هذا الشهر." هل نحاول 3X الشهر المقبل؟
إنه يوضح أن نجاح العملاء يكون استباقيًا في محاولة مساعدة العملاء على النمو والتحسن.
5. العمل كحلقة لتعليقات العملاء
يتمتع فريق نجاح العملاء بموقع متميز لمراقبة ما يفكر فيه العملاء حول المنتج.
ويتعلمون في حياتهم اليومية عن:
- ما هو نوع العميل الذي يجد أكبر قدر من النجاح في استخدام المنتج؟
- من هم العملاء الذين من المرجح أن يبقوا على المدى الطويل؟
- من هم العملاء الذين يميلون إلى توسيع أحجام صفقاتهم؟
لماذا كل هذا مهم؟
حسنًا، إذا كانت هناك اتجاهات تؤدي إلى عملاء أفضل، فيمكن للمبيعات استخدام هذه المعلومات لاستهداف العملاء المستقبليين بشكل أفضل.
كلما زاد فهم المبيعات لبرنامج المقارنات الدولية الخاص بهم، كلما تمكنوا من تصميم واستهداف انتشارهم بشكل أفضل. سيؤدي ذلك إلى تقليل هدر الوقت وزيادة الإيرادات إلى أقصى حد.
الوجبات الجاهزة الرئيسية:
من الضروري للمبيعات وCS إجراء عمليات تسجيل وصول منتظمة ومشاركة اتجاهات برنامج المقارنات الدولية.
6. إنشاء الشهادات والمراجعات والإحالات ودراسات الحالة
إنها القاعدة الذهبية في العمل:
من المرجح أن يقدم لك العملاء السعداء تعليقات إيجابية!
إذا كان CS يتحدث إلى العملاء بانتظام، ويسألهم عن خططهم ونتائجهم، فعندئذ (نأمل!) سوف يسمعون بعض القصص الإيجابية.
قال ريان:
"أريد أن يقول نجاح العميل: "مرحبًا، يبدو هذا مثيرًا - هل سيكون من دواعي سرورك مشاركة هذه القصة في دراسة حالة لنا؟" أو على الأقل اطلب منهم أن يتركوا لنا تقييمًا إيجابيًا في مكان ما.
"وربما يسألونهم أيضًا : من تعرفون مثلكم يا رفاق ولم تستخدمونا بعد؟" بوم، هناك إحالة! "
ما هي مقاييس نجاح العملاء التي تهتم بها المبيعات؟
كيف يمكن للمبيعات قياس نجاح فريق CS لتحقيق أهدافهم؟
حسنًا، بعض هذه الأمور واضحة جدًا، على سبيل المثال، التجديدات.
إذا اختار العميل الاستمرار في استخدام منتجك وقام بتمديد عقده، فمن المحتمل أنه يحصل على قيمة من المنتج. إذا نجح العملاء، فهذا يعني أن نجاح العملاء قد أدى مهمته بالتأكيد!
هناك أمر واضح آخر وهو إذا اختارت الشركة توسيع أحجام صفقاتها. في كثير من الأحيان، تقوم الشركات "باختبار الوضع" عن طريق شراء عدد محدود من المقاعد أو التراخيص في البداية.
إذا ساعد CS في التمكين وكان العميل راضيًا عن المنتج، فقد يشتري المزيد من المقاعد أو التراخيص.
السيناريو الآخر هو أن تخبر CS العميل بجميع الميزات/الخدمات المتاحة وكيفية تطبيقها على أهداف الشركة. في هذه المرحلة، قد يقوم العميل بشراء بعض الإضافات أو توسيع عقده.
قال ريان:
"سأنظر إلى الإيرادات التي تأتي من هذا الحساب بعد المعاملة الأولى. وهذا مؤشر جيد."
"ما هي قيمة حياتهم؟ هل قاموا بترقية باقاتهم؟ ما هو عدد دراسات الحالة الإيجابية التي وصلنا إليها لاستخدامها في الرحلات الخارجية؟
"هل نحصل على الكثير من المدافعين عن العملاء؟ هل لدينا صناع قرار يعودون بعد تبديل الشركات؟”
المبيعات ونجاح العملاء: الكلمة الأخيرة
عند الإجابة على السؤال "ماذا تريد المبيعات من نجاح العملاء؟"، قال رايان:
"يجب أن يتعلق الأمر بالعمل الجماعي. لا يمكنك وضع كل شيء على عاتق فريق نجاح العملاء. أحب أن أعتبر التوافق بمثابة شراكة”.
"الأمر لا يتعلق بـ "لقد نقلت هذا العميل إليك، فهو لم يعد مشكلتي، بل مشكلتك" ."
"بدلاً من ذلك، تحتاج المبيعات إلى متابعة العملية، والعمل معًا. عندما تفعل ذلك، يصبح كل شيء أسهل بكثير."
هل ترغب في تسليم المزيد من محتوى المبيعات الذي لا يمكن تفويته من Cognism مباشرة إلى صندوق الوارد الخاص بك؟ اشترك في النشرة الإخبارية للمبيعات نصف الأسبوعية! انقر للتسجيل.
