أهم 5 مقاييس للاحتفاظ بالعملاء يجب قياسها

يعد تحسين ولاء العملاء أحد أهم جوانب تطوير الأعمال. حتى إذا كنت من بائعي التجزئة الكبار عبر الإنترنت مع حركة مرور مستقرة ومعدلات تحويل جيدة ، فلا يجب أن تجعل جذب عملاء جدد هدفك الوحيد. وهذا هو السبب.

أظهرت دراسة أجريت على أعمال التجارة الإلكترونية الكبيرة والمتوسطة في أوروبا الشرقية والوسطى أن العملاء المتكررين يدرون ما يصل إلى 4 أضعاف عائدات العملاء الجدد . في عام 2018 ، زاد عدد الزيارات الناتجة عن العملاء العائدين بنسبة 24٪ والإيرادات بنسبة 15٪. يبدو أن هذا يرجع إلى حقيقة أنه من الأسهل والأرخص بيع العملاء الذين يعرفون علامتك التجارية بالفعل ويثقون بها بينما يتعين عليك إنفاق موارد إضافية لجذب عملاء جدد.
أفضل طريقة لقياس معدلات الاحتفاظ بالعملاء هي استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية التي ترتبط بشكل أكبر بالحفاظ على عملائك المخلصين. في هذا المنشور ، نلقي نظرة على مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس الاحتفاظ بالعملاء ، وأهميتها بالنسبة للأعمال.

كيف يمكن لمتجر على الإنترنت قياس الاحتفاظ بالعملاء؟

هناك حوالي عشرة مؤشرات مختلفة يمكنك استخدامها لقياس فعالية جهود الاحتفاظ بالعملاء. ومع ذلك ، تبرز خمسة مؤشرات رئيسية عندما يتعلق الأمر بمشاريع التجارة الإلكترونية.

1. معدل الاحتفاظ بالعملاء

معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) هو المؤشر الأول وربما الأكثر أهمية الذي تحتاج إلى تتبعه. إنها النسبة المئوية للعملاء الذين يقيمون مع الشركة خلال فترة زمنية معينة.

كما ترى من الصيغة ، يتم تحديد CRR إلى حد كبير من خلال الفترة الزمنية التي تستخدمها كمعيار وعمر منتجاتك. من الواضح أنه من الأسهل الاحتفاظ بالعملاء المخلصين الذين يشترون المنتجات التي تحتاج إلى إعادة إمدادها أو استبدالها في كثير من الأحيان.

من المهم أن تفهم أنه نظرًا لاختلاف العمر الافتراضي للمنتج ، وكذلك نماذج الأعمال ، فقد يختلف متوسط ​​CRR أيضًا.

يعد معدل الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية أيضًا لحساب قيمة عمر العميل (CLV) لشركتك. كلما كنت أفضل في الحفاظ على العملاء ، زادت CLV وزيادة الإيرادات التي تحصل عليها.

2. قيمة العميل مدى الحياة

القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي مؤشر يستخدم لتقدير مقدار الإيرادات التي يمكن أن يحققها العميل خلال كامل فترة وجوده مع الشركة.

لحساب القيمة الدائمة لعملائك ، اضرب متوسط ​​قيمة الأمر في متوسط ​​معدل الخصم السنوي ومتوسط ​​الفترة الزمنية التي يظل فيها العميل معك.

CLV ليس فقط مقياسًا لمدى قيمة عملائك لمشروع التجارة الإلكترونية الخاص بك. كما أنه يساعد في تقييم مدى نجاحك في بيع منتجات جديدة لهم. سيساعدك تحسين الاحتفاظ بالعملاء على زيادة القيمة الدائمة لكل عميل.

3. كرر سعر الشراء

معدل الشراء المتكرر (RPR) هو مقياس لقياس عدد المرات التي يعود فيها العملاء إلى متجرك عبر الإنترنت لإجراء عملية شراء متكررة.

لحساب هذا المقياس ، اختر فترة زمنية ذات صلة بدورة حياة المنتجات التي تبيعها. كقاعدة عامة ، يتم تعيين هذه الفترة على 1 أو 3 أو 6 أشهر ، ولكن يمكن أن تكون أقصر أيضًا ، خاصة إذا كنت تبيع منتجات قابلة للتلف. بعد ذلك ، خذ عدد العملاء الذين اشتروا هذا المنتج أكثر من مرة خلال الفترة الزمنية المحددة ، وقسمه على إجمالي عدد العملاء الفريدين الذين اشتروا هذا المنتج خلال الفترة الزمنية.

لنفترض أن لديك 200 عميل فريد لمدة 3 أشهر ، و 75 منهم قد اشتروا من متجرك مرتين أو أكثر. هذا يعني أن معدل RPR الخاص بك هو 37.5٪. في التجارة الإلكترونية ، عادة ما يكون متوسط ​​معدل العائد بين 20٪ و 40٪.

بالاقتران مع مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى ، يمكن أن يساعدك هذا المؤشر في إيجاد المزيد من الطرق لإعادة العملاء.

4. معدل زبد العميل

مع المنافسة العالية في السوق عبر الإنترنت وتطور الأعمال التجارية باستمرار في الصراع من أجل الحصول على عميل ، يُطلب من المستهلكين الانتقال بعيدًا إلى بائع تجزئة مختلف. يعد معدل تضاؤل ​​العملاء (CCR) ثاني أهم مؤشر يسمح بقياس كفاءة الاحتفاظ بالعملاء في صناعة التجارة الإلكترونية. هذا المقياس مهم بشكل خاص للشركات التي تعمل على أساس الاشتراك مع جزء كبير من الإيرادات الناتجة عن المدفوعات الشهرية ، مثل ناشري الكتب وموزعي الوسائط.

ومع ذلك ، فإن معدل التغيير مهم أيضًا لمشاريع التجارة الإلكترونية الأخرى ، خاصةً إذا كان النشاط التجاري يركز على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء من خلال الشبكات الاجتماعية والتسويق عبر البريد الإلكتروني. هذا صحيح بشكل خاص لتجار التجزئة متعدد القنوات . نظرًا لأن العديد منهم لا يمتلكون مواقع ويب على الإنترنت فحسب ، بل يستخدمون أيضًا شبكة من متاجر البيع بالتجزئة غير المتصلة بالإنترنت في جميع أنحاء البلاد ، فمن السهل عليهم تحديد كيفية اختلاف هذا المؤشر بناءً على المنطقة.

مثل المقاييس الأخرى المذكورة أعلاه ، يمكن حساب معدل زبد العميل لفترات زمنية مختلفة - شهر أو ربع أو سنة. يمكنك حسابه باستخدام الصيغة التالية:

على سبيل المثال ، إذا توقف ألف من أصل 20 ألف عميل لمتجر عبر الإنترنت ، على مدار عام ، عن إجراء عمليات شراء متكررة ، فسيكون معدل التغيير السنوي للشركة 5٪ فقط.

بالنسبة إلى الأعمال التجارية الصغيرة عبر الإنترنت ، يكون معدل التغيير الأمثل هو 3-5٪ شهريًا. ومع ذلك ، فكلما زاد حجم العمل ، يجب أن يكون CCR أقل . من الناحية المثالية ، يجب ألا تتجاوز 1٪. ومع ذلك ، يمكن أن يختلف متوسط ​​معدل زخم العملاء بشكل كبير عبر مختلف مجالات السوق عبر الإنترنت:

لتحديد أسباب تضخم العملاء ، تحتاج أولاً إلى إقامة اتصال مع عملائك ومعرفة سبب توقفهم عن خدماتك. إن أبسط طريقة للقيام بذلك هي استخدام نموذج إلغاء الاشتراك ، مع سرد عدد من الأسباب المحتملة لإلغاء الاشتراك. في هذه المرحلة أيضًا ، يمكنك محاولة اغتنام الفرصة للاحتفاظ بالمستخدمين من خلال منحهم مكافآت - وهو نهج ينفذه متجر Stylus عبر الإنترنت.

5. صافي نقاط الترويج

يعد Net Promoter Score (NPS) طريقة بسيطة وملائمة للحصول على تعليقات حول مدى رضا عملائك عنك وما يفكرون فيه بشأن منتجك أو خدمتك.

لحساب هذا المؤشر ، اطلب من عملائك تقييم عملك على مقياس من 1 إلى 10. بعد ذلك ، ستتمكن من تجميع الناخبين في ثلاث فئات:

• المنتقدين (درجات من 0 إلى 6). هؤلاء العملاء غير راضين عن خدمتك. من غير المحتمل أن يوصوك أو حتى يشتروا منك مرة أخرى. هناك أيضًا خطر من أنها يمكن أن تلحق الضرر بعملك من خلال نشر المراجعات السلبية عبر الإنترنت.
• سلبية (درجات 7 و 8). هؤلاء العملاء راضون عن منتجاتك أو خدماتك ، لكنهم لن يفعلوا أي شيء لتقديم ملاحظات أو تزكية للآخرين. من غير المحتمل أن يصبحوا عملاء منتظمين ، وهناك احتمال كبير أنهم سيتركونك لمنافسيك.
• العملاء المخلصون (درجات 9 و 10). هؤلاء هم بالضبط العملاء الذين تحتاجهم. لديهم أكبر قدر من الثقة في عملك ، ويقومون بعمليات شراء مستمرة ومستعدون للتوصية بك لأصدقائهم.

معادلة قياس صافي نقاط الترويج الخاص بك بسيطة للغاية:

على سبيل المثال ، إذا كان لديك 55 مروجًا مخلصًا و 25 عنصرًا سلبيًا و 20 منتقدًا من إجمالي 100 مستجيب ، فستكون NPS الخاصة بك مساوية لـ 35. بشكل عام ، يبلغ متوسط ​​صافي نقاط الترويج في التجارة الإلكترونية حوالي 45.

كلمة أخيرة

النمو المكثف ليس دائمًا أمرًا جيدًا للشركات عبر الإنترنت. في الواقع ، يعد ضمان تدفق عملاء جدد طريقة جيدة للتوسع. ومع ذلك ، فإن التركيز على اكتساب العملاء وحده يمكن أن يكون مكلفًا للغاية ، بينما يعد التركيز على الاحتفاظ بالعملاء استراتيجية طويلة الأجل تؤتي ثمارها في النهاية. نظرًا لأن المشترين المنتظمين يحققون أكبر عائد ، يجب أن تكون مهتمًا بتشجيعهم على البقاء مخلصين لعملك لأطول فترة ممكنة.

سيمكنك استخدام 5 KPIs المدرجة في هذا المنشور من قياس كفاءة مشروع التجارة الإلكترونية الخاص بك. ستتيح لك مؤشرات الأداء الرئيسية هذه تحديد الاختناقات وإيجاد فرص النمو وإنشاء العمليات التجارية ذات الصلة.