الرسائل المشغلة: 4 خطوات لتجارب العملاء الخاصة بأوبر

نشرت: 2016-07-05

كل عميل فريد من نوعه. لديهم تاريخهم الخاص ، واهتماماتهم وعاداتهم وسلوكياتهم ، وطرقهم الفردية في رؤية العالم. وهذا يعني أن كل شخص سيكون لديه رحلة عميل فريدة خاصة به مع علامتك التجارية.

كان هناك وقت كانت فيه العلاقات التجارية / العملاء مبنية على المشاركة وجهاً لوجه بين التجار وعملائهم ، مما يجعل من الممكن تعديل التفاعلات المستقبلية بناءً على التفضيلات الفردية لهذا العميل والمشتريات السابقة وما كانوا يبحثون عنه من الأعمال التجارية . أدى ظهور الجوّال إلى جعل هذا النوع من تجربة العملاء المخصصة بشكل فردي ، وجهًا لوجه ممكنًا مرة أخرى - وعلى نطاق عالمي هائل. وأحد أهم الأدوات للمسوقين الذين يتطلعون إلى توفير هذا النوع من الخبرة هو إرسال الرسائل.

ما هي الرسائل المشغلة؟

الرسالة التي تم تشغيلها هي جزء من التوعية (مثل إشعار دفع أو رسالة داخل التطبيق أو بريد إلكتروني ) يتم إرساله إلى العميل فقط عندما ينفذ هذا الفرد إجراءً محددًا مسبقًا - على سبيل المثال ، فتح تطبيق علامتك التجارية أو إجراء عملية الشراء. عند استخدامها بطريقة مدروسة ، تسمح الرسائل التي تم تشغيلها للمسوقين بإنشاء تجربة مراسلة سريعة الاستجابة تناسب مدى التوعية التي يتلقاها كل عميل لإجراءاته الفردية والتقدم في رحلة المستخدم الخاصة به.

لماذا يجب على المسوقين الاستفادة من الرسائل المشغلة؟

الرسائل الرائعة ذات صلة بالأشخاص الذين يتلقونها وتضيف قيمة حقيقية من خلال التحدث إلى اهتماماتهم واهتماماتهم وسلوكهم الفردي - وهذا ما تم إنشاء الرسائل المحفزة للقيام به. على سبيل المثال ، بدلاً من ضرب جمهورك برسائل ترويجية سريعة ، يمكنك إطلاق الرسائل عندما يتصفح العملاء فئة معينة من المنتجات ، مما يضمن أن التواصل مرتبط باهتماماتهم وسلوكهم الفعلي.

لن يتم تشغيل كل رسالة ترسلها ، ولكن الاستفادة من هذه الأداة ستجعل وصولك أكثر استجابة لسلوك العملاء ويزيد من فرص أن يجد المستلمون رسائلك ذات صلة وقيمة. يؤدي ذلك إلى تحسين تجربة العميل ككل ، مما يمهد الطريق لمشاركة أعمق للمستخدم ، وتحويلات أكثر تكرارًا ، واحتفاظًا أقوى على المدى الطويل.

كيف تبدأ في إرسال الرسائل المشغلة؟

للبدء ، تحتاج إلى برنامج تسويق يدعم التشغيل المستند إلى الحدث. بالنسبة لمعظم العلامات التجارية ، يعني ذلك الاستفادة من القدرات المضمنة في نظام التشغيل الآلي للتسويق الخاص بهم. (في منصة Appboy ، على سبيل المثال ، تُعرف هذه الإمكانات بالتسليم المستند إلى الإجراء .) إذا كان لديك بالفعل نظام أساسي للتسويق بهذه الميزة ، فستحتاج إلى:

إرسال الرسائل المشغلة

1. اختر حدثًا محفزًا

يجب أن يحدث شيء ما حتى يتم إرسال الرسالة التي تم تشغيلها. هذا يعني أن المسوقين بحاجة إلى اختيار حدث متعلق بالعميل ليكون بمثابة المشغل لكل حملة رسائل يتم تشغيلها يقومون بإنشائها.

يمكن أن يكون حدث المشغل هو قيام العميل بفتح تطبيقك أو زيارة موقع الويب الخاص بك ؛ إضافة عنصر إلى عربة التسوق ، ثم إنهاء الجلسة دون إجراء عملية شراء ؛ التفاعل مع (أو تجاهل) رسالة سابقة أرسلتها ؛ الذهاب إلى موقع محدد مسبقًا ؛ أو إكمال أي إجراء قمت بتعيينه كحدث مخصص. من الممكن أيضًا الحصول على مزيد من التفاصيل الدقيقة: على سبيل المثال ، يمكن للعلامة التجارية أن تطلق بريدًا إلكترونيًا ردًا على عربة التسوق المهجورة التي ترسل فقط إذا كانت قيمة العناصر الموجودة في سلة التسوق تزيد عن 100 دولار.

هذا النوع من التحفيز ممكن فقط إذا كانت علامتك التجارية تقوم بعمل جيد في جمع بيانات العملاء . بدون معلومات مفصلة حول كيفية تفاعل أعضاء جمهورك مع تطبيقك وموقعك على الويب ، ستفقد فرصًا لإرسال رسائل سريعة الاستجابة وربما تحصل على صورة غير كاملة لما هي اهتمامات عملائك حقًا. إذا كان أحد العملاء يتصفح الجينز على تطبيقك ، على سبيل المثال ، ولكنه أجرى عملية الشراء النهائية على موقع الويب الخاص بك ، فأنت بحاجة إلى جمع بيانات العملاء على كلا النظامين الأساسيين (ولديك ملفات تعريف المستخدمين التي يمكنها التصرف بناءً على المعلومات من كلا المصدرين) لفهم الصورة الكاملة .

