دور خدمة العملاء في عملية اكتساب الأعمال عبر الإنترنت

في مجال الأعمال التجارية عبر الإنترنت ، يكون العميل هو الملك.

في عصر الشفافية المدعومة عبر الإنترنت ، حيث تخضع الشركات لقوة مراجعات Yelp وتقييمات TrustPilot ، لم يكن هذا أكثر صحة من أي وقت مضى.

ولكن بينما تكافح فرق المبيعات والتسويق لغزو أراضي منافسيك ، تقدم فارس لم يتم إغفاله كثيرًا للانضمام إلى المائدة المستديرة.

خدمة الزبائن.

كما ترى ، يستخدم 90٪ من الأمريكيين خدمة العملاء كعامل في تقرير ما إذا كانوا سيتعاملون مع شركة أم لا. لذلك مع وضع هذا في الاعتبار ، تحتاج الشركات إلى تقديم خدمة عملاء استثنائية لكسب ولاء رعاياهم.

ولكن كيف يؤثر ذلك عليك كمشتري أعمال عبر الإنترنت؟

احصل على سيفك ودرعك ودعنا نكتشف ذلك!

ما هي خدمة العملاء؟

أول الأشياء أولاً ، لنبدأ بتعريف خدمة العملاء من حيث صلتها بالأعمال التجارية عبر الإنترنت.

خدمة العملاء هي عملية دعم ومساعدة عملائك خلال كل خطوة من دورة المبيعات ، أي قبل وأثناء وبعد شراء منتجك أو خدمتك.

يتمثل دور خدمة العملاء في المساعدة في إزالة أي عقبات قد تعترض طريق شراء العميل أو استخدام منتجك أو خدمتك. يتم تحقيق ذلك من خلال الإجابة على أي استفسارات وأسئلة قد تكون لدى العميل ، وتقديم معلومات عن المنتج ، ومساعدة العملاء على تقديم الطلبات ، وحل المشكلات أو الشكاوى ، وتقديم الدعم الفني ، وما إلى ذلك.

في الأعمال التجارية عبر الإنترنت ، يتم تقديم دعم العملاء عادةً عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

على الرغم من أن خدمة العملاء غالبًا ما تعتبر أمرًا مفروغًا منه ، إلا أنها تعد أحد أهم مكونات نجاح الأعمال التجارية عبر الإنترنت. في الواقع ، يعتقد ما يقرب من 64٪ من قادة الأعمال أن خدمة العملاء لها تأثير إيجابي على نمو أعمالهم.

دعونا نلقي نظرة فاحصة على سبب عدم الاستهانة بقوة خدمة العملاء.

فوائد خدمة العملاء الجيدة

لا توفر خدمة العملاء الممتازة تجربة إيجابية للعملاء فحسب ، بل يمكن أن يكون لها أيضًا تأثير كبير على أرباحك النهائية.

من المرجح أن يقوم العملاء السعداء بإجراء عمليات شراء متكررة ويظلوا مخلصين لعملك. من المرجح أيضًا أن يوصوا الآخرين بعملك.

ينتج عن هذا زيادة في المبيعات وقيمة عمر العميل (LTV) ، ويوفر لك المال على المدى الطويل لأنه يقلل من المبلغ الذي تحتاج إلى إنفاقه على اكتساب عملاء جدد.

دعونا نضع ذلك في منظور مع بعض الإحصائيات.

• يمكن أن يكون الحصول على عميل جديد أكثر تكلفة بما يصل إلى خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.
• تبلغ نسبة نجاح إتمام صفقة مع عميل حالي 60-70٪ ، بينما تبلغ احتمالية البيع لعميل جديد 5-20٪ فقط.
• من المرجح أن يجرب العملاء الحاليون منتجات جديدة بنسبة 50٪ وينفقون أكثر من 30٪ أكثر من العملاء الجدد.
• يمكن أن تؤدي زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة أرباحك بنسبة هائلة تتراوح من 25 إلى 95٪.

كما ترى ، يعد الاحتفاظ بعملائك الحاليين أمرًا بالغ الأهمية لنجاح عملك ، وخدمة العملاء هي واحدة من أقوى الأدوات المتاحة لك عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء.

لكن فوائد خدمة العملاء لا تتوقف عند هذا الحد. يمكن أن يمنحك الحفاظ على مستوى عالٍ من خدمة العملاء ميزة تنافسية ويساعدك على التميز عن الآخرين. يمكن أن تمنح المراجعات الإيجابية والتوصيات الشفوية نتيجة لخدمة العملاء الخاصة بك سمعة إيجابية يمكن أن تساعدك على ترك منافسيك في الغبار.

توفر لك علاقة جيدة مع عملائك أيضًا فرصًا لا تقدر بثمن لجمع التعليقات حول منتجاتك أو خدماتك. يمكن أن يساعدك هذا في تحسين عروضك ومواءمة عملك بشكل وثيق مع احتياجات وقيم السوق المستهدفة.

ولكن لماذا هذا مهم للمشترين عبر الإنترنت؟

لماذا خدمة العملاء الجيدة أمر لا بد منه للمشترين من رجال الأعمال

عند البحث عن عمل تجاري عبر الإنترنت للشراء ، يجب أن يكون العثور على شركة ذات إمكانات نمو مستقبلية على رأس أولوياتك.

بعد كل شيء ، لا أحد يرغب في الاستثمار في عمل يخسره على المدى الطويل.

كما تمت مناقشته في القسم السابق ، فإن خدمة العملاء الفعالة تبني صورة جيدة للعلامة التجارية وقاعدة عملاء مخلصين. ينتج عن هذا تدفق مستمر للمبيعات وتكرار عمليات الشراء والإحالات المستمرة - وهو أساس رائع يمكنك البناء عليه كمشتري.

من ناحية أخرى ، يمكن أن تؤدي خدمة العملاء السيئة إلى إلحاق الكثير من الضرر بسمعة العلامة التجارية ومصداقيتها مما يصعب التعافي منه. أظهرت الأبحاث أن مراجعة سلبية واحدة وحدها يمكن أن تدفع ما يصل إلى 22٪ من العملاء بعيدًا عن عملك ، مع وجود أربع مراجعات سلبية أو أكثر تزيد من فقدان العملاء بنسبة تصل إلى 70٪.

هناك آثار مالية يجب مراعاتها أيضًا. قد يكون إصلاح السمعة السيئة لخدمة العملاء مكلفًا ويستغرق وقتًا طويلاً. قد يتطلب الأمر تعيين موظفين جدد وتدريبهم وتنفيذ عمليات وأنظمة جديدة.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن أي مشكلات قانونية قد تنشأ نتيجة لسوء خدمة العملاء ، مثل الدعاوى القضائية أو الغرامات التنظيمية ، هي تكلفة إضافية يجب مراعاتها.

يمكن أن يضيف هذا إلى تكلفة الحصول على الأعمال التجارية ، مما يجعلها أقل جاذبية كاستثمار.

فهم توقعات العملاء

قبل أن تتمكن من إنشاء تجربة خدمة عملاء فعالة ، يجب أن يكون لديك فهم جيد لما يريده المستهلكون بالفعل.

إضفاء الطابع الشخصي

يريد العملاء أن يشعروا بأنهم مهمون لعملك. لا يريدون أن يشعروا أنهم مجرد رقم بالنسبة لك.

يعد تخصيص تفاعلاتك مع عملائك أفضل طريقة لجعلهم يشعرون بأنهم مرئيون ومفهومون. لا يساعدك التخصيص في بناء علاقات لا تُنسى ومستمرة مع عملائك فحسب ، بل يمكن أن يساعدك أيضًا في بناء ولاء للعلامة التجارية وتشجيع عمليات الشراء المتكررة.

يعد التخصيص أيضًا طريقة رائعة لزيادة معدلات المشاركة والتحويل. هل تعلم أن 72٪ من المستهلكين سيتعاملون فقط مع الرسائل الشخصية؟ يمكن أيضًا أن يؤدي إنشاء تجارب مخصصة للمستهلكين إلى تحسين معدل التحويل بنسبة تصل إلى 8٪.

التخصيص ليس مجرد شيء جميل ، إنه توقع. قد يؤدي عدم تنفيذ الاتصالات الشخصية إلى فقدان العملاء ومنح منافسيك اليد العليا. في الواقع ، أفاد 33٪ من المستهلكين بإنهاء علاقتهم مع الشركة لأن التجربة كانت تفتقر إلى التخصيص.

يمكن أن يؤدي فقدان ثلث عملائك إلى الإضرار بشكل خطير بأرباحك النهائية. لذا تأكد من إعطاء الأولوية للتخصيص عندما يتعلق الأمر بخدمة عملاء عملك.

استجابة فورية

في عالم الأعمال التجارية عبر الإنترنت سريع الخطى ، يتوقع العملاء حلولاً سريعة لمشاكلهم. في الواقع ، يتوقع 90٪ من العملاء ردًا فوريًا عندما يكون لديهم سؤال حول خدمة العملاء ، مع 60٪ يحددون "فوريًا" بـ 10 دقائق أو أقل.

تعد القدرة على حل مشكلة العميل في تفاعل واحد أمرًا بالغ الأهمية أيضًا حيث يعتبر ثلث المستهلكين أنه أهم جانب في تجربة خدمة العملاء الجيدة.

هذا يعني أن فريق خدمة العملاء الجيد الأداء يجب أن يحقق التوازن بين السرعة والراحة.

لا يكفي مجرد توفير قنوات متعددة للعملاء للتواصل معهم ؛ المفتاح هو توفير جودة متسقة عبر تلك القنوات والاستجابة بسرعة.

لذلك ، إذا كنت ترغب في إبقاء عملائك سعداء والعودة للمزيد ، فتأكد من أن فريق خدمة العملاء لديك سريع الاستجابة ومتجاوب.

دعم قناة أومني

في عالم اليوم ، يتوقع العملاء أن يكونوا قادرين على الوصول إلى الشركات عبر مجموعة متنوعة من القنوات - سواء كانت وسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة الحية أو مكالمات الفيديو.

تشير الدراسات إلى أن 66٪ من المستهلكين يستخدمون ثلاث قنوات اتصال مختلفة على الأقل للتواصل مع خدمة العملاء. يتوقع هؤلاء العملاء الحصول على نفس المستوى من الخدمة ، بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها. هذا هو المكان الذي تأتي فيه استراتيجية إشراك العملاء في omnichannel.

لا يرغب العملاء في الابتعاد عما يفعلونه للحصول على المساعدة من عملك. وسرعان ما سيصابون بالإحباط إذا اضطروا إلى تكرار نفس التفاصيل مرارًا وتكرارًا. إنهم يريدون أن يكونوا قادرين على الوصول إلى أي قناة من اختيارهم وتلقي استجابة فورية وموثوقة.

لتحقيق هذا المستوى من الخدمة ، تحتاج الشركات إلى الاستثمار في حلول القنوات المتعددة التي تربط هذه القنوات المختلفة معًا. هذا يعني وجود قاعدة بيانات للمعلومات - بما في ذلك البيانات الشخصية وسجل الشراء والاتصالات السابقة - جاهزة في متناول اليد عندما يقوم العميل بالاتصال.

من خلال تبني نهج omnichannel ، يمكن للشركات تبسيط تجربة خدمة العملاء ، وربط القنوات معًا لتزويد العملاء بتجربة سلسة يتوقعونها ويستحقونها.

خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك

وفقًا للدراسات الحديثة ، يفضل أكثر من 60٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة الخدمة الذاتية الآلية لمهام خدمة العملاء البسيطة ، مع اعتراف 69٪ من المستهلكين أنهم يحاولون في البداية حل مشكلاتهم بأنفسهم قبل الوصول إلى إحدى الشركات للحصول على المساعدة.

يريد العملاء الخط الأقل مقاومة ، ومن خلال تزويدهم بالأدوات التي يحتاجونها لحل استفساراتهم بأنفسهم ، يمكنك منعهم من مغادرة متجرك والعثور على المنتجات التي يبحثون عنها في مكان آخر.

إن إنشاء قاعدة معرفية للخدمة الذاتية لا يمنح العملاء الإجابات التي يبحثون عنها فحسب ، ولكن من خلال تمكينهم من مساعدة أنفسهم ، يمكنك تخفيف بعض الضغط من فريق خدمة العملاء لديك. لقد ثبت أن أنظمة الدعم الذاتي تقلل حجم دعم العملاء بنسبة 20٪ أو أكثر.

هذا وضع مربح للجانبين لعملك وعملائك.

بناء نظام قوي لدعم العملاء

لقد غطينا سبب أهمية دعم العملاء ، والصفات التي يبحث عنها العملاء في نظام دعم العملاء الرائع. ولكن ما الذي يمكنك فعله بصفتك صاحب عمل لإنشاء أفضل فريق خدمة عملاء ممكن؟

يبدأ تحسين خدمة العملاء بوجود فريق دعم عملاء مدرب جيدًا.

الاستثمار في فريق خدمة العملاء الخاص بك من خلال تزويدهم بالتدريب المناسب والأدوات وبيئة العمل هو مال يتم إنفاقه جيدًا حيث ستجني ثمار القاعدة الناتجة من العملاء الراضين.

