الحلقة 155

يُعد جمع التعليقات وإدارتها وتطبيقها جزءًا مهمًا من عملية تجربة العملاء. في حلقة الفلاش باك الصيفية اليوم ، أعود إلى أيام بروكتر آند جامبل لأتمتعك بقصة حول توصيات التسويق ، وهدية التعليقات الصادقة غير المصفاة.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

حسنا. حسنا. حسنا. يلعب جيمي دورنا ، ويأخذني إلى الوراء ، ويعيدني إلى Summer Love 1969. إنها ذكريات الماضي. في الواقع ، اليوم هو أول حلقة فلاش باك افتتاحية. سنرى إلى أين يذهب هذا ، يمكن أن يكون هذا غريبًا نوعًا ما ، لكنني سأذهب مع هذا لثانية أو ثانيتين لأنني نوعًا ما أقوم بذكريات الماضي طوال الوقت. إذا كنت قد تابعتني في رحلة تجربة Unified CXM ، فنحن الآن في حوالي الحلقة 150.

لقد قمنا ببعض هذه الأشياء الآن ، ودائمًا ما أتذكر قصصًا من الماضي وأتحدث عن الأشياء التي حدثت ، وأحيانًا يكون لدي قصة أو اثنتين من الأشياء الرائعة والممتعة حقًا ولكن ليس لدي ما أفعله مع موضوع CXM الموحد. ولذا سأحاول ربما الانضمام إليهم بطريقة أو بأخرى أو مجرد إلقاء ذكريات الماضي ومعرفة ما إذا كان بإمكاني أن أجعلها تعمل. سوف نرى ماذا سيحدث. سنقوم بصق هذا اليوم قليلاً. مرحبا بكم في العرض. أنا Grad Conn ، CXO ، أو كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr ، وهي شركة مدرجة في بورصة نيويورك ، رمز المؤشر ، CXM. من الرائع حقًا وجودك هنا اليوم. إذا لم تعجبك هذه الحلقة ، في الواقع ، فربما تكون العبارة مختلفة قليلاً. إذا كنت قد أحببت هذه الحلقة حقًا ، أرسل لي رسالة مباشرة على Twitter وأخبرني بما أعجبك فيها. سأحاول أن أفعل المزيد وأحاول بناء المزيد من نفس الشيء. وإذا لم تعجبك الحلقة ، حسنًا ، كما تعلم ، بئس المصير. تذهب شكاوى العملاء في سلة المهملات. هذا هو CXM لك.

في الواقع ، قرأت منشور تجربة عملاء مرحة ومرحة في ذلك اليوم. كيف سار الأمر؟ كان سيتم فرض رسوم على العملاء بناءً على كيفية معاملتهم لنا. كانت هذه طريقة ممتعة. لقد عرفت ذات مرة مصورًا اسمه أليكس ميبوم. لا أعرف ما إذا كان أليكس موجودًا هناك بعد الآن. لكن أليكس وأنا قمنا بالكثير من العمل معًا على مدار سنوات عديدة. وكان لدى أليكس ميبوم شيء يشبه شيئًا رسميًا في نظامه المحاسبي يسمى تهمة الأحمق. وعندما يفعل شخص ما شيئًا كان ، كما تعلم ، غير مريح أو جعله يعمل بجهد إضافي ، أو كان محرجًا أو غريبًا أو غريبًا أو أحمق ، فإنه يقوم فقط بفرض رسوم إضافية عليه. وهذا يجعله دائمًا يشعر بتحسن بشأن كل ما يطلبون منه القيام به. لذلك اعتقدت أن هذا كان نوعًا من المرح.

