كل ما تحتاج لمعرفته حول سحابة خدمة Salesforce

تعمل أي شركة ، بغض النظر عن المنتجات أو الخدمات التي قد تقدمها ، من أجل هدف مشترك واحد وهو تقديم قيمة لعملائها. من المهم لجميع الشركات التواصل مع العملاء بانتظام. لهذا السبب ، تعد خدمة العملاء واحدة من أهم وأضخم التعهدات لأي مؤسسة. من الضروري استخدام الأدوات التي تتعامل مع احتياجات دعم خدمة العملاء مع نمو الشركة.

كان هناك وقت لجأت فيه الشركات إلى توظيف المزيد والمزيد من وكلاء خدمة العملاء لضمان إنجاز المحتاجين. ومع ذلك ، فقد نمت التكنولوجيا وحسنت التشعبات في الأوقات التي نعيشها اليوم. ومن ثم ، فإن أدوات مثل سحابة خدمة Salesforce ليست أقل من حل ممتاز لتقديم خدمة عملاء استثنائية.

مع تنفيذ سحابة خدمة Salesforce ، لن تشعر الشركات بعد الآن بالحاجة إلى توظيف أي ممثلين إضافيين لدعم العملاء لأنهم سيدركون أن فريقهم الحالي يمكنه فعل الكثير بموارد أفضل وأتمتة بيانات استراتيجية. في الواقع ، خدمات فريق المبيعات من هذا القبيل أن حجمها ينمو مع تطوير الأعمال التجارية. يمكن للشركات الاستمرار في تخصيص أنظمتها لتلبية احتياجاتها بسهولة بسبب أساس قوي.

الآن بعد أن اكتسبنا خلفية عن تأثيراتها ، دعنا أولاً نفهم معنى Salesforce Service Cloud بالتفصيل الكامل.

ما هي خدمة Salesforce Service Cloud؟

Salesforce Service Cloud هي SaaSplatform مقدمة من Salesforce. تم إنشاؤه على منصة نجاح عملاء Salesforce ويمنحك رؤية كاملة لعملائك مع تمكينك من تقديم خدمة ذكية وسريعة وأكثر تخصيصًا.

يمكن أن تشكل خدمات Salesforce الخاصة بسحابة الخدمة قاعدة متصلة وتمكين محادثات الوكيل الحية وإدارة تفاعلات الحالة ، كل ذلك داخل نظام أساسي واحد. كما يسمح بالتفاعل الشخصي مع العملاء أو حتى بيع خدمات المنتج بناءً على بيانات النشاط السابق.

ميزات Salesforce Service Cloud:

1. إدارة تجربة دعم العملاء: فرق الدعم مسؤولة بشكل تعاوني عن واحدة من أهم نقاط الاتصال في تجربة العميل. إن المشرفين على فريق خدمة العملاء هم الذين لديهم مهمة صعبة تتمثل في التأكد من أن الجميع يركز على الاستجابة لمشكلة العميل الصحيحة وفي فترة زمنية معقولة.

تحتاج فرق الدعم بشكل متكرر إلى رؤى حول الاتجاهات والمعايير المستمرة لضمان إدارة أفضل وتحسين عمليات الدعم. يتضمن هذا اتجاهات الحالات الجديدة المفتوحة ، وأية حالات مغلقة ، وأوقات الحل عبر فترة زمنية لقياس الإنتاجية. يمكن اعتبار حجم الحالة من خلال قناة الدعم ونوع المشكلة وخطورة هذه المشكلة لكونها معايير لفرص تحسين المنتج / الخدمة.

الآن ، مع التنفيذ الفعال لـ Salesforce Service Cloud ، يمكن للمرء إعداد عمليات دعم منفصلة لأنواع مختلفة من المشاكل لتمثيل الاختلافات في معالجة صعوبة أي مشاكل. علاوة على ذلك ، من السهل أيضًا استكشاف مستويات الأولوية المختلفة وقنوات الدعم للتمييز بين أي نوع مشكلة. يمكن إعداد السمات المخصصة الأخرى لتكون ذات صلة بتجربة دعم معينة لنشاط تجاري. يمكن للمرء بعد ذلك الالتفاف وإنشاء لوحة معلومات للمقاييس ذات الصلة ومؤشرات الأداء الرئيسية لتوجيه تركيز فريق الدعم.

