كيف تدير سمعة وسائل التواصل الاجتماعي؟ الدليل النهائي لعام 2022

في عالم اليوم ، حيث أصبحت شبكات التواصل الاجتماعي خطوة لا مفر منها في كل قرار شراء وأصلًا مؤثرًا لكل شركة - أصبحت إدارة سمعة الشركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي أكثر أهمية من أي وقت مضى.

بالطبع ، وجودك هنا يعني أنك تريد معرفة المزيد عنه ، لذلك دعنا ننتقل إليه مباشرة.

إليك ما سنغطيه في هذا المقال:

إنشاء وإدارة وتضمين مراجعات Google الخاصة بك

جرّب EmbedReviews ، وقم بإنشاء تقييمات Facebook و Google ، واعرض أدوات مراجعات الوسائط الاجتماعية على موقع الويب الخاص بك. تلقائيًا وفي ثوانٍ.

ابدأ إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 7 أيام

جميع الميزات متضمنة | الدعم المباشر متاح

ما هي إدارة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي؟

إدارة السمعة في وسائل التواصل الاجتماعي هي عملية المراقبة والتأثير - أو إدارة التصور العام لعلامتك التجارية عبر حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي (+ صفحات / أماكن حيث يمكن للعملاء الحاليين إضافة تعليقات وآراء خاصة بهم مثل G2 و Capterra ومراجعات Google و Yelp).

أو قل ، حتى أبسط - كل ما تقوم به هو ترك انطباع إيجابي لدى الأشخاص على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. إنه جزء من إدارة سمعتك الأكبر عبر الإنترنت التي أصبحت حتى التركيز الوحيد للتعامل مع السمعة العامة في العديد من العلامات التجارية الحديثة.

يتضمن هذا الوقت غالبًا:

• المحتوى الذي تنشره عبر القنوات الاجتماعية (مقدار ما تنشره ، عندما تنشر ، ما نوع المحتوى الذي تنشره).
• الطريقة التي تتفاعل بها مع جمهورك (هل تأخذ الوقت الكافي للتفاعل مع جمهورك من خلال التعليقات والإعجابات والأشكال التفاعلية الأخرى مثل قصص Instagram ، وكيف تتفاعل معهم ، هل تأخذ الوقت الكافي للإجابة على أسئلتهم ، و الشكوك ؛ الرد على المراجعات ، وتقديم الملاحظات والاقتراحات).
• والمراقبة الشاملة لمواقع التواصل الاجتماعي.

إذا كنت تأخذ الوقت الكافي للمشي في حذاء عميلك - بغض النظر عما إذا كان يبحث عن اشتراك في صالة الألعاب الرياضية ، أو يحجز مكان زفاف ، أو يشتري طاولة محلية الصنع ؛ أول شيء يفعلونه هو "googling" والشيء الثاني هو مشاهدة منصات الوسائط الاجتماعية لهذه العلامة التجارية وقراءة المراجعات.

إن النظر إلى ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية للعلامة التجارية سيجعل العميل يشعر إما أنه يمكنه الاعتماد على العلامة التجارية على العكس من ذلك ، فإن الوجود السيئ لوسائل التواصل الاجتماعي سيجعل المستهلك يترك الصفحة ويختار منافسًا بدلاً من ذلك.

إلى جانب ذلك ، في الجزء التالي ، سنغطي أهمية وسائل التواصل الاجتماعي على سمعة عملك. لذلك لا تلتزم معنا!

كيف تؤثر وسائل التواصل الاجتماعي على سمعة العمل

يكمن جمال وسائل التواصل الاجتماعي في القدرة على ربط الناس من جميع الخلفيات والأماكن.

ومع ذلك ، فإن لديها أيضًا القدرة على تدمير سمعة علامة تجارية / شركة معينة في غمضة عين. يمكن أن يصبح مقطع فيديو واحد يبدو غير مهم سجله أحد العملاء وهو في حالة من نبضات القلب سريع الانتشار ويتحول إلى سيل من التعليقات السيئة وسمعة واحدة مدمرة وأزمة علاقات عامة ضخمة.

