Smartyviews: خصوصيات وعموميات تأهيل العملاء مع ناديا هرابيفسكا

تخيل أنك دخلت مطعمًا لم تزره من قبل: فأنت تتساءل عما إذا كنت بحاجة إلى الاقتراب من النادل أو الجلوس على الطاولة أو إصدار أمر في ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية. يحدث نفس الموقف عندما تبدأ في استخدام برنامج أو تطبيق جديد - عندما لا تعرف مكان النقر ومكان البحث عن وظائف معينة ، تتحول تجربتك إلى تخمين أعمى.

تمامًا مثل مستخدم تطبيق جديد أو زائر لموقع ويب ، يحتاج مستخدمو منصات التكنولوجيا الإعلانية أيضًا إلى مراجعة تكييف المنتج من أجل معرفة الوظائف وتحديد كيفية استخدامها لتحقيق أقصى استفادة من المنتج.

إذا كنت لا تريد إهدار جهود الاحتفاظ الخاصة بك من أجل لا شيء ، فإن أهم الأشياء التي تحتاجها هي عملية إعداد عميل جيدة وفريق دعم موثوق به. في المرة الأخيرة مع Lila Matsokha ، اكتشفنا المبادئ الأساسية لفريق دعم ناجح ، اليوم مع ناديا Hrabivska ، مدير الحسابات WLS للحلول ، سنكتشف كيفية بناء عملية داخلية بحيث تتضاعف أعمالك العملاء الراضين كل عام.

مرحبًا بك يا ناديا ، وشكرًا على منحنا فرصة أخرى لمعرفة المزيد عن عملك جنبًا إلى جنب مع رؤى تقنية إعلانية قيّمة ومحدودة المجال. بالنسبة للمبتدئين ، هل يمكنك إخبارنا ما هو إعداد العميل ولماذا هو مهم جدًا في الوقت الحاضر؟

تعتبر التجربة الأولى لاستخدام المنتج هي الأهم ، خاصة في تقنية الإعلان. إذا كان الشخص مرتبكًا في البداية ، وواجه صعوبات ، ويكافح من أجل فهم الواجهة ، فمن غير المرجح أن يصبح هذا الشخص عميلك.

بشكل تقريبي ، عندما يقرر شخص ما أن يصبح عميلاً لك ، فذلك لأنهم يعتقدون أنك ستساعدهم في حل مهمة معينة - في حالتنا ، هذه المهمة هي تثبيت سريع وسلس لبرنامج تكنولوجيا الإعلان. وكلما أسرع عميلك في حل هذه المهمة ، زاد احتمال رضاه عن منتجك أو خدمتك. هذا يتطلب إعداد شامل. من الناحية المثالية ، يجب أن يرى العملاء قيمة ما تقدمه من الخطوات الأولى في رحلة عملائهم.

حسنًا ، ماذا عن إعداد العميل في تقنية الإعلان؟ هل هي أيضا مهمة جدا؟

نعم ، في الواقع ، بطريقة ما ، هو أكثر أهمية من المجالات التقنية الأخرى. هل تعرف لماذا؟ لأن النظام البيئي للإعلان الرقمي معروف بأنه معقد للغاية. كثيرًا ما يسألني الناس ، "ماذا تعني العلامة البيضاء في العمل"؟ أبدأ في شرح تفاصيل منتجنا لهم ، ولكن بعد ذلك ، في مرحلة ما ، لاحظت أنني في الواقع بحاجة إلى البدء بالأساسيات وإخبارهم ما هي منصة جانب الطلب أو منصة جانب العرض. هناك عملاء مختلفون ، وفي حين أن بعضهم على دراية جيدة بالبرمجة ، فإن البعض الآخر جديد في هذا العمل وبالتالي يحتاجون إلى دعم إضافي. لا تمتلك بعض المؤسسات أيضًا فرقًا لتشغيل وتعديل الأنظمة الأساسية التي نوفرها لهم. لهذا السبب بالتحديد ، قررنا أن نكون رائدين في هذا المجال وأن ندعم عملائهم من خلال توفير خدمات تقنية إعلانية.