لكن هذا ليس الفلاش باك الذي أريد أن أتحدث عنه اليوم. لذا فإن الفلاش باك الذي أريد أن أتحدث عنه اليوم هو فلاش باك لشركة Procter & Gamble. كنت أقوم بعمل بودكاست مع نيها ، يوغي أنفاسنا. كنا ندخل في مجموعة كاملة من الأشياء حول كيفية إدارة الشعور بالإرهاق ، وبدأنا نتحدث عن إنشاء أنماط وخلق عادات. ثم تحدثنا عن كيف كان علينا الحضور في الساعة 8:30 كل يوم في P&G ، وكان علينا ارتداء بدلات زرقاء. وهكذا دخلنا في مجموعة كاملة من عناصر بروكتر آند جامبل. وهناك قصة رائعة حقًا لشركة بروكتر آند جامبل لم أكن أعرف كيفية ملاءمتها لها ، ولا تبدو مناسبة حقًا. لكنني أردت أن أرويها لأنها قصة رائعة. وأعتقد أن هذا صحيح. هناك فرصة غير صفرية أن هذا ليس صحيحًا تمامًا ، لكنني أعتقد أنه صحيح. من المحتمل أن يكون الأمر كافيًا لأنني سمعت هذه القصة من عدة أفراد من شركة بروكتر آند جامبل لم يتحدثوا مع بعضهم البعض. لذلك أعتقد أنه من المحتمل أن يكون صحيحًا. دعونا فقط نضعها على هذا النحو.

هذه قصة عن شخص يدعى يونغ كويك. أصبح يونغ كويك في النهاية رئيسًا لشركة P&G Canada. كان أداء يونغ كويك جيدًا جدًا. وأصبح رئيسًا في أواخر التسعينيات. والمدير التنفيذي الناجح للغاية وبقدر ما أعلم ، لا يزال يتمتع بتقاعد مزدهر في تورونتو ، أونتاريو. لكن من المعروف أن يونغ كويك كان لاذعًا إلى حد ما ونشأ في الشركات في اليوم والعصر الذي لم يتم فيه احترام كل أنواع الأشياء الثقافية التي تحدثنا عنها اليوم بالطريقة نفسها التي كان ينبغي أن تحظى بها. ولذا سأقوم فقط برسم صورة لكم قليلاً من مكتب بروكتر آند جامبل ، حتى تفهموا شكلها. هذا هو المكتب الأصلي لشركة Procter & Gamble في تورنتو من الستينيات وحتى حوالي عام 1987 ، وكان في Yonge و St. Clair. كان على ناصية شارع يونغ كان نوعا ما مبنى من الصلب. يشبه إلى حد ما مبنى Seagram في الواقع ، نوع من الستينيات الكلاسيكية من هيكل خارجي. وكان في الزاوية الشمالية الغربية ليونج وسانت كلير. لا يزال هناك ، والمبنى لا يزال موجودًا ، وكان يحتوي على أزرار المصعد الرائعة حقًا حيث لا تضغط عليها ، بل تلمسها فقط وكأنها تلمس أزرار المصعد ولكنها تعمل فقط حوالي نصف الوقت. وهكذا كان لدينا الطوابق القليلة الأولى من المبنى. عملت في 19. كان الطابق التنفيذي 21. كانت مجموعات العلامات التجارية الأخرى في 20 ثم كانت هناك فرق أخرى وطوابق تحتنا. وكانت الأرضية مغطاة بالبلاط الفينيل. هذه أرضية بلاط الفينيل. كانت مكاتبنا عبارة عن مكاتب Steelcase هذه ، مثل مكاتب Steelcase القياسية القديمة كما لو كنت قد شاهدت المسرحية الموسيقية How to Succeed in Business Without Really Trying - تلك المكاتب. وكان لديهم حاجز منخفض جدًا حول المكتب ، يكفي لتوفير قدر ضئيل من الخصوصية. وكان ارتفاعه حوالي 11 إلى 12 بوصة. لذا يمكنك تثبيت قطعة واحدة من الورق هناك. لكن يمكنك أن ترى ما فوقها مباشرة ، بحيث يمكن للجميع رؤية رؤوس بعضهم البعض نوعًا ما. ثم تم ترتيب مكاتب Steelcase للمساعدين خارج أبواب مكاتب مديري العلامات التجارية. وكان لكل مدير علامة تجارية مكتبه الخاص. لهذا السبب أردت أن أصبح مدير علامة تجارية. وبالتالي فإن مديري العلامات التجارية سيجلسون في مكاتبهم. الآن هناك شيئان آخران عن المكتب ، هناك عربة قهوة ، يمكن للجميع التدخين إذا أرادوا ذلك. ومن الواضح أنني لم أكن مدخنًا ، لكن كان هناك مدخنون. لذلك كان نوعًا ما غير مريح قليلاً في بعض الأحيان.

لكنني أحببته ، لقد كان مكتبًا مثيرًا للاهتمام ، وقضيت الكثير من الوقت هناك وقضيت الكثير من الأمسيات هناك وشاهدت كل إعلان تجاري لشركة P&G تم إنتاجه على الإطلاق. لقد كان وقتًا رائعًا حقًا ، كان نوعًا من البيئة التي كانت عليها. لقد كان الأمر كثيرًا من بعض النواحي - لم يجروا تحديثًا للمكتب منذ الستينيات - لذا فهي بيئة ستينيات القرن الماضي. على سبيل المثال ، كان هناك مجموعة سكرتارية ، لف عقلك حول ذلك لثانية. ولكن في غضون عامين ، كما لو كان كل شيء قد تغير ، ذهبنا إلى البريد الصوتي ، وكنا فجأة مثل مكتب حديث يبدو تمامًا مثل المكتب الذي ستذهب إليه اليوم. لذلك لمست لفترة وجيزة وجه الستينيات. إنه نوع من المرح.

وكان يونغ كويك في تلك البيئة. وإذا كنت تتابع مدونتي ، فقد تلقيت عددًا من المنشورات حول تقنية البيع لشركة P&G وكيفية كتابة مراجعة P&G. وهناك بعض النصائح الجيدة هناك في الواقع. وهناك هيكل خاص جدًا لتوصيات بروكتر آند جامبل ووثائق بروكتر آند جامبل. ستقدم دائمًا اقتراحًا ، وستحصل دائمًا على الاستنتاج أولاً ، ثم تبرره بناءً على ما إذا كان يتعلق بالاستراتيجية أم لا ، وسواء تم إثباتها أم لا ، وهذا أمر صعب ، وما إذا كانت فعالة من حيث التكلفة أم لا. لذا ، سأتحدث أكثر عن جميع هياكل الارتداد الخاصة بشركة بروكتر آند جامبل وغيرها من ذكريات الماضي في المستقبل. لكن الفلاش باك اليوم مختلف قليلاً. لذلك ليس أنا ، كان بعض مساعدي العلامات التجارية الآخرين يعمل لدى Yong Quek عندما كان Yong Quek مديرًا للعلامة التجارية. وقد انتهوا من وثيقتهم وتذكروا ، لكتابة توصية في تلك الأيام ، كان عليك كتابتها بخط طويل ، ثم كان عليك أخذها إلى مجموعة السكرتارية وكمساعد للعلامة التجارية ، بالطبع ، كنت في أسفل من الكومة. وإذا كان هناك قاع أسفل قاع الكومة ، فأنت في ذلك القاع. كنت في قاع القاع. وبعد ذلك في النهاية ستتم كتابتك وسيستغرق هذا عدة أيام ، فقط للتوضيح. لم يكن هذا تحولًا كان فوريًا. لذلك كانت الأيام تمر ، وستتم كتابتك وستقوم بعمل نسخة ضوئية. ثم تأخذ الصورة ثم تعطها لمدير علامتك التجارية ، وسيقومون بمراجعتها وترميزها وإعادتها إليك. ثم تقوم بإعادة كتابته. تمت إعادة كتابة كل توصية 17 مرة على الأقل ، وكان هذا هو المتوسط. كنت أقل من ذلك بكثير بنهاية مسيرتي المهنية في شركة Procter & Gamble ، ولكن كانت هناك عدة مرات كنت فيها أعلى من ذلك بكثير.

ولم تكن عمليات إعادة الكتابة دائمًا مجرد إعادة كتابة لقواعد اللغة ، فهناك في بعض الأحيان كما تعلمون ، إعادة كتابة إستراتيجية ، أو سنقوم بتغيير الطريقة التي سننفق بها وكل هذا النوع من الأشياء. لكن تمت إعادة كتابتها كثيرًا. لقد كانت دورة مستمرة من إعادة الكتابة. كانت حقا ممارسة جيدة. ابقى مع ذلك لثانية وهكذا كتب هذا الشخص ، وكتبته ، ووضع الكثير من الوقت والجهد في ذلك بأمانة ، وربما مر بالعديد من عمليات إعادة الكتابة والمراجعات من تلقاء نفسه ، وأخيراً سلمه إلى Yong Quek ويقول ، "ها أنت ذا ، ها هو توصية". ثم عادوا وجلسوا في مكتبهم المصنوع من Steelcase خارج مكتب Yong Quek. الآن ، أخبرتك سابقًا أن الأرضيات كانت مغطاة بالبلاط والفينيل ، إنه جزء مهم جدًا من القصة ، في الواقع ، لأنه إذا كانت الأرضيات سجادة ، أو أي شيء قابل للاشتعال ، فمن المحتمل ألا يحدث هذا. لذا فإن المكتب أكثر هياجًا قليلاً لأننا كنا نوعًا ما في روضة أطفال غير قابلة للتدمير. لذلك يمكننا القيام بأشياء لا تفعلها عادة في مكتب لطيف لأنك تسكب أشياء ، لا يهم ، وما إلى ذلك ، لذلك ، شخص جالس على مكتبه ، ومساعد العلامة التجارية جالسًا على مكتبه ، وقد سمعوا صراخ من المكتب. ستجلس خارج مكتب مدير علامتك التجارية مباشرةً. لقد عملت لدى دوغ براونريدج لسنوات عديدة. إنه رجل رائع ولا يزال يعيش حياة رائعة وهو يقود كريس كرافت إلى الخارج في كولومبيا البريطانية. وكان دوج يقول ، "مرحبًا ، جراد وأنا نقول ،" نعم ، عظيم "وأقفز وأذهب إلى مكتبه ، ونتحدث. لذا يُصدر يونغ كويك بعض الضوضاء. وقد صرخ ولن أستخدم أي أسماء هنا لأنني لا أعتقد أن هذا مفيد لأي شخص باستثناء يونغ كويك ، من الواضح. أنا أغلقه تمامًا الآن. لكنه فعل ذلك ، لذا سيضطر إلى امتلاك هذا ، لكن الأشخاص المعنيين سيحافظون على أسمائهم من أجل أغراض الخصوصية ، كما تعلمون. لذا يونغ كويك يصرخ باسم الشخص ، ولكن فقط ينبح والشخص ينظر لأعلى ويقول يونغ كويك ، "هذا الارتداد هو قمامة". وبالطبع قشعريرة الدم في جسم مساعد العلامة التجارية. يا رجل ، إنها قمامة. وبعد ذلك يبحثون.

واثنين من المعلومات التي من المهم أن نفهمها هنا. لذا فإن الطريقة التي تعمل بها التوصيات في Procter & Gamble هي أن تكون صفحة واحدة وصفحة واحدة وليست صفحة واحدة بهوامش ربع بوصة ونوع من نقطتين ؛ صفحة عادية واحدة ، لأنه إذا لم تتمكن من التعبير عن فكرتك في صفحة واحدة ، فليس لديك فكرة واضحة بما فيه الكفاية حتى الآن. لذلك كانت كل توصية عبارة عن قطعة واحدة من الورق. لذا ينظر مساعد العلامة التجارية ويخرج من المكتب ، لذا تخيل أن مساعد العلامة التجارية جالس على المكتب ، وهم يبحثون. المكتب على اليمين تمامًا ، لذلك هذا نوع من الخروج من باب المكتب ، هناك طائرة ورقية ، مصنوعة من التوصية التي كتبها الشخص. هناك جزء آخر من المعلومات المهمة حقًا يجب أن أقدمها لك ، لقد أزعجت هذا أيضًا في البداية. ذكرت أن الكثير من الناس يدخنون في المكتب. كان يونغ كويك مدخنًا. لذلك لم تكن هذه الطائرة الورقية تبحر فقط من مكتبه مع هذا النوع ، أعتقد أنها ربما كانت أكثر من مجرد ، "هذه قمامة". أعتقد أنه قال شيئًا أسوأ قليلاً من ذلك. لكن دعنا نبقى مع "القمامة" الآن. إذاً هناك العيب ، هناك طائرة ورقية قادمة. وبعد ذلك ، قبل أن يقرر رمي الطائرة الورقية خارج الباب ، سترى كيف يتجمع كل هذا معًا ، أخذ يونغ كويك ولاعته وأضرم النار في ذيل الطائرة. لذا ، جاءت طائرة ورقية مشتعلة تبحر من مكتب يونغ كويك قائلة ، "أعد كتابتها". أوه ، يا إلهي ، هناك ردود فعل ، أليس كذلك؟ لذلك في أي وقت يخبرني أحدهم أنه لم يعجبه كيف قمت بتمييز ورقتهم باللون الأحمر أو شيء من هذا القبيل ، فأنا أحب ، "حسنًا ، هناك طرق أخرى للحصول على التعليقات".