وفقًا لمسح 2018 -

الشركات التي تعرضت لفقدان سمعتها بسبب وسائل التواصل الاجتماعي شهدت انخفاضًا في القيمة بنسبة 30٪ ؛ على العكس من ذلك ، اكتسبت تلك الشركات التي تمكنت من إدارة سمعتها بنجاح 20٪ من القيمة.

حسنًا ، ماذا يوجد "فيه" إلى جانب قيمة العلامة التجارية؟

إذا فشلت في إدارة سمعتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، فسيؤثر التأثير السلبي على:

• التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي - أولًا وواضحًا في قائمتنا هو التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي. إذا فشلت في إدارة قنوات التواصل الاجتماعي بشكل صحيح ، فستكون قنواتك هي الأولى على الخط التي ستشعر بتأثير السمعة السيئة. ستتلقى الحملات والمنشورات المنظمة بشكل غير مدروس قدرًا هائلاً من التعليقات السيئة ، وسيُلغى المتابعون ، وسيصاب جمهورك بالركود ، وفي النهاية ، ستعاني علامتك التجارية من العواقب ؛
• فقدان الوظيفة - ستؤثر مراجعة سيئة واحدة على موقع مثل Glassdoor على جميع الأشخاص الذين يرغبون في الانضمام إلى شركتك وتجعلهم يفكرون في التوظيف في شركتك ؛ و الاهم من ذلك
• خسارة المال - السمعة السيئة على وسائل التواصل الاجتماعي تعني فقدان ثقتك وسمعتك الأخلاقية في نظر عميلك المحتمل ، مما يعني خسارة العملاء وتسريب الأموال.

إحصائيات أعمال وسائل التواصل الاجتماعي

أخيرًا ، إليك بعض إحصاءات أعمال وسائل التواصل الاجتماعي - لمساعدتك على فهم تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على عملائك المحتملين:

• يقول 49 ٪ من المستهلكين أنهم يعتمدون على توصيات المؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي للمساعدة في قرارات الشراء الخاصة بهم
• 71٪ من المستهلكين الذين لديهم تجربة إيجابية مع علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي من المرجح أن يوصوا بها لأصدقائهم وعائلاتهم
• يتفاعل 68 بالمائة من مستخدمي Instagram مع العلامات التجارية بانتظام
• 78٪ من الأشخاص الذين يشكون من علامة تجارية على تويتر يتوقعون ردًا في غضون ساعة
• يقول أكثر من 1 من كل 3 مستخدمين للإنترنت إنهم يذهبون إلى الشبكات الاجتماعية عند البحث عن مزيد من المعلومات حول علامة تجارية أو منتج.

لمعلوماتك: يمكنك تضمين أداة Instagram تلقائيًا مع نظام UGC الخاص بـ EmbedSocial . ابدأ إصدارًا تجريبيًا مجانيًا واعرض أدوات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك الآن.

تضمين عنصر واجهة Instagram على موقع الويب الخاص بك تلقائيًا!

جرب EmbedFeed واعرض محتوى Instagram من خلاصتك أو إشاراتك أو علامات التصنيف على موقع الويب الخاص بك.

ابدأ إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 7 أيام

جميع الميزات متضمنة | الدعم المباشر متاح

كيف تدير سمعتك على وسائل التواصل الاجتماعي في 3 خطوات بسيطة

الآن بعد أن أدركت عواقب سوء إدارة قنوات التواصل الاجتماعي ، إلى السؤال الأكثر أهمية - كيف تدير سمعتك بشكل صحيح على وسائل التواصل الاجتماعي؟

1. تحديد سمعتك الحالية على الإنترنت

معرفة مكانك هو الخطوة الأولى المطلقة في إدارة سمعتك على وسائل التواصل الاجتماعي .

كيف يشعر عملاؤك حاليًا بعلامتك التجارية؟ هل تكتسب وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك زخمًا ، أم أنك تكافح مع التعليقات السيئة والأشخاص الذين ينتقدونك أنت وعلامتك التجارية؟ هل هناك المزيد من المشاعر الإيجابية أم السلبية؟ ما الذي يتحدث عنه العملاء الراضون عن علامتك التجارية؟

بغض النظر عن مدى رعب الأمر ، فإن إجراء البحث ومعرفة مكان موقفك أمر بالغ الأهمية لمعرفة كيفية المضي قدمًا.

أثناء إجراء هذا البحث ، يجب عليك التحقق من:

• جميع منشورات وسائل التواصل الاجتماعي مع التعليقات أدناه وأيضًا إشارات @ لعلامتك التجارية (ولا تنس منافسيك أيضًا)
• المراجعات عبر الإنترنت من مواقع المراجعة الخارجية مثل G2 و Capterra ؛ و
• يتم جمع التعليقات يدويًا من عملائك ، مثل الاستطلاعات ونماذج الاتصال الموضوعة على موقع الويب الخاص بك

بمجرد الانتهاء من جمع البيانات ، فإن الخطوة التالية هي تحليلها وتحديد نسبة التعليقات / التعليقات الإيجابية مقابل السلبية.

2. وضع استراتيجية استماع اجتماعي

بمجرد الانتهاء من التقييم الأولي - من العدل أن نقول إن العمل لا يتوقف عند هذا الحد.

لإصلاح سمعة علامة تجارية معينة على وسائل التواصل الاجتماعي - سيتعين عليك مراقبة وإدارة وجود قنوات التواصل الاجتماعي بشكل مستمر ومستمر. أفضل طريقة للقيام بذلك هي أن يكون لديك إستراتيجية استماع اجتماعي.

ستساعدك إستراتيجية الاستماع الاجتماعي على التعرف على جمهورك بشكل أفضل ، والبقاء في صدارة منافسيك والصناعة التي تعمل فيها ، وستساعدك على تحسين دعم العملاء وخدمتهم.

لمعلوماتك: إذا كنت تريد معرفة المزيد عنها - فإليك كيفية إنشاء استراتيجية استماع اجتماعي في 5 خطوات بسيطة.

باستخدام أداة الاستماع الاجتماعي ، سيتعين عليك تتبع العلامات وإشارات العلامة التجارية وعلامات التصنيف والكلمات الرئيسية ذات العلامات التجارية (لك ولمنافسيك).

3. اتخاذ الإجراءات والرد على تلك الإشارات

أنت تعرف سمعتك ، + لقد أعددت نظامًا لتتبع الإشارات الجديدة ، لذا فإن آخر شيء متبقي هو اتخاذ الإجراءات والاستجابة بشكل صحيح لجميع الإشارات (الإيجابية والسلبية).

فيما يلي بعض النصائح عندما يتعلق الأمر بالاستجابة لعملائك (المحتملين):

• قم بتخصيص الرسالة بدلاً من إضافة تعليق عام - يريد كل شخص التفاعل مع إنسان حقيقي
• اشكر عملاءك دائمًا على التواصل معهم
• الحفاظ على مستوى من الاحتراف عند الرد على الرسائل + عند إنشاء محتوى جديد ونشره
• لا تكن دفاعيًا جدًا عند الرد على التعليقات ؛ حاول أن تكون مباشرًا وشفافًا ولكن دائمًا محترمًا بشأن هذه المشكلة بالذات
• كن معتذرًا حتى لو لم تكن "مذنباً" بأي شيء
• تزويد عملائك بطرق التواصل معك (البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو رقم الهاتف)
• قم دائمًا بإبلاغ عملائك بالمشكلة التي يواجهونها - ابقهم على اطلاع
• لا تنس الرد على التعليقات الإيجابية وجميع أنواع الإشارات أيضًا - سيساعدك هذا في بناء "صورة" لعلامتك التجارية تستجيب لها ، وسيساعدك هذا على إضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية
• لا تحذف التعليقات السلبية ولا تتجاهلها - بدلاً من ذلك ، اعترف بالمشكلة المحددة التي يواجهها عملاؤك ، وأظهر لهم أنك تفهمها ، وحاول بالفعل حل مشكلتهم.