ما المهام التي يحلها الإعداد في مؤسستك؟

الإعداد الصحيح يحل العديد من المشاكل في وقت واحد. الأول هو التعليم. يتعلم المستخدم كيفية التفاعل مع منصة WL وتعديلها وفقًا لاحتياجاته وأهدافه. من خلال حلولنا ، تنشئ المؤسسات منصة تقنية الإعلانات الخاصة بها ، وبالطبع قد يكون من الصعب معرفة كيفية تشغيلها. لدينا إجراء داخلي يتضمن إجراء مكالمات تعليمية مع العملاء ، وإصدار أدلة ومقاطع فيديو تشرح خصائص تشغيل النظام الأساسي وتشغيل تحليل الأداء.

المهمة الثانية هي المشاركة. تصل خدمة العملاء لدينا إلى ما هو أبعد من متوسط ​​الدعم الفني. فريقنا استباقي ويتواصل بانتظام مع العملاء للتأكد من وصولهم إلى النتائج المرجوة. نحن نقدم الاستشارات في الوقت المناسب حتى تكون أعمال شركائنا مربحة لأن نجاح شركائنا يحدد نجاحنا.

المهمة الثالثة هي تعظيم ربح العميل في الوقت الفعلي لأنه يمثل الجوهر الرئيسي لعمل النظام الأساسي. يمكن أن يؤدي الإعداد المناسب في الوقت المناسب إلى تسريع عملية اعتماد النظام الأساسي حتى يتمكن العميل من رؤية القيمة الحقيقية التي يجلبها منتجنا. نتيجة لذلك ، يتعلم العميل كيفية تشغيل المنصات بشكل صحيح ويحقق الأرباح المرجوة في وقت مبكر.

أردت فقط أن أسأل "كيف تتعامل مع عملائك عادة" ولكنك أعطتني لمحة عن ذلك. أخبرني المزيد عن هذا الإجراء.

نحن نهتم بشركائنا والنتائج التي يحققونها من خلال حلول العلامة البيضاء الخاصة بنا. لهذا السبب لا ينتهي الإعداد بسلسلة من مكالمات الدخول أو التدريب التعليمي. كما تظهر الممارسة ، يمكن للعملاء التفوق إلى حد كبير في وظائف منصة التعلم بأنفسهم. ومع ذلك ، كما يحدث غالبًا مع المنتجات التقنية ، فإنهم يتجاهلون أو يتجاهلون الرافعات الإضافية التي يمكن أن تعزز أداء النظام الأساسي بالفعل. هذا يعني أنه يمكنهم تفويت فوائد المنتج التي من شأنها أن تجعل عملهم أسهل وتوفر لهم الوقت والمال. لهذا السبب نتواصل لإعلام المستخدمين بالميزات المختلفة لخدمة أو منتج.
يقوم مديرو الحسابات لدينا أيضًا بمراقبة أداء حلول العلامة البيضاء التي يعمل بها شركاؤنا بشكل منتظم ويقدمون دائمًا الدعم والاستشارة الودودين حول كيفية إعداد واستخدام وظائف ومنصة معينة ككل.

هل لديك معيار الإعداد لجميع الحلول الخاصة بك؟

كلا ، لقد طورنا سيناريوهات إعداد مختلفة لأنواع مختلفة من المنتجات ضمن مكانة حلول العلامة البيضاء. على سبيل المثال ، سيكون الإعداد لـ WL SSP + Ad Exchange مختلفًا عن الإعداد لـ WL DSP وما إلى ذلك. كل إعداد هو برنامج متعدد الطبقات ، لذلك فهو يتضمن الكثير من الخطوات. قد يستغرق وصفهم جميعًا بالتفصيل الكثير من الوقت والمساحة في هذه المقالة ، لذلك سأحاول وصف كيفية حدوث ذلك بإيجاز ، على سبيل المثال ، عندما تقرر الحصول على WL SSP + Ad Exchange.

بادئ ذي بدء ، نحدد ما إذا كان العميل بحاجة إلى تطوير ميزات إضافية ، إذا كانت الإجابة بنعم ، فإن مندوبنا يتولى جميع الاتصالات مع العميل حتى يتم التطوير المخصص. بعد ذلك ، يبدأ إجراء الإعداد القياسي. قبل تقديم النظام الأساسي للعميل ، يتأكد مدير الحساب من أن كل شيء في مكانه ويعمل ويتوافق مع الاتفاقية. بالإضافة إلى ذلك ، أنشأنا الإعداد وفقًا لنوع العميل - من ذوي الخبرة أو عديمي الخبرة ، ويستندون إلى مناهج مختلفة.

