تحويل المشترين لمرة واحدة إلى عملاء مخلصين: دليل شامل

في المشهد الديناميكي للأعمال التجارية الحديثة، لا ينتهي التحدي بالحصول على مشترين لمرة واحدة؛ ويكمن الانتصار الحقيقي في تحويلهم إلى عملاء مخلصين.

ولاء العملاء هو حجر الزاوية في نجاح الأعمال.

يساهم العملاء المخلصون في تحقيق إيرادات ثابتة ويعملون كمدافعين عن العلامة التجارية، مما يؤثر على الآخرين بشكل إيجابي.

ذكرت Fortune Business Insights أن سوق إدارة الولاء تبلغ قيمته 6.47 مليار دولار.

بالإضافة إلى ذلك، وفقًا لـ Business Wire ، أشار 69% من المديرين التنفيذيين للعلامات التجارية إلى زيادة في استثماراتهم في الولاء على مدار العامين الماضيين.

يكشف هذا الدليل الشامل عن الاستراتيجيات والفوائد لتعزيز العلاقات الدائمة مع عملائك.

اقفز إلى:

• فهم رحلة العميل
• استراتيجيات تعزيز ولاء العملاء

فوائد العملاء المخلصين

العملاء المخلصون هم الأصل الذهبي لأي عمل تجاري، حيث يقدمون العديد من المزايا التي تتجاوز المعاملات الفورية. وهنا الفوائد:

1. تدفق الإيرادات الثابت:  

يساهم العملاء المخلصون باستمرار في الإيرادات، مما يشكل مصدر دخل موثوقًا.

2. التسويق الشفهي:  

يصبح العملاء المخلصون مناصرين للعلامة التجارية، مما يؤدي إلى تضخيم الكلام الشفهي الإيجابي وجذب عملاء جدد.

في عام 2020، وجدت Criterio أن 68% من المتسوقين الأمريكيين قد أيدوا علامة تجارية لشخص ما بناءً على تجربة إيجابية.

3. كفاءة التكلفة:  

يعد الاحتفاظ بالعملاء أكثر فعالية من حيث التكلفة من الحصول على عملاء جدد، مما يوفر نفقات التسويق.

فهم رحلة العميل

يعد فهم رحلة العميل أمرًا أساسيًا لتنمية الولاء.

وفقًا لنتائج KPMG لعام 2019، تؤثر جودة المنتج في الغالب على ولاء العملاء، حيث يعتبرها 74% من المستهلكين العامل الأكثر أهمية.

تليها القيمة مقابل المال (66%)، واتساق المنتج (65%)، وخدمة العملاء (56%)، وسهولة التسوق (55%)، واختيار المنتج (55%)، والتسعير (54%).

تبدأ الرحلة نحو ولاء العملاء بالفهم العميق لرحلة العميل.

يتضمن ذلك رسم خرائط دقيقة لكل تفاعل العملاء مع عملك، بدءًا من نقطة الاتصال الأولية وحتى مرحلة ما بعد الشراء.

لقد أدت براعة أمازون في تحسين رحلة العميل إلى تحقيق معدلات ملحوظة في الاحتفاظ بالعملاء.

تشمل الفوائد الرئيسية لمعرفة رحلة العميل ما يلي:

1. المشاركة المستهدفة:  

تتيح نقاط اتصال العملاء مشاركة دقيقة وموجهة.

2. تجربة محسنة للعملاء:  

يؤدي تخصيص التفاعلات بناءً على الرحلة إلى تعزيز تجربة العميل.

3. زيادة الاحتفاظ:  

يتيح تحديد نقاط الألم في الرحلة التوصل إلى حل استباقي، مما يقلل من الاضطراب.

استراتيجيات تعزيز ولاء العملاء

1. تجربة فتح علبة شخصية

إن تصميم تجربة العميل بناءً على التفضيلات الفردية يعزز الشعور بالأهمية، مما يزيد من احتمال تكرار الأعمال.

إن تجربة فتح العلبة المخصصة ليست مجرد فعل، بل هي عاطفة.

تعمل اللمسة الشخصية على تحسين تجربة فتح الصندوق، مما يجعل العملاء يشعرون بالخصوصية ويعززون التواصل.

فيما يلي عرض توضيحي لفيديو فتح علبة Apple Vision Pro الذي قدمه Marques Brownlee.

مصدر

نصائح لتخصيص تجربة فتح العلبة:

• قم بتضمين ملاحظات شخصية أو بطاقات شكر.
• التعبئة والتغليف مصممة على أساس تفضيلات العملاء.

