المقاييس الخمسة الأساسية لخدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

في عالم خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي الصاخب ، يقسم العديد من الأشخاص بعدد كبير من المقاييس المعقدة التي تبدو أكثر ملاءمة لفئة حساب التفاضل والتكامل المتقدمة من مكتب مساعدة الشركة.

غالبًا ما تكون هذه قياسات كلمات مثل "العدد الإجمالي للمنشورات الاجتماعية التي تفي بمتطلبات منصة الاستماع لفترة زمنية محددة مسبقًا" أو "النسبة المئوية للمشاركات التي لم يتم الرد عليها أو الاطلاع عليها من قبل الفريق الاجتماعي خلال فترة محددة مسبقًا الفاصل الزمني. "

هذه القياسات المتقدمة لها مكانها ، لكنها في النهاية غير ضرورية ، بصرف النظر عن بعض الظروف الخاصة. عندما يتعلق الأمر بتحديد ما إذا كانت الشركة تساعد العملاء من خلال التواصل الاجتماعي بأفضل ما تستطيع ، فمن المهم أن تبقي الأمور بسيطة.

فيما يلي خمسة مقاييس للرعاية الاجتماعية للعملاء مهمة بالفعل ، بغض النظر عن مجال عملك. يجيبون على أهم الأسئلة المتعلقة بخدمة العملاء الاجتماعية: كم عدد الأشخاص الذين يتواصلون معنا؟ ما مدى جودة تعاملنا مع احتياجاتهم؟ كيف يؤثر هذا على أرباحنا النهائية؟

1. الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي طريقة أساسية لقياس مدى سرعة تعامل الشركة مع استفسار العميل. لتتبع أداء خدمة العملاء الاجتماعية عبر اتفاقية مستوى الخدمة ، ستحدد الشركة هدفًا مثل الرد على جميع التغريدات ورسائل Facebook في غضون ساعتين. إذا تلقت جميع هذه الاستفسارات ردودًا في غضون ساعتين أو أقل ، فإن اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بالشركة هي 100٪.

تأخذ بعض الشركات الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة إلى المستوى التالي من خلال تحديد أهداف للمدة التي يستغرقها إصلاح مشكلة العميل فعليًا. يمكن استخدام اتفاقية مستوى الخدمة لتتبع أعضاء الفريق الفرديين أو قسم بأكمله. المقياس هو وسيلة قيمة لتقييم أهداف مؤسستك مقابل أهدافها الخاصة ، والتي يمكن أن تتغير لأعلى أو لأسفل اعتمادًا على الأداء.

اتفاقية مستوى الخدمة مفيدة أيضًا في تحميل الموظفين المسؤولية عن مستوى خدمة العملاء التي يقدمونها. إن وجود مثل هذا الهدف المحدد يضع معيارًا واضحًا للغاية ، والذي عند تحقيقه ، يضمن وقتًا مرضيًا للاستجابة لمخاوف العملاء.

2. نقاط رضا العملاء

إحدى الطرق الأخرى - والأكثر أهمية - لتقييم خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي للشركة هي درجة رضا العملاء. بعد حل مشكلة العميل عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، يُطلب منه تقييم التفاعل على مقياس من 1 إلى 5 (يمثل 1 "ضعيفًا" و 3 "محايدًا" و 5 "راضٍ").

إذا أجاب العميل بـ 3 أو أقل ، فعادة ما تقوم الشركة بإجراء استعلام متابعة لتحديد سبب التصنيف.

المزيد والمزيد من ممثلي خدمة العملاء يستخدمون Twitter (بدلاً من البريد الإلكتروني أو حتى البريد العادي) لالتقاط هذه المعلومات الحيوية ، وإرسال رسالة مباشرة للعملاء مع رابط لأسئلة الاستطلاع بعد حل مشكلة معينة.

يساعد Twitter العلامات التجارية في تصميم تفاعلات أكثر سلاسة مع العملاء ، الذين يتعين عليهم ببساطة تقييم تجربة خدمتهم بنقرة زر الماوس.

إنها طريقة بسيطة وفعالة لقياس مدى جودة عمل قسم رعاية العملاء. يمكن للشركات تتبع متوسط ​​درجاتها على أساس شهري ، ومساعدة العملاء الذين قدموا درجات منخفضة ، وعزل الاتجاهات الأكبر ، وتحديد أفضل الممارسات التي قد تؤدي في النهاية إلى تحسين مكانتهم في نظر العملاء.

أن تكون سريعًا ومتجاوبًا مع مخاوف العملاء شيء ، ومعالجة هذه المشكلات بطريقة إستراتيجية وفعالة شيء آخر. توفر درجة رضا العملاء البصيرة اللازمة للقيام بذلك.

تعرف على كيفية تحسين درجة رضا العملاء من خلال إمكانات CSAT التنبؤية الخاصة بشركة Sprinklr .

3. صافي نقاط الترويج

يعتبر صافي نقاط الترويج (NPS) أكثر دقة قليلاً من درجة رضا العملاء. لإنشاء NPS ، ستطلب الشركة من العميل مدى احتمالية - على مقياس من 1 إلى 10 - أن يوصي الشركة لشخص آخر.

كما هو الحال مع درجات رضا العملاء ، تتجه الشركات إلى وسائل التواصل الاجتماعي - تويتر ، على وجه الخصوص - لإجراء استطلاعات NPS.

ترسل بعض الشركات أسئلة إلى العملاء التي تحدد مقدار الوقت بعد شرائهم لمنتجهم ثم مرة أخرى عندما يشترون مشروعًا آخر أو يصلون إلى معيار معين. يسمح هذا النهج بإيقاع ثابت للتعليقات حول تجربة العملاء حيث يمكن للشركات تتبع كيفية تغير سعادة العملاء بمرور الوقت.

