كيفية الاستفادة من الاستماع الاجتماعي لتنمية أعمال BFSI الخاصة بك

"وسائل التواصل الاجتماعي ليست مناسبة لنا. ليس هذا هو المكان الذي يتواجد فيه عملاؤنا "هذا ما كنت تسمعه من صانعي القرار في البنوك والشركات المالية الأخرى قبل أقل من عقد من الزمان.

لقد تغير الكثير منذ ذلك الحين.

اليوم ، تعتمد معظم الشركات المالية المستقبلية على المنصات الرقمية لبدء وبناء علاقات مع المستهلكين البارعين في مجال التكنولوجيا. يتفاعل هؤلاء المستخدمون مع علامتك التجارية ويتحدثون عنها على وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة. لذا ، هل تستمع إلى ما يقولونه؟

إذا لم يقم عملك بتمكين الاستماع الاجتماعي المتقدم عبر نقاط اتصال العملاء ، فمن غير المرجح أن تقوم بما يلي:

1. كن على دراية بالرؤى المهمة للصناعة والعلامة التجارية ، مما يعني فقدان فرص المساحة البيضاء.

2. قم بتحليل المحتوى الحالي واستراتيجيات رعاية العملاء لتمييز علامتك التجارية عن المنافسين.

3. حدد بشكل استباقي الأزمات ، وقضايا الامتثال التنظيمي ، ومخاطر السمعة ، والتي يمكن أن تتحول إلى شيء أكثر خطورة.

الخبر السار هو أن أداة الاستماع الاجتماعي الخاصة بنا يمكن أن تساعدك. يمكن أن يمنحك الكثير من رؤى العملاء القابلة للتنفيذ من محيط من المحادثات الرقمية مع الامتثال لجميع لوائح البيانات والخصوصية.

الاتجاهات التي تحول صناعة BFSI

من الإعداد الرقمي بالكامل إلى التطبيقات الفائقة ، تعد التكنولوجيا قوة دافعة للأنظمة المالية الحديثة. أصبحت الصناعة المصرفية والخدمات المالية والتأمين (BFSI) تعتمد على الأجهزة الذكية. بينما نعيد التفكير في مستقبل الخدمات المصرفية ، إليك أهم الاتجاهات التي تشكل الصناعة والسوق في عالم ما بعد COVID:

نقدم لكم Sprinklr's Social Listening for BFSI

لبناء علاقات هادفة ، تحتاج إلى معرفة ما يقوله عملاؤك على الوسائط الرقمية. وأثناء تتبع هذه المحادثات ، من الضروري الحفاظ على سرية بيانات المستخدم والحفاظ على خصوصيتها سليمة.

تمنحك منصة Sprinklr للاستماع الاجتماعي إمكانية الوصول إلى أكثر من 500 مليون محادثة يوميًا على أكثر من 30 قناة رقمية واجتماعية بطريقة مرخصة ومتوافقة.

تتيح لك عوامل تصفية الكيانات وبناء الاستعلام المتقدم الحصول على رؤى غير محدودة من 200 مليار رسالة تاريخية منتشرة عبر Twitter والأخبار والمدونات والمنتديات التي يعود تاريخها إلى يوليو 2014.

تضيف لوحة معلومات الاستماع المدعومة بالذكاء الاصطناعي قيمة من خلال:

• الاستماع إلى وتحديد فرص العمل من محادثات العملاء في الوقت الفعلي.

• ضمان الامتثال لإخفاء معلومات تحديد الهوية الشخصية ، والامتثال للقانون العام لحماية البيانات ، والحوكمة ، وتقارير التدقيق ، واكتشاف الكيانات ، وتقارير الشخصية.

• تصفية البريد العشوائي بثماني طبقات من تنقية البيانات.

• تحسين إنتاجيتك ووقتك في الوصول إلى البصيرة (TTI) من خلال توفير تنبيهات تلقائية ورؤى ذكية.

• اكتشاف وإدارة الأزمات والمخاطر على الإنترنت بشكل استباقي.

هل كنت تعلم

اختيار Sprinklr كقائد في The Forrester Wave: منصات الاستماع الاجتماعي ، الربع الرابع من عام 2020

قامت Forrester Research بتقييم عشرة بائعين بناءً على 36 معيارًا - تلقت Sprinklr من بين أعلى الدرجات في معايير البيانات والإعداد والأداء والخدمات الداعمة والإيرادات.

اقرأ التقرير

1. بناء علامة تجارية أقوى

ماذا يقول الناس عن علامتك التجارية على منصات مختلفة؟ هل يعتقد جمهورك المستهدف أن خدماتك من بين الخمسة الأوائل؟ ما هو الشعور العام تجاه موقف علامتك التجارية في الأمور المتعلقة بالسياسة والشؤون العالمية والاستقرار المالي؟

احصل على إجابات لهذه الأسئلة من خلال أداة الاستماع الاجتماعي التي تساعدك على تحديد جمهورك ، وأين هم ، وما يفكرون به بشأن علامتك التجارية. استخدم هذه المعلومات لتحسين صحة العلامة التجارية واستدعاء قيمة كلٍ من العلامات التجارية الخاصة والفرعية.

يراقب الحل أيضًا إستراتيجية مشاركة العملاء الخاصة بك لاكتشاف فرص تمايز العلامة التجارية مع متطلبات الامتثال قيد الفحص.

كيف يساعد الاستماع الاجتماعي

تدرك المؤسسات المالية الحديثة أن الهوية القوية للعلامة التجارية عبر الإنترنت هي أولوية استراتيجية - فهي تبني الثقة وتضمن أرباحًا مستقرة وتجعل اكتساب العملاء أسهل بكثير.

ولكن لتكوين صورة أكثر اتساقًا وقوة للعلامة التجارية ، تحتاج إلى فهم عملائك بعمق ورحلتهم عبر القنوات الرقمية. إلى جانب ذلك ، من المفيد التقاط أفضل المشاعر والاتجاهات المتعلقة بصناعة BFSI.

تساعدك تقنية الاستماع الاجتماعي الرائدة في السوق من Sprinklr على القيام بذلك من خلال الاستماع إلى محادثات العملاء وإنشاء إشعارات ذكية في الوقت الفعلي حول أنشطة العلامة التجارية والمنافسين عالية التأثير.

يغطي Sprinklr Listening أوسع نطاق من الشبكات الاجتماعية ومنصات المراسلة ويستفيد من الملايين من مواقع الأخبار والمراجعات والمنتديات والمدونات المتاحة للجمهور.

علاوة على ذلك ، نوفر إمكانية الوصول إلى لوحات المعلومات على المستوى التنفيذي لتمكين CXOs من فهم كل هذه البيانات في لمحة. توفر وحدة التحكم هذه تحليلات يومية / أسبوعية للبيانات الاجتماعية واتجاهات الصناعة ذات الصلة بطريقة سهلة الاستهلاك.

يعمل الاستماع الاجتماعي أيضًا على تحسين فهمك للوعي بالعلامة التجارية وولاء العملاء ودرجات رضا العملاء (CSAT). تساعدك هذه الأفكار حول علاقة عملك الحالية مع العميل على وضع استراتيجيات لطرق تنمية الثقة.

الأهم من ذلك ، أن أداة تحليل المحتوى المدعومة بالذكاء الاصطناعي تقضي على التحيز البشري. تضمن هذه الميزة اتخاذ قرارات بشأن العلامة التجارية بناءً على رؤى بحثية دقيقة عبر الإنترنت.

قصة نجاح

أراد بنك بارز في المملكة المتحدة إجراء تمرين استماع اجتماعي لفهم التصور العام لعلامته التجارية خلال أزمة مالية عالمية.

تم استخدام لوحة معلومات Sprinklr's Brand Listening ، والتي تغطي صحة العلامة التجارية ومحادثات الموظفين والمستثمرين ، لتحليل مشاعر مستخدمي الإنترنت فيما يتعلق بالأزمة في الصناعة المصرفية. تم الكشف عن الكثير من الأحاديث السلبية وعلامات التصنيف - معظمها تتضمن تكهنات وذعرًا حول خطر إفلاس البنك.

بدون الاستثمار في المناقشات الجماعية أو الاستطلاعات التي طال أمدها ، أتاح الاستماع الاجتماعي للبنك الاستفادة من البيانات المتاحة مجانًا عبر الإنترنت لفهم مخاوف العملاء. واستنادًا إلى هذه الرؤى ، قام البنك بشكل استباقي بإرسال رسائل مطمئنة للعملاء حول استقراره المالي الحالي والمستقبلي.

2. استباق وتجنب أزمات العلامة التجارية

لا شيء ينذر بالموت لصورة شركتك عبر الإنترنت مثل مجموعة تغريدات غاضبة حول تأخر تسليم بطاقتك الائتمانية أو خدمة العملاء الرديئة في فرع معين. أصبحت هذه الإشارات نقطة نقاش عامة تكتسب سمعة سيئة. وهذا بدوره يمكن أن يؤدي إلى دعاوى قضائية وحتى مقاطعة العلامات التجارية.

لتحديد وتخفيف الأزمة بسرعة وبشكل استباقي ، والامتثال التنظيمي ، ومخاطر السمعة ، يعد الاستماع الاجتماعي حلاً موثوقًا به.

كيف يساعد الاستماع الاجتماعي

سواء كان البنك الذي تتعامل معه لديه وجود على وسائل التواصل الاجتماعي ، سيتحدث العملاء عنك على المنصات الرقمية. من ناحية أخرى ، يمكنك التفكير في هذا على أنه دعاية مجانية وحقيقية. من ناحية أخرى ، فإن التعليقات السلبية غير المراقبة تجعل علامتك التجارية عرضة للأزمات.

تُنشئ منصة Sprinklr نظامًا ناضجًا للإنذار المبكر (EWS) مع الفرز الآلي والتوجيه والقابلية للتنفيذ للاستجابات السريعة والمناسبة للأحداث التي قد تؤثر على سمعة البنك الذي تتعامل معه ،

يكتشف الاستماع الاجتماعي التغييرات أو الحالات الشاذة في النشاط عبر الإنترنت في الوقت الفعلي. ويتم مشاركة التنبيهات الذكية "الخالية من الضوضاء" التي تعمل بالذكاء الاصطناعي (عبر الإنترنت والرسائل النصية القصيرة) حول الإشارات السلبية في 15 فئة من فئات محادثة الأزمات ، بما في ذلك العلامة التجارية والموارد البشرية والتسويق والمبيعات وتكنولوجيا المعلومات والأمن والأحداث السلبية.

تساعد تقنية Sprinklr في تجنب الذعر على مستوى المؤسسة من خلال تحديد حقوق الوصول إلى البيانات من خلال الحوكمة متعددة المستويات على مستوى الكيانات. يضمن هذا أن الأشخاص المصرح لهم فقط داخل مؤسستك يتلقون تنبيهات حول الإشارات السلبية.

3. تحسين خدمة العملاء

اليوم ، يشارك العملاء والمتوقعون بشكل استباقي تجارب علامتهم التجارية وردود الفعل عبر الإنترنت. هذا يصل إلى إكسابايت من البيانات كل يوم. يمكن تسخير كل هذه البيانات لتعزيز مشاركة العملاء.

هل البنك الذي تتعامل معه قادر على غربلة الآلاف من استفسارات العملاء عبر الإنترنت؟ هل أنت قادر على تحديد مشكلات الخدمة والمنتج من الشكاوى وحلها بسرعة؟

إذا لم يكن الأمر كذلك ، فيمكن لأداة الاستماع الاجتماعي الخاصة بنا أن تتولى المهمة المتكررة والدنيوية لإدارة خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. سيضمن ذلك أن الحفاظ على ولاء العملاء لا يكلف عملك عدة مئات من ساعات العمل.

كيف يساعد الاستماع الاجتماعي

نادرًا ما يعود العملاء غير الراضين إلى علامتك التجارية. نظرًا لأن الخدمات المصرفية أصبحت تتمحور حول العملاء وأن تكون رقمية أولاً ، تحتاج البنوك إلى أن تكون ذكية بما يكفي للقبض على كميات كبيرة من الشكاوى والاستفسارات والرد عليها في الوقت المحدد.

من خلال الاستماع الاجتماعي ، يمكنك الحصول على تجربة العملاء في الوقت الفعلي حول الخدمات المصرفية الرقمية (عبر الهاتف المحمول وعبر الإنترنت والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي) وعروض المعاملات المصرفية (المدخرات والأقراص المدمجة والبطاقات والرهون العقارية والقروض وما إلى ذلك).

وبفضل أدوات الاستماع والتفاعل المباشر المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، يمكنك الحصول على بيانات على مستوى المنتج من محادثات العملاء. إنه يتبع العملاء من داخل قناتهم المفضلة في كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء الخاصة بهم.

أخيرًا ، بالنسبة للبنوك ، تعد إدارة أمن كميات كبيرة من المعلومات الشخصية أولوية مع تزايد التهديدات في التعقيد. لحماية المعلومات الحساسة والقابلة للتحديد الخاصة بكل مستخدم على وسائل التواصل الاجتماعي ، ينشط الاستماع الاجتماعي إخفاء معلومات التعريف الشخصية.

قصة نجاح

يستفيد بنك ستاندرد تشارترد من مزيج من القنوات للتفاعل مع العملاء في 59 سوقًا. أرادت شركة الخدمات المصرفية والمالية متعددة الجنسيات إيجاد طريقة لتتبع السلوكيات والتوقعات المختلفة لهؤلاء العملاء لتقديم خدمة مخصصة في الوقت الفعلي.

استخدم البنك قدرات Sprinklr للاستماع الاجتماعي وتحليل المشاعر لمراقبة المحادثات عبر جميع القنوات في 31 سوقًا للبيع بالتجزئة.

أحدث الاستماع الاجتماعي ثورة في قدرة ستاندرد تشارترد على فهم سلوك العملاء والتوصية بالمنتجات المناسبة. من خلال تتبع محادثات العملاء ، تمكنت العلامة التجارية من اكتساب نظرة ثاقبة في كل شيء من عادات الإنفاق إلى الاحتياجات المالية والاستثمارية.

4. تنمية الامتداد العالمي للجهود التسويقية لشركتك

في بعض الأحيان ، قد تفشل الحملة التسويقية التي نجحت في منطقة ما فشلاً ذريعًا في المنطقة الأخرى. قد يكون هذا بسبب عدم وجود نكهة محلية مميزة في استراتيجيتك.

يمكن للاستماع الاجتماعي مراقبة الحملات الجغرافية المحددة للبنك الذي تتعامل معه واستقبال الجمهور المستهدف لها. وبالتالي ، تمنحك أداة الاستماع الخاصة بنا الذخيرة لتصميم رسائلك والتفاعل مع العملاء الإقليميين في الوقت المناسب وفي السياق المناسب.

كيف يساعد الاستماع الاجتماعي

لتوسيع نطاق عملك المصرفي ، تحتاج إلى توسيع نطاق التسويق والتوزيع إلى مدن مختلفة وخارجها. لكن نهج مقاس واحد يناسب الجميع لن ينجح عند إرسال الرسائل بشكل صحيح في كل منطقة.

يقدم الاستماع الاجتماعي العلاج الأمثل من خلال تتبع وتحليل البيانات الاجتماعية (بلغات متعددة) دون قيود جغرافية. كما نحدد تلقائيًا مدى الوصول المستند إلى المشاعر للمحادثات داخل مناطق معينة.

بالإضافة إلى ذلك ، يقدم برنامج Social Listening تحديثات على مستوى المنطقة بشأن أنشطة التسويق المحلية للمنافسين بحيث يمكنك التخطيط للتواصل وفقًا لذلك.

قصة نجاح

قامت مجموعة مالية بإدارة حملة تسويقية للترويج للتحسين الاجتماعي من خلال الأحداث الرياضية في جميع أنحاء كندا. لكن في كالجاري ، كانت المشاركة عبر الإنترنت حول هذه الحملة منخفضة جدًا.

باستخدام لوحة معلومات الاستماع في Sprinklr ، تمكنت الشركة من تتبع أمثال الإشارات الإيجابية والسلبية والمواضيع الرئيسية خلال فترة الحملة (مقسومة على المنطقة).

حددت أداة الاستماع الاجتماعي الأصوات الأكثر تأثيرًا وإيجابية للعلامة التجارية في كالجاري. استفادت الشركة من هذه المقابض لتحسين أداء الحملة في المدينة.

5. البقاء في الطليعة من خلال المقارنة المعيارية التنافسية

لا منافسة ، لا تقدم. هذا القول المأثور صحيح حتى بالنسبة لعملك المالي.

هل يطلق منافسوك منتجات جديدة؟ هل يغيرون إستراتيجيتهم التسويقية؟ أم أنهم يلاحقون المجموعة المستهدفة الخطأ؟ مراقبة المنافسة أمر حتمي.

استخدم الاستماع الاجتماعي لدراسة أحاديث وسائل التواصل الاجتماعي حول نشاط المنافس واتخاذ قرارات أكثر استنارة لأعمالك المصرفية.

كيف يساعد الاستماع الاجتماعي

بصفتك شركة تمويل ، فأنت لست فقط في مواجهة شركات التكنولوجيا المالية التقليدية وشركات التكنولوجيا المالية المماثلة الحجم. أنت تتنافس مع أكبر الشركات القائمة وشركات التكنولوجيا مثل Google و Amazon. أنت بحاجة إلى أكبر قدر ممكن من المعلومات لتحافظ على استراتيجيتك الخاصة ضد هؤلاء اللاعبين العملاقين في السوق.

يتيح لك الاستماع الاجتماعي تحديد نشاط المنافسين ومقارنة منتجاتهم وخدماتهم المصرفية بما تقدمه. نقوم أيضًا بتحليل حصة صوت العلامة التجارية (SOV) لتوسيع نطاق رؤية العلامة التجارية للمنافسة وتقييم من يسيطر على المحادثات عبر الإنترنت.

ماذا بعد؟ تتيح لك أداتنا تتبع مراجعات وتقييمات المنافسين وتحديد موضوعات الاتجاه الخاصة بالصناعة والأحداث الرئيسية والفرص قبل قيام منافسيك بذلك.

Sprinklr للخدمات المصرفية والمالية

يعد اتباع نهج من الأذن إلى الأرض مع المنصات الرقمية أمرًا ضروريًا في صناعة حساسة مثل BFSI.

باستخدام Sprinklr ، يمكنك الوصول إلى نظام أساسي واحد موحد يوفر تحكمًا مركزيًا في جميع نقاط الاتصال والتحليلات الخاصة بالعميل. ومن خلال التخلص من حلول النقاط ، نسمح لشركات الخدمات المالية بشراء البيانات على نطاق واسع.

بفضل قدرة القناة الشاملة لدينا ، يمكنك تتبع العملاء والتفاعل معهم عبر أكثر من 35 قناة. وفي الوقت نفسه ، فإن النظام الأساسي للذكاء الاصطناعي الخاص بنا يحول بسرعة كميات كبيرة من البيانات غير المهيكلة إلى رؤى منظمة وقابلة للتنفيذ.

نحن نقوم بكل هذا الاستماع بشكل متوافق من خلال توحيد الحوكمة وتقليل المخاطر إلى الحد الأدنى ، بحيث يظل عملاؤك محميين من الهجمات الإلكترونية والاحتيال.