كل المشاعر - الدليل النهائي لتحليل المشاعر

يمتلك صاحب العمل اليوم مجموعة كبيرة من الحيل تحت تصرفه للمساعدة في تحسين مبيعاته وملف تعريف علامته التجارية.

يعرف معظم المسوقين كيفية جذب عملاء محتملين جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين وكيفية جعلهم جميعًا يشترون المزيد.

ولكن هناك أمر واحد لا يعرفه الكثير من المسوقين وهو ربما يكون الأكثر أهمية - ما هو رأي العملاء وشعورهم بشأن علامتهم التجارية؟

نظرًا لأنه من غير العملي (وربما غير القانوني) "متابعة" العملاء لمعرفة ما يفكرون فيه ، تعتمد العديد من العلامات التجارية على الاستطلاعات ونماذج ملاحظات العملاء لمعرفة كيف تكمن الأرض.

على الرغم من أن هذه الأساليب يمكن أن تكون مفيدة ، إلا أن النتائج غالبًا ما تكون غير دقيقة ، لأنه ببساطة لا توجد طريقة لجعل كل عميل يقدم ملاحظاته لإعطائك الصورة الكاملة.

ما القصة؟

لحسن الحظ بالنسبة للمسوقين المحبطين ، يوفر تحليل المشاعر إجابة لهذا اللغز.

يستخدم تحليل المشاعر بانتظام من قبل عدد كبير من الشركات ، وهو فن استخدام أداة عبر الإنترنت - مثل Brand24 - للبحث في الإنترنت عن إشارات لعلامتك التجارية أو منتجك ، ويستخدم على نطاق واسع في مراقبة الوسائط وتحليلها.

"ستساعدك وسائل التواصل الاجتماعي على بناء ولاء عملائك الحاليين لدرجة أنهم سيخبرون الآخرين عنك عن طيب خاطر". - بوني سينسبري

تقوم أداة مراقبة العلامة التجارية بفرز الإشارات إلى ثلاث فئات بسيطة بناءً على "المشاعر" الكامنة وراء التعليق.

الفئات الثلاث موجبة ومحايدة وسلبية .

تمنحك معظم الأدوات هذه الأيام خيارًا ليس فقط لعرض التعليقات الفعلية ، ولكن أيضًا الاتصال بالأفراد للحصول على مزيد من الأفكار.

نظرًا لأن وسائل التواصل الاجتماعي تزيد من تأثيرها على حياتنا ، فمن الضروري الآن أن تنضم الشركات إلى تحليل المشاعر.

لذلك ، قمنا بتجميع دليلنا الشامل لإخبارك بكل ما تحتاج إلى معرفته.

ما هو تحليل المشاعر؟

يُعرف تحليل المشاعر ، المعروف أيضًا باسم التنقيب عن الرأي ، بحدوث كلمات أو عبارات معينة على الإنترنت ثم يحلل نغمة المعلومات.
يقول مايك: "بعبارات بسيطة ، يحدد تحليل المشاعر كلمة - على سبيل المثال ، اسم علامتك التجارية - ثم يختار كل ذكر للكلمة عبر الإنترنت ليخبرك ما إذا كان" الشعور "العام بشأن هذه الكلمة جيدًا أم سيئًا أم محايدًا" الرئيس التنفيذي لشركة Sadowski ، Brand24.

لمن هو تحليل المشاعر؟

يمكن لأي شخص استخدام تحليل المشاعر ، ومع ذلك ، فهو ذو فائدة خاصة للشركات.

تشكل العلامات التجارية التي تبيع المنتجات والخدمات غالبية مستخدمي تحليل المشاعر - والتي يوجد منها الملايين في جميع أنحاء العالم.

لماذا يجب أن أشارك في تحليل المشاعر؟

هناك عدة أسباب لاستخدام تحليل المشاعر - كلها أسباب جيدة.

احصل على المسار الداخلي

يقدم تحليل المشاعر للعلامات التجارية نظرة ثاقبة من الحياة الواقعية حول ما يشعر به الناس تجاه علامتهم التجارية أو منتجهم.

