كيف تساعد مراكز قيادة وسائل التواصل الاجتماعي العلامات التجارية في أن تصبح العميل أولاً

لقد عرفت العلامات التجارية المحنكة في وسائل الإعلام منذ سنوات أن كل منشور على Facebook صادر عن عميل مسرور أو تغريدة من موظف سابق ساخط تمثل صوتًا: شخص حقيقي مع العائلة والأصدقاء وتأثير ذي مغزى في شبكاتهم الخاصة. مركز قيادة وسائل التواصل الاجتماعي هو عرض ديناميكي لنشاط الوسائط الاجتماعية في الوقت الفعلي الذي يساعد العلامات التجارية على تسخير الأصوات عبر الإنترنت ، ومعالجة مشاعرهم ، ووضع سياق لتوجيه المحادثات الرقمية وتأثيرها على قيمة العلامة التجارية.

ومع ذلك ، تستمر التكنولوجيا في تغيير الطريقة التي يستهلك بها البشر المعلومات ويختبرونها. وقد تسبب هذا في قيام العلامات التجارية بتحديث مراكز القيادة الاجتماعية بطرق تسمح لها بأن تكون ذكية ومتجاوبة في عالم زئبقي حيث يتمتع العملاء وتفاعلاتهم مع العلامات التجارية بقوة وتأثير هائلين في السوق. إليك ما يمكن أن تفعله العلامات التجارية لضمان استعداد مراكز القيادة الاجتماعية الخاصة بها للتكيف مع المستقبل والاستفادة منه حيث يمثل الاتصال مع العملاء تحديات وفرصًا متطورة.

غرفة الحرب العالمية الجديدة - مراكز قيادة وسائل التواصل الاجتماعي

إعادة تحديد المسميات الوظيفية لمراكز قيادة الأركان

غرف حرب مركز القيادة الاجتماعية هي المكان الذي ينسق فيه أعضاء الفريق الرئيسي للعلامة التجارية من وظائف مختلفة أنشطة المراقبة الاجتماعية والاستجابات للعلامات التجارية وإطلاق المنتجات والحملات الجديدة. تقليديًا ، تملأ العلامات التجارية غرف الحرب هذه بألقاب وظيفية مألوفة مثل مديري وسائل التواصل الاجتماعي ومطوري المحتوى ومديري الأبحاث ومتخصصي المنتجات وخدمة العملاء.

ومع ذلك ، فإن السرعة والطبيعة الشخصية المتزايدة للعلاقات الرقمية والتفاعلات عبر الإنترنت تعني أن الوظائف التي كانت تدار في السابق مجموعات من المسؤوليات الجماعية يجب تنظيمها في نطاق واجبات أكثر انسيابية وتركيزًا. على الرغم من أن كل علامة تجارية لها أهداف وموارد مختلفة مخصصة لمراكز القيادة الخاصة بها ، يجب أن تعمل الفرق ذات المهارات العالية داخل مركز القيادة بشكل جماعي ولكن كأفراد تم تدريبهم على مؤشرات الأداء الرئيسية الناشئة. إن مواءمة الموظفين مع التقنيات ودمج خدمة العملاء عبر جميع القنوات ومنافذ العلاقات العامة يعني إنشاء وظائف تخفف من العملية وتعظم الإجراءات.

سيعرض التكرار التالي لغرف الحرب في مركز القيادة الاجتماعية أدوارًا ومسؤوليات معززة مثل:

مديرو التأثير الرقمي والاجتماعي

تقدر العلامات التجارية المؤثرين بشدة لأن المستهلكين يثقون بهم بسبب آرائهم الحقيقية وتعليقاتهم الصادقة. يقدم المؤثرون للعلامات التجارية بديلاً عن موافقات المشاهير التقليدية واستراتيجيات الإعلان التقليدية التي تفقد أهميتها في سوق رقمية مجزأة وصاخبة بشكل متزايد.

