استخدم هذه النصائح الست لتحقيق أقصى استفادة من ملاحظات العملاء

من الصعب العثور على أي شركة ليس لديها شكل من أشكال الادعاء "نحن نقدر عملائنا". محق في ذلك. العملاء هم المحرك الأساسي للنمو. لم يعد من الكافي إنشاء منتج أو خدمة رائعة. تحتاج الشركات أيضًا إلى الاستماع إلى العملاء في كل خطوة على الطريق.

هناك نوعان من ملاحظات العملاء:

1. الملاحظات المطلوبة : هذا هو نوع ملاحظات العملاء التي تطلبها. على سبيل المثال ، استطلاعات رأي العملاء البسيطة المرسلة عبر البريد الإلكتروني بعد تقييم الشراء أو الخدمة بعد تفاعل خدمة العملاء. يمكن أيضًا اعتبار تحليلات الويب مثل إعادات الجلسة أو خرائط الحرارة أشكالًا غير مباشرة من التعليقات. أنها توفر نظرة ثاقبة حول كيفية تفاعل العملاء مع موقع الويب الخاص بك. يساعد Hit Counter الخاص بـ POWR أصحاب المواقع على تتبع وعرض الزيارات لأية صفحات ويب.
2. التعليقات غير المرغوب فيها: هذه هي ملاحظات العملاء التي لا تتواصل معها. وتشمل هذه التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي ، ومراجعات Google ، والأسئلة المتعلقة بالمنتج أو الخدمة ، وتقارير الأخطاء ، والشكاوى المقدمة من خلال خدمة العملاء.

تعد التعليقات الواردة من العملاء مؤشرًا ممتازًا لمدى شعورهم تجاه علامتك التجارية. لكن يمكنها أن تفعل أكثر من ذلك. تابع القراءة لمعرفة كيف يمكن لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك تحقيق أقصى استفادة من ملاحظات العملاء.

1. استخدمها للحصول على عملاء محتملين جدد وزيادة الولاء للعلامة التجارية

ما لم تكن علامتك التجارية سيئة ، فلديك عملاء سعداء. لماذا لا تستخدمها لتوليد عملاء محتملين جدد وتحسين الولاء لعلامتك التجارية في نفس الوقت؟ تعد الاستفادة من العملاء الحاليين أحد الأسرار لتوسيع نطاق جمهورك المستهدف.

يشجع إعداد برنامج إحالة العملاء على الترويج لعملك حيث سيحصلون على حوافز مقابل العملاء المحتملين. تزيد هذه البرامج من الوعي بالعلامة التجارية وولاء العملاء . يسهل تبسيط عملية المشاركة على العملاء نشر الخبر كما يسهل على الشركة تحديد العملاء المخلصين.

المصدر: Youfoodz

يقدم برنامج الإحالة Youfoodz مكافأة مزدوجة ذات قيمة لكل من المُحيل والحكم. يتتبع الرابط المخصص عملية الإحالة بسلاسة.

عندما يتم تصميم برامج الإحالة لجذب العملاء المحتملين ، يتم تصميم برامج الولاء للاحتفاظ بالعملاء.

لدى متجر البيع بالتجزئة الضخم للأزياء السريعة ، Shein ، طرقًا مختلفة للعملاء لكسب نقاط في عمليات الشراء المستقبلية. تتمثل إحدى هذه الطرق في مكافأة العملاء بخمس نقاط مقابل المراجعات على كل عملية شراء مؤكدة. عشر نقاط إذا كانت المراجعة تأتي مع صورة.

إعطاء الملاحظات ليس ممتعًا للعملاء. يستغرق الأمر وقتًا بعيدًا عن الأشياء التي يفضلون القيام بها. بالإضافة إلى ذلك ، هذا ليس شيئًا يتعين عليهم القيام به. إن تقديم حوافز مثل الشحن المجاني أو الخصومات على عمليات الشراء المستقبلية يجعل الوقت المستثمر في إجراء الاستطلاعات يستحق كل هذا العناء.

2. الاستفادة من الدليل الاجتماعي

يدور الدليل الاجتماعي حول فكرة أن الناس سيقتنعون بتجربة شيء ما لمجرد أن الآخرين يحبونه. يقوم على الظاهرة الاجتماعية للامتثال.

وفقًا لبحث Invesp ، يقرأ 90٪ من العملاء عبر الإنترنت المراجعات قبل شراء شيء ما. ومن المثير للاهتمام ، أن الناس يثقون في التعليقات من الغرباء بقدر ثقتهم في التوصيات من الأصدقاء والعائلة. الثقة عامل أساسي للدليل الاجتماعي. أكثر من ذلك عند التعامل مع ردود الفعل السلبية.

لا يمكنك تجنب المراجعات السلبية. بالتأكيد لا يجب أن تتجاهلها أو تحذفها. لكن الطريقة التي تستجيب بها للعملاء غير الراضين يمكن أن تكون فرصة لبناء الثقة. عندما يرى العملاء أنك تتمتع بالشفافية وتقدر رأي العميل ، فإن ذلك يخلق صورة إيجابية للعلامة التجارية ويزيد الثقة في العمل.

