كيفية تقديم رعاية عملاء أفضل على مواقع التواصل الاجتماعي

تتحرك خدمة العملاء بشكل أسرع الآن مما كانت عليه من قبل. وذلك لأن العملاء هم من يملي عليهم السرعة. وفقًا لموقع Twitter ، يتوقع 60٪ من المستخدمين استجابة العلامات التجارية في غضون ساعة. ووجدت إحدى الدراسات أن 84٪ من المستهلكين يتوقعون الرد من العلامات التجارية في غضون 24 ساعة بعد الاتصال بهم على وسائل التواصل الاجتماعي.

فكر في الأمر: إذا قمت بإرسال رسالة إلى صديق على وسائل التواصل الاجتماعي ، فلا تتوقع أن تسمع ردك الأسبوع المقبل ، أليس كذلك؟ تتوقع أن تتلقى ردًا في ذلك اليوم - ربما في غضون تلك الساعة.

تخضع العلامات التجارية لنفس المعايير.

الآن أكثر من أي وقت مضى ، من الأهمية بمكان أن تعيد العلامات التجارية صياغة استراتيجيات رعاية العملاء الخاصة بها لوسائل التواصل الاجتماعي. يجب أن يكون لديهم الاستراتيجيات والموارد اللازمة ليس فقط للرد على العملاء في الوقت المناسب ، ولكن أيضًا لتوفير خدمة العملاء الاجتماعية بشكل استباقي على قنواتهم المفضلة. لماذا ا؟ لأن التواصل الاجتماعي هو الحد الجديد لخدمة العملاء: 80٪ من المستهلكين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي للتفاعل مع العلامات التجارية ، وأكثر من نصفهم يفضلون القنوات الاجتماعية للرعاية عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.

الشركات التي لا تتكيف ستتخلف عن الركب.

لهذا السبب قمنا بتحديد خمس أدوات يمكنك استخدامها لتقديم خدمة العملاء بسرعة التواصل الاجتماعي.

1. Messenger Bots

اعتادت كلمة "بوت" أن تكون كلمة قذرة - تستحضر صور عمليات الاستيلاء على الذكاء الاصطناعي والمواقع المليئة بالرسائل غير المرغوب فيها. ولكن اليوم ، تعد روبوتات المراسلة من أكثر الأدوات قيمة التي يمتلكها استراتيجيو خدمة العملاء تحت تصرفهم. إنها تسمح بالاتصال الفوري والآلي والشخصي على منصات المراسلة التي يستخدمها الأشخاص بالفعل للتفاعل مع الأصدقاء والعائلة. وفقًا لـ eMarketer ، سيستخدم أكثر من ربع العالم تطبيقات المراسلة عبر الأجهزة المحمولة بحلول عام 2019. ويضم Facebook Messenger وحده 1.3 مليار مستخدم.

أطلقت شركة Whole Foods ، على سبيل المثال ، برنامج chatbot على Facebook Messenger يسمح للأشخاص بالعثور على الوصفات باستخدام الرموز التعبيرية. يختارون ببساطة رمزًا تعبيريًا للطعام مثل الموز أو الباذنجان ، ثم يتم إطعامهم الوصفات التي تتضمن تلك الأطعمة.

قال جيف جينكينز ، المدير التنفيذي العالمي للاستراتيجية والتسويق الرقمي في هول فودز: "نحن نعيش في" اقتصاد التوقعات "، حيث يتوقع المستهلكون الحصول على المعلومات في متناول أيديهم ، ونريد مواصلة الابتكار لمقابلة عملائنا أينما كانوا. سوق. "هدفنا هو تسهيل اكتشاف الوصفات ومساعدة عملائنا على إيجاد طرق جديدة لتجربة الأطعمة التي يحبونها."

يمكن للعلامات التجارية استخدام منصات مثل Chatfuel و LivePerson و ManyChat لبناء روبوتات المراسلة الخاصة بهم.

2. استطلاعات الرأي على Twitter و Instagram Stories

يوجد أكثر من 400 مليون مستخدم لقصص Instagram و 335 مليون مستخدم Twitter. ويمكن للعلامات التجارية الآن استخدام أدوات اقتراع ممتعة وتفاعلية لطرح أسئلة على هؤلاء المستخدمين وإشراكهم. قد يسألون عن نوع المحتوى الذي يريد المتابعون رؤيته ، أو المنتجات التي يستمتعون بها كثيرًا هذا الموسم ، أو أسئلة حول نمط الحياة حول تفضيلاتهم الشخصية واهتماماتهم.

خذ قبيلة الحمص. استخدمت العلامة التجارية للأغذية استطلاعات الرأي على Instagram Stories لسؤال المتابعين عن نكهة الحمص المفضلة لديهم.

عبر Twitter ، أطلقت The TrackR استطلاعًا يسأل المتابعين عن العناصر التي غالبًا ما يضعونها في غير محلها في المنزل. وسأل Evernote المستخدمين كيف بدأوا يوم الاثنين.

توفر هذه الأدوات فرصة مفتوحة على مصراعيها لممثلي الرعاية الاجتماعية لمعرفة المزيد عن جماهيرهم في الوقت الفعلي واستخدام تلك الأفكار لتقديم تجارب أفضل.

