أهم إحصائيات Chatbot: الاستخدام والاتجاهات
نشرت: 2022-12-22إذا كنت تخطط لاستخدام تقنية Chatbot لإنشاء محادثة نصية أكثر تخصيصًا وفعالية ، فقد تكون إحصاءات Chatbot المهمة هذه مفيدة.
لقد استحوذت روبوتات الدردشة على خدمة العملاء بشكل عاصف ولن تتباطأ قريبًا. سبب الشعبية هو تشابه العملاء مع هذا النموذج التكنولوجي.
للتأكد من مواكبة أحدث التقنيات ، قمنا بتجميع قائمة ببعض إحصائيات Chatbot.
دعنا نتعمق في!
01. تكلفة خدمة العملاء
وفقًا لشركة IBM ، هناك العديد من مزايا Chatbots وأهمها تكلفتها بالنسبة للشركات. يمكن أن تساعد راحة وكفاءة Chatbots في تقليل تكاليف خدمة العملاء بنسبة تزيد عن 30٪ .
تساعد هذه الكفاءة الشركات على توظيف وكلاء بشريين خاصة في الإجراءات المعقدة التي تتطلب الاتصال.
(المصدر: IBM)
02. 1.4 مليار شخص يستخدمون Chatbot
نظرًا لأن عملية تقديم خدمة عملاء فعالة تزداد وتيرتها ، تزداد أيضًا الحاجة إلى حل أسئلتهم. وهذا بدوره يزيد العبء على الذكاء الاصطناعي لتوفير أدوات وموارد مفيدة. وفقًا لأحد التقارير ، زادت قاعدة مستخدمي Chatbot إلى 1.4 مليار .
03. روبوتات المحادثة قادرة على الإجابة على 80٪ من الأسئلة
على الرغم من أن شرط المهنيين المدربين للإجابة على الأسئلة المعقدة سيكون مهمًا إلى الأبد ، فإن قدرة Chatbot على الإجابة تثير الدهشة للجميع. وفقًا لشركة IBM ، يمكن لروبوتات الدردشة الإجابة على 80٪ من الأسئلة القياسية .
هذه الإحصائية مهمة بشكل خاص لرسم صورة كبيرة لوقت استجابة أفضل ووكلاء خدمة العملاء الذين يقومون بمهام صعبة.
(المصدر: IBM)
04. تفاعلات العملاء بدون وكيل بشري
أدركت الشركات تكلفة فقدان العميل بسبب عدم كفاية خدمة العملاء. وفقًا لتقرير صادر عن شركة IBM ، سيتم التعامل مع 85 ٪ من جميع التفاعلات البشرية بدون وكيل بشري.
عند مقارنتها بالتفاعل عبر الهاتف ، تكون تكلفة المحادثات النصية أقل تكلفة بشكل ملحوظ.
(المصدر: IBM)
05. استخدام روبوتات المحادثة بين جيل الألفية
إذا كان لشركتك قاعدة عملاء تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا ، فسيكون لإحصاء Chatbot أهمية كبيرة. وفقًا لدراسة المسوقين عبر الأجهزة المحمولة ، يميل 40٪ من جيل الألفية إلى استخدام Chatbots يوميًا .
أصبحت روبوتات الدردشة مثل Siri و Google Assistance أكثر شبهاً بالبشر وتساعد في زيادة الأرقام.
(مصدر: المسوق المحمول)
06. 25٪ من دعم العملاء يحدث من خلال روبوتات المحادثة المعتمدة على الصوت
تخضع روبوتات المحادثة لنمو هائل بعد عام 2017. ولتقديم أفضل خدمة للعملاء ، تتطور التكنولوجيا أيضًا. وفقًا لبحث أجرته مؤسسة Gartner ، يتبنى المزيد والمزيد من الشركات الروبوتات القائمة على الصوت لشركاتها.
أكثر من 25٪ من التفاعلات التقنية لخدمة العملاء تستخدم المساعدة الافتراضية.
(المصدر: جارتنر)
07. أفضل ميزة في Chatbot
هناك العديد من المزايا لاستخدام Chatbots لخدمة العملاء مثل الحصول على إجابة سريعة والحصول على شرح مفصل والمزيد ، ولكن هناك ميزة تسرق الأضواء.
وفقًا لبحث Drift ، يعتبر 64 ٪ من مستخدمي الإنترنت أن الخدمة على مدار 24 ساعة هي أفضل ميزة / فائدة تقدمها Chatbots.
08. عنصر الثقة
من المثير للدهشة أن الإحصاءات كشفت أن البشر يميلون أكثر نحو تكنولوجيا الدردشة بالذكاء الاصطناعي أكثر من الثقة بالبشر في مثل هذه المواقف. وفقًا لـ Business Insider ، فقد تم تحديد أن 635 من المستهلكين يثقون في روبوتات الدردشة بأجزاء حساسة من المعلومات.
(المصدر: ب usiness Insider)
09. الاستثمارات في روبوتات المحادثة
لدى Chatbot قاعدة مستخدمين تبلغ 1.4 مليار مستخدم ، لكن اتجاه السوق يُظهر أن المزيد من الاستثمارات في Chatbots يمكن أن تكون خطوة جيدة جدًا.
قدرت مجلة Chatbots Magazine أن الشركات في جميع أنحاء العالم ستنفق 5 مليارات دولار على Chatbots بحلول عام 2021 . ستأتي هذه الاستثمارات من العقارات والبنوك والسياحة.
(مصدر: مجلة Chatbots)
10. استخدام روبوتات المحادثة في المنظمات الخدمية
لتكون قادرًا على حل أسئلة المستهلك القياسية دون مساعدة بشرية ، فقد دفعت مؤسسات خدمة العملاء إلى اعتماد Chatbots.
وبالمثل ، وفقًا لبيانات Salesforce ، تشير التقديرات إلى أن 53٪ من هذه المؤسسات ستستخدم Chatbots في غضون 18 شهرًا القادمة . يمثل هذا نموًا بنسبة 136٪ مقارنة بالسنوات السابقة.
(مصدر: قوة المبيعات)
11. توقعات العملاء المتغيرة
مع ظهور التكنولوجيا ، تتزايد أيضًا توقعات العملاء ومطالبهم. فيما يتعلق بخدمة العملاء ، يطالب المستخدمون الآن بالتفاعلات في الوقت الفعلي.
التكنولوجيا الوحيدة التي يمكن أن تجعل هذا ممكنًا هي Chatbot. في الواقع ، وفقًا لـ Salesforce ، اعترف 58٪ من العملاء بأن وجود Chatbots والمساعدين الصوتيين قد غير توقعاتهم من الشركات. علاوة على ذلك ، أقر 77٪ من العملاء بأن Chatbots ستغير توقعاتهم في السنوات الخمس المقبلة.
(مصدر: قوة المبيعات)
12. Chatbots للتسوق
يستخدم معظم العملاء روبوتات الدردشة ليس فقط للمساعدة ولكن أيضًا لمجموعة واسعة من الأغراض الأخرى. في الواقع ، يتصدر التسوق قائمة مستخدمي Chatbot في الولايات المتحدة.
وفقًا لمجلة Chatbot Magazine ، يستخدم 16 ٪ من الأمريكيين قنوات Chatbots مثل Alexa أو Google Home لأغراض التسوق.
(مصدر: مجلة Chatbot)
13. أنظمة البنك لتوظيف روبوتات المحادثة
بحلول نهاية عام 2020 ، ستستخدم 80٪ من الشركات روبوتات الدردشة ، وستكون غالبية هذه الشركات من قطاع البنوك والسفر.
وفقًا للوران فوي ، تشير التقديرات إلى أن أنظمة البنوك ستعمل على أتمتة تفاعلات العملاء بنسبة تصل إلى 90٪ بحلول عام 2022.
14. Chatbots مقابل تطبيقات الجوال
على الرغم من أن التكنولوجيا الجديدة لن تحل محل التكنولوجيا القديمة ، إلا أنها ستقادم عليها. تعمل Chatbots و Mobile Apps على ملاحظة مماثلة. يقول هذا الإحصاء الذي أعدته شركة Gartner أن العديد من الشركات ستبدأ في إعطاء أهمية أكبر لروبوتات الدردشة أكثر من تطبيقات الهاتف المحمول.
كما تشير إحصائيات مشاركة Chatbot ، أثبتت Chatbots أنها أكثر موثوقية وتفي باحتياجات العملاء. كما تشير التقديرات إلى أن 50٪ من الشركات ستنفق على Chatbots أكثر مما تنفقه على تطبيقات الأجهزة المحمولة.
15. الشركات التي لديها موظفين بين 1 و 50 موظف
إذا كنت شركة صغيرة ، على سبيل المثال ، لديك قاعدة موظفين من 1 إلى 50 موظفًا ، فإن هذه الإحصائية ستمنحك منظورًا أفضل لروبوتات الدردشة.
تميل الشركات التي يعمل بها من 1 إلى 50 موظفًا إلى استخدام تطبيقات Chatbot أكثر من تلك التي تضم عددًا أكبر من الموظفين. في الواقع ، 40٪ من الشركات التي يعمل بها من 1 إلى 10 موظفين هم الأكثر استخدامًا لهذه التكنولوجيا.
16. معدل نجاح تفاعلات الروبوت
لقد قررنا بالفعل أن Chatbots يمكنها الإجابة على الأسئلة القياسية بنسبة تصل إلى 80٪. ومع ذلك ، فإن معدل نجاح الإجابة على الأسئلة يختلف من صناعة إلى أخرى.
بقدر ما يتعلق الأمر بقطاع الصحة ، تقدر شركة IBM أن معدل نجاح تفاعل الروبوت سيرتفع من 12٪ إلى 75٪ في عام 2022. بالنسبة للقطاع المصرفي ، فمن المتوقع أن يصل إلى 90٪ في عام 2020.
(مصدر: آي بي إم)
17. مجال المنافع
خدمة العملاء ، باعتبارها المنطقة الأكثر تقدمًا والأكثر شيوعًا المرتبطة بـ Chatbots ، تستفيد 95 ٪ من التكنولوجيا.
من بين المجالات الأخرى ، المبيعات والتسويق (55٪) ومعالجة الطلبات (48٪) هما الأكثر استفادة من استخدام Chatbots.
18. انتشار روبوتات المحادثة بين الرجال والنساء
ما يقرب من 50٪ من النساء (48.78٪) و 36.81٪ من الرجال يستخدمون Chatbots للتسوق عبر الإنترنت ، مما يثبت الإحصائيات أن النساء أكثر ميلًا نحو استخدام Chatbots من الرجال.
19. خدمة العملاء المستندة إلى النص مقابل خدمة العملاء القائمة على المكالمات
وفقًا لدراسة أجرتها شركة Facebook ، فقد تقرر أن 56 ٪ من الأشخاص يفضلون خدمة العملاء القائمة على الرسائل النصية مقارنة بخدمة العملاء القائمة على المكالمات.
ويرجع ذلك أساسًا إلى التقدم في عصر الإنترنت ، حيث لم يعد الناس مرتاحين في إجراء مكالمة هاتفية لخدمة العملاء.
20. شراء العناصر من خلال روبوتات المحادثة
روبوتات المحادثة هي مستقبل التسويق والإحصائيات موجودة هنا لإثبات آفاقها الهائلة. بقدر ما يتعلق الأمر بالتسوق في متاجر التجارة الإلكترونية ، فإن الأشخاص يستخدمون Chatbots ليس فقط للإجابة على الاستفسارات الأساسية ولكن أيضًا لتوصيات المنتجات المخصصة.
في الواقع ، 47٪ من العملاء منفتحون على فكرة شراء المنتجات باستخدام Chatbots.
21. يفهم البشر بشكل أفضل
على الرغم من أن روبوتات الدردشة تسير في الاتجاه الصحيح ، إلا أنها لا تزال تواجه بعض التحيز من العملاء. يُعتقد أن 60٪ من الناس يعتقدون أن البشر يمكنهم فهمها بشكل أفضل من الروبوت.
في حين أنه سيكون من الصعب تغيير هذا المنظور ، فإن الذكاء الاصطناعي يعمل ليل نهار لإزالة هذا التحيز.
22. تجربة روبوتات المحادثة الإيجابية والسلبية
لا يمكن للمرء أن ينكر حقيقة أن Chatbots لا يزال أمامها طريق طويل لنقطعه والكثير من الإصلاحات التي يتعين القيام بها قبل الوصول إلى إمكاناتها الحقيقية.
ومع ذلك ، وفقًا لمسح أجرته LivePerson ، فإن Chatbots ، بالطبع ، تسير في الاتجاه الصحيح. حدد الاستطلاع أن 38 ٪ من المستخدمين ذكروا أن تجربة Chatbot كانت إيجابية بينما ذكر 11 ٪ من المستخدمين أن تجربة Chatbot كانت سلبية.
23. روبوتات المحادثة تستجيب جغرافيا
وفقًا لـ Business Insider ، تميل الدول الأوروبية إلى إظهار استجابة أفضل بكثير من استجابة الولايات المتحدة واليابان. 50٪ من المشاركين في الدول الأوروبية لديهم تجربة إيجابية مع Chatbots.
استنتاج
الغرض من التقدم التكنولوجي هو تسهيل الحياة ، وتعد الشات بوتس خطوة في هذا الاتجاه.
إذا كنت تتطلع إلى تحسين تجربة العميل ، فستساعدك الإحصاءات المذكورة أعلاه على العمل على المسار الصحيح لتوليد المزيد من العملاء المحتملين والتحويلات.
لا تفوت هذه المقالات ذات الصلة:
