شكرا لك على الاعتراض

"لست متأكدًا من أن هذا سيساعدني."

"لماذا يكلف ذلك كثيرا؟"

"رقم."

"هل تضمن النتائج؟"

"لماذا يستطيع بوب فعل ذلك بنصف التكلفة؟"

تبدو مألوفة؟

أي شخص كان في مساحة العميل لمدة دقيقة واحدة على الأقل يعرف هذا الشعور.

الدخول في مكالمة ، أو تقديم عرض تقديمي ، أو إرسال مستند قانوني - فقط ليتم إيقافه في مساراتك.

اعتراض !

تلك الكلمة المفردة المكونة من 9 أحرف والمكونة من 3 مقاطع تكفي لتحريك اضطراب ما بعد الصدمة ...
منذ وقت ليس ببعيد ، سألني أحدهم في AMA عن الاعتراضات الشائعة التي أسمعها أثناء تقديم الاقتراح.

لقد جاهدت للإجابة لأنني لا أواجه أي اعتراضات مشتركة.

هذا لأنني لا أتعامل مع الاعتراضات ، فأنا أحلها.

التعامل مع الاعتراض هراء.

التعامل مع الاعتراض

"التعامل" مع الاعتراض هو للمازوشي.

ما عليك سوى إلقاء نظرة على بعض أفضل نتائج بحث Google للتعامل مع الاعتراضات:

من Hubspot:

"التعامل مع الاعتراضات هو عندما يقدم العميل المحتمل قلقًا بشأن المنتج / الخدمة التي يبيعها مندوب المبيعات ، ويستجيب مندوب المبيعات بطريقة تخفف من هذه المخاوف وتسمح للصفقة بالمضي قدمًا."

ومن قريب:

"لإتقان التعامل مع الاعتراضات ، تحتاج إلى إعداد ردود على الاعتراضات الشائعة من العملاء المحتملين لاستعادة اليد العليا."

ملحوظة: ليس لدي أي مشاكل مع أي من المقالتين بناءً على الغرض من تلك المقالات. مقالة كلوز مفيدة جدًا في الواقع (أحبك يا ستيلي ️)

يرسم التعامل مع الاعتراضات مشهد المواجهة الغربية.

أنت مقابل الاحتمال.

من هو الأسرع في السحب يفوز.

يطرح العميل المحتمل سؤالاً - تم تصميم دحضك ببراعة بعد ساعات من البحث والممارسة.

يتم طرح سؤال آخر - تجيب ببراعة مرة أخرى.

"واحد آخر" ، يهمس دي جي خالد في أذن عميلك المحتمل.

لكن ، أنت مستعد.

الآن ، أنت Neo in the Matrix ، تتفادى الرصاص بينما ينخفض ​​"مطلق النار الممنوع" الخاص بك.

استقر الغبار ، وأنت مصاب بكدمات - لكنك على قيد الحياة.

أنت ترد.

لقد وصلت إلى هدفك ، فيعترف العميل المحتمل ويوقع على الخط المنقط.

سيناريو مثير للاهتمام بالتأكيد. ولكن لماذا تمر بجميع العروض المسرحية عندما يكون هناك حل أسرع وأسهل؟

تتناول المقالات المذكورة أعلاه - وكل المقالات الأخرى التي قرأتها - معالجة مشكلة معروفة في كل مرة تطرح فيها المشكلة نفسها. لكن لماذا لا تحل هذه المشكلة قبل أن تظهر؟

إذا استمرت المروحة في إطفاء الشمعة الخاصة بك ، فهل تستمر في إعادة إشعالها - أم أنك تحرك المروحة اللعينة؟

التعامل مع الاعتراضات هو سؤال وجواب وليس P&S (المشكلة والحل).

هناك مشكلة أخرى تتعلق بمعالجة الاعتراضات وهي أنه ليست كل الاعتراضات أسئلة واضحة.

"السعر مرتفع للغاية" اعتراض واضح.

ولكن كيف تفسر الإشارات المجردة مثل الهمهمات ، أو الشخير ، أو "الهمهم" ، أو النقر على الهاتف ، أو النقر على القلم؟

قد يعني كل ذلك أنهم يعتقدون أن السعر مرتفع جدًا ، أو أن العرض طويل جدًا ، أو أن المعلومات مربكة للغاية - دون قول ذلك صراحة.

