مبدأ التخصيص: كيف تعمل التكنولوجيا على إضفاء الطابع الإنساني على التسويق عبر الهاتف المحمول

فكر في الوراء - طريق العودة - إلى وقت ما قبل الجوال. لقد اشتريت ملابس ، وحجزت رحلات ، واتبعت اتجاهات القيادة ، وعثرت على الأشياء المفقودة ، والتقطت الصور ، واكتشفت الموسيقى ، وواكبت الأصدقاء القدامى ، وصنعت أصدقاء جدد - كل ذلك بدون مساعدة من التطبيقات ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وتقنيات الهاتف المحمول الأخرى. أكثر لا يصدق؟ كانت هذه الفترة في التاريخ القديم قبل أقل من عقد من الزمان .

تقدم سريعًا إلى الآن ، ومن الواضح أن الهاتف المحمول قد غير كل شيء حقًا. لا يستطيع معظمنا تخيل مرور الساعة ، ناهيك عن يوم كامل ، دون التفاعل مع الأجهزة اللوحية والهواتف الذكية والأجهزة القابلة للارتداء. في الواقع ، يقوم ثلثانا بفحص هواتفنا بحثًا عن تنبيهات الرسائل أو المكالمات ، حتى عندما لا يرن أو يهتز. 71 في المائة منا ينامون بجوار هواتفنا (ارتفاع من 44 في المائة قبل ثلاث سنوات فقط) ، وثلاثة في المائة منهم في متناول اليد طوال الليل . يمكنك القول أننا حرفياً على علاقة بأجهزتنا.

يمكن أن يكون الرابط الذي نتمتع به مع الهاتف المحمول رابطًا شخصيًا للغاية. وهذا الارتباط العاطفي القوي هو الذي أشعل النار حقًا في ظل المسوقين: لا توجد قناة أخرى لديها مثل هذه الإمكانات غير المستغلة لإشراك العملاء وتوجيه عملية اتخاذ القرار في الوقت المناسب تمامًا وفي المكان المناسب.

بطبيعة الحال ، فإن التعرف على الإمكانات هو الجزء السهل. فهم بالضبط من هو عميلك ، وما الذي سيؤثر عليهم في أي لحظة ، ثم تخصيص رسائلك لتتناسب ، حسنًا ، هذا هو الكأس المقدسة.

لحسن الحظ ، تمامًا كما تطورت الأجهزة المحمولة ، تم تصميم الأدوات أيضًا لدعم المسوقين في السعي وراء تفاعلات أكثر ذكاءً وذكية. يعد التخصيص أحد أهم الاختراقات في الصناعة ؛ يأتي معه ثلاث طرق تعيد التكنولوجيا تحديد كيفية إقامة علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

التخصيص هو إعادة صياغة "المستخدمين" كأشخاص حقيقيين

يمكن أن تأخذ CRMs المتكاملة اليوم شيئًا غير شخصي بطبيعته - كميات هائلة من البيانات من عدة مصادر مختلفة - وتجمعها بطريقة تخلق صورة حية وإنسانية لشخص حقيقي. ويمكنهم فعل ذلك لكل عميل من عملائك.

الاستفادة من الإمكانات الكاملة لـ CRM الخاص بك يعني استخدامه لتجاوز تحديد مستخدم ثقيل مقابل مستخدم منقضي ، أو ذكر واحد من 18 إلى 34 مقابل أم من 25 إلى 54. وهذا يعني تنمية البيانات وتنظيمها لفهم الفروق الدقيقة لكل شخص نمط الحياة اليومي والروتين. هذا يعني تعلم كل ما يمكنك تعلمه عن التفضيلات الشخصية لعميلك ، من الفرق الرياضية والموسيقى التي تحبها ، إلى مواقع الويب التي تزورها بشكل متكرر ، وما تشاركه على وسائل التواصل الاجتماعي ، إلى الوقت الذي تكون فيه أكثر استعدادًا لقراءة الرسائل والرد عليها. على هاتفها الذكي.

تزداد قدرتنا على معرفة عملائنا حقًا يومًا بعد يوم. بينما يمتلك 77 بالمائة من الأمريكيين بالفعل الهواتف الذكية ويستخدمونها ، فإن الانتشار السريع للتكنولوجيا القابلة للارتداء والأجهزة الذكية الأخرى يعني أن كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها لا يمكن تخيلها تقريبًا.

بحلول عام 2017 ، سيتم ربط 82 في المائة من الشركات بعملائها من خلال إنترنت الأشياء ، وسيقوم المسوقون بسحب البيانات من كل شيء من الأقفال الذكية إلى التغليف الذكي إلى المجوهرات الذكية . هذا هو كل السعي وراء التفاف التسويق الخاص بك حول ما يسمى الآن " نمط الحياة " لكل عميل من عملائك - حتى تتمكن من تطوير حملات مخصصة للغاية تعمل على جعل تجربتهم اليومية أفضل.