المؤثرون الاجتماعيون هم أنفسهم علامات تجارية قوية وذات مصداقية. يجب أن يتم تزويد غرف الحرب بمديري التأثير الرقمي المتخصصين في تحديد وتفسير تأثير الإشارات عبر الإنترنت بسرعة ، ولكن أيضًا في بناء علاقات طويلة الأمد ومفيدة للطرفين مع المؤثرين.

العلاقات هي العملة الجديدة في العالم الرقمي. إن تنمية العلاقات بشكل استباقي مع المؤثرين الناشئين والراسخين يسمح للعلامات التجارية بأن تصبح وكلاء نجاحها بطرق أكثر تأثيرًا - في كل شيء بدءًا من العروض الترويجية للمنتجات الخاصة وحتى وضع استراتيجيات للحملات الدولية الكبرى.

اتجاه الأرصاد الجوية

تعمل غرف الحرب على تسريع تدفق المعلومات ومساعدة العلامات التجارية على تفسير الاتجاهات التي تتطور ولماذا وكيفية الاستجابة لها. اليوم ، تعيش العلامات التجارية في واقع شديد الترابط حيث تظهر فرص وتحديات غير متوقعة دون سابق إنذار. تستجيب العلامات التجارية غير المستعدة لهذه الاتجاهات بتخمينات مستنيرة واستجابات مفعمة بالأمل ؛ تقوم العلامات التجارية المعدة بتنفيذ استراتيجيات مستنيرة تم تطويرها مسبقًا والتي توقعت مجموعة من السيناريوهات المحتملة.

الاتجاهات هي تمثيلات جماعية لتفكير وسلوك المستهلك. يتم تكليف المترجمين الفوريين للاتجاهات في الوقت الفعلي بتوقع الاتجاهات ، أو مؤشرات الاتجاهات ، من خلال الخبرة والتدريب القادر على قراءة علامات الأرصاد الجوية التي تتنبأ بمشاعر العملاء وسلوكهم.

يمكن لقنوات الوسائط الاجتماعية التي تزدهر بالتفاعل ، مثل Facebook و Twitter و Instagram ، إنشاء منشور أو علامة تصنيف أو صورة شائعة بسرعة تخلق حدثًا للطقس. تُمكِّن غرف الحرب العلامات التجارية من زيادة الملاءمة وتضخيم صوت العلامة التجارية من خلال توجيه المشاركة عبر الإنترنت والسماح لأخصائيي الأرصاد الجوية بالاتجاه بتفسير نطاق الاتجاهات النامية واستخلاص الرؤى من البيانات التي تم التقاطها.

خبراء حل الأزمات سريع الاستجابة

يمكن أن تنتشر الأخبار السيئة في ثوانٍ. تعد العلامات التجارية التي تحتوي على بروتوكولات للسيناريوهات غير المرغوب فيها أكثر فعالية في التخفيف من المشكلات غير المتوقعة. يمكن أن يصبح أحد العملاء المستاءين من خلال هجوم ذكي سريع أو محسوب بحكمة على علامة تجارية مسؤولية واسعة النطاق للعلاقات العامة. تُعد غرف الحرب أماكن مثالية لتصور بيانات ومقاييس اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بخدمة العملاء ، لا سيما أثناء تتبع أزمة تتكشف في الوقت الفعلي حيث تعمل العلامة التجارية من خلال الخطوات لتصحيح المشكلات.

المشاكل ، بطبيعتها ، هي أيضًا فرص. غرف الحرب التي تنفذ استجابة سريعة للعملاء الغاضبين الذين يتنفسون على وسائل التواصل الاجتماعي حول خدمة العملاء السيئة أو المنتجات المعيبة يمكن أن تعزز تقارب العلامة التجارية من خلال استكشاف الأخطاء وإصلاحها علنًا في هذه المشكلات على وسائل التواصل الاجتماعي.