تعد خدمة عملاء H&M على Twitter مثالًا رائعًا على كيفية بناء ثقة المستهلك من خلال استخدام منصة التواصل الاجتماعي Twitter للتعامل مع التعليقات السلبية وشكاوى العملاء:

فيما يتعلق بهذا ، لكي يفهم موظفوك بشكل أفضل ما يفترض بهم القيام به وما لا يفعلونه ، يوصى بالحصول على مستند يحتوي على تعليمات وإرشادات واضحة (ما يجب فعله وما لا يجب فعله).

إلى جانب هذه النصائح ، يجب عليك دائمًا نشر محتوى ملائم وجديد وعالي الجودة عبر قنوات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك. بالإضافة إلى ذلك ، حاول إنشاء محتوى جذاب بصريًا - صور وبكرات من شأنها تعزيز ظهور علامتك التجارية وتساعدك في الوصول إلى أشخاص جدد. لا تخف من مشاركة قصة علامتك التجارية أيضًا. سيساعدك هذا على التواصل مع جمهورك على مستوى أعمق بكثير.

وأخيرًا ، استجب لمراجعة سيئة.

يحدث هذا عادةً في مواقع المراجعة مثل G2 أو خرائط Google أو أدلة الأعمال أو ما شابه ذلك. هنا مثال:

نصيحة إضافية: قم بإنشاء "ضجة" إيجابية حول علامتك التجارية.

من أفضل الطرق "لمحاربة" التعليقات والتعليقات السلبية هي التشجيع على سيل من الثناء الإيجابي.

كيف يمكنك أن تفعل هذا؟

هناك طرق متعددة للقيام بذلك ، وبعضها يشمل النشر:

• قصص نجاح عن كيف ساعدت علامتك التجارية (الخدمة / المنتج) العميل (المحتوى الذي أنشأه المستخدم - يمكنك حتى سحب هذه الاقتباسات من وسائل التواصل الاجتماعي ونشرها على موقع الويب الخاص بك كدليل اجتماعي باستخدام أداة مثل EmbedSocial)
• المراجعات الإيجابية الحالية من العملاء السعداء
• مشاركات من الموظفين فيما يتعلق بمكان عملهم / زملائهم (محتوى من إنشاء الموظفين)

قائمة بالأشياء التي يمكن أن تضر بسمعتك على وسائل التواصل الاجتماعي

هناك عدد من الأشياء التي يمكن أن تضر بسمعتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، كشركة وفرد ، بما في ذلك:

• كتابة ألفاظ نابية أو الإدلاء ببيانات مسيئة عن مستخدمين آخرين
• أن تكون جدليًا أو قتاليًا مع الآخرين
• نشر معلومات أو إشاعات كاذبة
• نشر الكثير من المعلومات الشخصية
• نشر صور أو مقاطع فيديو غير احترافية
• عدم الرد على التعليقات أو المراجعات السلبية
• نشر صور مهينة أو جنسية
• تبادل المعلومات السرية أو الأسرار التجارية
• انتحال شخصية مستخدم آخر
• تخريب سمعة الشركات الأخرى عن طريق النشر المتعمد لمعلومات كاذبة

أمثلة على إدارة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي الناجحة

الآن بعد أن أصبحت "مسلحًا" بالوعي بشأن الإدارة السليمة للسمعة عبر قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، بالإضافة إلى أنك تعرف كيفية إنشاء إستراتيجيتك الخاصة ، فمن العدل أن توضح لك كيف تفعل العلامات التجارية الأخرى ذلك.

1. سمراش

هذا المثال رائع لأنه يوضح لك مدى الجرأة التي يمكنك أن تكون عليها مع استراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بك وأنه يمكنك حتى أن تأخذ حرية الرد على إشارات منافسيك. من خلال معالجة مشكلات عملاء منافسيك ، يمكنك إقناعهم بوجود المزيد من الخيارات في السوق. فيما يلي مثال على كيفية استجابة Semrush لذكر أحد المنافسين:

2. الفكرة

هذا المثال رائع - لأن دعم عملاء Notion يستجيب لشيء ليس حتى مشكلة حقيقية. إنهم يحاولون جاهدًا أن يكونوا مستجيبين ومشاركين ومشابهين للإنسان ، وبهذا ، يزيدون الثقة والوعي بالعلامة التجارية والاحتفاظ بهم.

