5 طرق لبناء كبار مديري التسويق تجارب عملاء أفضل

تتطور أدوار ومسؤوليات جهات التسويق الحديثة بشكل أسرع من أي وقت مضى. بالنسبة للبعض ، هذا تحد لا يمكن التغلب عليه. بالنسبة إلى كبار مديري التسويق الأكثر نفوذاً في العالم ، إنها فرصة لا تقدر بثمن لتحويل علاماتهم التجارية إلى العصر الرقمي وبناء تجربة أفضل للعملاء.

يُسلط التقرير الجديد الذي أصدرته Forbes و Sprinklr و LinkedIn ، الضوء على هؤلاء اللاعبين الرائدين ويحكي قصة كيف يبدعون في مواجهة التغيير غير المسبوق.

والجدير بالذكر أن التقرير يستخدم البيانات والرؤى لتسليط الضوء على كيفية بناء كبار مديري التسويق تجارب عملاء أفضل لعلاماتهم التجارية. يكشف أن هؤلاء المسوقين مثاليون لأنهم يفهمون حقيقة مهمة: تجربة العميل هي العلامة التجارية الجديدة. وتُلهم أفعالهم جميع المسوقين بأن يسألوا ، "كيف يمكننا معرفة وخدمة عملائنا بشكل أفضل - ليس كمجموعة من نقاط البيانات ، ولكن كأشخاص؟"

فيما يلي خمس طرق تجيب بها CMOS الأكثر تأثيرًا على هذا السؤال.

1. احتضان وسائل التواصل الاجتماعي من أجل التحول الرقمي

تتبنى منظمات الإدارة الجماعية الناجحة وسائل التواصل الاجتماعي لدعم تحولها الرقمي وإشراك المستهلكين عبر مجموعة متنوعة من نقاط الاتصال. فهم لا يكتفون بمجرد ظهور قنوات وأدوات جديدة. إنهم يصوغون حلولهم الخاصة لتناسب احتياجاتهم واحتياجات جمهورهم.

أعادت كريستين ليمكاو ، رئيس قسم التسويق في JPMorgan Chase ، اختراع عملية وضع الإعلانات الاجتماعية للشركة ، على سبيل المثال. بعد فشل YouTube في الاستجابة لمخاوفها بشأن ظهور الإعلانات بجوار محتوى مشكوك فيه ، ساعدت JPMorgan Chase في إنشاء تقنيتها الخاصة لتحديد مكان ظهور محتواها.

قام فريق Lemkau ببناء 17 فلترًا سمح لها بتضييق خمسة ملايين قناة إعلانية محتملة وصولاً إلى 3000 قناة تم اعتبارها "آمنة" لإعلاناتها. أدى الحل إلى تحسين أمان العلامة التجارية دون تقليل فعالية الإعلان ، مما ساهم في قرار YouTube النهائي بإطلاق برنامج إعلان "مفضل" للعلامات التجارية التي لديها مخاوف مماثلة.

2. مناصرة صوت العميل

كبار مديري التسويق يدعمون أصوات عملائهم ؛ يذهبون إلى أبعد من مجرد رؤيتهم على أنهم مجرد نقاط بيانات وعلامات دولار ، وبدلاً من ذلك يحتفلون بهم كأفراد مميزين.

قام دين إيفانز CMO من هيونداي بهذا من خلال تحسين طريقة شراء الناس للسيارات بشكل جذري. أطلق برنامج Shoppers Assurance ، الذي ينشر أسعار السيارات بشفافية عبر الإنترنت ويسمح للمتسوقين بحجز تجارب القيادة للمركبات - يتم تسليمها أينما ومتى يريدون. يمكن للمشترين إكمال الجزء الأكبر من أوراقهم عبر الإنترنت وحتى إعادة سيارتهم الجديدة في غضون ثلاثة أيام من الشراء.

حققت هذه العملية نجاحًا كبيرًا مع عملاء Hyundai: قال 94٪ إنهم أحبوا أو أحبوا الشراء من خلال Shoppers Assurance ، و 65٪ قالوا إنها كانت تحسنًا عن تجارب شراء السيارات السابقة. والأهم من ذلك ، قال 56٪ أنها ساهمت في قرارهم شراء هيونداي. تفوقت المبيعات في أسواق الاختبار الأربعة على الوكلاء الآخرين ، لذلك تقوم هيونداي الآن بطرح البرنامج على الصعيد الوطني.

3. إدارة الحملات القائمة على القيمة

تعمل مديرات التسويق المؤثرة على إضفاء الطابع الإنساني على علاماتها التجارية وبناء الثقة مع العملاء من خلال إدارة حملات مدفوعة القيمة. لقد أثبتوا أن نجاح الشركات والمنفعة الاجتماعية يمكن أن يتعايشا. في الواقع ، هم يغذون بعضهم البعض.

على سبيل المثال ، شاركت أليسيا تيلمان CMO في SAP مع هيئة الأمم المتحدة للمرأة لمعالجة القضايا الملحة مثل عدم المساواة الاجتماعية والفقر. واستثمر توم هيربست CMO من North Face أكثر من مليون دولار في البرامج التي تمول التسلق والأراضي العامة التي يمكن الوصول إليها. يفهم قادة التسويق هؤلاء أن التأثير لا يتعلق فقط بالصوت - إنه يتعلق أيضًا بالعمل.

