الدليل النهائي لفوائد واستراتيجيات إشراك العملاء

كانت مشاركة العملاء كلمة طنانة في التسويق لسنوات. يمكن أن يساعد تفاعل العملاء في تحقيق قيمة أعلى للعميل وولاء وإيرادات.

من خلال فهم فوائد التفاعل الفعال مع العملاء ، بدأت العديد من العلامات التجارية في تجربة استراتيجيات إشراك العملاء. ومع ذلك ، فإن قلة منهم فقط يفعلون ذلك بشكل صحيح. تريد أن تنضم إلى صفوف من ينجح؟

في هذه المقالة ، نوضح كيف يمكنك بناء استراتيجية إشراك العملاء بالطريقة الصحيحة. لذلك لنبدأ بتعريف مناسب لمشاركة العملاء.

ما هي مشاركة العملاء؟

إشراك العملاء هو تواصل العلامة التجارية مع العملاء من خلال قنوات مختلفة. ولكن هل يمكنك استدعاء أي اتصال بمشاركة العملاء؟ هل إرسال بعض الحملات التسويقية مؤهل لتكتيكات إشراك العملاء؟

بينما يمكنك احتساب أي تفاعل مع أحد العملاء كنشاط لمشاركة العملاء ، فلن تحقق جميع الإجراءات هدفهم - إشراك العملاء.

تساعد أنشطة إشراك العملاء الفعالة في معاملة العملاء ككيانات فريدة - وليس كسجل في CRM الخاص بك.

انظر إلى الأمر بهذه الطريقة - يتعلق الأمر كله بتقديم تجارب فريدة مصممة وفقًا لاحتياجات وتفضيلات كل عميل. يمكنك التفكير - يتطلب إنشاء مثل هذه التجارب النظر إلى كل عميل على حدة ، ويستغرق الكثير من الوقت.

لا ينبغي أن يكون إنشاء تجارب مخصصة لجميع عملائك مهمة تستغرق وقتًا طويلاً. لكن لا تقلق! سنوضح لك كيف يعمل.

كيفية تنفيذ تفاعل العملاء

ستساعدك بعض التقنيات في إنشاء إستراتيجية فعالة لإشراك العملاء في أي وقت من الأوقات.

بادئ ذي بدء ، استخدم البيانات لبناء استراتيجيات إشراك العملاء . على سبيل المثال ، يمكنك تحليل سجل شراء العميل والتفاعلات مع صفحتك. بعد ذلك ، ضع في اعتبارك كيفية تقسيم قائمة العملاء بناءً على تلك المعايير.

عندما تحدد بعض الأنماط في سلوك العميل ، فقد حان الوقت لتحويلها إلى محفزات للتواصل. في الممارسة العملية ، يمكن أن يكون إرسال بريد إلكتروني بعد إجراء معين أو عرض إعلان لأولئك الذين يستوفون معايير محددة.

دعونا نلقي نظرة على مثال. تخيل هذين النوعين من العملاء - الأول يشتري منتجاتك مرة واحدة على الأقل شهريًا ، والآخر مجرد مشتري عرضي. لا يمكنك التعامل مع كلا النوعين بنفس الطريقة - أرسل لهم نفس رسائل البريد الإلكتروني ، أو اعرض الإعلانات نفسها ، أو أرسل رسائل داخل التطبيق.

للحصول على شراء المزيد منك وزيادة ولاء علامتهما التجارية ، يجب عليك إنشاء استراتيجيات اتصال مختلفة لتلبية اختلافاتهم.

بمجرد معرفة الطريقة التي تريد التواصل بها مع مجموعات العملاء المختلفة ، فقد حان الوقت للتفكير في كيفية التحدث معهم جميعًا كإنسان إلى إنسان. هذا هو العنصر الذي تفتقده العلامات التجارية عادةً ، مما يؤدي إلى التخصيص الضعيف والنصوص المملة وعدم المشاركة.

يمكنك البدء في تنفيذ التواصل بين البشر من خلال فهم ما يهم مجموعات العملاء المختلفة وتزويدهم بها.

على سبيل المثال ، سيقدر العملاء الذين يشترون عدة مرات تقديم نادي حصري للعملاء المخلصين وتقديم خصم صغير على عمليات الشراء المستقبلية.

يعد الحصول على موظفيك على نفس الصفحة فيما يتعلق بهذه الاستراتيجية أمرًا حيويًا. يجب عليك وضع معايير اتصال محددة والتأكد من اتباع الجميع لها. انقل المعرفة حول مجالات المعايير هذه إلى الموظفين الجدد من خلال إطلاق برنامج إرشاد وتحسين التعلم من نظير إلى نظير.

أدوات إشراك العملاء الأساسية

عند تنفيذ استراتيجية إشراك العملاء الخاصة بك ، يمكن أن تكون بعض الأدوات مفيدة. دعونا نلقي نظرة عامة سريعة على تلك التي يمكنك استخدامها على الفور.

• دردشة مباشرة - من خلال إعداد معايير التشغيل ، يمكنك عرض رسائل مختلفة للأشخاص الذين يزورون موقع الويب الخاص بك. يمكنك دفع الإجراء المطلوب من خلال تضمين روابط أو أزرار الحث على اتخاذ إجراء - على سبيل المثال ، زيارة صفحة عرض معينة.
  
  
  
• وسائل التواصل الاجتماعي - فهم ما تتفاعل به شرائح العملاء مع قنوات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك وتصميم اتصالاتك لتعكس التركيبة السكانية للعملاء واهتماماتهم.
  