يعد وضع تعليقات إيجابية على المنتج والصفحات المقصودة أمرًا فعالًا لتحويل العملاء المحتملين ولكن لا تترك الأمر عند هذا الحد. يمكن أن تساعد أيضًا مشاركة تعليقات العملاء على قنوات التواصل الاجتماعي في تكوين المزيد من العملاء المحتملين.

المصدر: Cosrx Instagram

تستخدم علامة التجميل التجارية Cosrx قسم الإضاءات في Instagram لبث ما يقوله العملاء. تعد مشاركة منشورات المراجعة ، قبل الصور وبعدها ، ومقاطع الفيديو الروتينية للبشرة التي قام الأشخاص بوضع علامة عليها في دليل اجتماعي قوي على قيمة المنتج. ضع في اعتبارك استخدام أسلوب مماثل لعلامتك التجارية.

3. افهم لغة جمهورك

أحد الدروس التي يمكنك تطبيقها من تحسين محركات البحث (SEO) هو أهمية فهم لغة جمهورك المستهدف. للحصول على ترتيب جيد على Google أو Bing ، يجب أن تتطابق الكلمات الرئيسية في نسخة موقع الويب مع الكلمات التي يكتبها الأشخاص في عمليات البحث عبر الإنترنت. وبالمثل ، يجب أن تتطابق أوصاف منتجك مع الكلمات التي يستخدمها عملاؤك حتى يتمكنوا من العثور على ما يبحثون عنه.

لذلك ، تتمثل إحدى الطرق السهلة لتحسين إمكانية اكتشاف موقع الويب والمنتجات الخاصة بك في تحليل ملاحظات العملاء. انظر إلى الكلمات الرئيسية والعبارات التي يستخدمها عملاؤك عند الحديث عن منتجك أو خدماتك. بعد ذلك ، استخدم هذه الكلمات الرئيسية في المحتوى الخاص بك.

سيساعدك تحديد هذه الكلمات الرئيسية والعبارات أيضًا على إنشاء نسخة مقنعة تلقى صدى لدى جمهورك. يمكن أن يترجم ذلك إلى معدلات تحويل أعلى.

ستساعدك صفحات منتج اختبار A / B (عنوان المنتج ، ووصف المنتج ، وتخطيط الوصف ، وحتى صورة المنتج) على اكتشاف ما ينجح وما لا يعمل. إذا كنت تستخدم المصطلحات الفنية أو الكلمات العامية ، فقد تعزل شرائح كبيرة من قاعدة عملائك.

4. تحويل العملاء السعداء إلى دعاة العلامة التجارية

يمكن لأي عمل أن يكون له دعاة للعلامة التجارية. تحتاج إلى تحويل العملاء السعداء إلى دعاة لنشر الكلمة الطيبة.

يختلف دعاة العلامة التجارية عن سفراء العلامة التجارية. السفراء يتقاضون رواتب بينما المحامون ليسوا كذلك. هذا لا يعني أن دعاة العلامة التجارية أقل فاعلية في بناء جمهور لك. في هذه الأيام يفضل العملاء الأصالة على فن البيع. أفضل طريقة للاستفادة من ذلك هي مع الأشخاص الذين يحبون علامتك التجارية بصدق.

يبدأ تحويل العملاء السعداء إلى دعاة للعلامة التجارية بتحديدهم. يجب أن يحب دعاة العلامة التجارية علامتك التجارية وأن يكونوا صريحين بشأنها. يقدم هؤلاء العملاء تقييمات رائعة واستطلاعات كاملة وتعليق ومشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي. محكمة لهم.

فيما يلي بعض التكتيكات التي يمكنك استخدامها لإشراك دعاة العلامة التجارية المحتملين:

• يمكنك الوصول إليهم من خلال التواصل الشخصي. اذكر أسمائهم وأرسل رسائل شكر ورسائل احتفالية مع عروض فريدة في عيد ميلادهم أو الذكرى السنوية.
• طلب الشهادات المكتوبة أو المرئية. يمكن أن تظهر هذه على موقع الويب الخاص بك أو صفحات وسائل التواصل الاجتماعي أو صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم.
• استخدم سجل الشراء لإنشاء حملة مستهدفة. تقديم ترقيات للخدمات المشتراة أو التوصية بمنتجات جديدة.
• قم بإشراكهم على وسائل التواصل الاجتماعي. ابدأ المحادثات. الرد على تعليقاتهم.

الدفاع عن العلامة التجارية قوي. إمكانات النمو هائلة.

5. امنح عميلك المزيد مما يحلو له

هل فكرت يومًا في دمج ملاحظات العملاء في مرحلة تطوير منتجك؟ يمتلك ليغو.

