أدوات الخدمة الذاتية وأفضل الممارسات لرفع مستوى خدمة العملاء

أهمية الخدمة الذاتية

أصبحت الخدمة الذاتية أداة لا تقدر بثمن للشركات التي يرغب العملاء في استخدامها.

وجد استطلاع حديث أن 75٪ من العملاء يريدون راحة خيار الخدمة الذاتية ، ويقول 67٪ إنهم يفضلون خيار الخدمة الذاتية للتحدث مع مندوب مباشر.

سبب آخر هو أن الناس يريدون الوصول على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع إلى شركة أو خدمة.

يجعل خيار الخدمة الذاتية هذا الوصول على مدار الساعة ممكنًا ، دون تكاليف وجود وكلاء خدمة العملاء عبر الإنترنت في جميع الأوقات.

ما هي الخدمة الذاتية؟

تمنح الخدمة الذاتية العملاء الأدوات والمعلومات لشراء السلع أو الخدمات الخاصة بك واستخدامها واستكشاف الأخطاء وإصلاحها دون مساعدتك.

تعمل الخدمات الذاتية الرائعة على جذب العملاء من خلال مساعدة احتياجاتهم ، بدلاً من مجرد إزعاجهم من أجل تدبير أمورهم بأنفسهم.

لماذا تحتاج الخدمة الذاتية

وجدت دراسة أجرتها Tillster أن 65 ٪ من العملاء سيزورون مطعمًا في كثير من الأحيان إذا توفر المزيد من أكشاك الخدمة الذاتية.

أيضًا ، فضل 30٪ من العملاء تقديم طلباتهم باستخدام كشك الخدمة الذاتية مقابل أمين الصندوق.

لماذا ا؟

الجواب بسيط - السرعة والراحة.

لا يرغب العملاء في الانتظار في الطابور ، ويرون الخدمة الذاتية كخيار أسهل ، وحرية في اتخاذ قرارات الشراء وتغييرها دون أي قيود زمنية أو ضغوط اجتماعية ، دون انتظار تواجد الموظفين.

أدوات الخدمة الذاتية الخمس التي يحتاجها كل عمل:

هناك العديد من أدوات الخدمة الذاتية التي يمكن للأعمال التجارية استخدامها.

بينما يملأ كل دور دورًا محددًا ، فإن الهدف النهائي هو دائمًا مشاركة العملاء ، وسيتطلب تحقيق ذلك بعض الضبط الدقيق لتلبية احتياجات وتوقعات جمهورك.

1 التعليمات

سيكون لدى العملاء دائمًا أسئلة حول السلع والخدمات التي تقدمها.

من أساسيات ما تفعله وكيف تعمل منتجاتك ، إلى التأثير الاجتماعي والبيئي لعملك.

تتيح صفحة الأسئلة المتداولة للمستخدمين معرفة المزيد حول عملك والإجابة على هذه الأسئلة دون الحاجة إلى الاتصال بك.

خصائص صفحة الأسئلة الشائعة الرائعة:

1) على الهدف:

تعرف على الأسئلة الحيوية التي تحتاج الأسئلة الشائعة للإجابة عليها.

يجب أن تكون أسئلة فعلية يتم طرحها بشكل متكرر ، فلا تنفخ الصفحة ببيانات غير مفيدة لا يبحث عنها أحد.

بينما يجب أن تُظهر الأسئلة الشائعة عملك بشكل إيجابي مثل أي صفحة أخرى ، سيسارع المستخدمون إلى اكتشاف محاولات انزلاق التسويق إلى الأسئلة الشائعة ، وقد يبدو هذا مخادعًا.

2) منظمة

يجب أن تتبع الأسئلة والأجوبة تقدمًا منطقيًا.

بعبارة أخرى ، قم بطرح الأسئلة والأجوبة بالترتيب الذي تتحدث فيه عن تلك الموضوعات عند شرح عملك لأول مرة.

افتح الأسئلة الأساسية التي قد يطرحها الزائر حول هويتك وماذا تفعل ، قبل التطرق إلى تفاصيل خدماتك وسياساتك.

3) قابل للبحث

يجب أن تحتوي أي صفحة من صفحات الأسئلة الشائعة على فهرس مدمج يمكن البحث فيه.

تعرض بعض الشركات ، مثل ماكدونالدز ، الأسئلة الشائعة بشكل ديناميكي بناءً على مصطلحات البحث الأكثر شيوعًا ، مما يزيد من فرص المستخدمين في العثور على إجاباتهم دون الحاجة إلى البحث:

مصدر

4) تتمحور حول العميل:

يجب كتابة صفحات الأسئلة الشائعة للعميل بطريقة توفر قيمة.

قدم إجابات كاملة ومفصلة للأسئلة التي يحتاج الزوار إلى إجابات عليها ، باستخدام لغة يمكن لأي شخص فهمها دون معرفة مسبقة بعملك أو صناعتك.

2 تطبيقات المراسلة

تعد تطبيقات المراسلة طريقة شائعة بشكل متزايد للاتصال بالشركات ، وتتوقع العديد من المؤسسات الآن دعم تطبيقات المراسلة المتعددة.

لكل منها نقاط قوتها وضعفها ، وستكون الخصائص الديموغرافية المختلفة هي المفضلة.

سيساعدك إنشاء شخصيات الجمهور على تحديد المنصات التي يجب أن تركز جهودك عليها.

1) WhatsApp

يحتوي WhatsApp على بعض الأدوات الممتازة والصديقة للأعمال ، مثل الدردشة عبر الأنظمة الأساسية.

هذا يقلل من عدد منصات المراسلة التي ستحتاجها الشركة.

كما أن لديها إمكانيات الدردشة الصوتية والمراسلة الصوتية ومشاركة الصور والمراسلة النصية.

2) الفيسبوك

بينما يفتقر Facebook Messenger إلى الميزات المتقدمة ، فإن العدد الهائل من المستخدمين على هذه المنصة يجعل من المستحيل تجاهلها.

1.3 مليار شخص يستخدمون Facebook Messenger.

شهدت شبكة التسوق المنزلي زيادة بنسبة 30٪ في عوائد الإعلانات التي نقرت على Messenger مقارنة بالإعلانات التي نقرت على موقع الويب الخاص بها.

3) روبوتات المحادثة

تحاكي روبوتات المحادثة التواصل البشري من خلال الاستجابة للكلمات الرئيسية والجمل ، وتكون قادرة على الإجابة على أسئلة بسيطة أو أداء مهام مثل مواعيد الكتاب أو تحديث الطلبات.

اكتسبت عملاقة المكياج Sephora 4 ملايين مستخدم نتيجة قرارها استخدام روبوتات المحادثة.

هناك نوعان من روبوتات المحادثة:

روبوتات المحادثة البسيطة:

تعمل روبوتات المحادثة هذه عن طريق البحث عن الكلمات الرئيسية واختيار استجابة من نص مكتوب مسبقًا.

هذه رائعة للمساعدة في التنقل حول موقعك وتقديم معلومات إضافية ومساعدة حول الموضوعات الرئيسية.

روبوتات الدردشة الذكية:

تستخدم روبوتات المحادثة هذه الذكاء الاصطناعي لاستقراء ما يقوله العملاء ، وحتى توقع احتياجاتهم ، بما في ذلك تقديم النصائح والاقتراحات.

يمكن أن تقدم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للمستخدمين مزيدًا من الإرشادات المتعمقة حول منتجاتك وخدماتك.

يمكن أن يكون التفاعل معها أكثر طبيعية من روبوتات الدردشة التي تعتمد على الكلمات الرئيسية ، والتي لا تستطيع تفسير الأسئلة أو الطلبات المعقدة.

3 الدردشات الحية

مصدر

غالبًا ما تكون روبوتات الدردشة أكثر فاعلية عند استخدامها لدعم وكلاء الدردشة الحية.

على سبيل المثال ، يمكن لـ GistBot حجز الاجتماعات والمحادثات مع الوكلاء المباشرين وتأهيل العملاء المتوقعين لمساعدة فرق المبيعات على التواصل مع العملاء المتوقعين الواعدين.

4 المدونات والمحتوى التعليمي

تتمثل إحدى الطرق الممتازة لتأسيس خبرتك وسلطتك في الحصول على مدونة إرشادية إعلامية لمنح العملاء معلومات ونصائح مفيدة حول مجال خبرتك.

سيساعد هذا القراء المترددين أو غير المطلعين على اكتساب الفهم والثقة للشراء ، مع زيادة ثقتهم في عملك وخدماتك في نفس الوقت.

ولعل أفضل مثال على ذلك هو مدونة التسويق الرقمي الخاصة بـ Neil Patel.

إذا كنت قد أجريت بحثًا أساسيًا في Google على تحسين محركات البحث والتسويق ، فمن المحتمل أنك سمعت هذا الاسم من قبل.

من خلال إخراج متسق من المقالات عالية القيمة حول الموضوع الذي اختاره ، أصبح اسم باتيل مرادفًا تقريبًا للصناعة. دليل واضح على قوة المدونات التعليمية للشركات.

5 الرسائل النصية

مصدر

تعد الرسائل النصية الجماعية أداة متعددة الاستخدامات للغاية لتقديم خيارات الخدمة الذاتية.

بالإضافة إلى السماح لوكلائك وروبوتات المحادثة بالتحدث إلى العملاء ، تعد الرسائل النصية طريقة رائعة لتقديم خصومات حصرية وتنبيهات مبكرة للمبيعات والمنتجات الجديدة.

تعد رسائل التذكير المجدولة عبر الرسائل النصية القصيرة للمواعيد والحجوزات مفيدة أيضًا ، حيث توفر طريقة لتلقي والتحقق من أوقات المواعيد أثناء التنقل.

استنتاج

في النهاية ، تتعلق الخدمة الذاتية بتلبية طلبات العملاء.

الخدمة الذاتية هي طريقة ملائمة وغالبًا ما تكون مفضلة لشريحة عملاء قادرة على التعامل مع الأعمال التجارية.

هذا ما يريده العملاء ، وهذا الشعور آخذ في الازدياد.

مع الزيادة الإجمالية في الأتمتة والخدمة الذاتية ، يتوقع المستهلك اليوم أن يكون قادرًا على التعامل مع كل تفاعل تقريبًا في الوقت الذي يناسبه ، دون انتظار أنت أو موظفيك.

تتطلب تلبية هذه الحاجة توقع نية العملاء وتزويدهم بالأدوات المناسبة لمعالجتها.