تختار الشركات الأخرى إرسال استطلاعات NPS إلى المستهلكين بشكل متقطع ، مما يساعد في رسم صورة حية لمدى جودة أداء العلامة التجارية بين المستهلكين في أي وقت.

بغض النظر عن متى وكم مرة يخرج استعلام NPS ، فإن المقياس الذي يستخدمه هو نفسه إلى حد ما في جميع المجالات. يعتبر المستجيب الذي يعطي ترتيبًا من 0 إلى 6 "منتقدًا" ، أما المستجيب الذي يعطي 7 أو 8 فيعتبر "سلبيًا" والعميل الذي يعطي 9 أو 10 يعتبر "مروجًا".

NPS الفعلي هو النسبة المئوية للمروجين مطروحًا منه النسبة المئوية للمنتقدين. تهدف الشركات عمومًا إلى الحصول على درجة بين 30 و 50. كما هو الحال مع درجات رضا العملاء ، فإنها تتبع NPS على أساس شهري لاكتشاف أي اتجاهات مفيدة.

وفقًا لـ Nielsen ، فإن التوصيات من الأصدقاء والعائلة هي أكثر أشكال الإعلان مصداقية. بالنظر إلى كمية المعلومات التي يراها المستهلكون من أصدقائهم على وسائل التواصل الاجتماعي ، من الأهمية بمكان أن تعامل الشركات العملاء بمستوى من الرعاية يحولهم إلى دعاة.

4. انحراف الاستدعاء

في بعض الحالات ، تكون أفضل خدمة هي التي تمنع الاتصال بخدمة العملاء.

يمكن للشركات تتبع انحراف الاتصال / المشكلة ، والذي يتم تحديده بشكل عام عن طريق قياس حركة مرور الموقع مقابل كمية المكالمات المستلمة. تساعد هذه النسبة في إظهار عدد مشكلات العملاء التي يتم نشرها حسب المحتوى على موقع الشركة على الويب ، والأهم من ذلك ، قنوات التواصل الاجتماعي.

يمكن أن تكون المنصات الاجتماعية التي تتوقع مشكلات العملاء وتحلها مفيدة للغاية لتحقيق أرباح الشركة. قرر الخبراء أن تفاعل مركز الاتصال يمكن أن يكلف الشركة ما يصل إلى 12 دولارًا ، بينما يكلف التفاعل الاجتماعي أقل من دولار واحد.

نظرًا للصعوبة الكامنة في قياس شيء لم يحدث ، قد يكون من الصعب تحديد انحراف المكالمة. غالبًا ما تنظر الشركات إلى حركة المرور على صفحات موضوعات المساعدة الخاصة بها أو تسأل العملاء عما إذا كانت أداة أو مورد معين يمنع الحاجة إلى الاتصال بخط خدمة العملاء - وهي طرق غير دقيقة توفر إحساسًا عامًا بمدى فعالية موقع الويب.

تسمح الشبكات الاجتماعية بقياسات أكثر دقة. يمكن للشركات قياس انحراف المكالمات من خلال تتبع عدد المرات التي يستخدم فيها العملاء أدوات الرعاية الاجتماعية مقابل عدد مرات الاتصال أو البريد الإلكتروني. تقيس العلامات التجارية عدد الإعجابات والردود والرسائل التي يتلقونها ، مقارنة بعدد استفسارات خدمة العملاء التي ترد عبر المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني.

والنتيجة هي نسبة قيمة ومتغيرة باستمرار تُظهر شعبية التواصل الاجتماعي فيما يتعلق بموارد العملاء التقليدية. باستخدام هذه المعلومات ، يمكن للشركات تحسين إمكانات خدمة العملاء لديها بحيث يكون لدى المنافذ الأكثر شيوعًا الموارد المناسبة.

5. حجم الوارد

تتمثل إحدى الطرق الأساسية لتتبع خدمة العملاء الاجتماعية في الاحتفاظ بعدد الرسائل الواردة ، وهو مقدار الإشارات الاجتماعية المتعلقة بالدعم التي تتلقاها الشركة في غضون ساعة أو يوم.

على الرغم من كونه قياسًا بسيطًا مقارنةً بالمقاييس الأكثر تقدمًا ، إلا أن الحجم الوارد هو طريقة مباشرة لشركة ما للحفاظ على علامات التبويب الخاصة بقدرات رعاية العملاء الخاصة بها وتحديد كيفية تفاعل المستهلكين مع منتجات ومبادرات معينة.

ربما الأهم من ذلك ، من خلال تتبع عدد العملاء الذين يتفاعلون مع العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي حول قضايا رعاية العملاء ، ستصبح الشركة أكثر انسجامًا مع ما يقوله الناس عنهم - وهو اعتبار حاسم ، ولكن غالبًا ما يتم تجاهله ، عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.

مع ظهور وسائل التواصل الاجتماعي كطريقة فعلية للعملاء للتواصل مع العلامات التجارية - والعكس صحيح - من الضروري للشركات قياس جهود رعاية العملاء باستخدام هذه المقاييس الخمسة الموثوقة. قد يكون هناك عدد قليل من المقاييس الإضافية التي تكمل أهداف رعاية العملاء الاجتماعية الفريدة لعلامتك التجارية ، ولكن المعايير الخمسة المذكورة أعلاه ستزود أي علامة تجارية بالتعليقات التي تحتاجها لضمان أفضل خدمة عملاء اجتماعية ممكنة.

تعرف على المزيد حول برنامج خدمة عملاء Sprinklr .