هناك طريق واحد فقط لنجاح تجربة العملاء الحقيقية

اسأل أي موظف في Sprinklr عن أهم ثلاثة أشياء لنجاحنا. سيقول كل واحد منهم نفس الشيء:

1. "نحن بحاجة إلى بناء أفضل منتج في العالم."

2. "نحن بحاجة إلى الحصول على أكثر العملاء سعادة."

3. "لا يوجد رقم 3."

لذا ، فهذا يعني الكثير بالنسبة لنا أن تقرير البحث المستقل الجديد - The Forrester Wave: Social Relationship Platforms ، الربع الثاني من عام 2015 - يؤكد صحة تركيزنا من خلال الإبلاغ عما يلي:

1. عرض المنتج الحالي لـ Sprinklr حاصل على أعلى الدرجات بين أي منتج في السوق.

2. أعطانا عملاؤنا درجة ممتازة (5 من 5) لإرضائهم.

لطالما أجابت Sprinklr على سيد واحد فقط: عملائها. ودائمًا ما كان هناك شمال حقيقي واحد فقط: ما يجده عملاؤنا أكثر قيمة (كما يتضح من ما يدفعون من أجله). كان هذا صحيحًا عندما كان لدينا موظف واحد. هذا صحيح اليوم مع أكثر من 750 موظف. سيكون صحيحا إلى الأبد.

ثلاثة تحديات وثلاثة خيارات

في عالمنا الجديد من المستهلكين المتمكنين والمتصلين ، تغير ميزان القوى. حتى في مجال برامج المؤسسة ، يثق الناس في أشخاص آخرين مثلهم أكثر مما يثقون في "الخبراء". في الواقع ، وفقًا لنيلسن ، "يقول اثنان وتسعون بالمائة من المستهلكين حول العالم إنهم يثقون في وسائل الإعلام المكتسبة ، مثل الكلمات الشفهية أو التوصيات من الأصدقاء والعائلة ، فوق كل أشكال الإعلانات الأخرى."

إذا كنت علامة تجارية كبيرة ، فأنت تواجه ثلاثة تحديات حاسمة حول كيفية بقائك وازدهارك في عصر العميل المتمكن والمتصل.

1. أنت أكثر عزلة من أي وقت مضى ، ومع ذلك أصبح عملاؤك أكثر ارتباطًا من أي وقت مضى.

2. لديك نقاط اتصال مع العملاء أكثر من أي وقت مضى (اجتماعية ، رقمية ، غير متصلة بالإنترنت ، إلخ).

3. يجب عليك تقديم تجارب يحبها العملاء في كل نقطة اتصال.

   

هناك الآلاف من المهنيين مثلك في جميع أنحاء العالم يعملون على حل هذه التحديات. يلجأ الكثيرون إلى شركات مثل Forrester Research للحصول على المشورة بشأن التكنولوجيا التي يجب شراؤها. يتواصل الآخرون أيضًا مع شبكة أقرانهم الموثوق بهم لسؤالهم عن كيفية حل هذه التحديات.

إذا كنت من بين المديرين التنفيذيين الذين تحدثوا إلى زملائك ، فمن المحتمل أن تسمع ثلاث طرق مشتركة.

الخيار الأول: نهج حل النقطة

في هذا السيناريو ، تختار العلامة التجارية العديد من حلول النقاط "الأفضل في فئتها" لحل حلول محددة ، ثم تبدأ في محاولة دمجها معًا بأفضل طريقة ممكنة.

يبدو شيء من هذا القبيل ...

لديك حاجة فورية - ربما شيء تافه ، مثل تقصير الرابط. لذلك تخرج وتجد أداة تقوم بذلك. عظيم. ثم تريد شيئًا ما يساعدك في النشر ، لذلك تخرج وتحصل على أداة أتمتة الوسائط الاجتماعية لذلك. جيد جدا.

ثم تريد شيئًا ما للمساعدة في المشاركة والتعليقات. حسنًا ، تم حل هذا.

ثم عليك القيام ببعض التقارير ، وتخرج وتجد أداة تقوم بإعداد التقارير. عذرًا ، الأمور تزداد تعقيدًا.

لكن انتظر ، ما زلت بحاجة إلى أداة لإدارة المحتوى. وواحد للحكم. وواحد للامتثال. وواحد لإدارة الحالة. وواحد للاستماع الاجتماعي.

ماذا عن الجوال؟ أتمتة؟ تخطيط؟ دعاية؟ تكامل CRM؟ والقائمة تطول وتطول.

قريبًا لديك العشرات من الأدوات المستخدمة في كل جزء من عملك.

لا تتحدث هذه التقنيات مع بعضها تلقائيًا ، لذلك تفتقر إلى رؤية واحدة للعميل أو عرض واحد لهذه البيانات الهامة. ينتهي بك الأمر إلى قضاء ساعات لا حصر لها في التأكد من عمل الأدوات ، ثم تقوم بالتأكد من اتصالها بجميع قنواتك ، وأخيرًا ، تتحقق لترى أنها متزامنة مع بعضها البعض. إنه تحد هائل يتم القيام به بهذه الطريقة.

لقد تمكنت من اختصار الكثير من الروابط ، ولكن ما هي القيمة الشاملة التي أنشأتها لعملك؟

الخيار الثاني: القناة والسحب الوظيفية

في هذا السيناريو ، تختار العلامة التجارية مجموعة تقنية "الأفضل في فئتها" تركز على قناة أو قسم معين. قد تتعرف على هذه التقنيات بأوصاف مثل "سحابة خدمة العملاء" أو "سحابة البريد الإلكتروني" أو "سحابة التسويق" أو "سحابة التحليلات" أو عشرات المصطلحات الأخرى.

النتيجة: لديك أداة يمكنها القيام بعمل جيد لقناة واحدة أو وظيفة واحدة محددة في عملك. ربما يمنحك لوحة تحكم للإبلاغ. ربما يمنحك مكتبة وسائط واحدة. لكن لا تزال لديك مشاكل أكبر.

لا يهتم عميلك بالصوامع الداخلية الخاصة بك. يتفاعلون مع علامتك التجارية ومنتجاتك بغض النظر عن استراتيجية القناة أو المخطط التنظيمي. ومن المستحيل تقديم تجربة رائعة للعملاء باستخدام التكنولوجيا المصممة لجانب واحد فقط من تفاعل العملاء.

فكر في هذا السيناريو: ماذا لو قام عميلك بالتغريد عن مشكلة واجهتها مع منتجك؟ تجده مع "سحابة المراقبة". الآن ، عليك أن تجد طريقة لنقل هذه المشكلة إلى "Care cloud" الخاصة بك ، والرد عليها ، ثم الإبلاغ عنها باستخدام "analytics cloud".

ماذا يحدث إذا نقر هذا الشخص نفسه على إعلان غدًا؟ ماذا يحدث إذا قاموا بزيارة موقع الويب الخاص بك؟ هل تعرف حتى أنه نفس الشخص؟

في هذا السيناريو الثاني ، حصلت على الكثير من التكنولوجيا ، لكنك ما زلت لم تحل المشكلة الأساسية المتمثلة في الحصول على رؤية موحدة للعميل ، ناهيك عن التحدث بصوت علامة تجارية واحدة.

غيومك الكثيرة المتباينة قد أعاقت الطريق.

الخيار الثالث: إدارة تجربة العملاء

في هذا السيناريو ، تختار العلامة التجارية نظامًا أساسيًا يركز على العميل تم إنشاؤه من الألف إلى الياء لإدارة التجارب عبر رحلة العميل بأكملها.

سنمتنع عن تقديم توصية لأننا من الواضح أننا منحازون ، لكننا نعتقد أن العلامات التجارية الكبرى ليس لديها حقًا خيار هنا. هناك حقًا طريقة واحدة صحيحة للذهاب.

تبحث العلامات التجارية عن تقنية القنوات المتعددة التي تعمل بغض النظر عن المكان الذي تقابل فيه العميل. إنهم يسعون إلى التعاون عبر الصوامع الذي يشمل العديد من القدرات. إنهم يريدون ملف تعريف عميل موحدًا يلائم كل حالة استخدام للأعمال.

لا تأخذ كلمتنا على محمل الجد. تحدث إلى خبراء مثل نيفيل هوبسون ، وريتشارد ستايسي ، وجيف داتشيس ، وجاي باير ، وعدد لا يحصى من الأشخاص الذين يفهمون بشكل مباشر أن البنية التحتية لبرامج CXM الشاملة والمتكاملة هي المفتاح لإدارة تجربة العملاء الناجحة.

لقد صادقت شركة Forrester على نهجنا. ولهذا أنا ممتن لأن لدينا شركة محللة مستنيرة تدرس صناعتنا. شكرا لك فوريستر على عملك الدؤوب.

أود أيضًا أن أشكر الرواد في الخطوط الأمامية لهذا التحول النموذجي في أكثر من 800 علامة تجارية عالمية نعمل معها. معًا نبني شيئًا مميزًا. نعمل معًا على بناء المكتب الأمامي المتصل الذي يمكّن العلامات التجارية من العمل عبر الصوامع ، ومنح المستهلكين تجارب قيمة سيحبونها.

لقد بدأنا للتو.