يمكن للمسوقين والمديرين استخدام البيانات من تقارير تحليل المشاعر لقياس المنافسين من خلال مقارنة نتائجهم مع نتائج المنافسة.

اسأل الجمهور

يعتبر تحليل المشاعر ذا قيمة كبيرة في إعطائك نظرة ثاقبة للجمهور المستهدف.

يمكن أن تعطيك النتائج فكرة أفضل عن التركيبة السكانية لجمهورك ، ولكن هذا مجرد غيض من فيض.

يمكن أن يخبرك أيضًا عن إبداءات الإعجاب وعدم الإعجاب لدى جمهورك والأشياء التي يشعرون بشغف تجاهها.
على سبيل المثال ، قد تكشف النتيجة السلبية لتحليل المشاعر أن العملاء يتجاهلون علامتك التجارية لأن عبواتك ليست صديقة للبيئة.

يعد تحليل المشاعر أداة مفيدة للغاية للعلامات التجارية لأنها تتيح لهم إجراء تغييرات بناءً على النتائج.

ستسمح لك بعض الأدوات أيضًا بالاتصال بالمعلقين مباشرةً لإبلاغهم بالتغييرات التي تنويها.

العديد من عوائد سعيدة

يعد عائد الاستثمار (ROI) ، بالطبع ، مهمًا للغاية لأي علامة تجارية.

إذن ، كيف يمكن أن يساعد تحليل المشاعر؟

بينما يقيس معظم المسوقين حملة وسائل التواصل الاجتماعي من حيث الإعجابات والتعليقات والمتابعين ، يفقد الكثير منهم حيلة بعدم استخدام تحليل المشاعر.

يمكنك استخدام تحليل المشاعر لقياس المناقشات الإيجابية (والسلبية) لتقييم نجاح حملاتك التسويقية بشكل أفضل.

الدعم العاطفي

تتناسب فوائد تحليل المشاعر إلى حد كبير مع مجال دعم العملاء.

من خلال الحصول على المعلومات الداخلية حول جوانب الدعم التي يشعر بها العملاء - وليسوا - سعداء بها ، يمكن للعلامة التجارية تطوير اللعبة استجابةً لذلك.

والأهم من ذلك ، يمكن أن يساعد العلامة التجارية في التخلص من أي ثرثرة سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي في مهدها ، وهو أمر مهم بشكل خاص للشركات في صناعة الخدمات ، مثل الفنادق والمطاعم والحانات.

علاقات عامة جيدة

عندما يكون لديك شيء جيد يسير ، فلا ضرر من الصراخ بشأنه.

إذا كان لديك قسم علاقات عامة أو ممثل ، فالفرص موجودة ، فهم يحبون الأخبار الرائعة.

من منظور العلاقات العامة ، تعني الأخبار الرائعة أن يقول الناس أشياء إيجابية بشكل علني عن علامتك التجارية.

إن استخدام تحليل المشاعر للعثور على تعليقات إيجابية حول عملك يمنح ممثل العلاقات العامة الخاص بك الكثير من المواد لاستخدامها في العلاقات العامة والمواد التسويقية.

جيد في أزمة

إذا كانت علامتك التجارية غير محظوظة بما يكفي لمواجهة أزمة ، فمن الضروري اتخاذ إجراء سريع.

بدون فهم واضح لما يقوله الناس ، فأنت تلقائيًا في وضع غير مؤات.

يسمح لك تحليل المشاعر بقياس الإجماع العام حول الأزمة وتكييف اتصالك بالأزمة وفقًا لذلك.

هذه فقط بعض الأسباب الرائعة التي تجعل علامتك التجارية تستفيد من قوة تحليل المشاعر.

باختصار ، إذا كنت لا تعرف ما يقوله الناس عنك ، فأنت عاجز عن الدفاع عن نفسك ضد ذلك.