فوائد تخصيص تجربة فتح العبوة:

• تجربة لا تُنسى: تخلق انطباعًا دائمًا وتعزز تذكر العلامة التجارية.
• الاتصال العاطفي: يعزز التخصيص الشعور بالارتباط، مما يزيد من الارتباط بالعملاء.

2. تقديم عناصر مجانية للعملاء

فاجئ عملائك وأسعدهم من خلال تقديم منتجات مجانية أو خصومات حصرية من وقت لآخر.

يعزز هذا الكرم غير المتوقع المشاعر الإيجابية ويزيد من احتمال تكرار عمليات الشراء.

فيما يلي مثال على الخصم الترويجي المقدم من The Body Shop.

مصدر

نصائح لتقديم شيء مجاني:

• تقديم عينات مجانية أو خصومات حصرية.
• استخدم الهدايا المجانية بشكل استراتيجي لجذب عمليات شراء إضافية.

فوائد تقديم شيء مجاني:

• التصور الإيجابي للعلامة التجارية : يولد حسن النية، ويصور العلامة التجارية على أنها سخية.
• الحافز لتكرار عمليات الشراء: غالبًا ما تؤدي المنح المجانية إلى عمليات شراء لاحقة بالسعر الكامل.

3. تعزيز تجربة التوصيل

تخلق خدمة العملاء المتميزة انطباعًا إيجابيًا، مما يجعل العملاء يشعرون بالتقدير ويزيد احتمال عودتهم.

الشفافية في عملية التسليم أمر بالغ الأهمية.

إبقاء العملاء على علم بأوقات الشحن وتقديم التحديثات في الوقت الحقيقي. على سبيل المثال، تضع ميزة التتبع من أمازون معيارًا للاتصالات في صناعة التجارة الإلكترونية.

وفقًا لمايكروسوفت ، توقف حوالي 3 من كل 5 أشخاص حول العالم عن الشراء من إحدى العلامات التجارية لأنهم لم يعجبهم خدمة العملاء.

نصائح لتجربة توصيل استثنائية:

• قم بتوصيل الجداول الزمنية للشحن أثناء عملية الشراء.
• توفير تتبع في الوقت الحقيقي وتحديثات التسليم المتسقة.

فوائد تجربة التسليم الاستثنائية:

• يبني الثقة: التواصل الشفاف يغرس الثقة في الشراء.
• رضا العملاء: تعمل التحديثات المنتظمة على إدارة التوقعات، مما يضمن تجربة إيجابية.

4. الاستخدام الاستراتيجي للتسويق عبر البريد الإلكتروني

صياغة حملات بريد إلكتروني مستهدفة وشخصية.

مشاركة العروض الحصرية وتوصيات المنتجات والمحتوى ذي الصلة.

تستخدم العلامات التجارية مثل Zomato وAmazon البريد الإلكتروني لإبقاء العملاء منخرطين ومطلعين.

فيما يلي مثال على عرض الخصم الجذاب الذي تقدمه Zomato:

نصائح للتسويق عبر البريد الإلكتروني:

• أرسل رسائل بريد إلكتروني مخصصة تحتوي على عروض مخصصة.
• استخدم حملات البريد الإلكتروني الآلية بناءً على سلوك العملاء.

فوائد التسويق عبر البريد الإلكتروني:

• يغذي العلاقات: التواصل المنتظم يبقي العلامة التجارية في المقدمة.
• زيادة المبيعات: تؤدي العروض المستهدفة بناءً على التفضيلات إلى زيادة معدلات التحويل.

5. تحويل تتبع الطلب إلى مصدر للإيرادات

استفد من تتبع الطلبات كفرصة لزيادة المبيعات.

التوصية بالمنتجات ذات الصلة أو العروض الحصرية بينما ينتظر العملاء شرائها بفارغ الصبر.

وهذا يحول عملية التتبع إلى مصدر إضافي للإيرادات.

تجربة سلسة وخالية من المتاعب عبر الإنترنت تشجع العملاء على العودة لإجراء المعاملات المستقبلية.

نصائح لعملية تتبع الطلب:

• اقتراح المنتجات ذات الصلة أثناء عملية تتبع الطلب.
• تقديم خصومات حصرية على عمليات الشراء الإضافية.

فوائد عملية تتبع الطلب:

• تعظيم الإيرادات: تحويل عملية التتبع إلى فرصة مبيعات إضافية.
• يعزز قيمة العميل: يشجع العملاء على استكشاف المزيد من العروض.

6. التعريف بنماذج الاشتراك

تقديم نماذج الاشتراك لمنتجاتك أو خدماتك.

وهذا يضمن الإيرادات المتكررة ويخلق شعورا بالالتزام والولاء.

بفضل مكتبة المحتوى الواسعة والتوصيات المخصصة، نجح نموذج الاشتراك في Netflix في تكوين قاعدة عملاء شديدة الولاء.

مصدر

نصائح لنموذج الاشتراك:

• تقديم نماذج الاشتراك للمنتجات أو الخدمات.
• تقديم خيارات التخصيص ضمن الاشتراكات.

فوائد نموذج الاشتراك:

• الإيرادات المتوقعة: تضمن الاشتراكات تدفقًا ثابتًا للدخل.
• يبني الالتزام: من المرجح أن يظل المشتركون مخلصين بمرور الوقت.

7. دعوة العملاء للانضمام إلى المجتمع

خلق شعور بالانتماء داخل العلامة التجارية.

المجتمع يقوي الرابطة بين العميل والأعمال.

نصائح لبناء المجتمع:

• إنشاء مجتمع عبر الإنترنت أو منتدى العملاء.
• تشجيع المحتوى والتفاعل الذي ينشئه المستخدم .

فوائد بناء المجتمع:

• الشعور بالانتماء: يعزز المجتمع، ويخلق اتصالاً أعمق مع العلامة التجارية.
• تضخيم الكلام الشفهي: يصبح أعضاء المجتمع مناصرين طبيعيين للعلامة التجارية.

8. تحسين تجربة ما بعد الشراء

تُظهر المتابعة مع العملاء بعد الشراء التقدير وتوفر فرصًا للتعليقات ومزيد من المشاركة.

لا تدع الرحلة تنتهي عند نقطة الشراء.

قم بإشراك العملاء بعد الشراء من خلال رسائل البريد الإلكتروني أو الاستطلاعات أو المحتوى الحصري للمتابعة.

تعزز هذه المشاركة المستمرة ارتباطهم بعلامتك التجارية.

وفقًا لمايكروسوفت ، يعتقد أكثر من نصف الأشخاص في جميع أنحاء العالم أن خدمة العملاء الجيدة أمر بالغ الأهمية عند اختيار العلامة التجارية والالتزام بها.

نصائح لتجربة ما بعد الشراء:

• تقديم خدمة عملاء ممتازة بعد الشراء.
• اطلب التعليقات بنشاط وقم بمعالجة المشكلات على الفور.

فوائد تجربة ما بعد الشراء:

• الاحتفاظ بالعملاء: تجربة ما بعد الشراء الإيجابية تشجع على تكرار الأعمال.
• التحسين المستمر: تساعد التعليقات في تحسين المنتجات والخدمات.

9. تنفيذ برامج الولاء

وفقًا لما ذكرته Bond Brand Loyalty ، فإن أربعة وستين بالمائة من الأعضاء في برامج الولاء يزيدون إنفاقهم لتعظيم مكاسب نقاطهم.

يؤدي تنفيذ برامج الولاء الفعالة إلى تحفيز العملاء على البقاء والتفاعل مع العلامة التجارية بانتظام.

نصائح لبرنامج الولاء:

• تنفيذ برنامج ولاء متدرج مع امتيازات حصرية.
• نقاط المكافأة لمختلف الأنشطة، وليس المشتريات فقط.

فوائد برنامج الولاء:

• تشجع على تكرار عمليات الشراء: المكافآت تحفز العملاء على العودة.
• تقدير العملاء: برامج الولاء تعبر عن الامتنان وتعزز رضا العملاء.

10. دمج أساليب التسويق الموسمية

مواءمة استراتيجيات التسويق الخاصة بك مع الاتجاهات الموسمية .

تستفيد العروض الترويجية الخاصة والمحتوى الخاص والعروض محدودة الوقت من روح الموسم، مما يشجع على مشاركة العملاء.

نصائح للتسويق الموسمي:

• تصميم حملات تسويقية لتناسب المواضيع الموسمية.
• تقديم عروض ترويجية خاصة أو خصومات خلال مواسم الذروة.

فوائد التسويق الموسمي:

• الملاءمة: الحملات الموسمية تحافظ على العلامة التجارية في ذهن العميل.
• يخلق إلحاحًا: العروض محدودة الوقت تدفع إلى اتخاذ إجراءات فورية.

11. صياغة سرد موحد للعلامة التجارية

إن صياغة قصة علامة تجارية مقنعة تخلق اتصالاً عاطفيًا، مما يعزز الشعور بالولاء بين العملاء.

