10 سمات سترغب في امتلاكها عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء

فكر في آخر تفاعل لك مع أحد ممثلي خدمة العملاء. ما هي بعض السمات التي كنت ترغب في إظهارها أثناء تفاعلك؟ هناك احتمالات إذا كانت تجربة سلبية ، كان من الممكن أن يستفيد الشخص الموجود على الطرف الآخر من الهاتف من عرض المزيد من هذه السمات العشر لخدمة العملاء.

• احترام
• الصبر
• الاهتمام
• الانتباه
• العطف
• مهارات التواصل
• الاستماع الفعال
• المسئولية
• ليس من السهل الإساءة
• موقف ايجابي

من وجهة نظر العميل ، يريدون أن يعرفوا أن شخصًا ما "يحصل عليهم". يريدون أن يشعروا وكأن مخاوفهم مسموعة. أو إما شركة ذات علامة بيضاء أو فرد يتفاعلون معه يتعاطفون حقًا مع ما يمرون به. لسوء الحظ ، هذا ليس هو الحال في بعض الأحيان. ومع ذلك ، من المهم جدًا بالنسبة لنا جميعًا ممارسة مهارات التعاطف والصبر والتعاطف في حياتنا اليومية. لا يتطلب الأمر سوى القليل من الجهد ويقطع شوطًا طويلاً بالنسبة لك ولمن حولك!

السمة رقم 1: الاحترام

الاحترام مهم جدًا بغض النظر عن علاقتك بشخص آخر. القاعدة الذهبية هي أن تعامل الآخرين بالطريقة التي ترغب في أن يعاملوك بها. إذا كانت لديك مشكلة مع خدمة أو منتج فلن ترغب في أن يتم تجاهلك أو رفضك. لذلك ، ينطبق الأمر نفسه عندما تكون على الجانب الآخر من الهاتف أو الجهاز اللوحي. هذه السمات الخاصة بخدمة العملاء مهمة لكي تفهمها. بعض الطرق التي يمكنك من خلالها إظهار الاحترام هي.

• لا تقاطع عميلك عندما يتحدث.
• إذا كان ذلك ممكنًا ، استخدم أسمائهم.
• استخدم مهارات الاستماع النشط سواء كنت شخصيًا أو عبر الهاتف.
• قدم إجابة فقط بعد أن ينتهي من حديثه.

السمة رقم 2: الصبر

الصبر هو القدرة على تحمل الآخرين بهدوء وتقلباتهم المزاجية أو الغضب أو التهيج. هذا يعني أيضًا أنك لن تأخذ الأمور على محمل شخصي وأنك تقبل مواقف الآخرين. هذه واحدة من السمات المهمة لخدمة العملاء. في بعض الأحيان ، سيرغب العملاء في إخبارك بكل جزء صغير من المشكلة حتى لو لم يكن لها علاقة بك بشكل مباشر ، وفي بعض الأحيان يمكن أن ينزعجوا. قد تكون مهارة خدمة العملاء الجيدة هي السماح للعميل بالتحدث حتى يقول كل ما يريد ثم يقدم ردك. سيُظهر أنك كنت تستمع وأنك موجود للمساعدة.

السمة رقم 3: القلق

عند التعامل مع العملاء والأشخاص الآخرين ، فإنهم يريدون أن يعرفوا أنك تهتم بهم. من الطبيعة البشرية أن تهتم بشخص آخر يروي قصته أو ويلاته. عندما يشعرون أنك قلق حقًا ، سيكونون أكثر استعدادًا لمشاركة مخاوفهم معك بطريقة مهذبة.

تعد هذه السمات الخاصة بخدمة العملاء ضخمة ، ولكن قد يكون من الصعب تحقيقها إذا كان عملك يتعامل مع الكثير من العملاء. لذلك ، من المهم تعيين موظفين لعملاء أو أقسام معينة ، فقط إذا كان لديهم التدريب والخبرة في هذا المجال. من خلال التمسك بهذه الاستراتيجية ، يمكنك بناء الثقة في كلا الطرفين اللازمين لعلاقة جيدة.

السمة رقم 4: الانتباه

الانتباه هو الحاجة ليس فقط للاستماع إلى مخاوف الآخرين ولكن أيضًا إظهار اهتمامك واهتمامك. سترغب في التعرف على التفاصيل الدقيقة والفروق الدقيقة التي قد يفوتها الآخرون أو لا يذكرونها. أن "تستمع" إلى هذه النقطة بالذات يعني أنك تولي اهتمامًا (لا تتحدث) حتى يتمكن شخص ما من مشاركة أفكاره معك. يمكن إظهار هذه السمات لخدمة العملاء من خلال الإيماء برأسك ، وإبداء تعليقات إيجابية ، وغيرها من الإشارات غير اللفظية التي ستظهر لهم أنك تفهم ما يقولونه وأنك تستمع وتبني علاقة جيدة مع العملاء.

