5 نصائح لتقديم خدمة عملاء أفضل على تويتر

قبل أقل من 10 سنوات ، إذا كان لدى العميل سؤال حول منتج ما ، فيمكنه إما إجراء مكالمة على الرقم 1-800 والمخاطرة بالانتظار أو إرسال بريد إلكتروني على أمل الرد في غضون أسبوع. كلا الخيارين لهما تعقيد إضافي يتمثل في الحاجة إلى معرفة الرقم أو العنوان الصحيح للحصول على المساعدة.

الآن ، يستفيد المستهلكون بشكل متزايد من خيار أسهل بكثير: توجه إلى Twitter وابدأ محادثة في الوقت الفعلي.

في العامين الماضيين فقط ، شهد Twitter زيادة 2.5 مرة في التغريدات للعلامات التجارية ومقابض خدمة العملاء الخاصة بهم. في الواقع ، نسمع من عدد لا يحصى من العلامات التجارية أن 80٪ أو أكثر من طلبات خدمة العملاء الاجتماعية الخاصة بهم تحدث على Twitter.

أينما كان العملاء ، ستتبع العلامات التجارية. باستخدام Twitter لخدمة العملاء ، شهدت العلامات التجارية زيادة بنسبة 19٪ في تقييمات رضا العملاء وانخفاضًا بنسبة 80٪ في التكلفة لكل دقة. (يكلف حل مشكلة ما عبر Twitter حوالي دولار واحد فقط ، مقابل متوسط ​​6 دولارات في مركز الاتصال).

إن التفاعل مع جمهورك على Twitter يؤتي ثماره - ليس فقط من حيث التكلفة أو إرضاء العملاء ، ولكن أيضًا في الاستعداد للدفع والوعي بالعلامة التجارية.

فيما يلي أفضل خمس ممارسات لمساعدتك في إنشاء تجارب عملاء مذهلة على Twitter.

1. تعاطف مع المستهلك واعرض المساعدة

تعاطف مع عميلك وأظهر له أنك تهتم به. هل كانت لديهم تجربة سيئة مع أحد المنتجات؟ لا تخف من الاعتذار. هل يواجهون مشكلة في الاتصال بخط الهاتف الخاص بك؟ قل أنك تفهم إحباطهم. هل ما زالوا غير راضين؟ اطلب منهم ما يمكنك القيام به للمساعدة.

عندما تقول آسف ، لا يتعين عليك تحميل الذنب أو إلقاء اللوم على هذا الأسف. يتعلق الأمر بإنشاء التعاطف + الخدمة الجيدةjefflesser #CareAtScale

- إميلي واردن (emily_warden) 29 مارس 2016

كما يوضح الرسم البياني أدناه ، تتم مكافأة الشركات التي تتعامل بالتعاطف والود في تفاعلها على Twitter بتوصيات العملاء.

قبل كل شيء ، أظهر لعملائك أنك تسمعهم وأنك ملتزم بإيجاد أفضل حل لمشاكلهم.

2. استخدم الأسماء الحقيقية (بما في ذلك الأسماء الخاصة بك)

يريد العملاء أن يعرفوا أنهم سيحصلون على المساعدة التي يحتاجونها وأن التحدث إلى شخص حقيقي يضمن الحصول على هذا القرار. لهذا السبب ، عندما يكون ذلك ممكنًا ، يجب عليك تخصيص محادثاتك.

كما هو موضح في الرسم البياني أدناه ، من بين المستهلكين الذين ذكروا أن لديهم تفاعلًا شخصيًا ، من المرجح أن 77٪ يوصون بالعلامة التجارية. كما أنهم أكثر عرضة بنسبة 19٪ للشعور بأنهم توصلوا إلى حل.

تتمثل إحدى الطرق الأكثر شيوعًا لتخصيص التفاعل في جعل وكلائك يوقعون تغريداتهم بأسمائهم أو الأحرف الأولى من اسمهم. من الطرق الأقل شيوعًا والأكثر قيمة لإضفاء الطابع الشخصي على التجربة تضمين الاسم الحقيقي للعميل في ردك. هذه إستراتيجية بسيطة ، ومع ذلك فإن 8٪ فقط من التفاعلات تتضمن هذا التكتيك. على هذا النحو ، إذا اتخذت هذا الإجراء الإضافي ، فسوف يميز خدمتك عن خدمات الآخرين.

بعد كل شيء ، إذا كنت تجري مكالمة هاتفية لخدمة العملاء ، فإن أول ما تفعله هو قول اسمك وطلب اسم العميل. على Twitter ، لا يجب أن يكون الأمر مختلفًا.

3. تفاعلات الانتقال إلى الرسائل المباشرة عندما يكون ذلك مناسبًا

في بعض الأحيان ، يجب أن تكون محادثتك خاصة حتى يتمكن العميل من مشاركة المعلومات الشخصية أو حل مشكلة معقدة. يعمل Twitter على تسهيل الانتقال من التغريدات العامة إلى الرسائل الخاصة الخاصة أكثر من أي وقت مضى باستخدام ميزة موجه الرسائل المباشرة الجديدة.