3. تطبيقات الجوال المخصصة

اعتبارًا من هذا العام ، هناك أكثر من 3 مليارات مستخدم للهواتف الذكية في جميع أنحاء العالم ويتم إنفاق 92.1 مليار دولار على التطبيقات. وهؤلاء الأشخاص لا يستخدمون الهواتف للبحث والتسوق عبر الإنترنت فقط. إنهم يسحبونها أيضًا أثناء التسوق في المتجر.

وهذا يعني أنه يمكن للعلامات التجارية استخدام تطبيقات الأجهزة المحمولة لإدراج نفسها في تجربة البيع بالتجزئة عبر الإنترنت وشخصيًا ، مما يؤدي إلى قيادة رحلة العميل وتقديم رعاية عملاء أكثر فعالية.

يساعد تطبيق Home Depot ، على سبيل المثال ، العملاء على التنقل في الممرات ، وإنشاء قائمة تسوق ، والتخطيط لمشروع ، والحصول على المساعدة من أحد المنتسبين عبر الإنترنت. يمكنهم حتى التقاط صورة لعنصر في المتجر وعرض عناصر مماثلة. ويمكنهم استخدام ميزة الواقع المعزز لمعرفة كيف سيبدو المنتج في منازلهم.

يضيف التطبيق بعدًا جديدًا تمامًا إلى تجربة البحث عن المنتج والنظر فيه وشرائه - الاهتمام بالعميل أثناء تقدمه في كل مرحلة من مراحل رحلتهم.

4. منصات الاستماع الاجتماعي

من الصعب بما يكفي تتبع الرسائل الاجتماعية التي يتم إرسالها مباشرة إلى علامتك التجارية. لكن ماذا عن كل تلك المحادثات التي لا تذكرك مباشرة؟ كما تعلم ، عندما يذكر الناس منتجًا في صناعتك ، أو يتحدثون عن ترك منافس ، أو يسألون عن ميزة يمكنك إنتاجها ، أو يخطئون في كتابة اسم علامتك التجارية.

أنت بحاجة إلى أدوات استماع اجتماعية لمساعدتك في العثور على تلك المحادثات المهمة.

باستخدام أداة الاستماع الاجتماعي المناسبة ، يمكنك تحديد وتنظيم تلك المنشورات الاجتماعية عن طريق الكلمات الرئيسية ، والأسماء التجارية ، وعلامات التصنيف ، والعبارات ، والحملات ، والاتجاهات ، والمشاعر. وبعد ذلك يمكنك استخدام هذه الأفكار لتقديم رعاية اجتماعية أكثر قيمة عبر نقاط الاتصال.

هذا ما تفعله Microsoft. قام عملاق التكنولوجيا ببناء مركز قيادة اجتماعية يستخدم أدوات الاستماع الاجتماعي لجذب 150 مليون محادثة كل عام. بعد أن تقوم مرشحات الذكاء الاصطناعي بالبحث عن المنشورات غير ذات الصلة وتجاهلها ، يتبقى لدى Microsoft حوالي خمسة ملايين ، يتم التعامل مع كل منها شخصيًا بواسطة فريق الرعاية الاجتماعية. إنهم لا يقومون فقط بالتحكم في الضرر مع مشكلات العملاء أيضًا. إنهم يستخدمون التعليقات والاقتراحات - حتى تلك غير الموجهة إلى الشركة - لإبلاغ تحسينات المنتج وإعلام العملاء بأن أصواتهم مسموعة.

5. قنوات الاتصال الداخلية

لتقديم أفضل رعاية اجتماعية ، تحتاج العلامات التجارية إلى رؤية شاملة لكل عميل - بما في ذلك تفاعلاتهم مع المواد التسويقية وفرق المبيعات ومراكز الاتصال. بهذه الطريقة ، عندما يتحدثون إلى ممثل الرعاية الاجتماعية ، فإن هذا الشخص لديه كل المعلومات التي يحتاجها لتقديم أفضل مساعدة. ولا يمكن القيام بذلك إلا من خلال تفكيك الصوامع الداخلية وإنشاء تواصل سلس بين الفرق.

لهذا السبب يضمن بنك Santander UK - أحد أكبر البنوك في العالم - أن تعمل أقسام التسويق وخدمة العملاء بشكل وثيق معًا لجمع الأفكار وتطوير الاستراتيجيات.

قال آندي فريمان ، رئيس قسم الخدمات الاجتماعية والرقمية في Santander UK: "لدينا علاقة رائعة مع فريق خدمة العملاء لدينا". "إنهم مسؤولون عن الاستفسارات اليومية التي ترد على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويتعاملون مع ما يصل إلى 3000 رسالة واردة في الأسبوع. نحن معهم في كل خطوة على الطريق ".

نتيجة لذلك ، تقدم Santander تجارب شخصية ورعاية اجتماعية لعملائها البالغ عددهم 14 مليون عميل على نطاق واسع.

قال كريس باركر ، كبير مديري وسائل التواصل الاجتماعي في شركة سانتاندير المملكة المتحدة. "نحن نستخدم وسائل التواصل الاجتماعي للوصول إلى عملائنا على القنوات التي يختارونها ، وللتفاعل معهم بشكل أكثر عمقًا ، ولمساعدة عملائنا بشكل حدسي أكثر."