التخصيص هو إنشاء محادثات هادفة

في الماضي ، كانت أفضل طريقة للعلامات التجارية للبيع بالتجزئة للتفاعل والتفاعل المباشر مع الناس هي وضع مندوب مبيعات جاد أمام متجر من الطوب وقذائف الهاون والأمل في الأفضل. انتهت احتمالية التفاعل في اللحظة التي غادر فيها العميل المبنى.

لقد تغير كل هذا بفضل تقنية CRM للأجهزة المحمولة. يتمتع المسوقون الآن بالقدرة على قيادة حوارات مفتوحة مع عملائهم في أي وقت ، والتفاعلات ذات الصلة بالسياق والتركيز على احتياجات العملاء الفردية ورغباتهم (بدلاً من العلامة التجارية). ويمكنهم القيام بذلك بعدة طرق مدفوعة رقميًا بما في ذلك البريد الإلكتروني والإشعارات الفورية والمراسلة داخل التطبيق.

بينما قد تتم أتمتة العملية في النهاية الخلفية ، يمكن أن تشعر الرسائل التي يتلقاها العميل بأنها قد تم إنشاؤها خصيصًا له. هذا نهج يعمل مع العملاء المسوقين: أظهر بحثنا في Appboy أن الحملات التي تتميز بالتخصيص لديها معدل تحويل أعلى بنسبة 27٪ على الأقل من تلك التي لا تستخدم نهجًا مخصصًا. هذا الرقم ثابت عبر كل من حملات البريد الإلكتروني والدفع.

تأخذ ميزات مثل Appboy's Intelligent Delivery النهج خطوة إلى الأمام من خلال تقديم تلك الرسائل الشخصية لكل عميل في الوقت المحدد عندما يكون من المرجح أن يتفاعلوا مع المحادثة ، مما يزيد من احتمالات النجاح. وهذا يعني أن جهات التسويق ترى تفاعلاً وتحويلًا أعلى (استخدام التطبيق ، وعمليات الشراء ، والأحداث المخصصة الأخرى) عند استخدام التسليم الذكي.

نظرًا لأن العلاقة التي تربط العملاء بأجهزتهم المحمولة هي علاقة حميمة ، فإن أي رسائل يتم إرسالها بدون ختم شخصي ستقابل الآن بخدش خطير في الرأس ("لماذا يرسلون ذلك إلي ؟") أو سيتم رفضها على الفور. من الآن فصاعدًا ، قد تضر الحملات غير الشخصية بسمعة علامتك التجارية أكثر من نفعها.

يؤدي التخصيص إلى إطالة دورة حياة العميل

بمجرد أن يتخذ شخص ما هذه الخطوة الكبيرة الأولى نحو التعامل مع علامتك التجارية عن طريق تنزيل تطبيقك ، فهناك معاملة محددة يجب أن تتم خلال أول 14 يومًا إذا كانت لديك فرصة للاحتفاظ بهذا العميل. من المرجح أن يختفي العملاء الذين لا يتخذون إجراء مبكرًا في غضون ثلاثة أشهر. أكثر من 80 في المائة منهم ، للأبد.

يختلف هذا الإجراء لكل علامة تجارية. إذا كنت تستخدم Skype ، فأنت تريد من العملاء الاتصال بالمستخدمين الآخرين الذين يعرفونهم بالفعل. تريدك USA Today Sports أن تختار فرقك الرياضية المفضلة. تشجعك SoundCloud على الإعجاب بالفنانين ومتابعتهم.

تتيح لك تحسينات التخصيص التمييز بين رسائلك في وقت مبكر جدًا ، بحيث يمكنك تشجيع المزيد من الاشتراك من قبل المجموعة الأقل نشاطًا ، والبدء في إرسال تواصل مخصص للعملاء الذين أجروا بالفعل تلك المعاملة الأولى المهمة للغاية. يؤدي الاستهداف المفرط للرسائل وإضفاء الطابع الشخصي عليها إلى زيادة احتمالات بقاء المستخدم معك لفترة طويلة. يُظهر بحثنا أنه إذا تفاعل العملاء باستمرار مع تطبيقك خلال الأسابيع الأربعة الأولى ، فمن المرجح بنسبة 90 بالمائة الاحتفاظ بهم .

إن استخدام البيانات والتكنولوجيا لإنشاء تجربة مستخدم أكثر تخصيصًا وذات منفعة متبادلة ليس مجرد هدف للمسوقين ، بل هو ما يريده العملاء بالفعل . ارتق إلى مستوى التحدي ، وقد تصبح علامتك التجارية ضرورية للمستخدمين مثل أجهزتهم المحمولة.