ثورة الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية. ما الذي تغير في خدمة العملاء في المتاجر الإلكترونية؟ | الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية #5

وفقًا لتقرير معهد ماكينزي العالمي، فإن خدمة العملاء هي التي تغير معظم جوانب العمليات التجارية بسبب الذكاء الاصطناعي التوليدي. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يزيد إنتاجيته بنسبة تصل إلى 45 بالمائة. من المفيد التفكير في تبسيط بنك كوريا المركزي حتى في شركات التجارة الإلكترونية الصغيرة.

كيف تؤثر ثورة الذكاء الاصطناعي على مبيعات التجارة الإلكترونية؟

إن الزلزال الصغير الناجم عن الاستخدام المتزايد للذكاء الاصطناعي لا يتجاوز صناعة البيع بالتجزئة، بما في ذلك المتاجر عبر الإنترنت. وفقًا للبيانات الواردة في تقرير "الإمكانات الاقتصادية للذكاء الاصطناعي التوليدي"، في هذه الصناعة وحدها، يمثل إدخال الذكاء الاصطناعي التوليدي نموًا متوقعًا يتراوح بين 400 إلى 660 مليار دولار سنويًا.

الحلول القائمة على الذكاء الاصطناعي تجعل من الممكن:

• توجيه الإعلانات بدقة إلى الجمهور المستهدف،
• إعداد العروض الشخصية تلقائيًا،
• مطابقة الأسعار في الوقت الفعلي مع وضع السوق وحتى العميل الفردي، وقبل كل شيء
• إقناع العملاء المحتملين بالشراء.

وفقًا للتوقعات، مع تطبيق الذكاء الاصطناعي، ستشهد أقسام المبيعات نموًا سنويًا يتراوح بين 3 إلى 5%. ومع ذلك، المزيد من المبيعات يعني أيضًا المزيد من العملاء الذين يجب خدمتهم. ولحسن الحظ، فإن هذا المجال هو المكان الذي يمكن فيه استخدام التقنيات الجديدة على نطاق واسع. لذلك لن يقوموا بتحسين المبيعات عبر الإنترنت فحسب، بل سيعملون أيضًا على تحسين خدمة العملاء.

كيف يُحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في خدمة العملاء في المتاجر عبر الإنترنت؟

تعد خدمة العملاء إحدى المجالات التي ستحقق أقصى استفادة من استخدام الأدوات القائمة على الذكاء الاصطناعي في السنوات القادمة. تعد سرعة ودقة الاستجابات، فضلاً عن تحسين تجربة العملاء، أي منحهم الشعور "بالرعاية" بشكل موثوق - بغض النظر عن الوقت من النهار أو الليل - من أكبر مزايا برامج الدردشة الآلية وروبوتات الصوت والمساعدين الافتراضيين التي تعمل تلقائيًا خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية.

كيف يمكن لخدمة العملاء الاستفادة من إدخال الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية؟

ما هي مجالات إدارة متجر عبر الإنترنت التي تعتبر أساسية لتحقيق أقصى استفادة من الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية؟ من بين الأكثر صلة هي:

• أنظمة الخدمة الذاتية – يمكن للمساعدين الافتراضيين المعتمدين على الذكاء الاصطناعي تقديم مساعدة ملموسة، وتوفير المعلومات الأساسية في الوقت الفعلي وتقديم المشورة العملية لتحسين الخدمات،
• دعم موظفي مركز خدمة العملاء - وهذا أيضًا هو المكان الذي يقدم فيه الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية أكبر مساهمته. فهو لا يقدم للموظفين المعلومات الضرورية عن العميل فحسب، بل يقدم أيضًا اقتراحات ديناميكية بناءً على التفاعلات السابقة وقاعدة المعرفة المتاحة.

إذا قامت إحدى الشركات بتكييف حلول الخدمة الذاتية، فسيتواصل العميل باستخدام برنامج دردشة نصي أو صوتي. تم دمج برنامج الدردشة الآلي مع قاعدة معرفية لعروض المتجر وطرق الدفع. كما أن لديها بيانات عن طلبات أو شحنات محددة. إن القدرة على الاستجابة بسرعة وبطريقة شخصية لأسئلة المستهلك المعقدة تضمن بقاء التواصل مع العلامة التجارية متسقًا، بغض النظر عن لغة العميل أو موقعه.

هناك أداة أكثر تقدمًا مزودة بالذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية وهي نظام يدعم التفاعلات بين العميل وموظف مركز خدمة العملاء. بفضل الذكاء الاصطناعي، يحصل الوكلاء الذين يتحدثون مع العميل لأول مرة على بيانات العميل على الفور دون الحاجة إلى تحديد هوية مملة. يمكنهم أيضًا الوصول إلى نصوص المحادثات السابقة التي تم تلخيصها بواسطة الذكاء الاصطناعي. تغيير مهم آخر هو خيار العرض على الوكيل اقتراحات لحل مشكلة بناءً على قاعدة بيانات لمقالات المساعدة، المتوفرة ليس فقط أثناء المراسلات ولكن أيضًا في الوقت الفعلي أثناء المكالمات الهاتفية.

تتمثل إحدى طرق التجارة الإلكترونية للعمل بفعالية مع الذكاء الاصطناعي في تطوير مهارات خدمة العملاء لدى الموظفين. ومن خلال الذكاء الاصطناعي للتجارة الإلكترونية، يمكنهم الوصول إلى المحادثات السابقة التي تأخذ في الاعتبار المشكلات المحددة والإجراءات المتخذة. وهذا يجعل من السهل تقديم المزيد من المساعدة المستهدفة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للموظفين الاستفادة من التوصيات الفردية لتحسين أدائهم، والتي تتضمن اقتراحات لدورات تدريبية مختلفة.

أفضل 3 أدوات للذكاء الاصطناعي للتجارة الإلكترونية لخدمة العملاء

تتضمن بعض حلول أنظمة الذكاء الاصطناعي الأكثر شيوعًا لخدمة العملاء ما يلي:

• Google Contact Center AI - أحد الحلول الأكثر ابتكارًا التي تعمل على Google Cloud،
• AWS Agent Assist – للتجارة الإلكترونية القائمة على حلول Amazon،
• Accenture Solutions.AI for Customer Engagement – ​​حل مستقل عن السحابة يجمع بين أفضل الأنظمة المختلفة.

دعونا نلقي نظرة فاحصة قليلا على كل واحد منهم.

مركز اتصال جوجل AI

يعد Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/) حلاً متقدمًا يتم تطبيقه في Verizon وMarks and Spencer وEasyjet وغيرها. تعد Google رائدة في تصنيف Magic Quadrant 2023 من Gartner لسبب وجيه. يتكامل الذكاء الاصطناعي لمركز اتصال Google مع منصات الاتصالات الهاتفية ويتيح لك إنشاء وكلاء افتراضيين مدعومين بواسطة Dialogflow CX، وهي أداة لبناء محادثات متقدمة تعتمد على الذكاء الاصطناعي التوليدي.

بالإضافة إلى ذلك، يوفر النظام مساعدة الوكيل، التي تدعم موظفي بنك الخرطوم أثناء محادثات العملاء من خلال تزويدهم بالمعلومات والاقتراحات ذات الصلة. ويتضمن النظام أيضًا CCAI Insights، التي تحلل بيانات المكالمات وتوفر رؤى حول جودة الخدمة ورضا العملاء،

المصدر: الذكاء الاصطناعي لمركز اتصال Google (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/)،

مساعدة وكيل AWS

يعد AWS Agent Assist حلاً معقدًا يجمع بين خدمات AWS مثل Amazon Transcribe وAmazon Comprehend وAmazon Lex لتحويل المكالمات الهاتفية المباشرة وتحليلها. يساعد النظام موظفي BOK في العثور على إجابات لأسئلة العملاء من خلال البحث عن المعلومات في قواعد المعرفة أو المستندات. كما يقترح النظام أفضل الممارسات والتوصيات لتحسين الخدمة.