السمة رقم 5: التعاطف

كونك متعاطفًا يعني أنه يمكنك فهم مشاعر شخص آخر. التعاطف هو سمة مهمة جدًا لخدمة العملاء لتكون لديك كما تريد لتكون قادرًا على الشعور بما يشعر به العميل أو كيف يشعر شخص آخر. هذا يساعد عند محاولة فهم السبب وراء أفعالهم أو سبب انزعاجهم من موقف معين. هذه السمة لخدمة العملاء هي مجرد وضع نفسك في مكان العميل. إذا كانت لديك نفس المخاوف أو المشكلات مثل العميل ، فكيف تريد حل المشكلة ، سواء كان منتجًا مجانيًا أو مجرد أذن لتقديم شكوى إليها. في كلتا الحالتين ، حاول قلب الطاولة حتى تشعر بما يشعر به العميل بالفعل.

السمة رقم 6: مهارات الاتصال

مهارات الاتصال مهمة للغاية في أي دور لخدمة العملاء. سواء كنت تساعد العملاء الحاليين أو المستقبليين ، سترغب في أن تكون قادرًا على التواصل بشكل فعال وواضح لتجنب الالتباس! عند التحدث مع العملاء ، تأكد من أن كلماتك واضحة حتى يفهموا تمامًا ما تقصده. مهارات الاتصال هي أكثر من مجرد مهارات لفظية ولكن لغة جسدك وتعبيرات وجهك ونبرة صوتك وغير ذلك الكثير. هذه السمات لخدمة العملاء مهمة للغاية عند التعامل مع عميل غير سعيد. لا تريد أبدًا أن يظن العميل أنك غير مهتم بما يطرحه لأنك تتقاطع ذراعيه بنبرة جافة في صوتك. يمكن للهدوء والحيادية واستخدام لغة إيجابية أن ينزع فتيل العميل الغاضب.

السمة رقم 7: الاستماع الفعال

عندما يتعلق الأمر بالاستماع الفعال ، فأنت تريد أن تكون قادرًا على سماع ما يقوله الشخص وليس مجرد الانتباه لما تقوله. سيساعد ذلك في بناء خط اتصال مفتوح بينك وبين عميلك. النتائج الوحيدة للمحادثة هي أنك سمعت وفهمت بشكل صحيح ما كان يقوله عميلك أو لم تفعله. يساعدك الاستماع الفعال في الحصول على المزيد من النتيجة الأولى. فهم ما يقال والأشياء التي لم تقال هي جزء مهم من الحصول على حل جيد.

السمة رقم 8: المسؤولية

أهم سمات خدمة العملاء هي عندما يريد العميل منك تحمل المسؤولية عن أوجه القصور. حتى لو لم يكن الأمر يتعلق بك بشكل مباشر ، فإن العميل يريد أن يشعر وكأنه ككل الشركة تقبل المسؤولية عن المشكلة. إن طمأنة العميل بأنك ستبقى على هذا الأمر حتى يتم التعامل معه ينقل المسؤولية عنه إليك ويجعله يشعر وكأنه حل قادم ، وهو ما يبحثون عنه في النهاية.

الشراكة التسويقية للعلامة البيضاء هي مثال فعال على ذلك. يمكنهم تحمل المسؤولية عن كل العمل الذي لا يمكننا القيام به بأنفسنا. يريد العميل أن يشعر بالأمان في معرفة أن الشركة التي يتعامل معها لديها شريك ذو علامة بيضاء يدعمهم ويتحمل مسؤولية جميع أوجه القصور لديهم. هذه الإستراتيجية طريقة ممتازة لتمييز نفسك عن الشركات الأخرى التي عادة ما تتخطى المسؤولية.

السمة رقم 9: ليس من السهل الإساءة

العمل في خدمة العملاء في كثير من الأحيان يأتي الزبون إليك بمشكلة. من المحتمل أن يكونوا غاضبين ، وربما يصرخون أو يصرخون ، ومع ذلك ، فإن القدرة على ترك أشياء مثل هذه التدحرج لظهرك في حد ذاتها ستقطع شوطًا طويلاً في هذه المواقف. لا تريد أبدًا أن تقابل غاضبًا من الغضب ، لذا من المهم تذكر أن تظل هادئًا حتى لو كان الموقف ساخنًا ، لأن الاحتمالات أنهم ليسوا غاضبين منك على وجه التحديد ، والغضب من جانبك سيزيد الأمور سوءًا.

السمة رقم 10: الموقف الإيجابي

هذا النوع من اللعب في الأخير. يمكن أن يساعد امتلاك موقف إيجابي حقًا في حل مشكلة العميل. البقاء إيجابيا تحت ضغوط وجود عميل صعب ، يمكن أن يؤثر على العميل للتخفيف ، ورؤية وجهة نظر مختلفة عن تلك التي كان لديهم في الأصل. البقاء إيجابيًا يساعدك أيضًا على عدم التأثر بالموقف السلبي.

ستواجه معظم الشركات الحاجة إلى حل مشكلات العملاء وشكاواهم ، ومن الضروري تقريبًا وجود مستوى جيد لخدمة العملاء. سيؤدي إبقاء العملاء سعداء إلى المزيد من العملاء العائدين ، فضلاً عن علاقة أفضل ومراجعات أفضل بشكل عام لعملك. أعتقد أن هذه السمات العشر لخدمة العملاء تساعد حقًا في تكوين أفضل الخبرات وحالات حل المشكلات بشكل أفضل. سيكون هناك دائمًا هذا العميل الغاضب ، لذا فإن معرفة ما يمكنك القيام به لتحسين وضع العملاء وكذلك نفسك يعد إضافة كبيرة.