2. قواعد سير عمل قائمة الانتظار والتصعيد : باستخدام أدوات الأتمتة مثل منشئ العمليات وقواعد سير العمل ، يمكن أن تساعد ميزات Salesforce Service Cloud في أتمتة العملية الكاملة لنقل العملاء من مرحلة إلى أخرى مع التخلص من أي مسؤولية عن الإشراف اليدوي. هذه الوظيفة هي التي تسمح أيضًا للإدارة بتتبع العملاء الرئيسيين بسهولة مثل الوقت المستغرق للاستجابة الأولى ووقت الحل.

علاوة على ذلك ، تمكّن عمليات التصعيد إدارة الشركة من مراقبة المنتجات والمخاوف المحتملة التي قد تكون مسؤولة عن عدم الحصول على الجر الصحيح. يمكن للمرء تحديد قواعد التصعيد لإعادة تعيين الحالة تلقائيًا إلى وكيل أو مشرف أكثر خبرة بحيث يمكن إنشاء النوع المناسب من الاهتمام في الحالات المزعجة.

يساعد أخذ الدروس المهمة من الحالات التي تم تصعيدها في أن تصبح طريقة رائعة للعثور على أي مجالات دعم متخلفة قد يحتاج فيها وكلاء الدعم إلى تدريب إضافي بالإضافة إلى تحديد الموظفين الذين قد يحتاجون إلى تدريب إضافي.

3. تحليلات الخدمة: بدعم من Salesforce Einstein ، تعد تحليلات الخدمة امتدادًا لتطوير فريق المبيعات الذي يتوفر بسهولة لمديري الخدمة والوكلاء. يوفر رؤى مهمة للغاية حول أداء الوكلاء وإداراتهم.

أصبح التحقق من التقارير ذات التعقيدات الواسعة أمرًا بسيطًا إلى حد ما بمساعدة تحليلات الخدمة. إما أن يكون تقريرًا عن معدل حل الاتصال الأول أو عن عدد عمليات إعادة تعيين الحالة لكل نوع حالة يوضح معدل متوسط ​​رضا العملاء بالإضافة إلى الوكلاء الذين يعيدون تعيين الحالات بشكل استراتيجي أكثر من وقت معين في الأسبوع.

بخلاف إعداد التقارير ، يمكن أن تقدم تحليلات الخدمة أيضًا توصيات بشأن ما يجب على الوكيل فعله أو قوله لتحسين معدل رضا العملاء.

4. أتمتة العمليات والروتين: بمساعدة Service Cloud ، يمكن لأي شخص بسهولة أتمتة عملية استخدام مهام سير العمل وقوالب البريد الإلكتروني والموافقات والمزيد. على سبيل المثال ، عندما يكون العميل غير راضٍ تمامًا عن خدمات الدعم لوكيل الخدمة ، تساعد العملية والأتمتة الروتينية في توضيح الحاجة إلى حافز فوري للعميل.

يرسل Salesforce طلب موافقة حافزًا وعندما يتم منح الموافقة ، يتم تقديم الحافز المطلوب للعميل عبر البريد الإلكتروني. مثال آخر يمكن أن يكون أنه إذا رأى وكيل خدمة العملاء أن هناك ما يقرب من ثماني حالات مماثلة في النظام ، فيمكن استخدام عملية Salesforce والأتمتة الروتينية لتشغيل ماكرو مجمع للرد عليها جميعًا في وقت واحد أثناء حل الحالة. عند تشغيل ماكرو آخر ، سيتم حل الحالات. تساعد عملية الأتمتة هذه في توفير وقت الوكلاء والمديرين بشكل كبير.

5. بوابة حساب العملاء: في الوقت الحالي ، يتوقع العملاء أكثر من قناة دعم للوصول إلى خدمة العملاء. تعد بوابات العملاء مفيدة للغاية في تسهيل هذا الدعم في عالم متصل رقميًا. هناك بعض الشركات التي تختار تمكين عملائها بقدرات الخدمة الذاتية. ترى هذه الشركات أنه عندما يتعاملون مع العملاء بأنفسهم ، فإن ذلك يوفر وقت الجميع وطاقتهم.

تعمل بوابات حساب العميل أيضًا بشكل جيد لمهام مثل تحديد المواعيد ودفع الفواتير والتحقق من الطلب وغير ذلك الكثير. هذا أكثر فائدة لفرق الدعم كآلية انحراف الحالة التي تقلل من أي تكاليف إضافية.