يمكن لممثلي خدمة العملاء الآن إضافة زر الحث على اتخاذ إجراء إلى تغريداتهم ، ودعوة المستهلك للنقر على سلسلة رسائل خاصّة وبدء تشغيلها. هذا يحد من الوقت المستغرق للتحول إلى محادثة خاصة ويحافظ على استمرار المحادثة بسلاسة.

أظهر الاستخدام المبكر أن العملاء الذين يتم إرسال رسالة نصية مباشرة إليهم يتابعون إرسال رسالة مباشرة فعليًا بمعدل 30٪ تقريبًا أكثر من أولئك الذين يُطلب منهم إرسال رسالة مباشرة عبر الرسائل النصية فقط. نحن متحمسون للتأثير الذي ينطوي عليه هذا في مساعدة العلامات التجارية والعملاء في الوصول إلى المزيد من القرارات!

4. احصل على وقت سريع للرد

كيف هذا الدافع للرد بسرعة؟ يتوقع ستون بالمائة من المستهلكين الرد في غضون 60 دقيقة. فكر في الأمر: كلما طال انتظارك للرد ، زاد الوقت الذي يشعر فيه المستهلك بالإحباط (أو حتى التحقق من منافسيك).

لإثبات تأثير أوقات الاستجابة ، أجرى Twitter دراسة مع المستخدمين الذين تواصلوا مع شركات الطيران لخدمة العملاء. ووجدوا أنه إذا تلقى العملاء ردًا في أقل من ست دقائق ، فإن استعدادهم للدفع يزيد بنحو 20 دولارًا. الدرس المستفاد هنا هو أنه كلما استطعت الاستجابة بشكل أسرع ، زادت رغبة العملاء في الدفع لعمليات الشراء المستقبلية.

هل لديك عدد كبير من التغريدات القادمة؟ تأكد من إعداد سير عمل حتى يكون فريقك مستعدًا للاستجابة بسرعة وكفاءة.

تعرف على المزيد حول برنامج خدمة عملاء Sprinklr .

5. كن استباقيًا في بدء المحادثات

تعد الاستجابة للأشخاص الذين يشيرون إلى علامتك التجارية @ بداية جيدة. ولكن إذا كنت ترغب في تقديم خدمة عملاء مبهجة بشكل غير متوقع ، فحاول أن تكون استباقيًا وتستجيب للتغريدات التي لا تذكر اسمك أو علامتك التجارية ولكن يمكنك أن تكون مفيدًا فيها.

على سبيل المثال ، يمكنك العثور على أشخاص يواجهون مشكلات يمكن أن تحلها منتجاتك. دعهم يعرفون كيف يمكنك المساعدة وعرض الإجابة على أي أسئلة قد تكون لديهم. أو ، لنقل مستخدمًا تغريدات عن السفر لحضور حفل زفاف ؛ يمكن لشركة طيران التواصل وتقديم نصائح حول كيفية حزم بدلة أو العثور على هدية زفاف رائعة.

لن يقدّرها العميل المحتمل فحسب ، بل سيرى أصدقاؤهم والعالم بأسره التفاعل لإنشاء ارتباط إيجابي بعلامتك التجارية.

تحسين خدمة العملاء الخاصة بك على تويتر

إذا كانت العلامات التجارية ترغب في المشاركة في محادثات فعالة في الوقت الفعلي مع العملاء في جميع أنحاء العالم ، فيجب أن تبدأ ببناء عملية خدمة عملاء قوية على Twitter. بدون شك ، جمهورك موجود بالفعل. عليك فقط أن تظهر لهم أنك تستمع وهناك للمساعدة.

ستصبح هذه العملية أسهل فقط عندما يقوم Twitter بإصدار ميزات جديدة مثل مطالبات DM. ومع ذلك ، قد يكون تقديم خدمة عملاء رائعة أمرًا صعبًا. من الأفضل ضبط نغمة المحادثة الودية والمثمرة من خلال الاستجابة بسرعة وإظهار التعاطف وتخصيص تغريداتك.

يعد قياس تعليقات العملاء حول خدمتك أمرًا بالغ الأهمية لفهم ما إذا كانت هذه الأساليب تخلق تجربة أفضل. تجعل وظيفة تعليقات العملاء الجديدة في Twitter من السهل طرح أسئلة NPS أو CSAT لقياس خدمتك وتحسينها. أظهر الاستخدام الأولي أن طلبات تعليقات العملاء المرسلة تتلقى استجابة أكثر من 50٪ من الوقت!

باستخدام هذه التكتيكات الرئيسية ، ستكون في طريقك إلى تحسين سرعة وجودة خدمة العملاء على Twitter.

تعرف على المزيد حول برنامج Sprinklr لإرضاء العملاء.