إرشادات خطوة بخطوة للتعامل مع التعليقات السلبية على Facebook

تم التحديث الأخير في 14 سبتمبر 2018

يختلف بروتوكول إدارة الملاحظات السلبية عبر وسائل التواصل الاجتماعي عن إدارة المظالم القياسية ، عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني. هناك سبب واحد: من السهل جدًا تحويل شكوى على وسائل التواصل الاجتماعي إلى كارثة.

لماذا سيكون من الجيد بالنسبة لي التفكير في مراجعات وسائل التواصل الاجتماعي؟

وسائل التواصل الاجتماعي هي عبارة عن منصة توفر وصولاً فوريًا إلى جمهور عريض ، مما يسهل على المستهلك مراجعة منتجك أو خدمتك. . يظل الالتزام بخدمة العملاء معيارًا مرجعيًا ، وستستخدم قاعدة المستهلكين المحتملين ذلك كمقياس ، حيث تعمل كعامل حاسم في ما إذا كنت أفضل شركة بالنسبة لهم أم لا. ستخضع الكفاءة المهنية للأعمال التجارية للتدقيق ، فيما يتعلق بمدى سرعة استجابتها للشكوى وما تم القيام به لحل المشكلة.

وسائل التواصل الاجتماعي تدور حول استجابة سريعة ورد فعل سريع. سيكون جمهورك عادةً أشخاصًا على Facebook أو Twitter أو Instagram يعيشون في منطقتك ، وينشرون بشكل روتيني وفي وقت معين من اليوم. . إذا اخترت أن يكون لديك ملف تعريف تجاري ، يجب أن تكون مستعدًا للقيام بالمثل. قد يكون لديك انطباع بأن عملائك أو العملاء المحتملين لن يلاحظوا تعليقًا سلبيًا ، ومع ذلك فإن الأفراد سيفعلون ذلك بلا شك. والأكثر من ذلك ، إذا لم ترد ، فسوف يتوصلون إلى قرار ، أنه لا يمكنك أن تهتم بعملائك وعلاقاتك العامة.

هل منظمتي مستعدة للتعامل مع الملاحظات السلبية عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟

يمكن للتركيز على السلوك المسؤول أن يحدث فرقًا كبيرًا في تحسين وجود شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي. إذا تم تكليف شخص واحد بهذه المسؤولية ، فسيكون من الأسهل عليه معالجة المراجعات السلبية ، مما يحد من عدد الأطراف المعنية ، لذلك لن تقوم بتكرار الردود والمحتوى. إذا كنت تفكر في ما يجب أن تبدأ به ، فإليك التوجيه الأساسي: تأكد من وجود فرد واحد مسؤول عن الاهتمام بالملاحظات عبر منصات التواصل الاجتماعي. كنت سأختار فردًا واحدًا فقط ، في حالة وجود المزيد من الأفراد المسؤولين عن مهمة واحدة ، فقد يتضح أنهم تجنبوا ملاحظة دون إجابة لأنهم اعتقدوا أن الشخص الآخر سيتعامل معها. لا تدع هذا هو الحال واختر شخصًا يمكن أن يكون مسؤولاً عن العواقب. ثانيًا ، تأكد من أن خبير الوسائط الاجتماعية لديك يعرف الشبكات عبر الإنترنت وكيفية الرد.

كيف يُتوقع مني الرد على تعليقات / مراجعات وسائل التواصل الاجتماعي في حالة عدم رؤيتي لها؟

ليس من الصعب الرد على مراجعة سيئة تم إرسالها إليك مباشرةً في صندوق بريدك الإلكتروني. هناك تحديات مرتبطة بوسائل التواصل الاجتماعي ، وتشمل هذه التحديات القدرة على مراقبة المراجعات والمحتوى ، وبعضها قد لا يكون ممتعًا ، وقد يؤدي حجم شركتك إلى مزيد من التعقيدات. إذا كنت محظوظًا بما فيه الكفاية ، فسيقوم الأفراد بوضع علامة على صورتك في منشوراتهم وستتلقى إشعارات حول ذلك. يمكن أن تظهر المشكلات الإضافية نفسها ، حيث تصبح المشكلات أكثر تعقيدًا عندما يشارك شخص ما تعليقات سلبية حول موظفيك ، لكن لا يمكنك الرد على المشكلة وحلها لأنك لا تراها.

هذا هو السبب الذي يجعلك تستخدم استخدام تنبيهات Google كمورد. أدخل اسم علامتك التجارية وقم بإعداد حسابك بإعدادات محددة. سيتم إخطارك بسرعة عند ترك التعليقات ، مرة كل يوم أو مرة واحدة في الأسبوع. أود أن أوصيك بإعداده حتى تحصل على تحذيرات حول جميع المراجعات والتعليقات من الجميع. بمجرد أن تعتاد على إعداد الحساب ، يمكنك تغيير الإعدادات لاحقًا لتكون أقل تكرارًا.

ما مدى السرعة التي من المستحسن أن أتصرف بها؟

يجب أن تتفاعل بسرعة لنزع فتيل أي تداعيات عندما تكون هناك مراجعة أو تعليقات سلبية. . يجب أن تتم قدرتك على التعبير عن أفكارك بطريقة واضحة وفعالة ، ودحض التعليق السلبي على منصة التواصل الاجتماعي ، بسرعة وبسلطة. كلما كانت الاستجابة أسرع ، كانت أكثر فاعلية. . قد يتوقع الكثير من هؤلاء الأشخاص الذين يحاولون الاتصال بعلامة تجارية أو مؤسسة من خلال الشبكات عبر الإنترنت لدعم العملاء ، رد فعل مماثلًا خلال المساء وفي عطلات نهاية الأسبوع تمامًا كما يفعلون في ساعات العمل العادية (اعتمادًا على حجم الشركة) . كلما كان رد فعلك أسرع ، كلما استقبلت بشكل أفضل.

ماذا يجب أن يكون ردي؟

هناك قاعدة واحدة فقط عند التعامل مع مراجعات وسائل التواصل الاجتماعي ، عليك أن تتفاعل بهدوء وسرور. كل شخص يمتلك شركة يفهم التداعيات المحتملة من المراجعة السلبية .. يصبح الأمر أكثر صعوبة عندما تبذل قصارى جهدك لتلبية احتياجات عملائك وتحقيق أفضل النتائج وتنمية سمعة عملك. .

وبالتالي ، بغض النظر عما إذا كنت تتحدث مع عميل غاضب أو شخص غير سعيد بكل بساطة ، تأكد من اتخاذ بعض الخطوات لحل المشكلة. أولاً ، اشكرهم على رأيهم ولكن ابذل جهدًا حتى لا تكون رسميًا. ثم اعتذر عن المشكلة وشجعهم على إرسال رسالة خاصة إليك. من الضروري أن يرى الأفراد أنك تستجيب لكل طلب وأنك حريص على آراء العميل. فقط تأكد من أنك لا تناقش القضايا الرئيسية علنًا ، اجعلهم وراء الرسالة الخاصة ، ولكن بعد ذلك كن حذرًا فيما تقوله لأنهم يستطيعون تسجيل ما قلته عن طريق التقاط لقطة شاشة أو عمل نسخة.

هل سيكون من الجيد بالنسبة لي إزالة الملاحظات السلبية؟
أعلم الآن أنه قد يتم إغراءك بإزالة التعليقات والملاحظات السلبية ؛ ومع ذلك ، لا ينبغي أن تكون هناك حاجة لذلك. في حالة قيامك بإزالة شكوى شرعية من عميل متضايق ، يمكنك التأكد من أنه سيعود بصوت أعلى وأكثر غضبًا وحيرة. الأمر الثاني هو أن الملاحظات السلبية تدل على أنك علامة تجارية صالحة وعادلة.
ضع في اعتبارك الأمر على طول هذه الخطوط: يدخل العملاء ملفك الشخصي ولا يرون سوى التعليقات الهذبة التي قد تجعلهم يشعرون أنك تتلاعب بالملاحظات. من المفترض أنهم بدأوا في البحث عن افتراضات مختلفة في المناقشات ومواقع المراجعة الأخرى مثل Yelp. في مرحلة أو أخرى ، سوف يكتشفون مدخلات سلبية وقد يختارون منافسك لمجرد أنهم يشعرون أنك أقل صدقًا ..

ما هي الطريقة التي يُنصح بها للاهتمام بقضايا العملاء؟
عند الاتصال بعميلك على انفراد ، تعامل مع المراجعة السلبية بالطريقة المعتادة. اشكر العميل على نقل رؤيته وشكره على الوقت الذي أمضاه في الاتصال بك ، واعتذر لفترة وجيزة ، وحاول توضيح ما حدث: كن واضحًا ودقيقًا ولا تحاول تقديم أعذار لنفسك في حالة ارتكابك لخطأ ، وشرح ما ستفعله ومتى ستعود معهم لمعرفة كيف تنوي إصلاحه.
عملاؤك هم أولوية ، ويجب عليك التركيز على المتابعة معهم ، في حالة عدم رضاهم عن الوضع الحالي واستيائهم. في حالة قيام العملاء بتخصيص فرصتهم للنشر عنك مرة واحدة ، فسوف يقومون بالنشر مرة أخرى في حالة شعورهم بخيبة أمل من التسوية. لا توجد طريقة أفضل للحصول على استجابة أو مراجعة مواتية من خلال الكلام الشفهي وهي بذل جهد إضافي لهؤلاء العملاء وتقديم خصم أو خصم بسيط لهم. أعلم أنه قد يبدو كهدية ، ومع ذلك ، في حالة إعادتك إلى نعمهم الجيدة ، فإن الأمر يستحق كل هذا الجهد.

ما يحدث على وسائل التواصل الاجتماعي يبقى على جوجل إلى الأبد.

لا يقتصر دور وسائل التواصل الاجتماعي على نشر مقالات أو صور على ملفات التعريف الخاصة بك ؛ بالنسبة إلى الأعمال التجارية ، فهي قناة اتصال قياسية بين العملاء / الأعمال. هذا يعني أنه في حالة عدم اتباعك للنصائح المذكورة أعلاه ، فقد تؤذي سمعة صورتك. بمجرد تحديد منشور أو تغريدة أو رد سلبي ، حاول الرد في أقرب فرصة لأن أوقات رد الفعل القصيرة هي مفتاح الإنجاز.
لا تقم بإزالة الملاحظات السيئة أو المراجعات أو التعليقات غير المعقولة. قد يتم إغراءك بإزالتها ، لكنها استراتيجية مروعة. من المرجح أن تثير أي منظمة بدون ملاحظات أو استطلاعات فظيعة الشك ، وتجعل الأفراد يبحثون أكثر عن البيانات الفظيعة. قد يبدو الأمر وكأنه عمل مرهق ، ولكن هناك بعض الأشياء الرائعة فيه. لا تفكر في الرد على هذه التعليقات والمراجعات السلبية على أنها وظيفة قذرة ولكن كفرصة. هذه فرصة لتحويل تجربة عملائك الرهيبة إلى تجربة لائقة ولتغيير الشكاوى إلى مجاملات.

بواسطة SEO / مستشار وسائل التواصل الاجتماعي