فيما يلي مثال على رد Notion على تعليق:

3. أمازون

قد يكون الرد على التعليقات السلبية أو التعليقات السيئة أمرًا صعبًا ؛ ومع ذلك ، فإن القليل من الجهد والشفافية والاستعداد لمساعدة عملائك سيقطع شوطًا طويلاً نحو الحصول على سمعة رائعة.

فيما يلي مثال على استجابة أمازون لمشكلة ما:

4. فيجما

يُظهر مثالان آخران من حساب Figma على Twitter ممارسة رائعة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي تجذب قاعدة عملائها.

في لقطة الشاشة الأولى - إنهم ببساطة يردون على تعليق إيجابي. في الحالة الثانية ، يقرون بميزة معينة ليست لديهم بعد ويشيرون إلى شيء يمكن للعميل فعله بالفعل.

5. سلاك

أخيرًا ، أردنا أن نظهر لك "المشاركة" الإيجابية أيضًا! في هذه الحالة ، تلقى Slack تعليقات مذهلة على تجربة العملاء الخاصة بهم ، وقد أقروا بذلك علنًا حتى لو كان شيئًا صغيرًا بالنسبة لهم ولكنه ضخم بالنسبة للمستخدم.

بالإضافة إلى ذلك ، يساعد الرد على تعليق إيجابي في زيادة الجدارة بالثقة ويجعل الناس يقعون في حب علامتك التجارية.

أفضل أداة لسمعة وسائل التواصل الاجتماعي

إذا كنت تبحث عن أدوات لإدارة سمعتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، فجرّب EmbedSocial.

إنها منصة محتوى تم إنشاؤها بواسطة المستخدم مع إمكانية مراقبة الوسائط الاجتماعية المضمنة والتي تمنحك القدرة على تتبع وقياس وتحليل جميع محادثاتك عبر الإنترنت - بما في ذلك محتوى الأشخاص الآخرين المنشور عبر علامات التصنيف.

يمكنك ربط جميع حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك أو إضافة علامات التصنيف التي تريد مراقبتها. وسيبدأ النظام في التجميع حتى تتمكن من الحصول على كل المحتوى في مكان واحد. خلافا لغيرها

إن الشيء العظيم في EmbedSocial هو أنه يمكنك جمع موجزات ومراجعات الوسائط الاجتماعية من صفحتك على Facebook أو موقع Google. ولديك خيارات للرد مباشرة من المنصة.

إنه برنامج قوي لإدارة المراجعات مع تكامل مباشر لواجهة برمجة التطبيقات التي تساعد المستخدمين على تجميع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون تلقائيًا.

أسئلة وأجوبة حول سمعة وسائل التواصل الاجتماعي

الماخذ الرئيسية

يعد امتلاك استراتيجية سمعة على وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا أساسيًا لإنشاء علامة تجارية جديرة بالثقة وموثوقة.

ستساعدك المراقبة عن كثب لما يشاركه الأشخاص في الحصول على معلومات قيمة حول تجربة العملاء الحالية وفهم مشاعر العملاء واحتياجات جمهورك المستهدف.

ليس عليك أن "تصاب بالجنون" بفعل كل شيء مرة واحدة. ابدأ صغيرًا وبطيئًا - راجع سمعتك الحالية ، وقم بإعداد أداة استماع لوسائل التواصل الاجتماعي لمساعدتك على مراقبة كل شيء ، والاستجابة والتفاعل مع عملائك.

لمعلوماتك: يمكنك تضمين أداة Instagram تلقائيًا مع نظام UGC الخاص بـ EmbedSocial . ابدأ إصدارًا تجريبيًا مجانيًا واعرض أدوات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك الآن.

تضمين عنصر واجهة Instagram على موقع الويب الخاص بك تلقائيًا!

جرب EmbedFeed واعرض محتوى Instagram من خلاصتك أو إشاراتك أو علامات التصنيف على موقع الويب الخاص بك.

ابدأ إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 7 أيام

جميع الميزات متضمنة | الدعم المباشر متاح