في رأيي ، مقابل كل اعتراض واضح تحصل عليه ، هناك خمسة اعتراضات مجردة ربما فاتتك.

إذن ، كيف يمكننا معالجة الاعتراضات بطريقة أفضل؟

حل الاعتراض

حل الاعتراضات ، عند إجرائه بشكل صحيح ، يلغي تقريبًا الحاجة إلى معالجة الاعتراضات.

لن تحتاج إلى الاعتماد على إجابات محددة مسبقًا للأسئلة الشائعة. بدلاً من ذلك ، ستكون قد أجبت بالفعل على كل سؤال شائع. في بعض الأحيان دون الحاجة إلى قول كلمة واحدة.

يوفر لك كل اعتراض تحصل عليه فرصة لتحسين عملياتك للتأكد من عدم ظهوره مرة أخرى.

أنت تحل المشكلة.

فقط لتوضيح الأمور تمامًا: يتعلق حل الاعتراض بمعالجة سؤال قبل طرحه واتخاذ إجراء لضمان عدم مواجهة الاعتراض نفسه مرة أخرى.

يقلل حل الاعتراض أيضًا من مقدار الوقت الذي تحتاجه لتجاوز عرض أو عرض تقديمي.

ستقول المزيد مع القليل.

لا يتعلق الأمر فقط بمعالجة الاعتراض عند الإغلاق أيضًا.

يبدأ حل الاعتراضات بكيفية عثور العميل المحتمل عليك ، ومكالمة الاكتشاف ، والعناصر المرئية في عرضك التقديمي ، والإطار في مستنداتك ، وكل شيء بينهما.

كيفية حل الاعتراضات

الاعتراضات المحددة التي تحلها وكيفية حلها متروك لك في النهاية. سوف أشارك أمثلة من العالم الحقيقي للاعتراضات التي قمت بحلها لإعطاء بعض السياق الإضافي في القسم التالي.

1. الإعداد

للبدء ، اكتب كل اعتراض أو لا أو حاجز يمكنك تذكره.

فمثلا:

• أمضى العميل المحتمل خمس عشرة دقيقة في طرح أسئلة أساسية حول مصطلحات تحسين محركات البحث أثناء مكالمة الاستكشاف.
• "السعر مرتفع جدا!"
• "اعتقدت أن تحسين محركات البحث سيشمل التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ..."

2. أوجد جذر الاعتراض

نحن بحاجة للوصول إلى جذر الاعتراض.

دعنا نركز على الاعتراض الأكثر شيوعًا: السعر.

هناك مئات الأسباب التي قد تجعل العميل المحتمل يعترض على السعر.

هنا ليست سوى عدد قليل:

• عرضت سعرًا أقل من قبل شخص آخر
• أكثر مما دفعوه لآخر وكالة
• أكثر من الميزانية المخصصة لها
• قلق بشأن ضآلة تكلفة الشحن
• أكثر مما شعروا أنه يتعين عليهم دفعه
• التدفق النقدي غير الكافي لدعم السعر
• قلق بشأن الحصول على عائد استثمار بهذا السعر

قد يكون السبب أيضًا أنك تركت عددًا كبيرًا جدًا من العملاء المحتملين "غير الملائمين" يصلون إلى مرحلة الاقتراح. أو أنك تكشف عن الأسعار والأسعار في الوقت الخطأ.

تقريبا كل واحد من هذه الاعتراضات يتطلب حلا مختلفا.

العميل المحتمل الذي ليس لديه التدفق النقدي لدعم عرضك لديه اعتراض سعر مختلف تمامًا عن العميل المحتمل الذي يشعر بالقلق بشأن عائد الاستثمار.

حتى لو قال كلاهما ، "أنت تتقاضى أكثر من اللازم".

من المحتمل أنك واجهت اعتراضات على الأسعار لأسباب جذرية مختلفة - لدينا جميعًا.

كرر الخطوة 2 لكل اعتراض جذر. في بعض الأحيان ، يعمل حل واحد مع اعتراضات جذر متعددة.

