من يستخدم CRM؟ ما هي الصناعات الأكثر استفادة؟

على الرغم من أن CRM هو مفهوم جديد نسبيًا ، إلا أن بدايته كانت في السبعينيات. كان هذا هو الوقت الذي اعتمدت فيه الشركات على إحصاءات قاعدة بيانات العملاء والاستطلاعات السنوية وردود الفعل في الخطوط الأمامية لتقييم رضا العملاء.

في عالم اليوم ، تشتمل إدارة علاقات العملاء أو إدارة علاقات العملاء على إرشادات ومبادئ وممارسات وحتى التقنيات التي تستخدمها الشركات لتحليل وإدارة معلومات العملاء طوال دورة حياة العميل. وبالتالي ، فإن CRM هو استراتيجية شاملة تضمن رضا العميل.

دعونا نحلل أي الصناعات تحتاج إلى برنامج CRM أكثر من غيرها:

الرعاىة الصحية-

يعمل المرضى والمتخصصون في الرعاية الصحية معًا لضمان توفير رعاية عالية الجودة. يمكن تحسين بيانات المرضى والتفاعلات وترتيبها ومزامنتها أثناء تحليل البيانات في جميع أنحاء إجراءات رعاية المرضى وأتمتة العمليات التجارية باستخدام CRM الطبي.

سيصل سوق CRM الطبي العالمي إلى 9.6 مليار دولار بحلول عام 2026 ، وفقًا لـ Medgadget . وهذا يعني نموًا بمعدل نمو سنوي مركب بنسبة 10.4٪. ويرجع ذلك إلى المشاركة المتسارعة للمرضى والتقدم التكنولوجي في مجال الرعاية الصحية والزيادة في الطلب على البيانات المهيكلة.

مزايا CRM في الرعاية الصحية-

• توحيد البيانات عبر الأقسام :

إنها مهمة صعبة لتنسيق البيانات ومشاركتها عبر جميع الأقسام في نظام الرعاية الصحية. هذا هو المكان الذي يساعد فيه CRM. يمكنه جمع ومزامنة المعلومات المهمة عبر أقسام متعددة مثل الفواتير والتزويد والمختبرات وحتى التسليم.

• رؤى المريض :

من أجل فهم أداء عملك ، تحتاج إلى فهم سلوك المريض. بهذه الطريقة تكون قادرًا على فهم مكمن نقاط القوة والضعف لديك ، والقضايا المشتركة التي يواجهها المرضى ، وإيجاد طرق لمعالجة هذه المشكلات وتحسين تجربة المريض.

• تعزيز تجربة المريض :

يمكن تسريع عمليات الاتصال الخاصة بك باستخدام برنامج CRM ، وذلك لأن جميع بيانات العميل متاحة لك بنقرة زر واحدة. يمكن للشركات التي تستخدم CRM أتمتة الاستجابات وسير العمل المتكرر ومهام التسويق أيضًا. يعد التخصيص من أجل تجربة عملاء أفضل ومحسّنة نقطة إضافية أخرى للحصول على رؤى العملاء في متناول يدك.

• القضاء على الخطأ البشري

نظرًا لأن تنفيذ برنامج CRM يؤدي إلى أتمتة معظم العمليات ويقلل من التفاعل البشري ، يتم التخلص من احتمال حدوث أي أخطاء مثل بيانات المريض غير الكاملة أو غير الدقيقة.

التجارة الإلكترونية-

ارتفع نمو التجارة الإلكترونية بشكل كبير في السنوات 2-3 الماضية بسبب انتشار فيروس كورونا وعمليات الإغلاق وإغلاق متاجر البيع بالتجزئة والقيود المفروضة على السفر. كل هذه العوامل أدت إلى الارتفاع المفاجئ في التسوق عبر الإنترنت. ذكرت McKinsey أنه في فترة 3 أشهر فقط ، أي بين فبراير 2020 وأبريل 2020 ، شهدت التجارة الإلكترونية انخفاضًا كبيرًا في النمو ومضت 10 سنوات إلى الأمام. تندفع العلامات التجارية والمستهلكون عبر الإنترنت ، واقتصاديات البيع بالتجزئة هي الطلب الجديد.