بمساعدة سحابة خدمة Salesforce ، من الممكن جعل العملاء يمرون بتدفق الخدمة الذاتية الذي يحركه قاعدة المعرفة المضمنة في المجتمع. يمكن للعملاء الاستفادة من المعرفة الحالية إما عن طريق السماح لوكلاء الدعم بحل مشكلات مماثلة أو عن طريق جعل العملاء الآخرين يحصلون على الإجابات بسرعة. يمكن لوكلاء الدعم بعد ذلك تجنب الإفراط في تكديس المشكلات الشائعة التي لها حلول موثقة جيدًا.

6. قاعدة المعرفة: يساعد تطبيق سحابة خدمة Salesforce أيضًا في تقديم حل قاعدة المعرفة الذي يخدم كمستودع للمعلومات للممثلين الذين يمكنهم الوصول إلى مجموعة واسعة من الإجابات التي قد يحتاجونها لخدمة العملاء بأفضل طريقة ممكنة .

تسمح قاعدة المعرفة للممثلين بالبحث عن حلول فعالة في أي وقت عندما يبدأ العميل في تحديد المشكلة. تعمل هذه الميزة كمركز لجميع المستندات لضمان بقائها محددة ومحدثة تمامًا كما تتغير الأشياء وتتغير داخل الشركة.

بالإضافة إلى ذلك ، تعد قاعدة المعرفة مفيدة أيضًا للمؤسسات التي تستخدم بوابة شركة ذاتية الخدمة. يتم إنشاؤه بواسطة وكلاء الدعم أو مجتمعات العملاء من نظير إلى نظير الذين يمكنهم تقديم الخدمة الذاتية للعملاء. يمكن تقليل تكاليف الدعم في شكل انخفاض حجم القضايا في أي وقت.

7. البريد الإلكتروني: في الوقت الحالي ، اعتاد العديد من العملاء على إرسال بريد إلكتروني ثم انتظار الرد. هذا لأنه بسيط ويمكن القيام به في غمضة عين. في هذا السيناريو ، من المهم أن تفهم الشركات أنها لا تستطيع إبقاء العملاء في انتظار الإجابة.

نظرًا لأنه قد يكون من الصعب الرد على كل بريد إلكتروني على حدة ، فإن ميزة سحابة خدمة Salesforce تأتي مع إمكانية الاستجابة التلقائية للحالات ، مما يجعل من السهل جدًا إرسال بريد إلكتروني لتأكيد إنشاء الحالة إلى العملاء. علاوة على ذلك ، تتيح سحابة الخدمة لوكلاء خدمة العملاء الرد من الحالة نفسها بينما يستجيب العملاء من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم. يقوم Salesforce بتوجيه رسائل البريد الإلكتروني للعملاء إلى الحالة حتى يتمكن الوكيل من متابعة البريد الإلكتروني ذهابًا وإيابًا لحل المشكلة. يتم تتبع كل هذا تقنيًا وعرضه زمنياً في موجز الحالة.

يلهم التطبيق أيضًا إنشاء قوالب البريد الإلكتروني وتخزينها واستخدامها لاستجابات البريد الإلكتروني القياسية لأنواع الحالات الشائعة. علاوة على ذلك ، يمكن لوكلاء الدعم إنشاء وحدات ماكرو لتسجيل إجراءاتهم المتكررة وتنفيذ مجموعة من الإجراءات حسب الحاجة تمامًا عن طريق تشغيل وحدات الماكرو.

8. قناة أومني: تقدم Salesforce Service Cloud ميزة Omni-channel التي تساعد في تقديم دعم العملاء من خلال قنوات الاتصال العديدة. بدءًا من البريد الإلكتروني والهاتف ومحادثات الوكيل المباشر عبر الويب إلى محادثات الفيديو وقنوات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Instagram و Twitter والمزيد ، تساعد سحابة خدمة Salesforce في تغطية جميع القنوات.

تنقل سحابة الخدمة الحالات من مجموعة مختلفة من القنوات وتفوضها إلى وكلاء خدمة العملاء الشرعيين وفقًا للشروط المحددة مسبقًا.

استنتاج:

يعد تنفيذ سحابة خدمة Salesforce خيارًا رائعًا لجميع المؤسسات التي تتطلع إلى الارتقاء بمستوى أعمالها. بالإضافة إلى تبسيط عمليات خدمة العملاء ، فإنه يضمن أيضًا ارتفاع قيمة العلامة التجارية للشركة إلى مستويات أعلى.

إذا كنت ترغب في تنفيذ سحابة خدمة Salesforce في مؤسستك ، فإن Encaptechno يأتي مع فريق لديه خبرة واسعة في تقديم خدمات تنفيذ Salesforce . تواصل مع الفريق لمعرفة المزيد.