دعنا ننتقل إلى الخطوة التالية باستخدام هذين الاعتراضين الجذريين كأمثلة ، وكلاهما له حلول بسيطة نسبيًا:

• قلق بشأن الحصول على عائد استثمار كافٍ بالسعر المعروض
• التدفق النقدي غير الكافي لدعم السعر

3. حل الاعتراض

تحتوي بعض الاعتراضات الجذرية على حلول بسيطة ومباشرة ، بينما تتطلب بعض الاعتراضات مزيدًا من الإبداع.

لا توجد إجابة واحدة لمعظم الاعتراضات. استنادًا إلى شخصيتك ومعتقداتك ومهاراتك التحليلية أو الفنية أو غيرها من المهارات - يمكنك حل أي اعتراض بشكل مختلف عما كنت أفعله.

الهدف من حل الاعتراض هو معالجة المشكلة قبل طرحها - حتى لا تظهر أبدًا.

لنبدأ بمثالنا الأول:

• قلق بشأن الحصول على عائد استثمار كافٍ بالسعر المعروض.

عندما أقوم بعرض التجنيب ، أستخدم مجموعة شرائح في مكالمة مشتركة على الشاشة. لذلك ، فإن الطريقة التي سأحل بها هذا الاعتراض هي إضافة شرائح إضافية تعرض بيانات عائد الاستثمار.

يمكن أن تسلط هذه الشرائح الضوء على مقاييس مثل حجم البحث عن الكلمات الرئيسية ، ونسبة النقر إلى الظهور المقدرة ، واستخدام LV / LTV المحتمل للتنبؤ بقيمة كلمات رئيسية معينة أو مجموعة من الكلمات الرئيسية - أو ربما حتى إجمالي السوق القابل للعنونة (TAM).

هناك طريقة أخرى وهي استخدام LV / LTV ، وتوقع عدد العملاء المتوقعين / المبيعات اللازمة للوصول إلى أرقام عائد استثمار محددة.

أخيرًا ، يمكنك إنشاء دراسات حالة ذات صلة بصناعة العميل المحتمل والتي تُظهر عائد الاستثمار.

بالطبع ، قد يؤدي هذا إلى اعتراضات إضافية تتعلق بما إذا كان العميل المحتمل يعتقد أنه يمكنك توليد النتائج التي ستؤدي إلى ذلك العائد على الاستثمار - مما يمنحك اعتراضًا آخر عليك حله.

إذن ماذا عن اعتراضنا الآخر؟

• التدفق النقدي غير الكافي لدعم السعر.

بالنسبة لي ، هذا قابل للحل بسهولة أثناء مكالمة الاستكشاف. ببساطة اسأل العميل المحتمل عما إذا كان قد فكر بالفعل في ميزانيته وما إذا كان لديه التدفق النقدي لدعم ذلك أم لا.

4. الاختبار

فقط لأنك تعتقد أنك توصلت إلى حل جيد ، لا يعني أنك فعلت ذلك.

ربما تكون طريقتك في إظهار عائد الاستثمار المحتمل محيرة للغاية أو تستغرق وقتًا طويلاً أو غير واضحة بما يكفي.

لتعرف حقًا ما إذا كنت قد قمت بحل الاعتراض ، يجب عليك متابعة عملية البيع. تحقق مما إذا كان لا يزال يُطرح عليك نفس السؤال كما كان من قبل - وما إذا كان لا يزال له نفس المعنى الأساسي عند طرحه.

لكل اعتراض مشترك تواجهه ، كرر الخطوات من 1 إلى 3.

تمامًا مثل معالجة الاعتراضات ، يعد حل الاعتراض عملية مستمرة.

قم بتعديل الحلول الخاصة بك ، وابتكار حلول جديدة لاعتراضات جديدة.

عند مواجهة اعتراض جديد ، قبل التسرع في حل الاعتراض ، فكر في ما إذا كان هذا الاعتراض فريدًا بالنسبة إلى العميل المحتمل؟

هل هذا شيء تعتقد أنك ستواجهه مرة أخرى في المستقبل إما لفظيًا أو من اعتراض غير معلن مع احتمال آخر؟

إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقد لا يستحق الأمر مجهود إضافته إلى عملية حل الاعتراضات.