المصدر: أفكار ليغو

في عام 2008 ، أطلقت الشركة Lego Ideas ، حيث يمكن للمعجبين تقديم أفكار لمنتجات Lego. يتم تحويل التصميمات التي تجتاز عملية المراجعة إلى منتجات تجارية. يحصل المصممون على ملكية.

ملاحظات العملاء هي مورد قيم لابتكار المنتجات. يقدم نظرة ثاقبة حول ما إذا كان منتجك أو خدمتك يتوافق مع احتياجات / توقعات الجمهور المستهدف الحالية والمستقبلية. من خلال الاستماع إلى عملائك ، يمكنك تركيز الموارد على تطوير المنتجات أو الخدمات التي تلبي احتياجات وتوقعات عملائك.

على وجه التحديد ، سيساعدك دمج رؤية العميل في تطوير المنتج على:

• تحديد الميزات والوظائف التي لا يحبها العملاء
• أعط نظرة ثاقبة حول كيفية استخدام العملاء لمنتجك أو خدمتك
• اكتشف أفكارًا لتحسين المنتج
• تسليط الضوء على استثمارات التنمية التي لن تنجح

في بعض الأحيان تكون منخرطًا في منتج ما بحيث لا ترى عيوبه. من الضروري معرفة ما يحبه عملاؤك. بعد كل شيء ، المنتج مصنوع لهم.

6. استخدم التعليقات لتحسين تجربة العملاء

لا تقتصر تجربة العميل على المنتجات والخدمات. إنها رحلة العميل بأكملها: البريد الإلكتروني التسويقي ، وتفاعلات الوسائط الاجتماعية ، وتجربة مستخدم الموقع الإلكتروني ، ومعدلات الاستجابة لقضايا العملاء ، وما إلى ذلك. كل نقطة اتصال مع علامتك التجارية هي جزء من تجربة العميل.

يعد فهم كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية أمرًا أساسيًا لتحسين رضا العملاء. يعد تحليل ملاحظات العملاء مكونًا ضروريًا لفهم رحلة العميل. يمكن أن تخبرك الرؤى من هذه التعليقات بالمكان الذي تحتاج علامتك التجارية إلى تحسينه لتقديم تجربة أفضل للعملاء.

ومع ذلك ، لا يتحدث جميع العملاء عما لا يحبونه في العلامة التجارية. البعض يتخلى عنها ببساطة من أجل آخر. هذا هو المكان الذي تأتي فيه ملاحظات العملاء غير المباشرة في شكل مقاييس.

يمكن أن تساعدك مقاييس تجربة عملاء التجارة الإلكترونية في تحديد الثغرات التي يواجهها العملاء. كما أنهم يساعدونك في صياغة نوع أسئلة التغذية الراجعة التي تقدم إجابات دقيقة.

بعض مقاييس التجارة الإلكترونية المهمة التي يجب أن تبحث عنها هي:

• نقاط جهد العميل - يقيس مدى صعوبة أو سهولة إكمال المهمة
• معدل التخلي عن سلة التسوق - يقيس عدد الأشخاص الذين لا يكملون طلبًا عبر الإنترنت
• معدل زبد العميل - يقيس عدد الأشخاص الذين يتوقفون عن استخدام منتجك أو خدمتك

لا يخبرك جميع العملاء بالمكان الذي تفشل فيه علامتك التجارية في تلبية التوقعات. يجد الكثير ببساطة ماركات أخرى. تقدم ملاحظات العملاء غير المباشرة رؤى قيمة.

استنتاج

مفتاح الحفاظ على عملك وتنميته هو جعل ملاحظات العملاء تعمل من أجلك. يمكنك القيام بذلك باتباع النصائح الست التي تمت مناقشتها هنا: استخدم التعليقات للحصول على عملاء محتملين ، والاستفادة من الدليل الاجتماعي ، وفهم لغة عملائك ، وتحويل المستهلكين السعداء الذين يتركون تعليقات جيدة إلى دعاة العلامة التجارية. استخدم التعليقات لإنشاء منتجات أفضل وتحسين تجربة العميل.

يمكن أن يؤدي جمع التعليقات القابلة للتنفيذ إلى إنشاء علامتك التجارية كمعيار الانتقال. حقق أقصى استفادة من التعليقات ، وستكون علامتك التجارية في طريقها إلى النجاح.

حظا طيبا وفقك الله!

ألي ديكر

Allie هو رئيس المحتوى في Omniscient ، وهي وكالة تسويق تعمل مع العلامات التجارية SaaS. قبل العمل مع Omniscient ، أمضت 5 سنوات ككاتبة مستقلة ثم انضمت إلى فريق المحتوى في HubSpot حيث عملت لمدة 3 سنوات تقريبًا. لقد ساهمت في أكثر من 100 مقالة عالية التحويل لـ HubSpot وتعاونت مع الأشخاص في Entrepreneur و Hotjar و Foundr. تم وضع إشارة مرجعية على كلماتها من قبل رواد الأعمال وأصحاب الأعمال الصغيرة والمسوقين الرقميين في جميع أنحاء العالم.