كيفية بناء (وتنفيذ) استعلامات الاستماع الذكية

إنه موسم ذروة الشراء في جميع أنحاء الولايات المتحدة ، وهذا يعني أنه الوقت المثالي للعلامات التجارية للاستفادة من الحجم الكبير لملاحظات العملاء التي تغمر شبكة التواصل الاجتماعي. كما وجد موقع Twitter ، تم نشر 280 مليون تغريدة عن التسوق في العطلات العام الماضي. و 89٪ من الأشخاص الذين شاركوا تجارب التسوق أثناء العطلات على وسائل التواصل الاجتماعي فعلوا ذلك على Facebook.

إذا أرادت العلامات التجارية تحويل هذه التعليقات إلى رؤى لتحسين منتجاتها ، فعليها إعداد استعلامات استماع تلتقط جميع الإشارات ذات الصلة (التي تخطئ ، تقريبًا).

بعد كل شيء ، هذه هي الطريقة التي تمكنت بها ماكدونالدز من مزامنة 28000 حسابًا اجتماعيًا مختلفًا ، وهذه هي الطريقة التي أدت بها Talpa - شركة الإنتاج التي تقف وراء The Voice على NBC - إلى زيادة بنسبة 20٪ في المشاركة الاجتماعية عبر 180 دولة.

هل أنت جاهز للوصول إلى هذا المستوى وإعداد استعلامات استماع ذكية لعلامتك التجارية؟

فيما يلي أربع خطوات يجب اتخاذها لتحقيق هذا الهدف المهم.

1. تحديد الأهداف

لا يمكنك إعداد استعلام استماع ذكي دون معرفة ما تريد الاستماع إليه. لهذا السبب من الأهمية بمكان تحديد أهدافك في البداية.

إذا لم تكن متأكدًا تمامًا من أين تبدأ ، فاسأل فريقك هذا السؤال: ما الذي نحاول معرفته عن عملائنا؟ على سبيل المثال ، قد ترغب في معرفة:

• إذا كان الناس يتحدثون عن منتجات معينة

• إذا كان الناس يتفاعلون بشكل سلبي مع اتجاهات معينة

• كيف يستجيب الناس لحملاتك الإعلانية

• ماذا يقول الناس عن منافسيك

بمجرد تحديد ما تريد استخلاصه من هذه الاستعلامات ، حدد كيف يمكنك استخدام هذه المعلومات لدفع نتائج الأعمال. لنفترض أنك بائع أحذية بالتجزئة ، ولست متأكدًا مما إذا كنت ستضع المزيد من الأموال خلف إعلاناتك للأحذية أو للأحذية الرياضية. من خلال إعداد استعلامات الاستماع الاجتماعي ، يمكنك معرفة المنتجات التي يتحدث عنها عملاؤك والوصول إليهم من خلال الرسائل الإعلانية ذات الصلة ، مما يؤدي في النهاية إلى تحقيق المزيد من المبيعات لعلامتك التجارية.

2. حدد الكلمات الرئيسية الصحيحة وعلامات التصنيف والعبارات لكل موضوع

عند إعداد استعلام ، ستدخل قائمة بالكلمات الرئيسية وعلامات التصنيف والعبارات التي ستحدد المعلومات (أي المحادثات) التي يتم سحبها لكل موضوع. كما هو الحال مع المثال أعلاه ، يمكنك البحث عن إشارات "أحذية شتوية" أو "أحذية رياضية رياضية".

للعثور على هذه المحفزات لعلامتك التجارية ، ضع نفسك مكان عميلك: كيف يكتبون عن شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي؟

لتقسيمها بشكل أكبر ، ركز على هذه المجالات الأربعة:

اسم علامتك التجارية

يجب أن يكون هذا الجزء أسهل ، لأنك تعرف اسم علامتك التجارية. لكن تذكر ، قد يخطئ العملاء في بعض الأحيان. لهذا السبب يجب عليك دائمًا إرسال الأخطاء الإملائية والعامية والاختصارات في استعلامات البحث الخاصة بك. على سبيل المثال ، قد ترسل ماكدونالدز "ماكدونالدز" و "ماكدونالدز" ، وقد يقوم أليكس وآني بتضمين "أليكس وآني".

منتجاتك

ضع في اعتبارك كيف يكتب الناس عن منتجاتك أو يشيرون إليها على وسائل التواصل الاجتماعي. على سبيل المثال ، قد يعرض كتالوج منتجاتك "أحذية الثلج الشتوية Firm-Grip للسيدات" ، ولكن ليس كل من ينشر عن المنتج سيرجع إليه بهذه الطريقة. بدلاً من ذلك ، قد يكتبون ، "أحذية ثلجية للنساء" أو "أحذية شتوية متينة".