إن إقامة اتصال فعال مع العملاء ليس بالمهمة السهلة. يجعل برنامج CRM للمبيعات تفاعل العملاء والتواصل أسهل كثيرًا لشركات التجارة الإلكترونية وتجار التجزئة على حد سواء.

مزايا CRM في التجارة الإلكترونية-

• فهم العميل :

تتيح منصة CRM إمكانية الحصول على جميع بيانات ومعلومات العملاء في متناول يدك. يمكنك بسهولة أداء مهام مختلفة مثل إدارة سجلات العملاء وتخزين بيانات العملاء المهمة وأتمتة تفاعلات العملاء وغير ذلك الكثير ، كل ذلك في مكان واحد.

• تعرف على العملاء المتوقعين :

يمكنك تحليل وفهم مدى جودة تفاعلاتك مع العملاء المتوقعين ، ومدى جودة تفاعلات العملاء الخاصة بك وحتى من يتفاعل مع عملك ، كل ذلك من خلال تنفيذ برنامج CRM. سيسمح لك هذا أيضًا بالعثور على الفرص والاستفادة منها بأعلى عائد ربح ممكن. يمكنك منع تسرب البيانات عن طريق تمكين أتمتة التسويق.

• تبسيط دعم العملاء :

عندما تتفاعل مع الاستعلامات الحساسة للوقت ، يمكنك تقديم دعم عملاء سريع وفعال بمساعدة برنامج CRM. يخزن كل تفاعل مع العملاء مما يمكّنك من تخصيص عمليات الاتصال للاحتياجات الفريدة لكل عميل ، وتقديم حلول سريعة والرد على الاستفسارات باستخدام قوالب معدة مسبقًا.

• إدارة المخزون :

يمكنك التأكد من توفر جميع العناصر الضرورية وتحسين المخزون من خلال الحصول على نظرة ثاقبة على أقل المنتجات وأكثرها شيوعًا التي يقدمها عملك. يمكنك أيضًا إزالة أي منتجات لا تبيع أو تحقق أي أرباح.

الخدمات المالية

تعد صناعة التمويل واحدة من أكبر الصناعات ، ولهذا السبب تمر المؤسسات المالية كثيرًا من المنافسة وتجد صعوبة في تمييز نفسها عن منافسيها. أدركت معظم الشركات ، سواء كانت بنوكًا أو شركات تأمين أو أسواق رأس المال ، الحاجة إلى الحفاظ على علاقات عملاء استثنائية من أجل تحقيق بداية قوية في السوق التنافسية. وهذا يمنحهم ميزة على منافسيهم من خلال كسب العملاء والاحتفاظ بهم والارتقاء بأعمالهم إلى المستوى التالي ، نتيجة لذلك.

تستخدم المؤسسات المالية بشكل أساسي نوعين من برامج CRM:

• CRM متعدد الأغراض
• CRM الخاص بالصناعة

يمكن مواءمة سير العمل والعمليات المالية مع CRMs متعددة الأغراض ، والتي يمكن أيضًا تخصيصها حسب الحاجة للمحاذاة.

لتبسيط العمليات التجارية ، تعتبر CRMs الخاصة بالصناعة مفيدة لأنها تأتي مع الوظائف المطلوبة OOTB.

مزايا CRM في الصناعة المالية-

• بيئة تتمحور حول العملاء :

من تخصيص رحلات العملاء إلى التواصل معهم عبر قنواتهم المفضلة وتقسيم العملاء إلى شرائح ، يوفر نظام CRM جميع الوظائف الضرورية. يمكن ضمان تجربة رقمية متسقة من خلال تفاعلات سهلة عبر جميع القنوات التي سيحبها العملاء تمامًا.

