الطريقة الصحيحة لاستخدام روبوتات المحادثة (دون إرسال رسائل غير مرغوب فيها إلى زوار موقع الويب الخاص بك)

لم يعد الذكاء الاصطناعي شيئًا غامضًا بعيدًا عن بعد. تزداد شعبية روبوتات الدردشة على شبكة الإنترنت. أنت تخاطر بفقدان ميزتك التنافسية إذا كنت لا تفكر على الأقل في كيفية إضافة التسويق الحواري إلى موقع شركتك.

لكن يا إلهي ، تلك التجارب السيئة مع الذكاء الاصطناعي - هل أنا على حق؟ لقد عانينا جميعًا من الإحباط من الوصول إلى موقع ويب فقط لتتعرض للقصف بالرسائل المزعجة وطلبات الدردشة ، أو لقد طلبنا من Siri طلبًا مباشرًا أنها لا تفعل ذلك.

تعتبر تجارب المستخدم السيئة هذه صادمة للغاية لدرجة أنها ربما تجعلك تشعر بالقلق للشروع في رحلة chatbot. بشكل معقول.

لكن آمل أنه بعد قراءة هذا المقال ، سيكون لديك فهم أفضل للطريقة الصحيحة لاستخدام روبوتات المحادثة.

يجب أن تفكر في هذا.

شئنا أم أبينا ، شقت روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي طريقها إلى التيار التسويقي السائد ، وبأقدام قوية تتطلع إلى الأمام:

• أكثر من 4 مليارات شخص يستخدمون تطبيقات المراسلة على مستوى العالم ؛

• استخدم 15٪ من المستهلكين الدردشة الحية للتفاعل مع الشركات في عام 2018 ، وهو رقم من المتوقع أن ينمو بشكل كبير ؛ و

• بحلول عام 2035 ، تتوقع Accenture أن يدر الذكاء الاصطناعي ما يصل إلى 14 تريليون دولار من الإيرادات الإضافية ويعزز معدلات الربحية بنسبة 38٪.

الفرص التي قدمتها هذه الأرقام لا يمكن إنكارها. لذلك دعونا نعترف بالتجارب السيئة ونلتزم بتقديم أفضل ما في الأمر عندما يتعلق الأمر ببرامج الدردشة الآلية.

وقفة سريعة.

تعني مصطلحات "الذكاء الاصطناعي" و "روبوتات الدردشة" أشياء مختلفة لأشخاص مختلفين ، لذلك لنبدأ بتعريف بسيط لروبوت الدردشة:

"برنامج كمبيوتر يقوم بأتمتة مهام معينة ، عادةً عن طريق الدردشة مع مستخدم من خلال واجهة محادثة." (شكرًا HubSpot. )

يمكن أن تكون قائمة على القواعد (أي متفرعة ، إذا / ثم منطق) أو مدعومة بالتعلم الآلي ، أو الذكاء الاصطناعي.

لماذا روبوتات المحادثة؟

تزداد شعبية روبوتات المحادثة لأنها تلبي توقعات عملاء اليوم عند الطلب وعلى مدار الساعة. هذا هو السبب في أن الشركات ذات الأسماء الكبيرة مثل Sephora و Whole Foods تشهد نجاحًا كبيرًا مع استراتيجيات chatbot المبتكرة.

حسنًا ، تساعد روبوتات الدردشة الشركات على جذب زوار الموقع وتوسيع نطاق التفاعلات الفردية لتوفير تجربة عملاء عالية التخصيص وشفافة. حتى أنهم يقومون بالرفع الثقيل المتمثل في تحويل الزائرين وتأهيل العملاء المحتملين وجدولة العروض التوضيحية أو الاجتماعات في الوقت الفعلي.

ولكن نظرًا لأن روبوتات المحادثة هي الوضع الطبيعي الجديد ، فإن العديد من الشركات تضيفها إلى موقعها على الويب لمجرد أنها تعتقد أنه ينبغي لها -   بدون أي استراتيجية.

فكر الآن في التجارب السيئة التي مررت بها مع روبوتات المحادثة. ما الذي جعلهم محبطين للغاية؟ كانت غير مفيدة وغير ذات صلة و / أو غير مرغوب فيها.

وهو ما يقودنا إلى القاعدة الذهبية لأي إستراتيجية جيدة لبرامج الدردشة الآلية:

[اجعلها مفيدة حقًا أو لا تستخدمها على الإطلاق.]

يجب أن تقدم الروبوتات خدمة لزوار موقعك على الويب. اجعلها بحيث يريد الناس استخدامها بالفعل.

أنت تضر أكثر مما تنفع إذا كنت تدفع رسائل تخريبية وغير ذات صلة وغير مرغوب فيها. لا تسيء إلى نفسك عن طريق إرسال بريد عشوائي بعيدًا عن الزائرين بعد أن قضيت بالفعل الكثير من الوقت والمال والجهد في توجيه حركة المرور إلى موقع الويب الخاص بك.

بدلاً من ذلك ، استخدم روبوتات المحادثة لتكون مفيدة حقًا للزائرين من خلال توفير الخط المباشر إلى الحل الذي يحتاجون إليه. بناء الثقة وتقديم تجربة عملاء مذهلة من خلال منح زوار الموقع ما يبحثون عنه بالضبط عندما يبحثون عنه.

كن واضحًا تمامًا بشأن الغرض.

مع وضع القاعدة الذهبية في الاعتبار ، لا تكتفِ برمي روبوت محادثة عشوائيًا على أي صفحة. كن واضحًا تمامًا بشأن الغرض من الروبوت. التزم بوظيفة واحدة وافعلها بشكل جيد.

تخدم روبوتات المحادثة وظيفتين أساسيتين: المعلومات والمنفعة.

الروبوتات المعلوماتية هي قناة أخرى لتوزيع المعلومات. لذلك ، في منشور مدونة ، قد تفكر في الترويج لجزء جديد من المحتوى الطويل ذي الصلة عبر مربع الدردشة.

الروبوتات المساعدة أكثر ديناميكية. الهدف الرئيسي من هذه الروبوتات هو التعرف على نية المستخدم (من خلال الحد الأدنى من الإدخال) ، ثم تقديم الحل الصحيح. الأكثر شيوعًا ، هذه هي الروبوتات التي تقدم خدمة العملاء ، أو تحدد المواعيد في الوقت الفعلي ، أو تسهل الشراء.

يجب أن يلتزم برنامج الروبوت الخاص بك بوظيفة واحدة (لكل صفحة) لتوفير أفضل تجربة للمستخدم. تجنب اختصاصي الروبوت. إذا كان أحد الروبوتات يحاول القيام بكل شيء ، فسوف يغادر الزوار الإحباط عندما يقفزون عبر الأطواق ولكنهم لا يحصلون على المعلومات التي يبحثون عنها.

الأمر الذي يقودنا إلى أفضل الممارسات الأخرى:

اعرف متى لا تستخدم الروبوت.

تعمل روبوتات المحادثة على تقليل الاحتكاك في تجربة المستخدم ، وليس الإضافة إليها.

حدد ما إذا كانت المحادثة ضرورية وما إذا كانت الطريقة الأكثر فاعلية لالتقاط المعلومات ورعاية تجربة المستخدم. (عندما تكون في شك ، فإن القليل هو الأكثر. في كثير من الأحيان سيفي نموذج إنشاء عميل محتمل بسيط.)

تجنب الدردشة غير العملية على صفحات أو موارد الجزء العلوي من مسار التحويل ، مثل الكتاب الإلكتروني أو الصفحة المقصودة للورقة البيضاء. تهدف هذه الصفحات إلى أن تكون ذات قيمة عالية ويمكن الوصول إليها وخالية من الاحتكاك. من المحتمل أن يؤدي وضع ميزة دردشة على هذه الصفحات إلى تشتيت الانتباه (والأسوأ من ذلك ، إزعاج) العملاء المحتملين الذين سيجدون قيمة في المحتوى الخاص بك.

بدلاً من ذلك ، قم بتنفيذ روبوتات المحادثة على الصفحات عالية النية ، مثل صفحات التسعير. قم بإشراك هؤلاء العملاء المحتملين المثيرين للاهتمام أثناء تواجدهم هناك على صفحتك ، وكن مفيدًا حقًا ، ونتيجة لذلك ، ادفعهم إلى أسفل مسار التحويل.

اجعل الأمر واضحًا أنهم يتحدثون إلى روبوت ...

المستهلكون اليوم بخير في التفاعل مع روبوتات المحادثة. قال 47٪ من الأشخاص أنهم سيشترون عناصر من الروبوت -   لذلك ليست هناك حاجة لإخفاء حقيقة أنه روبوت يتحدثون إليه. استخدم صورة botty ، وامنحها اسمًا يتضمن كلمة Bot بداخلها ، أو اجعلها تقول التحية "مرحبًا ، أنا روبوت. كيف يمكنني مساعدك؟" كن صريحًا لتتجنب الظهور بمظهر مظلل أو مزعج.

... ولكن اجعل الأمر يبدو وكأنهم يجرون محادثة.

على الرغم من أن روبوتات الدردشة الخاصة بك هي أداة أتمتة ، إلا أن التفاعل معها يجب أن يكون ذا طابع شخصي فريد وملائم للمستخدم.

استفد من البيانات لتوفير تجربة سياقية عميقة بناءً على سلوك الزائر. على سبيل المثال ، ابهج عملائك المتكررين واجعلهم يشعرون بالتقدير من خلال الترحيب بهم مرة أخرى في موقعك بتحية شخصية.

يجب أن تبدو الدردشة مع الروبوت وكأنها محادثة مع الموظف الأكثر ودية والأكثر معرفة في الشركة. يعود هذا إلى معرفة الغرض الوحيد من برنامج الروبوت الخاص بك وتنفيذه جيدًا -   يجب أن يكون الروبوت الخاص بك مصممًا ليكون الخبير الأول في موضوع تلك الصفحة المعنية. إذا كانت هذه هي صفحة التسعير الخاصة بك ، فيجب أن يعرفوا خصوصيات وعموميات نظام التسعير الخاص بك ، سواء كان هذا الزائر لأول مرة أو عميل متكرر ، وسجل الشراء الخاص بهم.

تتكامل منصات التسويق التحادثي مثل Drift مع CRM الخاص بك حتى تتمكن من إجراء محادثات شخصية وسياقية وجها لوجه على نطاق واسع.

بدلاً من ذلك ، MobileMonkey عبارة عن دردشة سهلة التنفيذ تستخدم منصة Facebook Messenger ، لذا فأنت لا تدمج أداة جديدة أخرى في سير عمل فريقك ، ولكنك ببساطة تقابل الآفاق حيث يوجد ملايين المستخدمين بالفعل.

ومثل أي محادثة جيدة ، إنه طريق ذو اتجاهين.

لا يريد الجميع التحدث ولا بأس بذلك.

تذكر أن الأمر كله يتعلق بالمساعدة وتقديم تجربة عملاء ممتعة. لا شيء يترك طعمًا سيئًا في فمك تمامًا مثل فقاعة الدردشة المتطفلة والإجبارية.

احترم تجربة المستخدم وقم بتمكين زوار موقعك على الويب من الاشتراك في محادثة. ضع التحية الترحيبية للروبوت الخاص بك في مكان بارز ، ثم اترك الكرة في ملعب المستخدم لمعرفة ما إذا كانت الدردشة ستذهب إلى أبعد من ذلك أم لا.

بهذه الطريقة تجري محادثات جيدة مع الأشخاص المناسبين -   كما تعلم ، الأشخاص الذين يريدون بالفعل التحدث أكثر عن عروض عملك.

والأهم من ذلك ، اجعل من السهل إلغاء الاشتراك في أي محادثة. لا تجعل المستخدمين يتجولون بحثًا عن هذا X الصغير المخفي في مرأى من الجميع. يؤدي التشويش على عملية إلغاء الاشتراك إلى تفاقم الأمر ويجعل موقع الويب الخاص بك غير مرغوب فيه.

التجارب السلبية التي مررنا بها جميعًا مع الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة تلقي بظلالها الطويلة والظلام.

لكن إمكانيات استخدام روبوتات المحادثة بالطريقة الصحيحة لا حدود لها عند استخدام القاعدة الذهبية كنجم الشمال: هل هذا الروبوت مفيد؟ هل يخدم غرضًا محددًا بوضوح؟ هل يعزز تجربة المستخدم الإجمالية؟

عند القيام بشكل صحيح ، تعمل تقنية chatbot المزدهرة على تبسيط المبيعات والتسويق ، وتخصيص تجربة المستخدم ، وبناء الثقة بين الشركات وعملائها. هذا يبدو وكأنه شيء يمكننا أن نتخلفه جميعًا.