نصائح لإنشاء قصة العلامة التجارية:

• صياغة السرد الذي يتوافق مع قيم العملاء.
• استخدم قنوات متعددة لسرد قصة العلامة التجارية باستمرار.

فوائد إنشاء قصة العلامة التجارية:

• الاتصال العاطفي: قصة مقنعة لها صدى لدى العملاء على مستوى أعمق.
• تمايز العلامة التجارية: يميز العلامة التجارية عن بعضها البعض من خلال إيصال هويتها الفريدة.

12. اعتماد سياسة إرجاع مرنة

سياسة الإرجاع الخالية من المتاعب تغرس الثقة في العملاء.

تقدم Zappos، المشهورة بنهجها الذي يركز على العملاء، عوائد مجانية خلال 365 يومًا، مما يؤدي إلى بناء الثقة والولاء.

نصائح لصياغة سياسة إرجاع صديقة للعملاء:

• قم بتوصيل سياسة الإرجاع أثناء عملية الشراء.
• قم بتبسيط عملية الإرجاع وتقديم خيارات إرجاع متعددة.

فوائد صياغة سياسة إرجاع صديقة للعملاء:

• بناء الثقة: سياسة الإرجاع المرنة تطمئن العملاء بشأن مشترياتهم.
• صورة العلامة التجارية الإيجابية: تخفف المخاوف وتعزز تجربة العملاء بشكل عام.

13. البدء في برنامج الإحالة

شجع العملاء الحاليين على إحالة الأصدقاء والعائلة.

حققت Dropbox نموًا هائلاً من خلال برنامج الإحالة الخاص بها، مما يوفر مساحة تخزين إضافية لكل إحالة ناجحة.

مصدر

نصائح لبرنامج الإحالة:

• تقديم حوافز للمحيل والعميل الجديد.
• استخدم رموز الإحالة المخصصة.

فوائد برنامج الإحالة:

• التسويق الشفهي: يحول العملاء المخلصين إلى دعاة نشطين للعلامة التجارية.
• خفض تكلفة الاكتساب: تعتبر برامج الإحالة فعالة من حيث التكلفة لاكتساب عملاء جدد.

14. الانخراط في تسويق المحتوى للاحتفاظ بالعملاء

يتجاوز تسويق المحتوى مجرد عروض المبيعات، حيث يقوم بإنشاء محتوى قيم لجذب العملاء والاحتفاظ بهم.

تحافظ المدونات والبرامج التعليمية ومحتوى نمط الحياة على علامتك التجارية في ذهن العميل، مما يعزز الشعور بالولاء.

ومن خلال تركيزها على المحتوى الرياضي المتطرف، تعمل ريد بول على مواءمة علامتها التجارية مع اهتمامات عملائها، مما يضمن المشاركة المستمرة.

مصدر

وفقًا لـ Digital Information World ، يعتبر نصف المسوقين أن الولاء للعلامة التجارية هو أحد الأهداف الأساسية في استراتيجيات تسويق المحتوى الخاصة بهم.

نصائح لتسويق المحتوى:

• قم بإنشاء محتوى قيم وقابل للمشاركة عبر منصات مختلفة.
• مواءمة المحتوى مع اهتمامات العملاء ونقاط الألم.

فوائد التسويق بالمحتوى:

• سلطة العلامة التجارية: المحتوى العادي يؤسس العلامة التجارية كسلطة صناعية.
• تثقيف العملاء: يتناول المحتوى احتياجات العملاء ويعزز الثقة والولاء.

15. جمع ملاحظات العملاء وتشجيع التقييمات

تساعد الرؤى القيمة المستمدة من تعليقات العملاء الشركات على فهم مجالات التحسين وقياس رضا العملاء.

إن التصرف بناءً على تعليقات العملاء يوضح الالتزام بالتحسين المستمر وغرس ثقة العملاء.

شجع العملاء على مشاركة تجاربهم من خلال المراجعات.

تعمل المراجعات الإيجابية على بناء المصداقية من خلال جذب عملاء جدد، بينما توفر التعليقات البناءة رؤى للتحسين.

مصدر

نصائح لجمع مراجعات العملاء:

• اطلب على الفور المراجعات بعد الشراء.
• تشجيع التعليقات الصادقة وتقديم حوافز للمراجعات.

فوائد جمع مراجعات العملاء:

• حلقة التعليقات: توفر المراجعات رؤى قيمة لتحسين المنتج.
• الدليل الاجتماعي: التقييمات الإيجابية تبني المصداقية وتجذب عملاء جدد.

16. تحسين عملية تأكيد الطلب

تأكيد الطلب هو نقطة اتصال يتم التغاضي عنها.

اغتنم هذه الفرصة لتكرار التقدير ومشاركة المحتوى ذي الصلة وتقديم عروض حصرية لعمليات الشراء المستقبلية.

نصائح للاستفادة من تأكيد الطلب:

• استخدم البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب للمشاركة الإضافية.
• الترويج المتبادل للمنتجات ذات الصلة والعروض الترويجية القادمة.

فوائد استخدام تأكيد الطلب:

• مشاركة ما بعد الشراء: تحافظ على اهتمام العملاء بعد البيع.
• فرص البيع المتبادل: يمكن أن يؤدي اقتراح المنتجات ذات الصلة إلى زيادة المبيعات.

17. تبادل النصائح حول استخدام المنتج

تقديم معلومات مفيدة حول استخدام المنتج.

وهذا يعزز تجربة العميل ويثبت علامتك التجارية كمورد قيم.

يؤدي تقديم نصائح ثاقبة حول استخدام المنتج إلى تحسين تجربة العملاء.

على سبيل المثال، تشارك شركة GoPro النصائح والحيل حول استخدام كاميراتها بفعالية، مما يضيف قيمة إلى مشتريات العميل ويعزز الولاء للعلامة التجارية.

فيما يلي مثال آخر لنصائح مشاركة البريد الإلكتروني من Mailchimp للبدء:

نصائح لصياغة استراتيجية استخدام المنتج:

• أنشئ أدلة مستخدم أو برامج تعليمية أو محتوى فيديو.
• عرض شهادات العملاء حول استخدام المنتج.

فوائد صياغة استراتيجية استخدام المنتج:

• تجربة العملاء المحسنة: نصائح تزيد من فائدة المنتج.
• تمكين العملاء: تثقيف العملاء حول استخدام المنتج يعزز الثقة.

18. تقديم توصيات خاصة بالمنتجات

استفد من البيانات لتقديم توصيات خاصة بالمنتجات.

يعد محرك التوصيات الخاص بأمازون مثالًا رئيسيًا على تعزيز تجربة التسوق وزيادة ولاء العملاء.

إن الاستفادة من بيانات العملاء لتقديم توصيات مخصصة للمنتجات هي استراتيجية تستخدمها شركات عملاقة مثل أمازون.

تعمل ميزة "العملاء الذين اشتروا هذا المنتج على الشراء أيضًا" على زيادة المبيعات وتعزيز رضا العملاء.

وفقًا لـ Yotpo ، يعتقد 88% من المستهلكين أن الأمر يتطلب ثلاث عمليات شراء أو أكثر لإثبات الولاء للعلامة التجارية.

فيما يلي مثال على تثبيت لعبة توصيات المنتجات المخصصة بواسطة Instacart.

مصدر

نصائح لتقديم التوصيات:

• الاستفادة من بيانات العملاء للحصول على توصيات دقيقة.
• استخدم الخوارزميات للحصول على اقتراحات مخصصة في الوقت الفعلي.

فوائد تقديم التوصيات:

• زيادة المبيعات: تؤدي التوصيات المخصصة إلى زيادة عمليات الشراء.
• رضا العملاء: توضح الاقتراحات ذات الصلة فهم تفضيلات العملاء.

خاتمة

عند تحويل المشترين لمرة واحدة إلى عملاء مخلصين، يعد اتباع نهج متعدد الأوجه أمرًا بالغ الأهمية.

من خلال فهم رحلة العميل وتنفيذ الاستراتيجيات الموضحة في هذا الدليل، يمكن للشركات بناء علاقات دائمة تتجاوز مجرد المعاملات.

تذكر أن ولاء العملاء ليس مجرد نتيجة للمعاملات؛ إنها رحلة من المشاركة المستمرة وخلق القيمة المتبادلة.

هل أنت على استعداد لتحويل المشترين لمرة واحدة إلى دعاة مدى الحياة؟

ابدأ في تنفيذ هذه الاستراتيجيات اليوم وشاهد ولاء عملائك يرتفع!

المؤلف السيرة الذاتية

Poorti Gupta هو مدير تنفيذي مستقل لتسويق المحتوى يتمتع بخبرة تزيد عن 6 سنوات ومتخصص في حملات بناء روابط SaaS. وقد ساعد أسلوبها الديناميكي في بناء الروابط العديد من العملاء على تحقيق رؤية محسنة عبر الإنترنت ونمو عضوي. إنها تشارك معرفتها حول SaaSmention - وهي مدونة تقدم رؤى ونصائح حول تحسين محركات البحث وبناء الروابط لشركات SaaS. تواصل معها على LinkedIn .