• زيادة الإنتاجية

باستخدام برنامج CRM ، يمكنك تبسيط مقترحاتك وتقليل العمليات المتكررة بطبيعتها مع تقديم خدمة العملاء التي تلبي ؛ حتى يفوق كل التوقعات.

• استخدام معلومات مهمة للتسويق المخصص

باستخدام تفاصيل مهمة مثل ما يشتريه العملاء وكيف يتفاعلون معك ، إلى جانب الفهم الكامل لكل عميل ، يمكنك إنشاء خطط تسويقية مخصصة لهم. بهذه الطريقة ، يمكنك الوصول إلى عملائك بطريقة شخصية أكثر ، وتلبية احتياجاتهم الخاصة وإعجاباتهم.

• بناء علاقة قوية مع العملاء

خدمة العملاء الممتازة هي المفتاح للحفاظ على العملاء سعداء ومخلصين. يوفر نظام CRM أدوات مفيدة يمكن أن تساعدك على تصعيد لعبة خدمة العملاء الخاصة بك. يمكن للشركات التي تستخدم CRM الاستجابة بسرعة لمشكلات العملاء ، والتحقق من تفاعلاتهم السابقة ، وتحويل أي شكاوى إلى فرص للقيام بعمل أفضل.

الفنادق

بالنسبة للعديد من الفنادق ، يعد تحسين الكفاءة مكسبًا مهمًا يمكنهم الاستمتاع به باستخدام CRM. يلجأ العديد من مشغلي الفنادق إلى أنظمة CRM لإثراء تجربة النزلاء. في صناعة الضيافة ، تحتل خدمة العملاء مركز الصدارة. تفهم الفنادق الأكثر ازدهارًا ضيوفها جيدًا وتقدم الخدمات والمنتجات التي تلبي متطلباتهم. هنا حيث يمكن أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء الذي يركز على الضيافة بمثابة تغيير لقواعد اللعبة.

مزايا CRM في الضيافة-

• الحصول على جميع المعلومات الأساسية في متناول يدك :

يعمل CRM كمكان مركزي حيث يمكنك تخزين جميع بيانات العملاء والوصول إليها. يمكن أن تساعدك هذه المعلومات في فهم رحلة العميل ، وتقديم تجارب مخصصة ومتكاملة عبر قنوات مختلفة ، وتصنيف الضيوف بناءً على عوامل مختلفة.

• تقليل المهام المتكررة :

من خلال أتمتة المهام مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني والتقارير ، يحرر CRM وقت موظفيك للقيام بمهام أكثر أهمية.

• تعزيز رؤية العلامة التجارية :

باستخدام برنامج CRM ، لا يمكنك أتمتة حملات التسويق فحسب ، بل يمكنك القيام بذلك بشكل أكثر فعالية. يساعدك CRM على فهم جمهورك المستهدف بشكل أفضل ، والعثور على آفاق جديدة ، وإنشاء محتوى مخصص ، واكتشاف تفضيلات الجمهور واتجاهاته.

• بناء ولاء العملاء :

تساعد التجارب الشخصية على إقامة اتصال مع الضيوف ، مما يجعلهم يشعرون بالتقدير ويعزز ولائهم.

العقارات

CRM ضروري لصناعة العقارات وهذه حقيقة لا يمكن إنكارها. بالنظر إلى الأنشطة اليومية للسمسار ، مثل جدولة الاجتماعات والمنازل المفتوحة ، وإدارة الأعمال الورقية ، والتعامل مع العملاء وأصحاب العقارات ، والحفاظ على علاقات العملاء السابقة ، يصبح CRM لا يقدر بثمن.

يساعد CRM العقاري على أتمتة المهام الروتينية مثل جمع البيانات المهمة وتخزينها. كما أنه يساعد في إدارة جميع أنشطة المبيعات الخاصة بك ، وتقييم الأداء ، وتحديد أي ثغرات محتملة في خطوط أنابيب التسويق والمبيعات الخاصة بك.

