كيفية تصور إستراتيجية تتمحور حول العميل

تستشهد العديد من الشركات بعموميات مثل ، "العميل دائمًا على حق" أو "العميل هو الملك" دون معرفة معنى ذلك حقًا. إن وضع العميل أولاً هو أكثر من مجرد شعار معلق على جدران مكتبك. يجب تنفيذ إستراتيجية تتمحور حول العميل عبر كل مستوى من مستويات عملك وهي طريقة لهيكلة العمليات لوضع تجربة العميل في صميم كل ما تفعله.

إذن ما هي الإستراتيجية التي تركز على العميل؟

النهج الذي يركز على العميل هو ببساطة طريقة للتفكير في عميلك واحتياجاته في كل قرار تجاري تتخذه. يتعلق الأمر بفهم طرق تقديم خدمة أفضل لهم وإضافة شعور بالبهجة إلى تجربتهم باستمرار.

لماذا تعتبر الإستراتيجية التي تركز على العميل مهمة جدًا؟

إن وضع احتياجات العميل أولاً له آثار إيجابية في جميع جوانب عملك. زيادة رضا العملاء هي ببساطة طريقة للاستثمار في عملك.

مفهوم نجاح العميل هو ممارسة تبحث فيها الشركات بنشاط عن المشكلات أو المشكلات التي يواجهها العملاء وحلها قبل ظهورها.

تؤدي هذه العملية إلى مزيد من الرضا وتؤدي إلى زيادة الولاء الذي يترجم إلى عمل مستدام وأكثر تأثيرًا.

وفقًا للبحث ، صنفه العملاء كواحد من أعلى الاعتبارات عند اتخاذ قرار الشراء.

المصدر: insightsforprofessionals.com

• يوافق 33٪ من الأمريكيين على أنهم سيفكرون في تبديل الشركات بعد حالة واحدة من سوء الخدمة. - أمريكان اكسبريس
• في مواجهة ضعف خدمة العملاء ، سيشتكي 20 ٪ من المستهلكين علنًا عبر وسائل التواصل الاجتماعي. - وسائط صوتية جديدة
• 85٪ من المستهلكين يتضاربون بسبب سوء الخدمة التي كان من الممكن منعها. - كولسكي
• سيدفع واحد من كل ثلاثة عملاء أكثر للحصول على مستوى أعلى من الخدمة. - جينيسيس
• يشير 80٪ من المستهلكين الأمريكيين إلى أن السرعة والراحة والمساعدة الواعية والخدمة الودية هي أهم عناصر تجربة العملاء الإيجابية. برايس ووترهاوس كوبرز

5 أدوات بصرية تساعد على فهم العميل بشكل أفضل

يتطلب إنشاء إستراتيجية تتمحور حول العميل فهمًا عميقًا لعميلك وأهدافه ودوافعه ورغباته وغير ذلك الكثير. أنها تنطوي على الوصول إلى البيانات واتخاذ قرارات مستنيرة. ولكن الأهم من ذلك ، أنه يتضمن جمع الأفكار حول سلوكهم ، وكيفية استجابتهم للمواقف المختلفة ، وتحديد الإجراءات التي يمكنك اتخاذها لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء.

رسم خرائط رحلة العميل

يتيح لك إنشاء خريطة مفصلة لرحلة العميل مواءمة فريقك ، واكتشاف فرص جديدة ، وإطلاق إستراتيجيتك التي تتمحور حول العميل.

إنها أداة مرئية يمكن أن توفر لك فهمًا عميقًا لعملائك ودوافعهم. يسمح لك بتمثيل نقاط الاتصال المختلفة بصريًا حيث يتفاعلون مع منتجك أو خدمتك ويحدد مساحة للتحسين.

