أهمية حماية المنتج لتجربة العميل الجديدة

لقد تغيرت الطريقة التي نبيع بها الأشياء عبر الإنترنت وفي المتاجر بشكل كبير خلال السنوات القليلة الماضية. ربما تم توضيح السبب الأكثر وضوحًا في دراسة McKinsey لعام 2020 ، والتي وجدت أن مشكلات سلسلة التوريد المتعلقة بـ COVID-19 أثرت سلبًا على سلوك المستهلك. نتيجة لذلك ، أظهر التقرير أن أكثر من ثلث المستهلكين الأمريكيين يتسوقون مع علامات تجارية أخرى أو يجربون منتجات جديدة منذ بدء الوباء.

إن الوباء ليس السبب الجذري الوحيد لتطور سلوكيات المستهلكين: فمع توفر خيارات كثيرة ، يكون لدى المستهلكين توقعات أعلى من أي وقت مضى.

نحن نشهد ظهور تجربة جديدة للعميل ، ويبحث المستهلكون عن أكثر من مجرد منتج عندما يجرون عملية شراء. وهذا يعني أن تجار التجزئة يجب أن يعملوا بجد أكبر من أي وقت مضى للحفاظ على عودة العملاء.

المستهلكون يريدون الراحة والقيمة مع مشترياتهم. إنهم يريدون أشياء مثل الشحن المجاني والتسليم في نفس اليوم وخطط حماية المنتج.

تعمل هذه الخدمات على بناء الألفة والولاء من خلال إسعاد العملاء طوال رحلة الشراء. ولكن من بينها ، فقط حماية المنتج هي التي تدفع حلقة ولاء العملاء - لأنها تحافظ على استخدام العملاء للمنتجات والعودة إلى موقع التجارة الإلكترونية الخاص بالتاجر.

ما هي حماية المنتج؟

هناك العديد من الفوائد لتقديم خطط الحماية للعملاء ، ولكن الاستفادة الكاملة من تلك الفوائد يتوقف على الأساسيات. أنت بحاجة إلى فهم قوي لماهية حماية المنتج في الواقع.

عندما يشتري المستهلك خطة حماية المنتج جنبًا إلى جنب مع شرائه ، فيمكنه أن يطمئن إلى أنه سيتم إصلاح العنصر الخاص به أو استبداله إذا حدث خطأ ما. يمنح هذا العملاء الراحة والأمان التي يحتاجون إليها من أجل اتخاذ قرارات إنفاق ذكية لأنفسهم ولأسرهم. تغطي خطط الحماية مجموعة كاملة من المشكلات التي قد يواجهها العملاء.

بعبارات بسيطة ، هناك نوعان رئيسيان من التغطية المقدمة في خطط حماية المنتج:

• يمتد الضمان الممتد على طول ضمان الشركة المصنعة إلى ما بعد فترة التغطية التي يتم تضمينها عادةً في شراء المنتج. توفر هذه التغطية حماية ممتدة للمستهلك ضد الأعطال الميكانيكية والكهربائية التي تحدث بعد انتهاء ضمان الشركة المصنعة. هذه رائعة لأجهزة التلفزيون والأجهزة المنزلية وقطع غيار السيارات وغيرها من المنتجات التي يجب أن تستمر لفترة طويلة.
• تغطي تغطية التلف العرضي الناتج عن المناولة (ADH) أشياء مثل سقوط جهاز الكمبيوتر الخاص بك أو سكب النبيذ على جهاز الألعاب المحمول الجديد الخاص بك أو الجلوس على سماعات الرأس. هذا هو نوع التغطية التي تحصل عليها من AppleCare عند استبدال شاشتك المتشققة بعد وقوع حادث. تبدأ خطط حماية ADH في تاريخ التسليم ، وتتجاوز أي تغطية يوفرها ضمان الشركة المصنعة القياسي.

فوائد الحماية في تجربة العميل الجديدة

أظهر الالتزام بمنتجاتك

عندما يقوم المستهلكون بتقييم المنتجات ذات الأسعار الكبيرة ، فإنهم يريدون راحة البال مع العلم أن مشترياتهم محمية. يمكن أن تساعد حماية المنتج في إراحة العميل أثناء تقييمه للمنتجات الفردية وعلامتك التجارية ككل. إذا علم الناس أن طرفًا ثالثًا سيدعم منتجاتك ، فمن المحتمل أن تكتسب ثقتهم على المدى الطويل.

خذ مكبرات الصوت وسماعات الرأس وأنظمة الصوت الأخرى التي تعتبر مشتريات كبيرة. إذا كان العميل على الحياد بشأن شراء سماعات رأس باهظة الثمن ، بالإضافة إلى ضمان الشركة المصنعة ، فقد تقنعه خطة حماية المنتج بالمضي قدمًا في عملية الشراء. إنهم يعرفون أن سماعات الرأس مغطاة إذا حدث أي شيء لهم خلال فترة التغطية لأن التاجر عرض عليهم خيارًا لحماية مشترياتهم من خلال حماية المنتج.

تُظهر حماية المنتج للمستهلكين أنك تبحث عنهم. في المقابل تحصل على ثقتهم.