كيف يعمل؟ بت تيكي

يستخدم تحليل المشاعر الذكاء الاصطناعي (المعروف أيضًا باسم الذكاء الاصطناعي أو التعلم الآلي) مع معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لعمل سحره.

تستخدم الأداة عبر الإنترنت ميزة بحث قوية لتحديد الإشارات إلى علامتك التجارية أو خدمتك بناءً على معلمة البحث التي تدخلها في التطبيق.

عندئذٍ ، ستقوم أداة تحليل المشاعر بما يلي:

• قسّم النص إلى أجزاء مكونة ، على سبيل المثال ، جمل وعبارات ومقتطفات من الكلام
• تحديد ووضع علامة على كل شعور يحمل عبارة أو مكون ، أي تلك التي يمكن القول أنها تحتوي على كلمة أو عبارة "عاطفية"
• قم بتعيين شعور لكل عبارة أو مكون ، باستخدام درجة من -1 إلى +1 بحيث تكون -1 هي الأكثر سلبية و +1 هي الأكثر إيجابية. أو (ج) موجب

ستختلف خوارزمية التصنيف المستخدمة من أداة إلى أخرى ، ولكنها ستشمل عادةً نموذجًا إحصائيًا مثل Naive Bayes أو الانحدار اللوجستي أو آلات المتجهات الداعمة أو الشبكات العصبية.

يتم استخدام آلات المتجهات الداعمة بشكل شائع وتستخدم تمثيلاً لأمثلة نصية كنقاط في فضاء متعدد الأبعاد.

ثم يتم تعيين أمثلة للمشاعر المختلفة لمناطق متميزة داخل تلك المساحة ، ويمكن بعد ذلك تعيين فئة نصوص جديدة.

تقوم الأداة بعد ذلك بجمع نتائج كل مثيل تم تحديده وتحليله من أجل تزويدك بتقرير يوضح "المشاعر" العامة لعلامتك التجارية أو منتجك.

ما هي الأدوات التي يمكنني استخدامها؟

عندما يتعلق الأمر بتحليل المشاعر ، هناك العديد من الأدوات المتاحة ، ومعظمها بأسعار معقولة.

بعض مفضلاتنا هي:

العلامة التجارية 24

تعتبر Brand 24 أداة شائعة لتحليل المشاعر أو إدارة السمعة ، وتحتوي على مجموعة كاملة من الميزات مثل مراقبة الإشارات ، ومخطط الحجم ، وتسجيل التأثير ، وعدد كبير من التحليلات.

تتراوح تكلفة العلامة التجارية 24 بين 49 دولارًا و 199 دولارًا شهريًا.

اشارة اجتماعية

يعد Social Mention أحد أكثر أدوات تحليل المشاعر متوسطة المدى شيوعًا والأكثر دقة ، وهو محرك بحث قوي يشق طريقه عبر أكثر من 100 منصة وسائط اجتماعية لتحديد الإشارات وتقديم تقرير واضح وسهل الفهم.

تتكلف Social Mention بين 49 دولارًا و 299 دولارًا شهريًا وتقدم نسخة تجريبية مجانية لمدة 7 أيام.

ساخر

يتوفر Repustate بـ 23 لغة ، ولديه أكثر من 3000 عميل في ست قارات.

يستخلص محرك البحث الفعال الخاص به الرؤى الدلالية من مجموعة واسعة من الوسائط عبر الإنترنت وغيرها من المنافذ.

تتراوح أسعار إعادة الاستخدام من 99 دولارًا إلى 169 دولارًا شهريًا.

هل توجد أنواع مختلفة من تحليل المشاعر؟

نعم ، بالإضافة إلى النموذج القياسي لتحليل المشاعر ، هناك ثلاثة خيارات مختلفة مستخدمة على نطاق واسع.

هؤلاء هم:

تحليل المشاعر الدقيق

يعد هذا النوع من تحليل المشاعر مثاليًا لأولئك الذين يرغبون في التعمق أكثر من حيث النتائج لأنه يتميز بمزيد من التفاصيل.

يقدم تحليل المشاعر الدقيق نتيجتين إضافيتين في أقصى أطراف الطيف - إيجابية جدًا وسلبية جدًا.

كما يسلط الضوء على المشاعر مثل السعادة أو الغضب والنوايا ، مثل مهتم أو غير مهتم.

تحليل المشاعر القائم على الجانب

هذه الطريقة في تحليل المشاعر هي طريقة أخرى لتصفية النتائج ، لأنها تتيح لك التركيز على جانب معين من المراجعة أو التعليق.

على سبيل المثال ، قد يستخدم المصنف المستند إلى العرض لاستخراج تعليقات معينة مثل "عمر البطارية قصير جدًا".

هذا مفيد لأنه قد يبرز المجالات التي يمكنك فيها إجراء تحسينات.
فيما يلي مثال لتصور البيانات الذي يُظهر نتائج التحليل القائم على الجانب لمراجعات Slack:

تحليل المشاعر متعدد اللغات

كما قد تكون خمنت بالاسم ، يتعامل هذا الاسم مع استخلاص المشاعر حيث تشارك اللغات والثقافات المختلفة.

نظرًا لأن هذه تتضمن معالجة مسبقة كبيرة ، فقد تحتاج إلى بعض المهارات الفنية من أجل استخدام أداة تصنيف اللغة جنبًا إلى جنب مع نموذج تحليل المشاعر.

تحليل المشاعر - القيود

على الرغم من أن أدوات تحليل المشاعر مثيرة للإعجاب اليوم ، فهي ليست (حتى الآن) بدون قيود.

على الرغم من أنها تتحسن طوال الوقت ، إلا أن القيود الحالية تشمل:

السخرية والسخرية

اللغة معقدة ودائمة التطور ، والسخرية والمفارقة منتشرة على نطاق واسع في جميع أنحاء العالم. لماذا يصارع تحليل المشاعر مع هذا؟

غالبًا ما تنطوي السخرية والسخرية ، بطبيعتهما ، على استخدام كلمات "إيجابية" لوصف شيء "سلبي".

على سبيل المثال ، "شكرًا لك ، العلامة التجارية X ، لقد استمتعت حقًا بالانتظار لمدة ساعة للوصول إلى دعم العملاء الخاص بك."

على الرغم من أن الإنسان سيتعرف على الفور على هذا التعليق السلبي ، إلا أن أداة تحليل المشاعر قد تركز على "شكرًا" و "لقد استمتعت حقًا" ، وبالتالي ، تصنف التعليق على أنه إيجابي.

التعليقات المقارنة

قد تعاني أدوات تحليل المشاعر أحيانًا من المقارنات المعقدة.

على سبيل المثال ، "هذا أفضل من لا شيء" أو "هذا المنتج لا يعلى عليه".

من المحتمل أن تصنف أداة تحليل المشاعر الأقل تعقيدًا كلا هذين التعليقين على أنهما إيجابي ، بينما في الواقع ، الأول محايد ويقترب من السلبية.

إموجيس

على الرغم من أن بعض أدوات تحليل المشاعر تدعي أنها أتقنت الرموز التعبيرية ، إلا أنه لا يزال من الممكن أن يكون هذا أمرًا صعبًا.

تُستخدم الرموز التعبيرية كثيرًا على وسائل التواصل الاجتماعي وتنقسم إلى فئتين:

• الرموز التعبيرية الغربية ، المشفرة بحرف واحد أو حرفين
• الرموز التعبيرية الشرقية ، المشفرة بمجموعة أطول من الأحرف

لفهم الرموز التعبيرية ، يجب على أداة تحليل المشاعر معالجة محتوى الوسائط الاجتماعية مسبقًا ، ثم تحويل الرموز التعبيرية الشرقية والغربية إلى "رموز".

العامية والعامية

يمكن أن تختلف الطريقة التي نتحدث بها (أو نكتبها) بشكل كبير داخل مناطق مختلفة من نفس البلد ، والعديد من أدوات تحليل المشاعر غير قادرة على التعامل مع هذا.

