تجربة العملاء في عام 2022: 7 اتجاهات تحتاج إلى معرفتها
نشرت: 2019-09-10كان عام 2021 تحولًا في دعم خدمة العملاء نحو القنوات الرقمية. كان على الشركات تطوير طرق جديدة بسرعة لتقديم تجربة عملاء ممتازة. اليوم ، حتى أولئك الذين كانوا يفكرون للتو في إمكانية التحول الرقمي قد تبنوا الآن التجارة الإلكترونية بالكامل.
نظرًا لأن المستهلكين يتعافون ببطء من البطالة الهائلة التي أصابتهم مع بدء الوباء ، فإن التغييرات في سلوكهم الشرائي موجودة لتبقى. لا أحد يرغب في الانتظار لبضعة أيام حتى يتم تسليم العناصر الخاصة به بعد الآن أو البقاء في الانتظار للتحدث إلى أحد ممثلي دعم العملاء. يتوقع المستهلكون من الشركات أن تضع نفسها في مكانها وتساعدها ، بدلاً من التركيز على الأرباح.
إذن ، إليك أهم اتجاهات تجربة العملاء التي يمكن توقعها في عام 2022:
بيانات الطرف الأول
تشير الإحصاءات إلى أن أكثر من ثلثي المستهلكين يتحولون بين 3 قنوات اتصال لتلقي الدعم. لقد ازدادت التوقعات بتجربة سلسة عبر جميع القنوات ، ويدرك المستهلكون أن جمع البيانات يقود هذه التجربة. وجد Harris أن ما يقرب من 70٪ من المستهلكين على استعداد لإعطاء تفاصيلهم الشخصية إلى علاماتهم التجارية المفضلة مقابل تجربة عملاء قيّمة.
في الوقت نفسه ، أظهر نفس الاستطلاع أن الخصوصية هي المجال الرئيسي الذي تقصر فيه معظم الشركات. لهذا السبب ، في عام 2022 ، ستصبح البيانات التي يتم جمعها من خلال أنظمة الشركة الخاصة أساس استراتيجية التسويق.
في الواقع ، لا تكفي بيانات الطرف الثالث لتلبية متطلبات المستهلك الحديث. يحتاج المسوقون إلى البيانات الخاصة بالعلامة التجارية لتحقيق فهم عميق لاحتياجات العملاء والاستهداف الدقيق. ومن خلال جمع البيانات من موقع الشركة على الويب والتحليلات الرئيسية وتطبيقات الويب والجوال والبريد الإلكتروني وإدارة علاقات العملاء ومركز الاتصال ، يمكنهم معرفة كيفية تحرك العملاء عبر القنوات خلال رحلة عملائهم وتحسين أساليب التحويل.
أخيرًا ، ستحصل الشركات التي تمكنت من التخلي عن بيانات الأطراف الثالثة والثانية مثل ملفات تعريف الارتباط على تحكم محسن في جودة البيانات وجزء إضافي من الثقة من عملائها. ومع ذلك ، فإن هذا يفرض مسؤوليات إضافية فيما يتعلق بتخزين البيانات والأمن. لهذا السبب يمكننا أن نتوقع على الأرجح أن نرى الشركات تبرم عقود بيانات مع عملائها لأنهم على دراية بالتصيد الاحتيالي .
خدمة متعددة القنوات
تساعد استراتيجيات Omnichannel إشراك العملاء في الاحتفاظ بما يصل إلى 89٪ من العملاء ، وفقًا لـ Invespcro . اليوم ، يبدو متوسط رحلة العميل كما يلي:
- يمر عميل بمتجر يعرض سلعة تلفت نظره.
- يقومون بفحص العنصر على موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية باستخدام هواتفهم أو أي جهاز محمول آخر.
- يتصل العميل بمندوب مبيعات للحصول على عرض فيديو تفصيلي للمنتج. لم يشتروا المنتج بعد.
- يتصفح العميل حساب Instagram الخاص بالشركة ويحدد قسيمة خصم.
- ينقرون على القسيمة ويهبطون على موقع الشركة.