2. اكتب رسالتك

لتحقيق أقصى استفادة من الرسائل التي تم تشغيلها ، تأكد من أن الرسالة التي تخطط لبدء تشغيلها ذات صلة مباشرة بالإجراء الذي اتخذه المستلمون. إذا كان المشغل هو دخول أحد العملاء إلى موقع بالقرب من أحد متاجر العلامات التجارية الخاصة بعلامتك التجارية ، على سبيل المثال ، فإن الرسالة التي تسلط الضوء على عملية بيع في هذا المتجر تضيف قيمة بطرق لا يشجعها الشخص على الاستفادة من الترويج على تطبيقك . بالإضافة إلى ذلك ، ضع في اعتبارك تعزيز ملاءمة وقيمة الرسائل التي يتم تشغيلها باستخدام التخصيص لإرسال التوعية التي من المرجح أن تتحدث إلى كل مستلم كفرد.

3. اختر رسالة تأخير وحدد أي أحداث استثناء

عندما ترسل رسالة ، يجب أن يكون هناك دائمًا هدف وراءها. ربما تتطلع إلى إقناع المستلمين بإجراء عملية شراء ، أو إعادة موقع الويب الخاص بك ، أو التوصية بتطبيق الهاتف المحمول الخاص بك لأصدقائهم وعائلاتهم. لكن في بعض الأحيان ، ينفذ المستلم الإجراء الذي تتطلع إلى تشجيعه قبل تلقي الرسالة التي من المفترض أن تحثه على القيام بذلك. قد يكون ذلك مزعجًا - تخيل تلقي بريد إلكتروني يشجعك على شراء عنصر انتهيت للتو من شرائه - ويخلق انطباعًا بأن العلامة التجارية لا تفهم حقًا جمهورها أو احتياجاتهم.

لتجنب ذلك ، من الذكاء إنشاء تأخير في رسائلك التي تم تشغيلها والاستفادة من أحداث الاستثناءات. من خلال إرسال رسالة سلة التسوق المهجورة بعد 30 دقيقة من إغلاق المستخدم لتطبيقك ، على سبيل المثال ، بدلاً من ذلك على الفور ، يمكنك السماح للعملاء الذين كانوا سيعودون بمفردهم بالقيام بذلك ، مع الاستمرار في إشراك العملاء الذين قد يحتاجون إلى تنبيه. من ناحية أخرى ، تمنع أحداث الاستثناء إرسال الحملات إلى العملاء الذين ينفذون لاحقًا حدثًا مرغوبًا (مثل إجراء عملية شراء بعد التخلي على ما يبدو عن عربة التسوق) ، مما يضمن أن الرسائل التي تم تشغيلها لا يتم استلامها إلا من قبل العملاء الذين لم ينفذوا بعد الإجراء الذي تهدف التوعية إلى تشجيعه.

4. تحديد مدة الحملة ونافذة الوقت

إذا كنت تقوم بإعداد حملة تشغيل تستخدم الرسائل داخل التطبيق لإرشاد العملاء الجدد خلال عملية الإعداد في بداية جلسة التطبيق الأولى ، فقد يكون من المنطقي مواصلة هذه الحملة إلى أجل غير مسمى. لكن بعض الحملات - التوعية الترويجية ، على سبيل المثال ، أو الرسائل الأخرى الحساسة للوقت - سيكون لها عمر افتراضي ، مما يجعل من المهم تحديد وقت البدء والانتهاء. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كانت حملتك تتضمن دفع الإخطارات أو أنواع رسائل أخرى تجذب الانتباه ، فقد يكون من الحكمة تعيين نافذة زمنية محددة (مثل بين 9:00 صباحًا و 9:00 مساءً في المنطقة الزمنية لكل مستلم) عندما يمكن تشغيل الرسائل ؛ خلافًا لذلك ، فإنك تخاطر بالاستيقاظ أو أن تزعج شخصًا بطريقة أخرى من خلال التوعية التي تم تحفيزها.

هل من الممكن إنشاء عدد كبير جدًا من الرسائل المشغلة؟

نعم و لا. يعني إنشاء إستراتيجية تفاعل حقيقية مع العملاء استخدام الرسائل المشغَّلة بطريقة شاملة ، مما يسمح لعلامتك التجارية بالوصول تلقائيًا إلى العملاء لتشجيع مشاركة أعمق وتحويلات أعلى عندما يشير سلوك العميل إلى أن الوقت قد حان لهذا النوع من الرسائل. وهذا يعني إنشاء مجموعة من حملات الرسائل التي يتم تشغيلها والتي تتوافق مع رحلات المستخدم المختلفة ، بهدف توفير تجربة مستخدم أفضل وبناء علاقة قوية ومستدامة مع عملائك.

ومع ذلك ، من الممكن تمامًا إغراق عملائك بالرسائل . ويمكن أن يكون لذلك عواقب سلبية كبيرة على معدل الاحتفاظ بالعملاء لعلامتك التجارية - في الواقع ، سيقوم 78٪ من المستهلكين بإلغاء الاشتراك في دفع الإشعارات أو إلغاء تثبيت التطبيق إذا تلقوا رسائل غير راضين عنها.

لتجنب ذلك ، يمكنك فقط إنشاء عدد أقل من الرسائل المشغلة ؛ ولكن هذا يعني خسارة كل القيمة التي يمكنهم تقديمها. بدلاً من ذلك ، استفد من تحديد عدد مرات الظهور للحد من عدد الرسائل التي يتلقاها عملاؤك منك في يوم أو أسبوع معين ، مع الاحتفاظ بالقدرة على الوصول إليهم بتوعية عالية الأهمية عند الضرورة.