لكن نعم ، هذه قصة جيدة ومضحكة. هذه قصة فلاش باك جيدة. وكما تعلمون ، إنه أمر مضحك للغاية. مثل ، من المضحك كيف تغيرت الأشياء من نواح كثيرة ، وبعدة طرق جيدة. ثم أعتقد أنه كان غريبًا نوعًا ما حول شركة بروكتر آند غامبل هو أنهم سيوظفون مثل زيليون طفل خارج المدرسة ، ثم يرموننا في هذا النوع من حفرة الثعابين ويرون فقط ما سيظهر على قيد الحياة. لذلك أعتقد أنه ربما كان هناك شخص واحد قد غادر من سنتي في الوقت الذي غادرت فيه بعد تسع سنوات. وكان من المضحك جدًا أن يتم طرد الناس ، على سبيل المثال ، يمينًا ويسارًا ووسطًا ، ليس كل يوم ، كما هو واضح ، ولكن مثل ، كل أسبوع ، يختفي شخص للتو. وهذا مجرد هاتف خلوي مسبق. لذلك أتذكر ستان سيمبسون وأنا كنا ذاهبين لتناول الغداء معًا ذات يوم ، وقمنا بالترتيبات وقلت ، "سآتي إلى مكتبك في الساعة 12:15. سننزل إلى الطابق السفلي "وستان مثل" عظيم ". كان ستان رجلاً عظيماً. لقد قضينا وقتًا ممتعًا معًا ؛ لم أره منذ سنوات. لكن كما تعلم ، كنا نتطلع حقًا إلى الاجتماع وقلت ، "رائع". وذهبت إلى مكاني ، وذهب إلى مكانه حيث تعرف ، على شكل مكعبات ، ثم استيقظت الساعة 12:15 ، وتجولت في مكتب ستان ، فارغًا تمامًا. لقد رحل. لقد خرج من المبنى. وذهب. ولا أعرف كم من الوقت استغرقت في الواقع لإعادة الاتصال به لأنه لم يكن بهذه السهولة. أخيرًا ، اتصلت أنا وستان. وهو يقول ، "نعم ، لم أعد أعمل هناك".

كانت فكرة اختفاء الأشخاص هذه ، لا أعرف ، قد أضافت "je ne sais quoi" إلى جو من هذا النوع من التهديد الوشيك في جميع الأوقات. أتعلم ، لقد استقالت تحت سيطرتى. لكنني لست متأكدًا من أن هذه كانت سمة ثقافية رائعة حقًا. لأنه جعلك تشعر دائمًا أن الوظيفة يمكن أن تختفي في أي وقت. لذلك أعتقد أنه يؤثر على ولائك إلى حد ما ، لأنك ، في أي لحظة من الوقت ، قد يأتون ، كما تعلمون ، فقط رأوا مقعدي وألقوا بي خارج النافذة. وأعتقد أن هذا لم يكن رائعًا بشكل خاص ، على الرغم من أنني مكثت هناك تسع سنوات بطريقة ما. على أي حال ، هذا قليل من الفلاش باك حول شركة Procter & Gamble. وفي أي وقت تشكو فيه من الثقافة التي تعيش فيها ، فكر في مكان يتم فيه إلقاء التوصيات من المكاتب على النار. ويتم إنهاء عمل الأشخاص دون سابق إنذار ، وخرجوا من المبنى ، ولا تعرف حتى ما حدث لهم. يمكن أن يكون أسوأ بكثير ، يمكن أن يكون أسوأ بكثير. وهذا كل شيء لهذا اليوم. استمتعت كثيرا. لقد استمتعت بفعل ذلك. أعتقد أنني سأقوم بمزيد من ذكريات الماضي. كان ذلك ممتعًا للغاية. سنرى كيف يتفاعل الناس معها. مرة أخرى ، إذا كان لديك رأي ، فلا تتردد في تحويله إلى طائرة ورقية ، وإشعال النار فيه وإرساله في طريقي.

بالنسبة لتجربة Unified CXM ، أنا Grad Conn ، CXO في Sprinklr ، وسأتحدث إليكم ... في المرة القادمة.