المصدر: مساعدة وكيل AWS (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI لإشراك العملاء

تجمع Accenture Solutions.AI for Customer Engagement بين خدمات Accenture وGoogle Cloud لإنشاء تفاعلات مخصصة وذكية مع العملاء. وفقًا لإحصائيات شركة Accenture، فإنه يسمح بزيادة ثلاثة أضعاف في مؤشر رضا العملاء (CSAT)، وزيادة بنسبة 5 إلى 15% في القيمة مدى الحياة للعميل (CLTV)، وانخفاض تكاليف تشغيل بنك كوريا بنسبة تصل إلى 40%. تم تجهيز النظام بميزة التعرف على الصور والتعرف على النص وتوليده بالإضافة إلى إنتاج الكلام. يمكن لحل Accenture أيضًا معالجة البيانات من مصادر مختلفة وتحليلها.

المصدر: Accenture Solutions.AI لإشراك العملاء(https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يعني أيضًا وجود وحدات تحليلية مدمجة لتتبع عدد الاستفسارات والحالات التي تم حلها. وهذا يجعل قياس تأثيرات تطبيق الذكاء الاصطناعي في الأعمال أمرًا سهلاً نسبيًا.

ثورة الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية – ملخص

لا يؤثر الذكاء الاصطناعي على المبيعات في قطاع التجارة الإلكترونية فحسب، بل يغير أيضًا وجه خدمة العملاء. باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي المتقدمة مثل Google Contact Center AI وAWS Agent Assist، يمكن للتجارة الإلكترونية زيادة الكفاءة في مجال BOK بنسبة تصل إلى 40%. يعد تخصيص العروض وأتمتة المهام والدعم في الوقت الفعلي مجرد بعض فوائد العمل مع الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية.

يعد تطوير مهارات خدمة العملاء لدى الموظفين جانبًا مهمًا جدًا أيضًا. وذلك لأن الذكاء الاصطناعي لا يزودهم بالمعلومات الضرورية فحسب، بل أيضًا بالتوصيات الفردية لتطبيق أفضل الممارسات في التجارة الإلكترونية.

وسيواصل تطبيق الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية توسعه السريع في السنوات القادمة، مما يخلق معايير جديدة في إدارة علاقات العملاء. يمكننا أن نتوقع قريبًا رؤية ظهور مساعدي التسوق الافتراضيين المعتمدين على الذكاء الاصطناعي والذين سيكونون قادرين على تحليل تفضيلات التسوق للعملاء في الوقت الفعلي، استنادًا إلى سجل الشراء والعواطف التي يتم التعرف عليها في الوقت الفعلي من خلال تحليل الصور والصوت. ونتيجة لذلك، فإن كل تفاعل للتسوق سيصبح تقريبًا بمثابة حوار مع مصفف شعر شخصي يعرف تفضيلاتنا واحتياجاتنا، وربما أفضل مما نعرفه نحن أنفسنا.

إذا أعجبك المحتوى الخاص بنا، انضم إلى مجتمع النحل المزدحم لدينا على Facebook وTwitter وLinkedIn وInstagram وYouTube وPinterest وTikTok.

المؤلف: روبرت ويتني

خبير جافا سكريبت ومدرب يقوم بتدريب أقسام تكنولوجيا المعلومات. هدفه الرئيسي هو رفع مستوى إنتاجية الفريق من خلال تعليم الآخرين كيفية التعاون بفعالية أثناء البرمجة.

عرض جميع المشاركات

الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية:

1. أتمتة التجارة الإلكترونية. 5 مجالات للتجارة الإلكترونية تستحق التشغيل الآلي باستخدام الذكاء الاصطناعي
2. النصوص التسويقية للتجارة الإلكترونية بمساعدة الذكاء الاصطناعي. أفضل 5 أدوات
3. التصميم الجرافيكي للإعلان باستخدام الذكاء الاصطناعي
4. إدارة تعليقات العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي. هل يستطيع الذكاء الاصطناعي الاهتمام بسمعة متجرك الإلكتروني؟
5. ثورة الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية