توحيد التحول الرقمي واستراتيجيات تجربة العملاء

التحول الرقمي يسير في الاتجاه السائد

على مدار العقد الماضي ، كان الباحثون والمحللون يسألون المديرين التنفيذيين ، "أين أنت في رحلة التحول الرقمي الخاصة بك؟" أطول بكثير وأكثر بكثير مما اعتادوا سماعه. أدركت الشركات أنها بحاجة إلى استراتيجية تحول رقمي ، ولكن ، كما هو الحال مع أي تحول ، يتطلب الأمر المال والوقت والعمالة والبصيرة.

ثم غيّر جائحة عالمي مشهد كيفية أداء الشركات للأعمال ، ولا يهم أين كنت في رحلة التحول الرقمي ، فمن المحتمل أنك كنت متأخراً بشكل يرثى له. صرح الرئيس التنفيذي لشركة Microsoft ، ساتيا ناديلا ، بشكل ملحوظ في أبريل من عام 2020:

"لقد شهدنا عامين من التحول الرقمي في شهرين. من العمل الجماعي والتعلم عن بُعد ، إلى المبيعات وخدمة العملاء ، إلى البنية التحتية السحابية الهامة والأمان - نحن نعمل جنبًا إلى جنب مع العملاء كل يوم لمساعدتهم على التكيف والبقاء منفتحين للعمل في عالم من كل شيء عن بعد. " - ساتيا ناديلا ، الرئيس التنفيذي لشركة Microsoft

ذكر تقرير McKinsey لعام 2020 أن "72٪ من الشركات التي كانت أولى الشركات في صناعتها لتجربة التقنيات الرقمية أثناء الوباء أبلغت عن استجابات فعالة للغاية لـ COVID-19." كان الوباء نقطة تحول دفعت الشركات المتخلفة إلى إطلاق مبادراتها الرقمية أولاً. وليس هناك ما يوقف هذا المسار ، حيث من المتوقع أن ينمو سوق التحول الرقمي العالمي من 469.8 مليار دولار في عام 2020 إلى أكثر من تريليون دولار بحلول عام 2025.

لم يعد التحول الرقمي كافياً. يتعين على الشركات إيجاد طرق جديدة لإشراك عملائها وجذبهم والاحتفاظ بهم وإسعادهم خلال فترة من عدم اليقين العميق. يجب على القادة ربط العملاء والتوقعات بمنتجاتهم وخدماتهم من خلال الأساليب والقنوات المفضلة لديهم. كان التحول الرقمي يفتقد إلى عنصر مهم: تحول تجربة العميل (CX).

تعمل تجربة تجربة العملاء الفائقة على مواءمة استراتيجيات العملاء والاستراتيجيات الرقمية

في وقت سابق من هذا العام ، كلفت Sprinklr شركة Forrester Consulting بإجراء دراسة بحثية لتقييم كيفية قيام المؤسسات بإعطاء الأولوية لاستراتيجيات تجربة العملاء واستثماراتها للمضي قدمًا. بالاعتماد على بيانات أكثر من 300 صانع قرار عالمي ، كشفت دراسة Forrester عن ثلاث نتائج رئيسية:

• سيعطي 82 بالمائة من صانعي القرار الأولوية لإستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بهم في العام المقبل ، لكن أقل من الثلث قاموا بمواءمة إستراتيجية التحول الرقمي الخاصة بهم مع إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بهم.

• الأدوات الحالية غير متوفرة وتمنع الشركات من تحسين استخدامها للبيانات لإبلاغ تجربة العملاء الخاصة بهم. تحتاج المؤسسات إلى أدوات ذات ميزات أفضل لإدارة تجارب العملاء بنجاح أكبر.

  

• تهتم الشركات بمنصة موحدة لإدارة تجربة العملاء (Unified-CXM) . يتوقع أكثر من 60٪ من صانعي القرار فوائد من النظام الأساسي Unified-CXM ، بما في ذلك تحسين تجربة العملاء في الوقت الفعلي ، والتعاون في البيانات وتكاملها ، والقدرة على استخلاص رؤى العملاء القابلة للتنفيذ.

تدرك المؤسسات جيدًا أنها بحاجة إلى إنشاء تجارب عملاء أفضل وأكثر أمانًا وسلسة لتحقيق إيرادات أعلى. ومع ذلك ، يفشل الكثيرون في تقديم أنواع التجارب التي تخلق عملاء أكثر سعادة. أظهر مؤشر Forrester's 2021 CX أن معظم العلامات التجارية CX لا يمكن تمييزها عن منافسيها ، ولم تذكر أي علامة تجارية أنها تقدم تجربة عملاء رائعة.

في حين أن 73٪ من المؤسسات التي شملها الاستطلاع لديها إستراتيجية للتحول الرقمي و 65٪ أعطت الأولوية لإستراتيجية CX مقارنة بالأشهر الـ 12 الماضية ، إلا أن 30٪ فقط قاموا بمواءمة إستراتيجية التحول الرقمي الخاصة بهم بشكل كامل مع إستراتيجية CX الخاصة بهم. بدون مواءمة التحول الرقمي مع CX ، يعد تجربة العملاء الفائقة هدفًا صعبًا لتحقيقه ، ويمكن أن يؤدي الافتقار إلى تجربة عملاء متفوقة إلى الإضرار بالنتائج النهائية للشركة.

يثير هذا المحاذاة الخاطئة تحديات كبيرة للشركات التي تحاول التنفيذ باستخدام إمكانات تجربة العملاء الهامة. القدرات الأعلى والأكثر أهمية المطلوبة للمنظمات هي القدرة على:

• اتخاذ الإجراءات وحل مشكلات العملاء بسرعة عبر جميع القنوات الرقمية

• التقييم والتحليل والتصرف بناءً على رؤى السوق والعملاء والتنافسية

• إعطاء الأولوية لتحسينات تجربة العملاء لاتخاذ الإجراءات "الصحيحة"

• إثبات قيمة وعائد الاستثمار (ROI) لاستثمارات CX

عندما طُلب من المشاركين التقييم الذاتي لقدرتهم على تنفيذ هذه القدرات بطريقة ممتازة ، ادعى حوالي 25٪ فقط أنهم حققوا هذا المعيار. هناك انفصال واضح بين فهم أهمية التحول الرقمي وتجربة العملاء ووضع استراتيجيات تتماشى مع الاثنين.

حسِّن من استراتيجياتك للتحول الرقمي وتجربة العملاء

بالنسبة للعديد من المؤسسات ، يكون تجربة العملاء مجزأة للغاية. إنهم يكافحون من أجل معالجة تفاعلات العملاء بنسبة 1: 1 على القنوات الرقمية ، ويفشلون في الاستفادة من فرص الوقت الفعلي لتحسين تجربة العملاء ، وغير قادرين على تجميع بيانات العملاء واستخدامها بشكل فعال عبر المؤسسة.

كشفت دراسة Forrester أنه على الرغم من الاستثمارات الكبيرة ، فإن الأدوات الحالية لا توفر رؤية شاملة وموحدة للعميل ، وذكر أكثر من 90٪ من القادة الذين شملهم الاستطلاع أن مؤسساتهم لا تزال تفتقد الميزات الموحدة الرئيسية من منصة إدارة تجربة العملاء أو تجربة العملاء الحالية. كومة التكنولوجيا. من الواضح أن المؤسسات تحتاج إلى أدوات ذات ميزات أفضل لإدارة تجارب العملاء بشكل أفضل وتحسين بياناتهم لإبلاغ تجربة العملاء الخاصة بهم.

سُئل صانعو القرار ، "في حالة إتاحتها ، ما هو احتمال قيامك بتنفيذ نظام أساسي موحد لإدارة تجربة العملاء يفكك البيانات ، والمؤسسات ، وصوامع إدارة العملاء؟" قال ما يقرب من 80٪ من المستجيبين أن مؤسساتهم ستنفذ مثل هذا الحل على الأرجح أو على الأرجح. يتوقع القادة فوائد كبيرة من تنفيذ حل موحد ، بما في ذلك:

• تجربة عملاء محسّنة في الوقت الفعلي

• تعاون أفضل

• تكامل بيانات العملاء عبر الأقسام

• رؤى العملاء القابلة للتنفيذ

يمكن للمؤسسات تحقيق هذه الأهداف من خلال تنفيذ استراتيجية النظام الأساسي الموحدة لإدارة تجربة العملاء ( Unified-CXM ) التي تربط بين استراتيجياتها الرقمية واستراتيجيات تجربة العملاء الحالية وتوائمها. تبدأ الإستراتيجية الموحدة بالبحث ، والاستفادة من الذكاء الاصطناعي (AI) لتحديد الأنماط والاتجاهات لتكوين رؤى تساعد العلامات التجارية على الابتكار واتخاذ الإجراءات بسرعة. تقدم Care خدمة العملاء إلى العصر الرقمي عن طريق تحويل رسائل وأسئلة العملاء الروتينية إلى روبوتات محادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي ، وتوجيه المحادثات التي تحتاج إلى تفاعل بشري إلى الفريق المناسب في الوقت المناسب ، وتزويد هذه الفرق بالموارد اللازمة لحل المشكلات بسرعة.

يتعلم Unified-CXM أيضًا متى وأين وكيف يتم تسليم الرسائل المخصصة للعملاء ، بحيث يعمل التسويق والإعلان بشكل أكثر كفاءة وفعالية. أخيرًا ، يربط كل شيء بالمبيعات - بحيث يمكن للفرق الاستفادة من كل فرصة ، ويمكن للعملاء الحصول على المنتجات والخدمات التي يريدونها.

يدرك القادة بسرعة أن التحول الرقمي هو تحول في تجربة العملاء ، وفي Sprinklr ، نعلم أن هناك طريقة للمضي قدمًا نحو عملاء أكثر سعادة. ستنمو العلامات التجارية في طريقها إلى Unified-CXM بشكل أسرع ، وتخفض التكاليف ، وتدير المخاطر بشكل أفضل ، وستكسب ولاء العملاء. ومع أول منصة Unified-CXM مبنية لهذا الغرض في العالم باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي المسجلة ببراءة اختراع ، فإن Sprinklr هي الشريك الوحيد الذي يمكنه جمع كل ذلك معًا.

تعرف على كيفية مساعدة Unified-CXM في مواءمة التحولات الرقمية وتحولات تجربة العملاء .