بناء ثقة المستهلك في نقاط البيع وبعد الشراء

في هذه الأيام ، لكي يكسب التاجر ثقة العميل ، يجب أن يتجاوز التوقعات في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل. سينظر العملاء دائمًا في خيارات الشراء الخاصة بهم من قبل

تقييم قلة مختارة. بمجرد أن يقرر العميل الشراء ، يكون لدى التاجر فرصة لتعميق ثقة العملاء من خلال خدمة احتياجات منتجات ما بعد الشراء.

يقوم التجار الذين يمتلكون تجربة ما بعد الشراء ببناء الثقة من خلال تقديم خدمات ذات قيمة مضافة مثل حماية المنتج في نقطة البيع. تساعد خطط حماية المنتج العملاء على حماية الاستثمار الذي يقومون به في مشترياتهم.

تجربة مطالبة بسيطة تؤكد صحة علامتك التجارية

يستثمر العملاء في خطط الحماية من أجل حماية إضافية للمشتريات - وليس للقفز عبر الأطواق. تجعل حماية المنتجات الحديثة معالجة مطالبات العملاء سريعة وسهلة ، مما يدل بشكل أكبر على التزام التاجر بمنتجاتهم. على سبيل المثال ، يقوم أخصائي المطالبات الافتراضية في Extend بإرشاد العملاء خلال العملية ، وفي بضع خطوات فقط ، يمكنهم تلقي قرار بشأن مطالبتهم. إذا تمت الموافقة عليها ، فسيتم الاعتناء بها بالإصلاح أو الاستبدال.

أصبح عميلك الذي كان محبطًا في يوم من الأيام سعيدًا الآن - وتنعكس تجربة المطالبة الإيجابية هذه على علامتك التجارية. القيمة التي يتلقاها العملاء من خلال خطط الحماية الخاصة بهم لن تبقي أعمالهم معك فحسب ، بل ستجعلهم يوصونك للآخرين أيضًا.

تعمل حماية المنتج على مواءمة رحلة العميل وتعزيز الولاء

يتزايد الطلب على حماية المنتج ، وعلى هذا النحو ، من المتوقع أن يصل السوق إلى 169.82 مليار دولار بحلول عام 2027 . السبب بسيط: عندما يشتري العملاء منتجًا ، خاصةً منتجًا باهظ الثمن ، فإنهم يريدون الثقة في أن التاجر يمكنه حماية استثماراتهم من المشكلات أو الحوادث غير المتوقعة.

خطط حماية المنتج الحديثة قادرة على وضع العميل في المرتبة الأولى كما لم يحدث من قبل. إنهم يساعدون التجار على كسب المعركة من أجل ولاء العملاء لأنهم يحولون العملاء إلى دعاة.

1. الاعتبار: العملاء يريدون حماية المنتج

قد يقدم التاجر منتجًا عالي الجودة ، لكن العملاء يريدون ضمانًا بأنهم سيتمكنون من الاستمتاع بمنتجهم لسنوات قادمة. خذ هذا بعيدًا ، وسيبحث العملاء في مكان آخر. توفر خطط حماية المنتج راحة البال.

2. التقييم: حماية المنتج تحفز قرارات الشراء

وجدت Assurant أن خطط حماية المنتج يمكن أن تحفز الشراء بحوالي 25٪ . هذا ليس مفاجئًا نظرًا لأن العملاء يشعرون بمزيد من الثقة في قرارات الشراء الخاصة بهم إذا كانوا يعرفون أن هناك حلًا سريعًا وسهلاً في حالة وقوع حادث مؤسف.

3. الشراء: عمليات الشراء الخالية من الاحتكاك تبقي التجار والعملاء سعداء

وجد استطلاع Statista لعام 2018 أن 23٪ من مشتري العلامات التجارية الفاخرة في الولايات المتحدة يفكرون في خدمات ما بعد الشراء - بما في ذلك خطط الحماية - ذات الصلة بقرارات الشراء الخاصة بهم ، ولكن يجب أن تكون العملية سلسة. يمكن دمج حماية المنتج بسلاسة وأناقة في منصة التجارة الإلكترونية للتاجر ، مما يحافظ على تجربة سداد خالية من المتاعب ويقلل من احتمالية التخلي عن عربة التسوق.

4. التأييد: خدمة العملاء بعد الشراء هي المحرك النهائي للولاء

تخلق تجربة الشراء الإيجابية عميلاً راضيًا ، وتؤدي تجربة ما بعد الشراء الإيجابية إلى إنشاء عميل مخلص يدافع عن علامة تجارية. تُظهر بيانات Extend أن العملاء الذين يشترون حماية المنتج يكررون الشراء بمعدل 4.5٪ أعلى من العملاء الذين لم يشتروا خطة حماية من هذا التاجر.

إتقان تجربة العميل الجديدة مع حماية المنتج من Extend

لم تعد حماية المنتج من الأشياء اللطيفة التي يجب اقتناؤها ولكنها ضرورية لتلبية توقعات المستهلك المتطورة وغرس الشعور بالثقة في العلامة التجارية. إنه يعزز تجربة العملاء ويقدم مزايا للتجار ، بما في ذلك التخلي عن عربة التسوق ، وتقوية ثقة المستهلك وولائه ، وزيادة تحويلات العملاء ، والإيرادات المتزايدة.

تعد إضافة خطط حماية المنتج الموسعة إحدى أسهل الطرق التي يمكن للتاجر أن يظل مناسبًا لها في تجربة العميل الجديدة. اطلب عرضًا هنا .