سيكون لدى فريق خدمة العملاء المدرب جيدًا معرفة واسعة بالمنتج ، وسيكون قادرًا على حل الاستفسارات بسرعة وصدق. من الضروري أيضًا توفير تدريب منتظم لإبقائهم على اطلاع دائم بالتغييرات في خط الإنتاج وأهداف العلامة التجارية والبرامج الجديدة المستخدمة.

إن دعم موظفي خدمة العملاء لديك بالموارد والتكنولوجيا والدعم الذي يحتاجون إليه للحصول على المزيد من العملاء السعداء سيحفزهم ويخلق تجربة خدمة عملاء إيجابية لجميع المشاركين في العملية.

بعد كل ما قيل ، التدريب ليس سوى النصف الأول من اللغز.

هل سمعت من قبل مقولة "الرجل جيد مثل أدواته"؟ حسنًا ، هذا ينطبق على فرق خدمة العملاء أيضًا.

من خلال تزويد فرق دعم العملاء بالأدوات المناسبة للوظيفة ، يمكنك تمكينهم من العمل بكفاءة وفعالية أكبر.

يعد الدعم متعدد القنوات أمرًا بالغ الأهمية لأن العملاء يتوقعون الوصول إلى شركة من خلال قنوات مختلفة ، مثل البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والدردشة والهاتف. باستخدام أداة دعم العملاء التي توفر دعمًا متعدد القنوات ، يمكنك مركزية جميع استفسارات العملاء في مكان واحد ، مما يسهل على وكلاء الدعم إدارتها والرد عليها.

يمكن أن تساعدك أدوات دعم العملاء مثل chatbots في توفير دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والإجابة على الاستفسارات في غضون ثوانٍ ، مما يؤدي إلى أوقات حل أسرع.

بالإضافة إلى ذلك ، تعتبر الأتمتة مفتاحًا لتوفير دعم سريع وفعال. باستخدام أدوات التشغيل الآلي ، يمكنك إعداد ردود تلقائية على الأسئلة المتداولة ، مما يوفر الوقت لوكلاء الدعم للتركيز على الاستفسارات الأكثر تعقيدًا.

يمكن أن توفر أدوات دعم العملاء أيضًا رؤى قيمة حول سلوك العميل ، مثل الاستعلامات الأكثر شيوعًا ، ومتوسط ​​وقت الحل ، وتقييمات رضا العملاء. يمكن أن تساعدك هذه الرؤى في تحديد المجالات التي تحتاج فيها إلى تحسين واتخاذ قرارات تستند إلى البيانات لتحسين تجربة العميل الإجمالية.

هناك العديد من أدوات خدمة العملاء المتاحة لأصحاب الأعمال التجارية عبر الإنترنت ، مثل Zendesk و Help Scout و HubSpot Service Hub.

باستخدام الأدوات المناسبة ، يمكنك تبسيط عمليات خدمة العملاء ، وتقديم دعم أسرع وأكثر كفاءة لعملائك ، وجمع رؤى قيمة حول تفاعلات العملاء.

لا تقلل من شأن قوة خدمة العملاء

لا يوجد شيء أكثر أهمية للأعمال التجارية عبر الإنترنت من عملائها. بعد كل شيء ، بدون عملاء ، لا يمكنك تحقيق أي مبيعات أو كسب دخل.

تمامًا كما يمكنك تثبيت نظام أمان لحماية ممتلكاتك القيمة ، يجب عليك إنشاء فريق خدمة عملاء فعال لحماية الأصول الأكثر قيمة لعملك. زبائنك.

يمكن لفريق خدمة العملاء الخاص بك التأكد من بقاء عملائك سعداء ودعم وراضيين ، مما يضمن تدفقًا صحيًا للمشترين المتكررين.

بصفتك مشترًا تجاريًا عبر الإنترنت ، من المهم التعرف على خدمة العملاء باعتبارها أحد الأصول القيمة التي يمكن أن تلعب دورًا محوريًا في مستقبل عملك المكتسب.

سجل حسابًا إذا كنت مستعدًا لبدء البحث عن عمل تجاري عالي الجودة عبر الإنترنت للشراء. أو احجز مكالمة مع أحد مستشاري الأعمال لدينا لمعرفة كيفية العثور على الأعمال التجارية المثالية عبر الإنترنت التي تناسب احتياجاتك.