4. تحمل المسؤولية لدفع نمو الأعمال

تتحمل منظمات الإدارة الجماعية الفعالة مسؤولية دفع نمو الأعمال. بالإضافة إلى كونهم مجرد لسان حال الشركة ، فهم يرحبون بالمسؤوليات الإضافية ليكونوا قادة استباقيين للثقافة الداخلية ، واكتساب المواهب ، وشراء التكنولوجيا ، وإشراك العملاء. في الواقع ، يُرجح أن يتم التعرف على كبار مديري التسويق 5 أضعاف من زملائهم في التغطية الإعلامية للتحول الرقمي وتجربة العملاء.

على سبيل المثال ، أصبح الرئيس التنفيذي السابق لشركة Uber Bozoma St. مثل نيويورك تايمز. كثيرا ما يتم الاستشهاد بميشيل بيلوسو من شركة IBM في قصص حول العمل من المنزل بعد تغيير سياسات الشركة في العمل عن بعد.

5. التحدث عن القضايا الاجتماعية الكبرى

إن منظمات الإدارة الجماعية المؤثرة حقًا ليست فقط مؤثرة في التسويق ؛ يتحدثون أيضًا عن القضايا الاجتماعية الرئيسية التي تؤثر على العالم اليوم. على وجه التحديد ، يسلط التقرير الضوء على ثلاثة مجالات تجعل كبار مديري التسويق أصواتهم مسموعة:

جنس

في عام #MeToo و #TimesUp ، لم يتردد مديرو التسويق في التحدث عن قضايا النوع الاجتماعي في عالم الأعمال والتسويق. انضم Lemkau إلى زملائه من أفضل 50 مديرًا تنفيذيًا ، ليزلي بيرلاند ، وليندا بوف ، وأنطونيو جيه لوسيو لانتقاد عرض الإلكترونيات الاستهلاكية لقلة عدد النساء في قائمة المتحدثين الرئيسيين - حيث حصل على تغطية مكثفة وفي نهاية المطاف تنوعًا في اللحظة الأخيرة من برنامج المؤتمر .

تنوع

في حين أن C-Suite تظل بيضاء بشكل غير متناسب ، فقد دعت بعض منظمات الإدارة الجماعية ذات الألوان إلى التنوع داخل المؤسسة ، بينما يستخدم البعض الآخر موقعهم لجذب الانتباه أو الموارد إلى مجتمعات معينة.

على سبيل المثال ، قام أنطونيو جيه لوسيو ، رئيس قسم التسويق لدى HP ، بتحدي العلامة التجارية لتنويع شركاء الوكالات التابعين لها. بعد عام ، ذكرت الشركة أن فرق وكالتها أصبحت الآن 61٪ من النساء ، ارتفاعًا من أقل من 40٪. وصلت هذه المبادرة إلى جميع الأدوار القيادية الإبداعية أيضًا ، حيث تشغل النساء الآن 51٪ على الرغم من أن اثنتين من الوكالات الشريكة لـ HP لم يكن بها أي امرأة في مثل هذه المناصب عندما أصدر Lucio التحدي الخاص به.

الاستدامة

نظرًا لأن عددًا متزايدًا من المستهلكين يأخذون في الاعتبار الاستدامة والبصمة الكربونية في قراراتهم الشرائية ، فقد صعدت منظمات الإدارة الجماعية لضمان أن علاماتهم التجارية لا تقدم رسائل صديقة للبيئة فحسب ، بل تقدم أيضًا منتجات صديقة للبيئة.

جعلت شركة Unilever ، على سبيل المثال ، الاستدامة جزءًا أساسيًا من علامتها التجارية. استخدم CMO Keith Weed مدى وصوله الاجتماعي وتأثيره للدفع من أجل استدامة أكبر في التصنيع والتزام أكبر بمكافحة الصور النمطية في الإعلانات والمحتوى ذي العلامات التجارية. في الواقع ، حققت العلامات التجارية لشركة Unilever's Sustainable Living 60٪ من نمو الشركة في عام 2016 ؛ كما أنها نمت بنسبة 50٪ أسرع من بقية محفظة يونيليفر.

وضع العميل أولاً

تدرك منظمات الإدارة الجماعية المؤثرة أن التحول الرقمي أمر لا مفر منه وأن وسائل التواصل الاجتماعي قد غيرت بشكل لا رجعة فيه الطريقة التي تتفاعل بها العلامات التجارية مع جماهيرها. والأهم من ذلك أنهم يعرفون أنه إذا كانت تجربة العملاء هي العلامة التجارية الجديدة ، فيجب على مديري التسويق التنفيذيين الحديثين بذل كل ما في وسعهم لوضع العميل في المرتبة الأولى.

تقوم منظمات الإدارة الجماعية الأكثر نفوذاً بذلك بالفعل - من خلال تبني وسائل التواصل الاجتماعي ، وبناء حملات مدفوعة القيمة ، والتحدث علنًا عن القضايا في الوقت المناسب. إنهم فئة جديدة من كبار المسوقين ، وفي عالم يتغير بوتيرة سريعة ، فهم لا يواكبون ذلك فقط. يتعلمون كيف يكونوا قادة لهذا التغيير ، ويتولون أدوارًا ومسؤوليات جديدة داخل مؤسساتهم والصناعة ككل.