• روبوتات الدردشة - يمكنك أتمتة اتصالاتك مع العملاء باستخدام روبوتات المحادثة. على سبيل المثال ، يمكنك مساعدتهم في العثور على الإجابات الصحيحة للأسئلة دون الانتظار لساعات حتى يجيب قسم دعم العملاء. يمكنك القيام بذلك عن طريق تقديم ردود جاهزة في روبوتات المحادثة.
  
  
  
  
  
  
• البريد الإلكتروني - إرسال رسائل بريد إلكتروني مختلفة إلى شرائح مختلفة من العملاء. لا تطلق حملات لقائمة العملاء بأكملها ولكن دع أحداثًا معينة تؤدي إليها - على سبيل المثال ، تخلى العميل عن عربة التسوق أو إعادة زيارة موقع الويب الخاص بك. يعد البريد الإلكتروني أيضًا أفضل طريقة لإرسال رسائل تذكير آلية بالدفع للفواتير المتأخرة.
  
  
  
  
  
• VoIP - استخدم VoIP للتواصل بسهولة مع العملاء الذين يفضلون التواصل التقليدي مع قسم دعم العملاء. VoIP هي أداة فعالة من حيث التكلفة يمكن أن تساعد في خفض نفقات الاتصال الافتراضي إلى الحد الأدنى ، ولكنها تتطلب بعض التدريب الأولي للموظفين لجعلها تعمل.
• صندوق بريد موحد لوسائل التواصل الاجتماعي - غالبًا ما يطرح العملاء أسئلة على Facebook أو Instagram. تساعد الاستجابة في الوقت المناسب على هذه القنوات في بناء علاقات إيجابية مع العملاء وجعلهم يشترون مرة أخرى. يمكن أن يكون صندوق الوارد الموحد لوسائل التواصل الاجتماعي أداة رائعة تساعد في إدارة جميع استفسارات العملاء عبر جميع حسابات وسائل التواصل الاجتماعي.
  
  

  كيفية قياس تفاعل العملاء

  لا يمكنك تحسين ما لا يمكنك قياسه. لهذا السبب يتعين عليك اختيار مقاييس النجاح الصحيحة لقياس فعالية استراتيجية مشاركة العملاء الخاصة بك.
  
  فيما يلي قائمة وأوصاف قصيرة للمقاييس التي يمكنك اختيارها لتحليلك.
  
  
• معدل فتح البريد الإلكتروني - مقياس مهم للتحقق مما إذا كنت تعمل على تخصيص سطر موضوع البريد الإلكتروني. سيُظهر لك ما إذا كان العملاء يجدون أن سطور الموضوع الخاصة بك جذابة وإذا قمت بإرسال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك إلى قطاعات العملاء المناسبة في الوقت المناسب.
• صافي نقاط الترويج (NPS) - يساعد هذا المقياس في فهم مدى احتمالية أن يوصي العملاء بعلامتك التجارية لأصدقائهم. إنها تجعل العملاء يقيمون تجربتهم مع شركتك على مقياس من 0 إلى 10.
  
  
  
  
  
• تكرار زيارة الصفحة - للتحقق من هذا المقياس ، قم بالوصول إلى بيانات التحليلات الخاصة بك لمعرفة ما إذا كان العملاء قد بدأوا في زيارة صفحتك بشكل متكرر بسبب أنشطة تفاعل العملاء الخاصة بك.
• وقت الجلسة - يساعد في التحقق مما إذا كان محتوى صفحتك جذابًا بدرجة كافية لجعل المستخدمين يبقون لفترة أطول على موقع الويب الخاص بك. إذا كنت تقوم بتجربة روبوت محادثة جديد أو دردشة مباشرة ، يمكن أن يكون وقت الجلسة مؤشرًا جيدًا على النجاح.
• تم اتخاذ إجراءات محددة - يمكنك توجيه المستخدمين لاستكشاف المزيد من الخيارات على صفحتك والعثور على الخيار المناسب لهم. عند تنفيذ تكتيكات وأدوات مختلفة لتحقيق ذلك ، قم بقياس ما إذا كان الأشخاص ينقرون على هذا الزر مما يؤدي إلى الشراء أو ملء نموذج الاتصال.
• قيمة عمر العميل - تساعد في قياس ما إذا كان عملاؤك ينفقون معك أكثر على مدار العلاقات الكاملة مع علامتك التجارية.
  
  
  
  
• رضا العملاء - يمكنك أن تطلب من العملاء تقييم تفاعل معين مع علامتك التجارية (على سبيل المثال ، آخر اتصال بدعم العملاء أو عملية الشراء الأخيرة). من خلال تقييم الدرجة الكلية وقراءة تعليقاتهم الإضافية ، يمكنك معرفة ما يمكنك تحسينه.
• المراجعات - هذه طريقة مجربة لجمع آراء العملاء النوعية. يمكنك أيضًا استخدامه لبناء دليل اجتماعي لعلامتك التجارية عبر الإنترنت. تحقق من كيفية استخدام PolicyMe للمراجعات لتحليل ملاحظات العملاء ومساعدة العملاء في المستقبل على اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن اختيار شركة التأمين.
  
  

تغليف

إن إنشاء إستراتيجية ناجحة لإشراك العملاء ليس بالأمر السهل - فهو لا يساوي إرسال حملة تسويق عبر البريد الإلكتروني بالجملة إلى القائمة بأكملها.

لجعل تفاعل العملاء حقيقيًا ورؤية نتائج إيجابية ، يجب عليك تخصيص اتصالك مع العملاء وجعله يبدو أكثر إنسانية.

توقف عن معاملة العملاء كأرقام - عاملهم كأفراد ذوي تفضيلات واحتياجات فريدة. سيؤدي التواصل مع عملائك كما لو كنت تتحدث إلى صديق إلى فتح مجتمعات أكثر تفاعلاً عبر الإنترنت وسيترجم إلى المزيد من المبيعات.