مزايا CRM في العقارات-

• تبسيط العمليات العقارية :

يساعد نظام CRM في تقليل العمالة اليدوية ، مما يسمح لك بتنظيم عمليات البيع الخاصة بك وتبسيطها وأتمتتها. يؤدي هذا إلى تحسين الكفاءة والتواصل الأفضل مع العملاء ، مما يوفر لك الوقت ويضمن لك منح العملاء الاهتمام الذي يستحقونه.

• قياس الأداء

يمكن للشركات التي تستخدم CRM تتبع أداء أعمالها باستخدام توقعات المبيعات ومعدلات التحويل. يمكن أن تساعدك المقاييس الرئيسية أيضًا في تحديد ومعالجة أي مشكلات تتعلق بالإنتاجية.

• كفاءة إدارة الرصاص

يتيح لك CRM تأهيل العملاء المحتملين وتصنيفهم ورعايتهم وتتبعهم في الوقت المناسب. باستخدام قاعدة بيانات موحدة ، يمكنك تقسيم جهات الاتصال الخاصة بك بناءً على معايير ومعايير مختلفة.

• حملات تسويقية فعالة

يمكن أن يوفر لك التسويق عبر البريد الإلكتروني وحملات الوسائط الاجتماعية ساعات كل يوم ، مما يسمح لك بالتركيز على مهام العمل المهمة في متناول اليد.

يعد تحسين الكفاءة أحد أكبر المكاسب التي يمكن أن تحققها معظم الفنادق باستخدام CRM. يلجأ العديد من أصحاب الفنادق إلى برنامج CRM لتحسين تجربة العملاء.

يمكن القول إن العامل الأكثر أهمية في قطاع الضيافة هو خدمة العملاء. تعرف الفنادق التي تُعد من الأسماء الأولى في صناعة الضيافة عملائها جيدًا وتقدم خدمات مصممة وفقًا لاحتياجاتهم ومتطلباتهم الفريدة. هذا هو المكان الذي تحدث فيه إدارة علاقات العملاء للضيافة الفرق.

برنامج CRM يتجاوز الصناعات التقليدية

لا يقتصر برنامج CRM على الرعاية الصحية أو التجارة الإلكترونية أو العقارات أو الخدمات المالية أو الضيافة. كما أنها تحظى بشعبية في قطاعات أخرى مثل الزراعة والاستشارات والسفر والسياحة وإدارة الموارد البشرية ومراكز الاتصال والتصنيع والأدوية.

هل تبحث عن شركة تطوير CRM؟

بغض النظر عن مجال عملك ، قد يكون برنامج CRM ضرورة لعملك. إذا كانت حلول CRM الجاهزة لا تتوافق مع عمليات واحتياجات عملك ، ففكر في تطوير برامج CRM المخصصة. بهذه الطريقة ، يمكنك الحصول على حل مخصص لمتطلباتك الدقيقة. باستخدام CRM مخصص ، يمكنك:

• قم بتطوير نظام يلبي احتياجات عملك الفريدة.
• قرر ما هي العمليات التي يجب أتمتتها والأقسام التي يجب أن يكون لها حق الوصول إلى معلومات محددة.
• أنشئ برنامجًا مرنًا ويمكن توسيعه بسهولة مع توسع أعمالك.
• تأكد من أن برنامجك يلتزم بأفضل ممارسات الأمان.

افكار اخيرة

في الختام ، لا يمكن المبالغة في التأكيد على دور برنامج CRM في مشهد الأعمال اليوم. تتبنى الصناعات التي تتراوح من البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية إلى الرعاية الصحية والعقارات والخدمات المالية والضيافة أنظمة إدارة علاقات العملاء مثل Salesforce ، لتعزيز خدمة العملاء وتبسيط العمليات واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات. تتعدد فوائد حلول إدارة علاقات العملاء: فهي توفر رؤى قيمة لسلوك العملاء ، وأتمتة المهام المتكررة ، وتعزز التعاون بين الإدارات ، وتزيد من الكفاءة العامة.

بغض النظر عن حجم أو نطاق عملك ، من الواضح أن تطبيق CRM في قطاعات مختلفة يمكن أن يغير قواعد اللعبة. ومع ذلك ، من الضروري العثور على CRM الذي يتوافق مع احتياجات عملك الفريدة ومهام سير العمل. على الرغم من أن حلول CRM الجاهزة قد توفر مجموعة من الميزات ، إلا أن CRM المخصص يمكن أن يوفر ملاءمة أكثر دقة ، ويفصّل وظائفه وفقًا لمتطلباتك المحددة ويوفر قابلية التوسع مع توسع عملك.

تذكر أن جوهر أي عمل هو علاقته بعملائه. من خلال الاستفادة من قوة برنامج CRM ، يمكنك بناء هذه العلاقات والحفاظ عليها ، مما يضمن شعور عملائك بالتقدير وازدهار عملك في سوق تنافسية. دعونا لا ننسى ، العميل السعيد هو عميل مخلص ، وأنظمة CRM مصممة لجعل هذا الولاء حقيقة واقعة.

أسئلة وأجوبة

س: ما هي فوائد استخدام برنامج CRM في تجارة التجزئة والتجارة الإلكترونية؟

ج: هناك فوائد عديدة لإدارة علاقات العملاء في صناعة التجارة الإلكترونية وصناعة البيع بالتجزئة. الشركات قادرة على فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل وإدارة تفاعلات العملاء بشكل أكثر فعالية وتقديم خدمة عملاء أفضل وأسرع عبر جميع القنوات. يساعد هذا أيضًا في اكتساب نظرة ثاقبة على أداء العمل. يسمح بالكفاءة في إدارة المخزون من خلال معرفة المنتجات الأكثر شيوعًا والأقل شيوعًا.

س: كيف يمكن لبرنامج CRM تحسين العمليات في صناعة الرعاية الصحية؟

ج: يعد CRM أمرًا حيويًا لصناعة الرعاية الصحية نظرًا لأن مهام مثل تنسيق البيانات والرؤى حول سلوك المريض وتحسين تجارب المريض الشخصية أصبحت أبسط بكثير باستخدام CRM. يساعد نظام إدارة علاقات العملاء في تقليل عدد حالات عدم حضور المرضى والقضاء على أي فرص للخطأ البشري ، من خلال أتمتة غالبية العمليات الإدارية ، وتعزيز الجودة الشاملة لرعاية المرضى.

س. لماذا يجب على الوكلاء العقاريين التفكير في استخدام برنامج CRM؟

ج: يلعب برنامج CRM دورًا مهمًا في صناعة العقارات. إنه بمثابة ضرورة أكثر من كونه ترفًا. يمكن أن يثبت CRM أنه مفيد في أتمتة وتنظيم المبيعات ، وتحسين العمليات العقارية ، وتوليد العملاء المحتملين ورعايتهم بشكل فعال ، وإدارة الحملات التسويقية. يمكنك أيضًا أداء مهام مثل جدولة الاجتماعات لأنها ستوفر عليك من المهمة الرتيبة المتمثلة في إرسال واستقبال رسائل البريد الإلكتروني.

عن المؤلف:

هذه المدونة من تأليف Nandini Pathak مع مجال خبرة في مجال التكنولوجيا. تمزج خلفيتها القانونية بشكل فريد لإنشاء محتوى جذاب ، وهي منخرطة بشغف في اتجاهات التكنولوجيا الناشئة. محب للكلاب ، دفئها وتعاطفها يثري أسلوبها في الكتابة. يضمن شغف نانديني بالتعلم وكفاءتها في تحسين محركات البحث (SEO) أن يظل عملها وثيق الصلة ومرئيًا ، مما يجعلها منشئ محتوى مؤثرًا يدمج الملاحقات الشخصية مع الخبرة المهنية في مجال التكنولوجيا بسلاسة.