الشعور الايجابي

هل أنت جاهز لمعرفة ما يريد عملاؤك المزيد منه؟ ابحث عن العبارات التي تشير إلى المشاعر الإيجابية ، مثل: "متحمس جدًا" و "لا أستطيع تصديقه" و "أفضل هدية على الإطلاق" و "هدية" و "ممتن جدًا" و "سعيد" و "رائع".

المشاعر السلبية

من ناحية أخرى ، إذا كنت تتطلع إلى اكتشاف أي علامات حمراء تشير إلى تجارب العملاء السيئة ، فراقب المصطلحات التي تعبر عن المشاعر السلبية. تتضمن هذه العناصر "معطلة" و "محبطة" و "سياسة الإرجاع" و "التسليم المتأخر" و "# فشل".

تذكر: هناك كلمات يمكن أن تكون إيجابية في صناعة ما ، وسلبية في صناعة أخرى ، ومحايدة في الاستخدام اليومي. في صناعة المطاعم ، على سبيل المثال ، يمكن أن تكون كلمة "مريض" سلبية ؛ في صناعة التجزئة ، ومع ذلك ، يمكن أن تكون إيجابية (مثل "الأحذية المريضة!").

3. بناء موضوعات داخل كل موضوع لتشريح بالضبط ما يقوله الناس

يعد تقسيم عمليات البحث حسب القطاع أو المنتج بداية جيدة ، ولكن قد لا يكون ذلك كافيًا للتعرف حقًا على ما يقوله الناس عن علامتك التجارية. قد تحتاج إلى بناء موضوعات محددة داخل كل موضوع أو فئة.

لنفترض أنك شركة لديها مجموعة من العلامات التجارية للفنادق المختلفة. يمكنك إنشاء موضوع لكل فندق منفصل ، ثم إنشاء موضوعات ضمن هذه الموضوعات لمعرفة كيف يشعر الناس حيال تجاربهم. في هذا المثال ، قد تتضمن الموضوعات عروض الإفطار (تعيين طلبات بحث عن "كعكة الوفل" و "الإفطار" و "القهوة" و "الخبز" و "الفاكهة" وما إلى ذلك) وخدمة العملاء (تعيين استعلامات للمشاعر الإيجابية مثل "اللباقة" "سريع" ، "مفيد" ، "جميل" ، "24/7" ، إلخ.)

يمكنك أيضًا إنشاء موضوعات لمعرفة ما يقوله الناس عن منافسيك ، فيما يتعلق بنفس جوانب العمل.

4. النظر في القنوات والجماهير

لم يتم إنشاء جميع الشبكات الاجتماعية على قدم المساواة ؛ يستخدمها الناس لأسباب مختلفة وبطرق مختلفة. على سبيل المثال ، لدى Snapchat متابعون أصغر إلى حد كبير من المنصات الأخرى ، بينما يستضيف Facebook مواليد. بالإضافة إلى ذلك ، يعد Twitter مكانًا للانتقال إلى خدمة العملاء عبر الإنترنت - الانحراف السلبي - بينما يستخدم Instagram عادةً للتعبير عن المشاعر الإيجابية (على سبيل المثال ، "انظر إلى المنظر الرائع من فندقي!")

ضع في اعتبارك هذه الفروق عند إعداد استفسارات الاستماع الخاصة بك. إذا كنت تمثل علامة تجارية للسفر ، على سبيل المثال ، فمن المحتمل أن ترغب في الاستعلام على نظام أساسي قائم على الصور مثل Instagram. إذا كنت علامة تجارية ترفيهية مع العديد من المنافسين على Facebook ، فقد ترغب في التركيز على المحادثات التي تحدث هناك.

توقف ، انظر ، واستمع

لست بحاجة إلى إجراء استطلاعات الرأي عبر الهاتف لمعرفة ما يفكر فيه عملاؤك. كل ما عليك فعله هو إلقاء نظرة على خلاصاتهم الاجتماعية - خاصة خلال موسم العطلات ، عندما يكون الناس أكثر ثرثرة من أي وقت مضى حول تجارب التسوق الخاصة بهم.

مع وجود الكثير من المعلومات المتاحة للتعدين ، فإن العلامات التجارية التي تبذل جهدًا للاستماع هي التي ستقود الابتكار لأعمالها. عليهم فقط أن يكونوا أذكياء بشأن كيفية القيام بذلك. من خلال تحديد أهداف واضحة ، واختيار الكلمات الرئيسية المناسبة ، ومراقبة القنوات الاجتماعية الأكثر صلة ، ستتمكن من تقديم نتائج أكثر تخصيصًا وتعيين نفسك بأميال قبل المنافسة.