إطار معالجة الاعتراض: قم بتطوير روتين لزيادة الصفقات التي فاز

تم نشره في الأصل في 12 مارس 2025 ، تم تحديثه في 12 مارس 2025

معالجة الاعتراض: أطر العمل المعتادة للاعتراض وتقليل الصفقات المفقودة.

"نحن لسنا بحاجة إلى ذلك."

"هذه ليست أولوية."

"إنه خارج ميزانيتنا."

تبدو مألوفة؟ هذا ما يسمعه كل مندوب مبيعات يومًا بعد يوم. إذا استسلمت كلما سمعت "لا" أثناء مكالمة باردة ، فأنت في عداد المفقودين في الصفقات. يتطلب التغلب على الاعتراضات بعض التحضير وبعض البيانات والكثير من شحوم الكوع. ولكن ، إذا قمت بتطوير نهج منظم للتغلب على الاعتراضات في المبيعات ، فإن التحويلات والمبيعات الخاصة بك ستتضاعف.

ماذا تعني اعتراضات المبيعات حقًا؟

ما هو اعتراض المبيعات؟ إنها عقبة بين قيادتك وشراء.

الأخبار السيئة هي أن تسعة من أصل عشرة آفاق لها اعتراضات. والخبر السار هو أن الاعتراضات لا تعني أن البيع مستحيل.

ستة من كل عشرة أشخاص يقولون "لا" أربع مرات قبل تأكيد الشراء. في الوقت نفسه ، يستسلم كل مندوب مبيعات أخرى بعد تلقي رفض أولي ، تاركًا مبيعات محتملة للمنافسة. و 12 ٪ فقط من مندوبي المبيعات يقومون بثلاث متابعة أو أكثر ، مما يؤمن مبيعات إضافية.

يجب أن تخبرك هذه الأرقام أن الاعتراض هو دعوة لمناقشة عرضك وإقناع احتمال تحديد موعد تجريبي أو الاشتراك في تجربة مجانية. بعد كل شيء ، ليس عليهم الإجابة على مكالماتك الباردة أو الرد على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك. إذا فعلوا ذلك ، فهناك فرصة يمكنك تحويل الصدارة والفوز بالصفقة ، كل ما تحتاجه هو التعامل مع اعتراضاتهم بشكل صحيح.

فوائد معالجة الاعتراض المنظمة

تجاهل الاعتراضات ليس استراتيجية جيدة. في معظم الحالات ، تكون الاعتراضات الشائعة في المبيعات صالحة. ربما كنت تتحدث إلى الشخص الخطأ ، أو أن الحل الخاص بك خارج ميزانيته. فهم جذور الاعتراضات والتعامل معهم يحل المخاوف القابلة للمعالجة التي تمنع المشتريات.

يمكنك معالجة المخاوف عند وصولها ، ولكن تطوير استراتيجية متماسكة لكيفية التعامل مع الاعتراضات له الكثير من الفوائد:

• إن معالجة الاعتراض المنظمة تزيد باستمرار من معدل التحويل وفاز الصفقات.
• الاستماع إلى المخاوف والاعتراضات يعزز الثقة ويساعد في بناء علاقات قوية للعملاء.
• تقوم البرامج النصية المعالجة بالاعتراض على الضغط على مندوبي المبيعات وزيادة رضاهم الوظيفي.
• يساعد تحليل اعتراضات العملاء على تحسين منتجاتك وخدماتك ومراسلة العلامة التجارية.

كما ترى ، فإن التعامل مع الاعتراض في المبيعات يولد حلقة ردود فعل إيجابية. كلما زادت المخاوف التي تتعامل معها ، زادت الصفقات التي تفوز بها مع تحسين عروضك ، وجلب المزيد من العملاء المتوقعين (مع اعتراضات جديدة) والمبيعات.

اختر إطار معالجة الاعتراض الخاص بك

لا توجد إجابة مثالية واحدة لكيفية التعامل مع الاعتراضات في مكالمات المبيعات. يمكنك الاختيار من بين نصف دزينة من أطر عمل الاعتراض ، وهذه هي فقط أكثر أطر أطر العمل شعبية.

إذا كنت تتساءل عن إطار معالجة الاعتراض الذي يجب اختياره ، فابحث عن كثب. على الرغم من أنها تستخدم اختصارات مختلفة وعدد مختلف من الخطوات ، إلا أن هذه الأطر تشترك في الكثير. في صميمهم ، لديهم جميع الخطوات المشتركة:

اسمع المخاوف

أولاً ، تحتاج إلى السماح للعميل بتنفيس جميع مشكلاته. هذه خطوة حرجة ، لذلك يجب أن تكون مستمعًا نشطًا وتعترف بصلاحية اعتراضاتهم. لمعرفة المزيد والوصول إلى أسفل الاعتراضات ، اطرح أسئلة مفتوحة ، ولكن حاول عدم تحويل محادثتك إلى استجواب. حافظ على ضوء النغمة الخاص بك وأظهر اهتمامًا حقيقيًا وفضولًا للبقاء على الجانب الجيد لجهة الاتصال.

مثال: "لدى العديد من الشركات الصغيرة ميزانيات برمجيات محدودة ، لذلك أفهم مخاوفك تمامًا. ما هو المنتج الذي تستخدمه الآن؟ ما الذي يجعل الأمر يستحق ذلك لك؟ "

مناقشة الحلول المحتملة

إذا قمت بعملك في الخطوة الأولى ، فستتاح لك فرصة تقديم الحل الخاص بك. من المهم معالجة القضية الأساسية وإثبات أن مطالباتك صحيحة. استخدم شهادات العملاء ودراسات الحالة وبيانات البحث والأدوات الأخرى للتعامل مع الاعتراضات.

مثال: "تقدم خططنا السنوية مدخرات 15 ٪ مقارنة بالخطط الشهرية. وشهد عملائنا في شركة XYZ عائد استثمار بنسبة 150 ٪ في ستة أشهر فقط ، وبالتالي فإن المنتج يدفع لنفسه. علاوة على ذلك ، نقدم ضمانًا للاستمتاع بالمال إذا كنت لا ترى ارتفاعًا في المبيعات بحلول نهاية العام. "

إذا كانت التوقعات تدعي أنها تستخدم منتجات منافسك ، فقم بإعادة السلبية. إن انتقاد العروض المنافسة سيجعلك تبدو سيئة وتخلص من معظم العملاء. بدلاً من ذلك ، اسألهم عما يعجبهم ويكرهون اختيارهم الحالي واقترح كيف يكون عرضك أفضل.

مثال: "إذا لم تكن متزوجًا من حل XYZ ، اسمحوا لي أن أخبرك كيف يمكن أن يعالج منتجنا المشكلات التي ناقشناها. لدينا فقط الميزات التي تحتاجها ، وأنا على استعداد للتفاوض بشأن السعر إذا قمت بإجراء التبديل ".

دفع احتمال انخفاض مسار المبيعات

تأكيد أن العميل راضٍ عن الحل الخاص بك. أعد صياغة ما تحدثت عنه بسرعة واطلب منهم التأكيد على أنهم سعداء. بعد ذلك ، اسأل عما إذا كان لديهم أي مخاوف إضافية وكرر الخطوتين السابقتين مع القضايا الجديدة. بمجرد أن يكون الاحتمال راضيا عن ردودك ، ادعمهم إلى اتخاذ الخطوة التالية. لن يكون معظمهم مستعدين للالتزام بالشراء على الفور ، ولكن يمكنك تحديد موعد لمكالمة متابعة لمناقشة التفاصيل أو إعداد عرض تجريبي أو تسجيلها لتجربة مجانية.

مثال: "نحن نتفق على أن حلنا سيكون مناسبًا لشركتك ، أليس كذلك؟ دعنا نعود معًا قريبًا لمناقشة كيفية جعل الانتقال أسهل بالنسبة لك. أو هل تريد جدولة عرض تجريبي على الفور؟ "

تنفيذ أطر عمل الاعتراض

لا يشرح أي من حساء الأبجدية للأطر كيفية التعامل مع الاعتراضات في المبيعات اليومية. الإطار ليس أداة جاهزة ولكن عقلية أو مخطط تقريبي. ستحتاج إلى وضع الأساس لجعل العمل الإطار الذي اخترته لعملك. فيما يلي بعض الخطوات الهامة للتعامل مع الاعتراضات في المبيعات:

• تحليل الاعتراضات المشتركة.جمع سجلات الاتصالات ومكالمات النصوص من الأسابيع أو الأشهر القليلة الماضية واكتشف أكثر مندوب مبيعات الاعتراضات شيوعًا. الاستفادة من فوائد CRM ، وهي سجلات الاتصالات المنظمة بعناية ، لتسريع هذه العملية. تجميع المخاوف النموذجية في الفئات الرئيسية ، مثل المال والوقت والحاجة والثقة والمنافسة ، وإنشاء فئات فرعية ، إذا لزم الأمر.
• جمع بيانات معالجة الاعتراض.ابحث عن أفضل طريقة لمعالجة كل مخاوف. استخدم الحقائق الصعبة وشهادات العملاء ودراسات الحالة والأدوات الأخرى. على سبيل المثال ، إذا لم يكن لدى العميل المحتمل الميزانية لإغلاق الصفقة ، فقم بمشاركة تقديرات العائد على الاستثمار وحالات التنفيذ الناجحة لإثبات أن منتجك يستحق الاستثمار.
• تطوير البرامج النصية لممثلي المبيعات.يمكن أن تكون مفصلة أو غامضة كما تريد. يفضل بعض الممثلين إجراء محادثات كاملة للكتابة للتراجع. يسعد الآخرون بالارتجال طالما أن لديهم وصولًا فوريًا إلى جميع بيانات معالجة الاعتراض التي قد يحتاجونها لإقناع التوقعات. ستحتاج إلى تعاون أفضل ممثلين لديك على البرامج النصية وتحديثها حسب الضرورة.
• مراجعة ومراجعة أداء المبيعات.نظرًا لأن فرق المبيعات تنفذ تقنيات معرض اعتراض المبيعات الجديدة ، راقب تقدمها. راجع سجلات الاتصال للعثور على النصوص الأكثر فعالية (والأقل) واعتراضات إضافية لإضافتها إلى قاعدة البيانات الخاصة بك. من الناحية المثالية ، تريد أن ترى الارتفاع في التحويلات وفازت الصفقات كدليل على معالجة الاعتراض الناجحة. ومع ذلك ، قد يستغرق الأمر بضع تكرارات للعثور على النهج الصحيح.

تجنب الأخطاء الشائعة في التعامل مع اعتراضات المبيعات

التغلب على اعتراضات المبيعات هو فن ، وليس علمًا دقيقًا. لجميع أفضل الممارسات والأطر والتوصيات ، لا يوجد حل واحد يناسب الجميع من شأنه أن يفوز كل صفقة بطريقة سحرية. من السهل تفويت شيء ما أو تجاوزه. لهذا السبب من المهم أيضًا مراقبة الأخطاء المحتملة ، مثل:

• ضعف الاعتراض الاستعدادات.يمكنك الاعتراف بأنك لا تملك الإجابة أو البيانات لدعم مطالباتك ، لكنها لن تعمل مع كل احتمال. كلما زاد عدد البيانات التي لديك حول الاعتراضات المحتملة والرسوم ، زادت ثقة ستشعر بها أثناء المكالمات.
• نصوص مبيعات صلبة.يساعد الحصول على المعلومات في متناول يدك في معالجة المخاوف. ولكن إذا اتبعت المخطط الصارم بشكل روبوت ، فستشعر محادثتك بالملل وغير الطبيعي. سيمنعك أيضًا من التواصل مع التوقعات وتعزيز الثقة.
• الاستجابة العاطفية الشديدة.تقر بأنك ستواجه اعتراضات تسع مرات من أصل عشرة وتبقي غطاء على السلبية. إن الانزعاج من مخاوف التوقعات أو أن تصبح دفاعية لن يفوز بها ، وبدلاً من ذلك يقنعهم بالذهاب مع أحد العروض الأخرى.
• محاولات للفوز بكل صفقة.لا يوجد مندوب مبيعات لديه معدل فوز مثالي بنسبة 100 ٪. بعض الاعتراضات صالحة ومن المستحيل معالجتها. بعد أن أعطي الصفقة أفضل ما لديك ، تعلم التعرف على الوقت الذي حان الوقت للمضي قدمًا وإعادة تركيز جهود اكتساب العملاء.

الممارسة تجعل الكمال في التعامل مع الاعتراضات. كلما استكشفت إمكانات الإطار والبرامج النصية التي تطورها بشكل أفضل ، زادت الصفقات التي سيفوز بها. فقط تذكر أن تتوقف وإعادة التقييم من وقت لآخر للتأكد من أنك لا تزال على المسار الصحيح.

خاتمة

تعلم كيفية التعامل مع اعتراضات العملاء يعني زيادة التحويلات والمبيعات. يمكنك استخدام إحدى الأطر المعمول بها أو تطوير عملية تعامل مع الاعتراض المخصصة ، ولكن يجب أن تتضمن المراحل الثلاث الحرجة للاستماع النشط ، وتقديم حل ، ودفع المزيد من الإجراءات. يتطلب إقناع التوقعات المترددة استعدادات دقيقة ، بما في ذلك تحليل تفاعلات العملاء السابقة وتقديم أدلة مقنعة لصالح عرضك. يمكن أن يكون Nethunt CRM مفيدًا بشكل خاص لتطوير نصوص مبيعات فعالة وتحديد أوجه القصور الرئيسية في اتصالاتك في المبيعات.

التعليمات