على سبيل المثال ، في بعض مناطق لندن ، تُستخدم لغة كوكني رايمينغ العامية لنقل الكلمات مع كلمات أخرى ذات قافية - أي ، يصبح السلالم تفاحًا وكمثرى.

وبالمثل ، تتمتع مناطق مثل نيوكاسل بمفردات فريدة قد لا تتعرف عليها أداة تحليل المشاعر ؛ على سبيل المثال ، Divvin '(Don't) ، Purely Belta (Great) و Hacky (Dirty).

ما لم تتم برمجة أداة تحليل المشاعر بشكل صريح مع هذه اللهجات الإقليمية ، فمن غير المحتمل التعرف عليها.

أمثلة على استخدام تحليل المشاعر

كنتاكي

خلصت العلامة التجارية الشهيرة للدجاج للوجبات السريعة مؤخرًا إلى أنها أصبحت قديمة بعض الشيء ، ونتيجة لذلك ، كانت تخسر أمام منافستها.

قررت العلامة التجارية الاستفادة من قوة تحليل المشاعر من خلال الاستفادة من الثقافة الشعبية ، بما في ذلك استخدام الميمات وصور GIF لزيادة التفاعل.

بعد تجربة بعض الأشياء ، بدأت كنتاكي فرايد تشيكن في مراقبة تواجدها على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال:

• مراقبة الأداء مع تحليل المشاعر القائم على الجانب لتسليط الضوء على عناصر محددة من العرض التقديمي
• التنقيب عن الموضوعات لتحديد الأفكار والخيارات الجديدة

كانت نتيجة التجربة أن العملاء أصبحوا مشاركين بنشاط من حيث المشاركة ، وتمكنت كنتاكي فرايد تشيكن من إكمال تحديث ناجح لعلامتها التجارية.

جوجل كروم

تراقب Google باستمرار التعليقات والمراسلة ليس كرسالة كاملة ولكن كمجموع أجزائها.

يقوم بذلك من خلال النظر إلى:

• المشاعر نفسها
• يذكر جوانب محددة
• رغبات وتوصيات

ونتيجة لذلك ، فإن العلامة التجارية قادرة باستمرار على تقديم تحديثات ذات صلة ومرغوبة وتحسين الجوانب الضعيفة من عملها.

باراك اوباما

استخدم فريق التسويق التابع للرئيس السابق تحليل المشاعر باستمرار طوال فترة حملته الانتخابية وفترة رئاسته.

زود استخدام الأداة الفريق بكمية هائلة من المعلومات المفيدة - بما في ذلك حقيقة أن الكلمات الرئيسية التي استخدمها أوباما ، بما في ذلك "العالم" و "الناس" ، ولّدت مشاعر إيجابية قوية في أتباعه ، مما أدى إلى مشاركة ملايين الأشخاص تغريداته.

في تناقض صارخ ، يسجل الرئيس الحالي دونالد ترامب نتائج سلبية باستمرار لأن الكثير من خطابه يحتوي على مشاعر "سلبية" ، وعلى الأخص "أخبار مزيفة".

افكار اخيرة

يتخذ البشر قرارات - بما في ذلك قرارات الشراء - بناءً على مشاعرنا.

ونحب التحدث.

سواء كنا نحب منتجًا أو نكرهه ، تتيح لنا وسائل التواصل الاجتماعي مشاركة آرائنا على الفور مع عدد كبير من الأشخاص - وهي ديناميكية يمكن أن تصنع علامة تجارية أو تكسرها.

يعد تحليل المشاعر أمرًا ضروريًا في تمكينك من مراقبة ما يقوله الناس عن علامتك التجارية ، ثم التصرف وفقًا لذلك برد أو إجراء إيجابي.

هل لديك أي خبرة في استخدام تحليل المشاعر لعلامتك التجارية؟

أخبرنا كل شيء عن تجربتك في التعليقات.