- قاموا أخيرًا بشراء العنصر وتأكيد الاستلام الأقرب إلى منزلهم.
كما يتضح من المثال وبدعم من استطلاع ، يستمر تفضيل المستهلكين للقنوات الجديدة مثل الفيديو والدردشة على موقع الويب والرسائل الاجتماعية في النمو. كما هو موضح في الاستطلاع نفسه ، من المرجح أن يتوقف 26٪ من المستجيبين عن الشراء من شركة إذا لم يتمكنوا من التبديل بين قنوات الاتصال. بهذه الطريقة ، فإن إجراء محادثة مباشرة شاملة على مواقع التجارة الإلكترونية أمر لا بد منه.
جمع البيانات الإنسان أولاً
يبدو أن التتبع الجغرافي والاستماع إلى الجهاز من الأدوات المثالية لاختراق النمو . في الواقع ، إنها توفر كمية هائلة من البيانات التي يمكن للمسوقين استخدامها لإنشاء تجارب مخصصة. توفر هذه التقنيات عددًا من المزايا:
- القدرة على الوصول إلى الجماهير القريبة جدًا من الشركة نفسها
- توقع سلوك المستخدم بناءً على التفاعلات السابقة
- تقديم الحوافز المناسبة وزيادة المبيعات
- تحسين تصنيفات محرك البحث
ومع ذلك ، يميل بعض المستهلكين إلى رؤية هذه التقنيات على أنها تدخلية ويفقدون الثقة في العلامات التجارية التي تجمع هذه البيانات.
وبالتالي ، في استطلاع لشركة Deloitte ، وجد 68٪ من المستجيبين أن التنبيهات حول العناصر المعروضة للبيع مفيدة. في الوقت نفسه ، أشار 53٪ من المستهلكين إلى أنه أمر مخيف عندما كانت أجهزتهم تستمع إليهم من أجل تقديم عنصر ذي صلة. يُظهر الاستطلاع أيضًا أنه كلما زادت العلاقة الراسخة بين العميل والعلامة التجارية ، زادت فائدة تقييمهم لنتائج المراقبة الرقمية.
لذلك ، يمكننا أن نتنبأ بأن العلامات التجارية ستركز على تنمية الثقة والوفاء بالوعود والشفافية والإنسانية. فقط عندما يشعر العملاء أنهم يتلقون قيمة أكبر من المتوقع ، يكونون على استعداد لمشاركة المزيد من تفاصيلهم الشخصية.
أوقات استجابة أقل
وجد Hubspot أن ⅔ من المستهلكين يتوقعون الرد على استفساراتهم في غضون 10 دقائق. لا يرغب العملاء في الانتظار - ويسارع ثلثهم إلى توديع الأعمال التي تختبر صبرهم.
لذلك ، سيكون التركيز في عام 2022 على ممثلي خدمة العملاء المهرة الذين يمكنهم معالجة التذاكر بسرعة وتقديم الدعم في الوقت نفسه على عدة قنوات مثل نظام الهاتف السحابي . علاوة على ذلك ، ستعتمد الشركات على برامج مكتب المساعدة الحديثة مثل JIRA و HappyFox و HelpScout وما إلى ذلك.
أيضًا ، في عام 2020 ، أفاد 63٪ من العملاء أنهم حاولوا حل المشكلة باستخدام الموارد عبر الإنترنت قبل الاتصال بخدمة الدعم. منذ ذلك الحين ، لم تنخفض شعبية منصات الخدمة الذاتية.
تجربة عملاء محسّنة على الهاتف المحمول
تأتي معظم حركة المرور عبر الإنترنت من الأجهزة المحمولة . تعد ضرورة اتباع نهج للجوّال أولاً في بناء مواقع الويب أمرًا ضروريًا للحفاظ على تجربة عملاء جيدة وجني الأرباح. في الواقع ، يقول 57٪ من المستهلكين أنهم لن يوصوا بشركة إذا كان موقعها على الويب يبدو سيئًا على جهاز محمول.