أمثلة من العالم الحقيقي

الآن بعد أن فهمت العملية الأساسية ، فلننتهي ببعض حل الاعتراض الفعلي الذي قمت به لوكالتي.

لن تكون كل هذه الأمثلة مناسبة لك ، وقد لا توافق على حلولي. يعمل هذا القسم ببساطة على إبراز أنواع مختلفة من الاعتراضات وطرق حلها.

ابدأ بمشاركة فريدة

لقد تحدثت عن هذا عدة مرات من قبل. كان هذا في الواقع أساس حديثي في ​​شيانغ ماي قبل CMSEO2018

يمكنك مشاهدة الحديث الكامل هنا.

عملية الاستحواذ الخاصة بنا لكل قناة تقريبًا هي:
باختصار ، المخطط هو مشاركة لمرة واحدة تُستخدم للتدقيق وإنشاء إستراتيجية للعميل.

لقد أصبح الخدم العرضي أسهل بكثير لأننا الآن قادرون على تقديم ساعات عديدة من النتائج حول ما نحتاج إلى القيام به على وجه التحديد لنكون ناجحين. هناك العشرات من المخرجات أثناء عملية المخطط.

يُظهر المخطط خبراتنا. إنه يخلق خطة عمل واضحة تتجاوز نظرة عامة أساسية. وهي تعمل أيضًا كعرض سلم ذي قيمة / رحلة.

كما يتيح لنا المخطط أيضًا عرض الأسعار بشكل أكثر دقة.

كل ذلك أدى إلى حل العديد من المشاكل والاعتراضات.

قبل مخطط Blueprint ، أغلقت ربما 70-80٪ من الخدم. الآن ، تبلغ النسبة 100٪ تقريبًا ، مع وجود احتمال واحد فقط يقرر عدم المضي قدمًا بعد المرور بمرحلة المخطط.

مراجعة أسلوب العرض التقديمي المخطّط

أثناء عرض إعلانات Google وتحسين محركات البحث ، ظهرت الكلمتان "الإدارة" و "الصيانة" عدة مرات.

"الإدارة" على واجهة الإعلان - أثناء شرح إدارة الإعلانات - و "الصيانة" أثناء الحديث عن الفحوصات اليومية والأسبوعية والشهرية التي نقوم بها لتصنيف المتتبعات والتحليلات و Ahrefs وما إلى ذلك.

توقف العميل المحتمل عن هذه الكلمات وفهمها على أنها تعني (في الغالب مع "إدارة الإعلانات") أن إجمالي حجم العمل المطلوب منا بعد شهر أو شهرين انخفض. إذن ألا يجب إنزال التجنيب بعد ذلك أيضًا؟

لتجنب مثل هذا الالتباس في المستقبل ، قمت بتغيير بعض الكلام في جميع أنحاء منصة العرض إلى كلمات مثل التنظيف والإعداد والتحسين والنمو .

التحدث عن الأرقام في المكالمة على متن الطائرة

لقد اكتشفت أنه لا يرغب الجميع في مناقشة الميزانية أو أرقام القيمة الدائمة خلال مكالمة استكشافية.

أدى هذا التردد إلى جعل التخطيط لاستراتيجية حول ميزانيتهم ​​وتوقع عائد الاستثمار من التخمين الكامل.

بدلاً من ذلك ، نطرح الآن هذه الأسئلة أثناء مكالمة Blueprint onboarding.

في هذه المرحلة ، لقد دفعوا لنا بالفعل ، مما يجعل التحدث عن الأرقام أسهل بكثير - لأي سبب من الأسباب.

الآن ، نحن قادرون على التعامل مع أي مشكلات في الميزانية مقدمًا وتخطيط الاستراتيجيات حول أهدافهم مع معرفة ما يمكنهم استثماره.

لقد حل هذا النهج معظم اعتراضات الأسعار بالنسبة لنا.

نحن قادرون أيضًا على تقديم خيارات متعددة للاحتفاظ بناءً على مدى الجرأة التي يريد العميل أن يكون عليها فيما يتعلق بأهدافه وميزانيته.

اعتراضات مجردة

لقد ذكرت اعتراضات مجردة ، مثل التنهدات أو همهمات ، سابقًا. إن فهم أسباب الاعتراض المجرد يتطلب بعض البراعة.

في أحد قوالب اقتراحي السابقة ، لاحظت أن الجزء من المكالمة الذي أوضحت فيه تفاصيل الحملة أثار أكثر الاعتراضات مجردة. ردود الفعل مثل الكتابة ، التنصت على الهاتف ، التنهدات ، نقرات القلم ، إلخ.

لذلك ، توصلت إلى استنتاجين: إما أن هذا القسم طويل جدًا أو تقني جدًا.

قادني هذا الإدراك إلى إعادة النموذج بأكمله من البداية ، مما يجعله أقصر وأقل تقنية ، مع الحفاظ على نقاط النقاش الرئيسية في الاقتراح.

بدلاً من وجود قسم مخصص للشهادات ، قمت بنقل الشهادات إلى شرائح الرأس.

قلل هذا من عدد الشرائح وغيّر كيفية تفاعلي مع هذه الشرائح لمنح العملاء المحتملين وقتًا لقراءة الشهادة.

تدقيقات الفيديو

أنا أحب تدقيقات الفيديو.

بغض النظر عن الكيفية التي يجدني بها العميل المحتمل ، فإنهم يحصلون على تدقيق فيديو شخصي ومخصص عبر حساب تحسين محركات البحث أو إعلانات Google.

تمتلك معظم الشركات التي نعمل معها معرفة محدودة بالتسويق عبر الإنترنت ونسمع الكثير من الأشياء المختلفة من العديد من الأشخاص المختلفين.

يُعد إرسال تدقيق الفيديو بمثابة مقدمة ، ويساعد على بناء الثقة ، ويظهر الخبرة. إنه يساعد في حل الاعتراضات المتعلقة بما إذا كان العميل المحتمل يعتقد أننا قادرون على مساعدتهم في حل مشاكلهم أم لا.

أنا شخصياً لا أشارك في "لا أفعل أي شيء مجانًا" أو "أساليب الملكية".

كثيرًا ما أسمع أنه لم تفعل أي وكالة أخرى هذا ، أو إذا فعلوا ذلك ، فإنهم فشلوا في شرح الأمور بوضوح مثل التعمق.

جعلت عمليات تدقيق الفيديو إغلاق Blueprint أسهل. يتم بيع بعض العملاء المحتملين للعمل معنا حتى قبل إجراء مكالمتنا الأولى - ببساطة بسبب تدقيق الفيديو.

افكار اخيرة

لا تتعامل مع الاعتراضات فحسب ، بل قم بحلها.

إذا تمكنت من حل الاعتراضات ، فستتجنب الاضطرار إلى التعامل مع نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا.

من خلال حل الاعتراضات ، ستعمل على تحسين مكالمات الاكتشاف والمقترحات والمستندات وكل تفاعل آخر بينك وبين العميل المحتمل قبل أن يصبح عميلاً.

بعد ذلك ، فإن الاعتراضات الوحيدة التي سيتعين عليك التعامل معها هي

• اعتراضات فريدة للاحتمال
• الاعتراضات التي لم تصادفها من قبل ، ولكن قد تواجهها مرة أخرى في المستقبل. اسعى لحل الاعتراض بعد مواجهته.
• اعتراض من غير المرجح أن يظهر مرة أخرى. في هذه الحالة ، تعامل مع الأمر هذه المرة وانس أمره.

من خلال حل الاعتراضات ، لا يتبقى لك سوى الاعتراضات التي تهم حقًا كل عميل محتمل.

إذا كنت عميلاً محتملاً ، فإن اعتراضًا فريدًا يتيح لي معرفة ما يهمك حقًا ، حتى أتمكن من معالجته.

لذا ، أشكرك على اعتراضك!

لكن مهلا ، أنا مجرد رجل على الإنترنت ، وهذا هو 0.02 دولار

كيف تتعامل مع اعتراضات العملاء المحتملين؟ هل تحاول الاعتراض على حل؟ اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات!