النجاح في المبيعات

تم التحديث الأخير في 20 فبراير 2019

الساعة 9:00 صباحًا ويبدأ الهاتف في الرنين مرة أخرى. يقول الشخص الموجود على الطرف الآخر من جهاز الاستقبال: "أود معرفة المزيد عن خدمات البطاقة البيضاء". "قطعاً. أرغب في إعدادك للتحدث مع استشاري. كيف يبدو لك يوم الجمعة في الساعة 2:00؟ "هناك دائمًا طريقتان يمكن للمكالمة الهاتفية إجراءهما ، ولكن في مجال المبيعات ، من المهم توجيه المكالمة إلى فرصة لإغلاق الصفقة. كعميل نهائي ، من الصعب أحيانًا فهم أن هناك مكالمة مجدولة لسبب ما. أعني ، لماذا لا يستطيع أحد الرد على مكالمتي الآن؟ حسنًا ، هذا بسيط. يسعى الخبراء بشدة بعد. عندما تحتاج إلى رؤية أخصائي ، تحدد موعدًا ، أو سيناريو أسوأ الحالات ، تجلس وتنتظر ما يبدو أنه أيام. إنها مكالمات هاتفية من هذا القبيل ، هي التي تختبر قدرتك على تغيير هذا الوضع. إنها تتطلب الصبر ، فضلاً عن القدرة على جعل هذا العميل يشعر بأن مكالمته هي الأكثر أهمية التي اتخذتها أو ستستغرقها طوال اليوم. خدمة العملاء هي جزء كبير من المبيعات. بالتأكيد ، يمكن لأي شخص أن يخبرك بشراء منتج أو خدمة ، ولكن لجعل العميل يشعر دائمًا أنه اتخذ القرار الصحيح ، ليؤمن بالعمق الذي نؤمن به - هذا المسار هو الأفضل. هذا الانطباع الأول يفعل كل شيء. إذا لم تتمكن من تجاوز المكالمة الأولى ، فمن المحتمل ألا تحصل على فرصة أخرى. من المحتمل أنك اتصلت في مكان ما وتوقعت أو تريد النتائج بعد ذلك وهناك. ربما لم يحدث ذلك ، وهو ما جعلك على الأرجح تشعر بأن هذه الشركة لا تقدر وقتك. لقد كنا جميعًا هناك عدة مرات. مكالمة هاتفية لا تقربنا من الإجابة. إنه أمر محبط ، لكن ما الذي يمكن أن يغير نبرة المحادثة؟ صوت ودود ، مزحة ، شيء على الأقل يزيل الحافة؟ في المبيعات ، خدمة العملاء هي الشيء الوحيد الذي يمكن أن يحول مكالمة سيئة. لذلك ما الذي يتطلبه الأمر؟

الاستماع الفعال

أحد الأشياء التي تنبثق عند الحديث عن خدمة العملاء هو: الانخراط في الاستماع النشط . حسنًا ، ماذا يعني ذلك لك؟ نظرًا لأن الشخص الموجود على الجانب الآخر من الهاتف ، والذي يريد فقط أن يُسمع ، فقد يرغب في ألا يقع سؤاله أو قلقه في آذان صماء. يعرّف Business Dictionary الاستماع الفعال على أنه "فعل السمع الذهني ومحاولة فهم معنى الكلمات التي يتحدثها الآخرون في محادثة أو خطاب". لقد أصبح هذا متورطًا في المكالمة بحيث لا تسمح لنفسك بأن يشتت انتباهك. إذا وجدت أنك بحاجة إلى مساعدة في هذا المجال ، فحاول تكرار كلمات الشخص بطريقة لا شعورية.

اللباقة

اللباقة. الآن يبدو هذا واضحًا ، لكن في كثير من الأحيان ليس كذلك. في بعض الأحيان ، يكون مندوب المبيعات حريصًا على تغيير الوضع والاستفادة القصوى من الفرصة. نتيجة لذلك ، قد يقطعون العميل أو يتحدثون معه. صدق أو لا تصدق ، هذا يمكن أن يرسل بسرعة مكالمة لائقة إلى نقطة الانهيار. من المهم أن تتأكد من أن عميلك قد انتهى تمامًا من الحديث قبل أن تبدأ. هذه بعض النصائح التي قد لا يلاحظها العميل ، لكنها ستساعده بشكل عام.

خدمة الزبائن

فيما يلي الخطوات التي من المحتمل أن تحول المكالمة السيئة إلى فرصة:

• استخدام اسم العميل
• الذهاب إلى أبعد من ذلك والقيام بدور استباقي
• السؤال بدلاً من الطلب

استخدم اسم العميل

يؤدي استخدام اسم العميل إلى إنشاء اتصال شخصي. بعد كل شيء ، من الصعب أن تغضب من أصدقائك. قال ديل كارنيجي الشهير إن "اسم الشخص بالنسبة لهذا الشخص هو أحلى وأهم صوت في أي لغة." يحب الناس سماعك تنطق أسمائهم - في كل مرة تقوم فيها بتكوين اتصال شخصي. ستساعدك كتابة اسم العميل على تذكر اسمه ، وسيخصص المكالمة لك. بينما يجب عليك استخدام أسمائهم ، لا تسيء استخدامها. إن تضمينها بشكل طبيعي طوال الوقت لا يمنح العميل فقط إحساسًا بالتخصيص ، ولكنه يوضح أيضًا أنك تستخدم الاستماع النشط دون أن تقول ذلك. تساعد هذه النصيحة البسيطة حقًا في السماح للعميل بالشعور بأنه أهم شخص تحدثت إليه طوال اليوم.

كن استباقيًا

أكثر من كونك شخصيًا ، هناك خطوة أخرى وهي أن تكون استباقيًا وتذهب إلى أبعد من ذلك. في الحياة اليومية للتعامل مع المكالمات وحجز المواعيد ، تعتقد أحيانًا أن وظيفتك تتوقف بمجرد حجز الاجتماع أو التعامل مع المكالمة. ومع ذلك ، نادرًا ما يحدث هذا ، خاصة إذا كنت تريد نتيجة نهائية جيدة. غالبًا ما يعني كونك استباقيًا معرفة ما يريده الشخص بالضبط ، ونقل الرسالة إلى موظفي المبيعات حتى لا يضطر عميلك إلى سرد قصته مرة أخرى. إنه أمر محبط عندما تعتقد أنك تركت المكالمة الأولى لتشرح كل شيء ، فقط لأنها لم تواصلها أبدًا ؛ أو حتى الأسوأ ، شرح خطأ. اكتشف ما سيحدث حتى تتمكن من الاستعداد وجعل تجربة عميلك إيجابية قدر الإمكان. الذهاب إلى الميل الإضافي ، عندما تحصل على شبر واحد فقط ، سيثبت للعميل أنه لن يندم على الاختيار الذي يتخذه.

اسأل بدلا من الطلب

أخيرًا وليس آخرًا ، اطلب الإذن ولا تطلب الأمر. لا أحد يحب أن يجبر على الاختيار. إذا لم تسر الأمور بالطريقة التي خططت لها ، فمن الأسهل ابتلاع حبوب منع الحمل إذا تمكنت من اتخاذ قرار بشأن كيفية تنفيذ النتيجة النهائية. هذه الخطوة ، جنبًا إلى جنب مع تخصيص المكالمة باسم والمضي قدمًا ، يمكن حقًا تحويل ما كان يمكن أن يكون مكالمة هاتفية سيئة إلى فرصة ثانية. غالبًا ما يلاحظ العميل هذه النصائح الثلاثة للتعامل مع المكالمات الهاتفية الصعبة. سوف يخففون ويشاركون في المكالمة الهاتفية. إذا أضفت هذه النصائح الثلاث إلى مكالمة هاتفية تبدو سلبية ، فستتبع الخطوتين الأوليين نفس الشيء.

ضع في اعتبارك آخر مكالمة هاتفية أقل من إيجابية. إذا كانوا قد استقبلوك بشكل شخصي أكثر واهتموا بموقفك على وجه التحديد ، بدلاً من تجاهلك مع بقية المكالمات التي تلقوها في ذلك اليوم ، هل كنت ستفكر مرتين على الأقل؟ إذا فعل الشخص الآخر كل ما في وسعه لضمان أن مكالمتك التالية ستكون ناجحة ومفيدة ، فقد كان مهذبًا وطرح الأسئلة وذهب إلى الأمام ، فهل من المرجح أن توافق على تاريخ أو وقت لاحق؟ هناك احتمالات جيدة ، لأن الجميع يستمتعون بالشعور بأنهم أهم شخص على هذا الكوكب.

لذلك ، في المرة القادمة التي تتلقى فيها هذه المكالمة التي تعلم أنك لا تستطيع منحهم ما تريد ، على الأقل امنحهم تجربة جيدة أثناء انتظارهم للحصول على ما يريدون ، باتباع النصائح التالية:

• الانخراط في الاستماع النشط
• كن مهذب
• استخدم اسم الشخص
• انطلق إلى الميل الإضافي وكن استباقيًا
• اسأل بدلا من الطلب

فالاحتمالات ليست فقط أن العميل يتمتع بتجربة أفضل ، ولكنك أيضًا. ستجد نفسك تسجل المزيد من الفرص الثانية وتستمتع بالمحادثة.