يمكن لفريق عالمي من خبراء حل الأزمات سريع الاستجابة الذين يقدمون خدمات عملاء دولية على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع بكل لغة ذات صلة بالعلامة التجارية تصحيح المشكلات قبل اكتسابهم لقصورهم الرقمي. لا يوجد شيء مثل إدارة الأزمات من الساعة 9 إلى 5. تتطلب أعمال مراقبة التطورات الضارة والاستجابة لها فريقًا دؤوبًا يتمتع بمجموعات المهارات التي تتعرف على المشكلات فورًا - من منتصف النهار إلى منتصف الليل - وتقوم بحلها بقوة.

لماذا الأحداث هي التجارب الرقمية الجديدة

ستعمل مراكز القيادة في المستقبل على تمكين العلامات التجارية من خلال السماح للعملاء من جميع أنحاء العالم بالمشاركة والمساهمة في الخبرات المشتركة المنسقة. من خلال إعطاء الأولوية لصوت العميل وتوفير مساحة رقمية لإجراء حوارات هادفة من خلال الكلمات والصور ومقاطع الفيديو على وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن للعلامات التجارية تحويل التجارب الشخصية إلى أحداث جماعية مشتركة على نطاق واسع.

استحوذت Sprinklr مؤخرًا على Postano في تعاون يجمع بين القوة التحليلية العميقة لـ Sprinklr مع التكنولوجيا المرئية المقنعة لـ Postano لإنشاء منصة قوية تتميز بجميع أنواع محتوى المعجبين الجذاب. مع تطور مراكز القيادة ، ستلعب الصور دورًا أكثر تأثيرًا في العلاقة بين العلامات التجارية والعملاء.

تُعد الشاشات المرئية الرائعة والمُعروضة بشكل بارز - مثل تلك الموجودة في الأحداث الرياضية الاحترافية والاحتفالات السياسية والمهرجانات الموسيقية - مركزًا جماعيًا لساحات بأكملها. من منظور رقمي ، تمتلئ المقاعد بالعملاء الذين يقدمون التعليقات الاجتماعية والمدخلات المتعلقة بتجاربهم الفردية في الحدث ، والتي يمكن الآن مشاركتها مع الجميع في الوقت الفعلي. (هذه الكاميرا على وشك أن يكون لها رئيس جديد.)

من خلال تجاربهم الشخصية الأصيلة ، يمكن لهؤلاء المعجبين زيادة مشاركة العلامة التجارية وجعل مشاركتهم تعزز المزيد من المشاركة بين زملائهم الحاضرين في المكان.

الروح الرقمية للعلامة التجارية

في المشهد الرقمي الآخذ في الاتساع ، تعد مراكز قيادة وسائل التواصل الاجتماعي هي التعبير المرئي والروحي لبيان مهمة العلامة التجارية. تعد جودة وفعالية مركز القيادة دليلاً عامًا على مدى جودة تنفيذ العلامة التجارية لقيمها وإخبار قصتها. تجمع مراكز القيادة الاجتماعية مواهب موظفي الشركة بأكملها ، بغض النظر عن الحجم ، وتستخدم هذا التآزر لقيادة المحادثات ، واستكشاف مشاعر العملاء وأفكارهم ، والعمل نحو الأهداف والرؤية المشتركة.

من خلال تجميع العديد من السمات والأصول للعلامة التجارية في موقع استراتيجي واحد ، تعمل مراكز القيادة على دفع قيمة الأعمال الحقيقية التي تقيس فعالية جهود استجابة العلامة التجارية في الوقت الفعلي ، وتعزز تقاطع السلوك البشري والاتصال الرقمي. سواء كان ذلك في حدث رياضي كبير أو على الجهاز المحمول لأحد المؤثرين الناشئين ، فإن الجيل التالي من مراكز القيادة سيخلق ولاء العملاء من خلال تحليل البيانات الذكي ، وتفاعلات خدمة العملاء الأصيلة ، والفن القديم في سرد ​​القصص.