3 طرق فعالة لتحسين مشاركة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
نشرت: 2021-11-04حصة هذه المادة
أخبار جيدة. كل هذا العمل الذي وضعته في استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك؟ انها تعمل. لقد خططت وتعاونت ونفذت. إبداءات الإعجاب والتغريدات تتزايد. والآن تجني علامتك التجارية المكافآت. ام انك؟ قد يعتقد الكثير من الناس أن استراتيجية الوسائط الاجتماعية لعلامتك التجارية تدور حول النشر إلى الشخص المناسب ، في الوقت المناسب ، على القناة الصحيحة. لكنك تعلم أن هناك ما هو أكثر من ذلك.
عندما تنشئ محتوى يلقى صدى لدى جمهورك ، تزداد احتمالية تفاعلهم معه. في الواقع ، يمكن أن تزيد المشاركة بنسبة تصل إلى 180٪ عند القيام بها بشكل فعال. وهذا يعني أنك تخلق فرصًا للتحدث مباشرة مع جمهورك: بشكل أصلي ، في الوقت الفعلي ، وعلى نطاق واسع .
ربما تقوم بإشراكهم عندما يكونون سعداء أو متحمسين حقًا. يحب العملاء إطلاق المنتج الجديد الذي أزعجته للتو!
أو ربما ارتكبت علامتك التجارية خطأً غير مقصود في رسائلها. الآن جمهورك يطرقك بردود فعل سلبية.
في كلتا الحالتين ، هذا هو المعيار الآن: التعامل مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ونقاط الاتصال الرقمية الأخرى هو طريق ذو اتجاهين ، وهناك دائمًا الكثير من حركة المرور. يجب أن تكون فرق الوسائط الاجتماعية الخاصة بك - ومشروعك الأوسع - على استعداد لذلك. بهذه الطريقة ، يمكنك التأكد من أنه سواء كانت ردود فعل إيجابية أو سلبية ، يمكنك تحويلها إلى فرصة لإسعاد عملائك.
الأهداف؟ كن متجاوبا. متعاطف. هش. قبل كل شيء ، الإنسان.
التحديات التي تواجه استراتيجية إشراك العملاء الخاصة بك
ربما يبدو أي تفاعل مع العميل سهلاً بدرجة كافية. افهم نواياهم ، حل مشكلتهم ، اربح أعمالهم. بالنسبة للعلامات التجارية الكبيرة للمؤسسات التي تعمل على نطاق عالمي ، تصبح الأمور أكثر تعقيدًا بعض الشيء. هذا يرجع في جزء كبير منه إلى الطبيعة الدائمة وغير المنظمة للرسائل الواردة من خلال قنواتك الرقمية. فيما يلي بعض التحديات الشائعة التي ربما واجهتها.
الحجم: تتلقى العلامات التجارية آلاف الرسائل يوميًا عبر جميع قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم. تجعل هذه الكميات الكبيرة من الصعب - وفي بعض الحالات من المستحيل حقًا - الاستجابة لملاحظات العملاء في الوقت المناسب ، أو حتى على الإطلاق.
الاعتدال: يدا بيد مع الحجم هو الاعتدال. كيف تعرف بسرعة الرسائل القابلة للتفاعل ، أو من يجب أن يرد؟ إن وجود مديري وسائل التواصل الاجتماعي أو المجتمع يمشطون الرسائل التي لا نهاية لها هو مضيعة للوقت والموارد ، ومحفوفة بالمخاطر.
وقت الاستجابة: بمجرد أن تتمكن فرقك من تصنيف الرسائل والتعامل معها ، يصبح الوقت جوهريًا. عندما يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية ، يتوقع 75٪ منهم استجابة في غضون 5 دقائق أو أقل (IBM). بحلول الوقت الذي يتم فيه تصنيف الرسالة وتسليمها ، يكتب شخص ما ردًا (بافتراض أنه يعرف حتى ما يجب كتابته) ، و ... انتهى الوقت.
سلامة العلامة التجارية : يجب أن تكون ردودك حقيقية ومتعاطفة وإنسانية. لكن ، يجب أيضًا أن يكونوا على العلامة التجارية. على وجه الخصوص ، كلما زادت تعقيد تكتيكات المشاركة الخاصة بك ، كلما احتجت إلى مزيد من الحماية لضمان امتثال الجميع لإرشادات علامتك التجارية. تكثر المزالق: الإشارات إلى المنافسين ، واللغة الخاطئة ، والخطأ في كتابة اسم المنتج ، وما إلى ذلك.
الميزات التي تدعم استراتيجية مشاركة العملاء الخاصة بك
يمكن لمنصة النشر والمشاركة كاملة الميزات أن تساعدك أنت وفرق وسائل التواصل الاجتماعي في حل هذه التحديات المشتركة. فيما يلي ثلاث إمكانات يمكنها إحداث تأثير كبير على علامتك التجارية.
أتمتة فرز الرسائل الواردة وتصنيفها
هذه قدرة يمكنها حل كل من الحجم الداخلي والاعتدال. يجب أن يكون الحل الخاص بك قادرًا على فحص الرسائل الواردة بسرعة وتصنيفها إلى فئات ، قابلة للتفاعل مقابل غير قابلة للتفاعل. يعني عدم المشاركة ما يلي: الرسائل غير القابلة للتنفيذ ، والتي يمكن أن تتضمن رسائل غير مرغوب فيها أو مجرد تعليقات منخفضة النية. الرسائل القابلة للتفاعل هي تلك التي لا يمكن تفويتها ، ويمكن فرزها بشكل أكبر لضمان توجيهها إلى الشخص أو الفريق المناسب للرد. قد تشمل التصنيفات النموذجية العملاء المحتملين أو الشكاوى أو الاستفسارات أو الإطراءات.
نصيحة أساسية: يمكن أن يساعدك الاستماع الاجتماعي في التعرف بشكل استباقي على إشارات العلامة التجارية القابلة للتفاعل على القنوات المكتسبة ، والتقاط التعليقات السلبية ، وفهم مشاعر العملاء حول علامتك التجارية.
كن متجاوبًا: تصفية الضوضاء عن طريق فرز الرسائل وتصنيفها تضمن أن فريقك يرى الرسائل الأكثر أهمية ويتفاعل معها.
الأتمتة والذكاء الاصطناعي لاستجابات العملاء
يمكن أن تكون الاستجابة للرسائل كثيفة العمالة مثل البحث من خلالها في المقام الأول ، والوقت جوهري. يمكن أن يكون للأتمتة والذكاء الاصطناعي تأثير كبير على كيفية استجابة فرقك.
تتضمن الأتمتة إمكانات مثل الاستجابات التلقائية للرسائل المباشرة أو التعليقات من قنوات معينة ، أو روبوتات الدردشة الممكّنة بمنطق عمل مخصص يمكنه تلبية احتياجات العملاء قبل الحاجة إلى تدخل بشري.
عندما تحتاج إلى لمسة بشرية ، يمكن للإمكانيات المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تمنح فرقك الصدارة بميزات مثل:
الكتابة الذكية ، لإنشاء الرسائل بسرعة بناءً على التفاعلات السابقة
الردود الذكية ، للاختيار من بين مجموعة الاستجابات المقترحة
الاستجابات المعلبة والقوالب التي أثبتت فعاليتها واستمرارها في العلامة التجارية
كن متعاطفًا: الذكاء الاصطناعي لا يحل محل البشر ، بل يجعلهم أفضل وأسرع في فهم نية العميل واختيار الاستجابة المناسبة للموقف الصحيح.
آليات الامتثال والموافقة
يمكن أن يساعدك الذكاء الاصطناعي أيضًا أنت وفرقك في الحفاظ على الامتثال لإرشادات العلامة التجارية. تحقق وتأكد من أن مسودة إجابتك متوافقة مع معايير المجتمع. أو قم بتمكين عمليات التحقق من الامتثال المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي تضمن تحديد الملاءمة أو الدلالات أو المحتوى المتحيز قبل أن يصل إلى العميل.
كن واضحًا: إذا كانت استجابتك لمشاركة العملاء خارج العلامة التجارية ، فيمكن أن تحول مشاركتك الاستباقية إلى أزمة علامة تجارية.
يمكن لمنصة Sprinklr الموحدة لإدارة تجربة العملاء (Unified-CXM) أن تساعد فرق التسويق الرقمي والوسائط الاجتماعية على إشراك العملاء بشكل أكثر فاعلية ، بلمسة إنسانية.
تعرف على المزيد حول Sprinklr للنشر والمشاركة .