يبدو هذا مثيرًا للاهتمام ، ما هو الفرق بين الإعداد للعملاء ذوي الخبرة وعديمي الخبرة؟

هذه طرق مختلفة تأخذ في الاعتبار حقيقة أن عملائنا مختلفون وبالتالي فهم يحتاجون إلى تأهيل مختلف ، بما في ذلك العرض الأولي للمنتج والتعريف به. هدفنا هو التأكد من أن كل عميل على دراية بكيفية استخدام الأدوات المختلفة لتحسين الأداء. كلما شرعوا في تشغيل نظامهم الأساسي وتحسينه ، كلما تمكّنوا من تحقيق الأرباح بشكل أسرع.

على سبيل المثال ، بمجرد الانتهاء من نشر النظام الأساسي ، يقوم مدير الحساب بجدولة المكالمة للعرض التقديمي التجريبي. في حالة عدم خبرة العميل ، قبل هذه الخطوة ، يتلقى أيضًا مقطع فيديو تعليميًا حول كيفية عمل العطاءات في الوقت الفعلي. بعد ذلك ، يقوم مدير الحساب بجدولة مكالمة أخرى مع هذا العميل. في هذه المكالمة ، يقدم مدير الحساب توضيحات إضافية بشأن نظام RTB البيئي ، ويصدر وصول المسؤول إلى النظام الأساسي ، ويوضح إمكانيات النظام الأساسي. عندما نتعامل مع عملاء ذوي خبرة ، فإننا نبلغهم أيضًا بخدماتنا الخارجية ونوضح كيف يمكن لشركات تكنولوجيا الإعلانات الاستفادة منها.

ماذا عن خدمة ما بعد الإطلاق التي ذكرتها سابقًا؟

نعم ، لا تنتهي خدمة العملاء في مرحلة الإعداد ، وهذا ما يميز خدمتنا عن خدمات أخرى كثيرة. يحصل كل من العملاء ذوي الخبرة وعديمي الخبرة على الاستشارات والدعم المستمر من فريقنا. يقوم مدير الحساب بتحليل أداء العميل باستمرار لمعرفة ما يمكن تحسينه (ومشاركة النتائج مع العميل) ، ويقدم مقالات تعليمية ، ويطلب مراجعتها ، ويقترح القفز على المكالمة لمزيد من المناقشة.

نقوم أيضًا بتحديث قاعدة المعرفة باستمرار فيما يتعلق بكل منتج للتأكد من أن عملائنا يجدون بسهولة إجابات للأسئلة التي يحتاجون إليها. أثناء التنقل في قاعدة المعرفة هذه ، يصل المستخدمون على الفور إلى الموضوع الذي يحتاجون إليه ، لذلك في كثير من الحالات ، لا يتعين عليهم الاتصال بالدعم.

حسنًا ، نادية ، كانت مفيدة جدًا. أراهن أن ممارسات الإعداد التي تمت مناقشتها اليوم يمكن تبنيها من قبل العديد من الشركات ، وليس فقط شركات تكنولوجيا الإعلان. شكرا لك على وقتك وعلى احترافك. سيكون السؤال الأخير ، كيف تمكنت من إنشاء مثل هذا الإعداد الرائع في SmartyAds؟

حسنًا ، لتحقيق جودة عالية على متن الطائرة ، عليك أن تبنيها على أهداف جمهورك وقيمة المنتج. هذه هي الطريقة التي أنشأنا بها التسلسل الصحيح للإجراءات للإعداد في SmartyAds. أنت بحاجة إلى فهم الغرض من جمهورك والأهم بالنسبة لهم في منتجك. كما ترى ، قمنا بتقسيم الجماهير إلى شرائح حسب احتياجاتهم. بعد ذلك ، حددنا لكل من هاتين المجموعتين نقاط الألم الرئيسية ، وحواجز الاستخدام ، والأغراض الرئيسية للاستخدام. إذا كانت لديك صورة للجمهور وفهمت أهدافهم ودوافعهم ، فيمكنك تخطي هذه الخطوة. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فسيكون تحليلها ممارسة جيدة.

أيضًا ، أثناء الإعداد ، يجب أن يشعر العميل بالرعاية ، ويجب أن تثبت أنك تريد حل مشاكله. لهذا ، تحتاج إلى الحفاظ على اتصال عاطفي وإشراك عملائك لمعرفة المزيد عن القدرات التكنولوجية حتى يتمكنوا من تطوير حلولهم تدريجياً وتحقيق نتائج أكبر.