كل هذا يعني أن الشركات يجب أن تعمل أكثر لتوفير تجربة ممتازة لمستخدمي الهاتف المحمول. العوامل الرئيسية التي يجب مراعاتها هي عرض المحتوى ذي الصلة على القناة الصحيحة وتقديم الدعم المضمّن في تطبيق الهاتف المحمول.
في كثير من الأحيان ، يتم شراء المنتجات المختلفة في الغالب من خلال موقع ويب وصفحة Instagram ، وهذا شيء يجب مراعاته في استراتيجيتك. بالنسبة للدعم ، فإن تقديم المساعدة في أي وقت وفي أي مكان يتواجد فيه عملاؤك سيضيف بالتأكيد نقاطًا إلى جهود تجربة العملاء الخاصة بك.
نفس الشحن يوم
يجب أن تتناسب عملية الشراء الآن مع جدول العميل - وهذا من بين أهم العوامل التي تؤثر على قرار الشراء. كما يتضح من دراسة PYMNTS ، قال 42٪ من المستطلعين أنهم سيشترون المزيد إذا كان بإمكانهم الدفع مقابل العناصر عبر الإنترنت واستلامها في نفس اليوم.
ومن ثم ، فإن تلك الشركات التي تمكنت من توفير خيارات التسليم في نفس اليوم أو الاستلام من الرصيف من المرجح أن تنجح في عام 2022. وهذا بدوره يحدد الطلب المتزايد على إرسال الأتمتة ، وإدارة المخزون الدقيقة ، ومراكز الإيفاء المحلية. يتضمن الاتجاه أيضًا الطلب على شروط شحن شفافة مقدمًا والعديد من طرق الدفع والتسليم.
هل هذا يعني أن دروبشيبينغ قد مات؟ بالنظر إلى الزيادة البالغة 7٪ على أساس سنوي ، ليس على الإطلاق. ومع ذلك ، للاستفادة من وقت الانتظار الإضافي ، يجب أن تعمل متاجر دروبشيبينغ وفقًا لموقف يتمحور حول العملاء وتوفر أقصى درجات الراحة للشراء. من خلال التركيز على الجودة ، يمكنهم في الواقع زيادة التحويلات ، على الرغم من تراجع اتجاه CX للشحن في نفس اليوم.
الاستدامة
من المرجح أن يختار العملاء علامة تجارية تعيش وفقًا لقيم مستدامة. وبالتالي ، فإن ما يقرب من نصف المستهلكين في المملكة المتحدة يوصون بالشراء من شركة تعالج القضايا البيئية.
ومع ذلك ، فقد تبين أنها ليست بهذه البساطة التي قد تبدو عليها. عندما يقرر العملاء أن يصبحوا مستدامين ، فإنهم يواجهون مجموعة من الأسئلة الصعبة. هل يجب إعادة تدوير الملابس أم تأجيرها؟ هل تمتلك السيارة الكهربائية بصمة كربونية أصغر من السيارات الهجينة؟
لمساعدة عملائك على التغلب على هذه المخاوف ، اجعل رسالة الاستدامة الخاصة بك موجزة وواضحة. لا تقلل من شأن ذكاء جمهورك من خلال غسل منتجك أو التركيز على الأشياء التي لها تأثير ضئيل على البيئة. بدلاً من ذلك ، اسأل عما تعنيه الاستدامة لعملائك وكيف يمكنك ترجمة ذلك إلى استراتيجيتك ومنتجك.
اتجاهات المستهلك 2022: التركيز على الخصوصية والراحة
في العام المقبل ، يجب أن تتوقع الشركات دمج التكنولوجيا لتوفير المزيد من التخصيص والاستهداف الدقيق لتجربة العملاء الممتازة. في الوقت نفسه ، للتخفيف من مخاوف العملاء وتلبية حاجتهم للشعور بالاحترام والتقدير ، يجب على المسوقين التركيز على بناء علاقة ثنائية الاتجاه.
من المتوقع أيضًا أن يقوم العملاء بإجراء المزيد من أبحاث المنافسين وإبداء الاهتمام بمهمة الشركة. تأكد من أن عملك يضع احتياجات العملاء أولاً ، وستكون على المسار الصحيح نحو التميز في تجربة العملاء.