استفد من أفضل الاتجاهات التي تعطل صناعة البيع بالتجزئة من خلال الاستماع الاجتماعي
نشرت: 2022-09-02منذ أن أصبح التسوق "omnichannel" ، لم تكن رحلتان للعميل متماثلتين. مع عدم وجود نقاط بداية ونهاية ثابتة ونقاط إنزال متعددة في رحلة الشراء ، غالبًا ما يفشل تجار التجزئة في التأثير على وتر حساس مع العملاء ، مما يؤدي إلى معاملات غير مكتملة وعربات مهجورة.
يُظهر الرسم مراحل مختلفة من رحلة عميل نموذجية وكيفية التواصل مع العملاء في كل مرحلة.
لدى العملاء ، وخاصة المواطنين الرقميين ، توقعات عالية عندما يتعلق الأمر بتجربة التسوق عبر الإنترنت. على الرغم من أنك قد تقدم بالفعل تجربة رائعة داخل المتجر ، فقد حان الوقت لتكرار نفس التجربة عبر الإنترنت.
يؤدي إضفاء الطابع الإنساني على العلامة التجارية رقميًا إلى إنشاء اتصال يزيد من عمليات الشراء ويبني الولاء ويقلل من الاضطراب. وباستخدام التكنولوجيا الحديثة مثل الاستماع الاجتماعي ، يمكن لعلامات البيع بالتجزئة تحويل كل نقطة اتصال إلى فرصة مبيعات بأقل جهد ممكن.
الاستماع الاجتماعي هو تحليل المحادثات عبر الإنترنت في الوقت الفعلي لفهم مشاعر المستهلكين ومواقفهم تجاه علامتك التجارية وصناعتك والموضوعات التي تهمك. يمكنك أيضًا ضبط المحادثات حول منافسيك لإبلاغ قرارات عملك.
أدوات الاستماع الاجتماعي التي تستخدم الذكاء الاصطناعي (AI) لتحليل بيتابايت من البيانات غير المهيكلة من قنوات اجتماعية مختلفة لجمع الأفكار التي تساعدك:
تحسين الإستراتيجية الرقمية والعروض في المتجر
حماية سمعة العلامة التجارية
التحول من نموذجية إلى الاتصال الشخصي
لماذا يجب أن تهتم العلامات التجارية للبيع بالتجزئة بالاستماع الاجتماعي؟
كيف تتعامل مع شكاوى العملاء وتغيير التوقعات مع البقاء في صدارة المنافسين؟ يجب أن يكون هذا السؤال قد خطر ببالك عدة مرات كمدير للبيع بالتجزئة.
وفقًا لدراسة أجرتها شركة McKinsey ، فقد أدى الوباء إلى تسريع رقمنة العلامات التجارية لمدة سبع سنوات . على الرغم من أن العملاء قد اعتادوا التسوق عبر الإنترنت ، إلا أنهم يتوقون إلى اللمسة الإنسانية. لتحقيق هذا التوقع ، تحتاج متاجر البيع بالتجزئة إلى أن تصبح مراكز خبرة بدلاً من مجرد العمل كمراكز معاملات.
يجب عليك إعادة تقييم العمليات والاستراتيجيات التجارية الخاصة بك لمطابقة توقعات العملاء المتغيرة. ولكن كيف؟
مع المشهد الرقمي المتطور باستمرار ، استثمر في الشركاء المناسبين لدفع استراتيجيتك الرقمية. كن حاضرًا على قنوات اجتماعية متعددة ، وقم بتوسيع نطاق وصولك إلى ما وراء القنوات القائمة إلى أي مكان يتواجد فيه عملاؤك. وتحتاج إلى نظام أساسي موحد لإدارة تجربة العملاء (Unified-CXM) يمكنه نسج بيانات العميل من جميع نقاط الاتصال إلى عرض موحد وسهل الفهم.
تتمثل الخطوة الأولى لتحقيق هذا العرض الموحد في الاستماع إلى ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي عبر القنوات والمواقع والأجهزة. يمكّنك هذا من الحصول على بيانات خالية من الضوضاء قابلة للتنفيذ يتم الحصول عليها بعد تقطيع وتقطيع كوينتيليون بايت من البيانات من المحادثات عبر الإنترنت.
يساعدك تمكين الاستماع الاجتماعي عبر نقاط اتصال العملاء على تحديد احتياجات العملاء المتغيرة وإنشاء رحلة تسوق رقمية حديثة خالية من الاحتكاك مع إبقاء الأزمات المحتملة في مأزق.
ما الذي يحدث في صناعة البيع بالتجزئة؟
كان قطاع التجزئة في طليعة العديد من الاضطرابات الكبيرة في السوق. على سبيل المثال ، أدى الوباء إلى تسريع نمو التجارة الإلكترونية ، وكانت صناعة التجزئة تلعب دورًا في اللحاق بالركب. فيما يلي التغييرات الرئيسية:
يستخدم مستهلكو التجزئة المعاصرون وسائل التواصل الاجتماعي للبحث عن المنتجات ورفع استفسارات الدعم وإجراء عمليات الشراء مباشرة.
غالبًا ما تفتقر شركات البيع بالتجزئة إلى رؤى العملاء ، مما يعيق قدرتها على تحليل وابتكار استراتيجيات المنتج والعلامة التجارية. وجدت دراسة أجرتها Forrester مؤخرًا - بتكليف من Sprinklr - أن 40٪ من المؤسسات لا يمكنها تجميع بيانات العملاء واستخدامها ، على الرغم من حاجتهم إلى رؤى فعالة للعملاء. وبالتالي ، تتطلب العلامات التجارية الأداة المناسبة لتصفية المحادثات الصحيحة وتحديد أولوياتها.
وفقًا لماكينزي ، فإن أقوى اللاعبين سوف يوسعون بسرعة ويعززون قدراتهم الرقمية للاستثمار والقفز إلى الأمام ، حتى لو كانت الفرصة محدودة.
كيف سيمهد الاستماع الاجتماعي الطريق إلى الأمام في البيع بالتجزئة
1. تحديد احتياجات العملاء وتحقيق القيمة
إن العامل الرئيسي الذي يميز العلامات التجارية الناجحة للبيع بالتجزئة هو فهمهم لعملائهم. نظرًا لأن احتياجات العملاء تتغير باستمرار ، فكيف يمكن للمرء مواكبة ذلك؟
تساعد البيانات العلامات التجارية في تحليل عملائها في كل نقطة اتصال ، شخصيًا وعبر الإنترنت.
ويسمح الذكاء الاصطناعي للعلامات التجارية بمراقبة التركيبة السكانية للعملاء ، ومشاعر المشتري ، وسلوك الشراء عند نقاط الاتصال تلك من خلال الاستفادة من البيانات. إنه يُمكّن العلامات التجارية للبيع بالتجزئة من ابتكار استراتيجيات المنتجات والعلامات التجارية بناءً على ملاحظات العملاء ، وبالتالي مساعدتك على تلبية احتياجاتهم بشكل أفضل. يمكّنك من فهم سبب عدم إكمال المتسوقين لعملية الدفع الخاصة بهم أو احتياجاتهم الملحة التي قد لا تكون في الحسبان.
ليس ذلك فحسب ، بل إنه يتيح أيضًا لمديري المتاجر الحصول على ملكية نجاح المتجر من خلال تحديد الطلب المحلي والاتجاهات وحل مشكلات العملاء وتوجيهها في الوقت المناسب. ولكن للقيام بذلك ، فإن فهم المشاعر المحلية والتجربة داخل المتجر أمر بالغ الأهمية.
كيف يساعد الاستماع الاجتماعي
يمكّنك الاستماع الاجتماعي من الاستماع والتعلم والتصرف بناءً على محادثات العملاء ذات الصلة ، مما يساعدك على التحايل على نقص الرؤية في المشاعر المحلية والتجارب داخل المتجر. يحدد الاستماع المدعوم بالذكاء الاصطناعي مشاعر العملاء - الإيجابية أو السلبية أو الحيادية - من قنوات متعددة ، بغض النظر عن مدى دقتها ، ويتيح لك التواصل مع عملائك أينما كانوا.
يوفر الاستماع الاجتماعي أيضًا بيانات خاصة بالمواقع المحلية والإقليمية والعالمية مثل تقييمات العملاء وتقييمات النجوم ودرجات تجربة العملاء ، مما يساعد في اتخاذ القرارات الدقيقة.
يتيح تحليل المشاعر لفرقك اكتشاف تجارب التسوق السيئة في المتجر بسرعة وحل مخاوف العملاء. إنه يعزز علاقات العملاء الجيدة والولاء من خلال السماح بالتواصل الشخصي.
ينبهك الارتفاع المفاجئ في المعنويات السلبية إلى أزمة علاقات عامة محتملة ، مما يمنحك وقتًا كافيًا للرد على منتقديك بشكل استباقي وحماية سمعة علامتك التجارية. أيضًا ، تساعدك دراسة اتجاهات المشاعر السلبية للمنافسين على اكتساب ميزة تنافسية ، مما يؤدي إلى تحسين تجارب العملاء.
يمكنك أيضًا تحليل المقاييس مثل متوسط تقييمات العملاء واتجاهات المشاعر والمحتوى الأفضل أداءً وما إلى ذلك لموقع متجر معين وضد منافسيك. يمكن تعميق هذه الأفكار بشكل أكبر لعرض رؤى أفضل وأكثر دقة - من خلال النظر في كل تغريدة أو رسالة على Facebook.
2. تحسين تجربة التسوق الرقمي
لم تعد متاجر البيع بالتجزئة هي المحطة الأخيرة في رحلة المتسوق. إنها مجرد جزء واحد من رحلة العميل الشاملة.
قال 59٪ من المستهلكين إنهم يستخدمون Google للبحث عن عملية شراء يخططون للقيام بها في وضع عدم الاتصال.
تتطلب توقعات العملاء المتغيرة والاعتماد الواسع النطاق للأتمتة والذكاء الاصطناعي من قبل الشركات أثناء الوباء وجودًا اجتماعيًا موحدًا. تنتقل العلامات التجارية للبيع بالتجزئة التي كانت تعتمد في السابق على مبيعات المتاجر الفعلية والتفاعلات وجهًا لوجه إلى الرقمية.
يقول 71٪ من المتسوقين داخل المتجر الذين يستخدمون الهواتف الذكية في الأبحاث المتعلقة بالشراء أن أجهزتهم أصبحت ضرورية لتجربتهم داخل المتجر.
يمكن لبائعي التجزئة الاستفادة من سلوك المستهلك هذا من خلال توفير تجارب رقمية في المتجر مثل المساعدة الافتراضية وموقع المتجر ومعلومات المنتج أثناء التنقل. يمكن أن تكون هذه المعلومات موجودة على قنوات مثل موقع الويب الخاص بك وتطبيق الهاتف والصفحات الاجتماعية وما إلى ذلك.
كيف يساعد الاستماع الاجتماعي
يحتاج تجار التجزئة إلى مضاعفة تواجدهم على وسائل التواصل الاجتماعي وأن يكونوا متاحين حيث يرغب عملاؤهم في التسوق.
يتيح لك الاستماع الاجتماعي مراقبة قنوات التسوق المفضلة لعملائك. يوفر بيانات قيمة مثل مستويات المشاركة على مصادر الوسائط المختلفة المكتسبة مثل المدونات ومواقع الويب و Facebook و Twitter و Instagram وما شابه ذلك. استخدم هذه البيانات لزيادة الوعي بالمخزن وإنشاء المحتوى وتعزيزه بشكل عضوي.
يساعدك الاستماع على تتبع أهم الموضوعات والكلمات الرئيسية المستخدمة المتعلقة بعلامتك التجارية. لتقديم أفضل تجربة في المتجر افتراضيًا ، اجعل من السهل على عملائك الوصول إليك عن طريق ترتيب أفضل الكلمات الرئيسية في "نشاطي التجاري على Google".
في استطلاع أجرته Google ، وافق 74٪ من المتسوقين داخل المتجر على أنهم بحثوا عن التفاصيل المتعلقة بالمتجر مثل موقع أقرب متجر ، والعناصر الموجودة في المخزن ، وساعات العمل ، والاتجاهات ، وأوقات الانتظار ، ومعلومات الاتصال. يؤدي تقديم هذه المعلومات مقدمًا إلى تحسين تجربة العملاء.
بالإضافة إلى ذلك ، يساعدك الاستماع إلى محادثات المستهلك في تحديد العملاء المحتملين والتفاعل معهم والتفوق في الأداء على منافسيك المحليين. تمكنك ميزة Sprinklr's Location Insights من قياس الأداء مقابل مواقع منافسيك بناءً على معلمات CX الحاسمة.
3. إدارة سمعة العلامة التجارية
بالنسبة لأي منظمة ، فإن أزمة العلاقات العامة هي مسألة "متى" وليس "إذا".
كشف 73٪ من المشاركين في استطلاع أجرته شركة Deloitte عن شعورهم بأنهم عرضة لأزمة سمعة الشركة. ومع ذلك ، قال 39٪ فقط أن لديهم خطة لمعالجة الأزمة في وقت مبكر.
نظرًا لأن السمعة السيئة والإيرادات مترابطة ، يصبح من الضروري فهم المخاطر التي يمكن أن تؤدي إلى حدوث أزمة.
لا تتمتع معظم شركات البيع بالتجزئة بإمكانية الوصول إلى أنظمة الإنذار المبكر لاكتشاف المشكلات المتعلقة بالصناعة والعلامة التجارية مثل جرائم البيع بالتجزئة المنظمة أو سلامة المتاجر أو الأزمات الجيوسياسية أو نقص العمالة. تُظهر العلامات التجارية ردود فعل غير متوقعة ، والتي قد تؤدي إلى تفاقم الموقف فقط إذا فوجئت وبدون التفويض المناسب للاستجابة لأزمة.
يمكن أن تعاني سمعة علامتك التجارية أيضًا من عدم الامتثال للوائح ، والرسائل غير المتسقة ، وتسريح العمال ، والسلوك غير الأخلاقي للموظفين.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للأنظمة المنعزلة في مجموعتك التقنية أن تجعل إنشاء الحوكمة عبر القنوات والمستخدمين أمرًا صعبًا بسبب فوضى حل النقاط .
كيف يساعد الاستماع الاجتماعي
95٪ من قادة الأعمال يشعرون أنهم بعيدون كل البعد عن وضع خطة إدارة أزمات مضمونة.
إذا تم التعرف على مشكلة قبل أن تصبح أزمة علاقات عامة كاملة ، فمن الممكن الشروع في السيطرة على الضرر وتقليل مخاطر السمعة.
توفر أداة الاستماع الاجتماعي الموحدة لبائعي التجزئة إطارًا قابلاً للتطوير لاكتشاف الأزمات عن طريق مسح كميات كبيرة من البيانات غير المهيكلة في الوقت الفعلي. يقوم بأتمتة تخصيص التذاكر وتوجيهها للاستجابات السريعة والمناسبة.
تعمل أداة الاستماع بالذكاء الاصطناعي على تصفية الضوضاء الصادرة عن البيانات غير المهيكلة وتشغيل التنبيهات ذات الصلة للحصول على إذن متحكم فيه واتخاذ قرارات أفضل. يتيح لك ذلك التعامل بفعالية مع الاتصالات الخارجية على القنوات المملوكة والبيانات الصحفية أثناء الأزمات ، وكل ذلك من منصة واحدة.
بمجرد أن تنحسر الأزمة ، يمكنك استخدام لوحات معلومات الاستماع للاستماع إلى المحادثات واتخاذ قرارات مستنيرة حول إنتاج المحتوى أو التعاون مع المؤثرين والشخصيات الإعلامية لإصلاح الضرر.
استغل قوة الاستماع الاجتماعي
لم يعد بإمكان العلامات التجارية للبيع بالتجزئة الاكتفاء بمجرد مراقبة محادثات العملاء والمشاعر المرتبطة بها - بل يجب أن يكونوا قادرين على تحديد أسبابهم. يوفر اكتشاف المشاعر رؤى عميقة عن التركيبة السكانية والقنوات الاجتماعية المفضلة وما إلى ذلك.
يجب أن تتعرف أداة الاستماع المثالية على اللغة الغريبة أو اللغة العامية التي يمكن أن تمر دون أن يلاحظها أحد من قبل البشر. يساعد هذا في تحسين توجيه شكاوى العملاء إلى الوكيل المناسب ، مما يسهل الحلول بشكل أسرع.
ومن السهل التغاضي عن الإشارات المرئية لعلامتك التجارية مثل الشعارات والصور وما إلى ذلك. لذلك ، يجب أن تأخذ الأداة في الاعتبار الوسائط المرئية وتقدم بيانات دقيقة حول أهم الموضوعات بعد تحليل مناقشات المستهلكين.
تتيح لك أدوات الاستماع الاجتماعي القائمة على الذكاء الاصطناعي مثل Sprinklr's Social Listening مراقبة المحتوى والاتجاهات ومراجعات العملاء ذات الصلة محليًا. ابق في الصدارة من خلال إظهار المحادثات حول احتياجات عملائك غير الملباة على الوسائط المكتسبة والمملوكة ومراقبة تجارب العملاء عبر جميع القنوات الحديثة.