تعد خريطة رحلة العميل أداة مفيدة تجيب على أسئلة مهمة مثل

• من هم عملاؤك الرئيسيون؟
• في أي نقطة من الرحلة يتواجد عميلك اليوم؟
• أين يواجهون التحديات؟
• ما هي نقاط الاتصال حيث يمكنك تحسين تجربتهم؟
• كيف يساعد منتجك أو خدمتك في حل مشاكل العميل؟

يعد إنشاء خرائط رحلة عميل فريدة ومصممة عن قصد أمرًا بالغ الأهمية لوضع احتياجات العميل أولاً ، ويجب أن تكون عملية يتبناها جميع الموظفين في المؤسسة ومدمجة في الثقافة.

شخصيات المستخدم

شخصية المستخدم هي تمثيل خيالي لعميلك المثالي. يعتمد على بحث المستخدم ولكنه يحتوي على نقاط قياس نفسية رئيسية تساعدك على تحديد كيف يفكر عميلك ويتصرف. سيؤثر الفهم العميق لعميلك المثالي على كل شيء بدءًا من تصميم المنتج وحتى دعم المعاملات اللاحقة. يساعدك على اكتشاف الطرق التي يبحث بها الأشخاص عن عملك ، ويشترون منتجاتك ويستخدمونها ، ويمنحك أساسًا لتركيز جهودك عبر مجالات متعددة.

خرائط التعاطف

هذه الأداة المرئية رائعة لاكتساب رؤى في ذهن العميل. كما يوحي الاسم ، فإنه يسمح لك بالتفكير والشعور بالعميل لتطوير فهم أفضل للسياق والاحتياجات النفسية والعاطفية. هذه خطوة أساسية في التأكد من فهمك للأهداف وحل المشكلات الصحيحة.

عادة ما تطرح خريطة التعاطف الأسئلة التالية:

• بماذا يفكر المستخدم ويشعر؟
• ما هي أهدافهم وما يرتبط بها من مخاوف؟
• كيف سيكون رد فعل دائرتهم الاجتماعية تجاه استخدام المستخدم لمنتجك؟
• ما تجربة المستخدم في بيئته أثناء استخدام منتجك؟
• ماذا يقول المستخدم عن تجربة المنتج؟

5 لماذا التحليل

هذه أداة رائعة لتحسين خدمة العملاء. يتيح لك تحليل 5 أسباب الوصول إلى جذر المشكلة ومعالجة المشكلات بطريقة هادفة حتى تتمكن من منع حدوثها مرة أخرى.

في خدمة العملاء ، ينطوي وضع العميل أولاً على أكثر من مجرد قول نعم لكل طلب. يتطلب تحليلًا منهجيًا للمشكلة التي قد يواجهها العملاء. من المهم أن تعرف أولاً من هو عميلك: فهم أسئلتهم واحتياجاتهم ومخاوفهم للتأثير على التغيير بطريقة هادفة.

مخططات تدفق المستخدم

يبدأ وضع العميل أولاً من مفهوم المنتج وفي كثير من الحالات ، يتضمن تصميم منتج حول الطريقة التي قد يتفاعل بها العميل معه.

باستخدام مخططات تدفق المستخدم ، يمكنك تحديد احتياجات العملاء المحددة بطريقة منهجية وإنشاء تمثيل مفصل لكل مرحلة من مراحل تفاعلهم معها.

يتم استخدام تدفقات المستخدم بشكل شائع بواسطة فرق المنتج وتجربة المستخدم وتوفر طريقة للتفكير في التصميم تتمحور حول العميل واحتياجاته ورغباته.

نصائح لبناء ثقافة تتمحور حول العميل

الخدمة في الصميم: تقليديا خدمة العملاء هي مهمة مرتبطة بأنشطة ما بعد البيع ، والتحول في هذه العقلية أمر بالغ الأهمية لوضع العميل في المرتبة الأولى. يتطلب هذا التحول من فريق الخدمة التفكير فيما وراء القنوات التقليدية ، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني ، والتعرف على العملاء أينما كانوا.

كل شخص مسؤول: تشكيل ثقافة تتمحور حول العميل هي مسؤولية تقع على عاتق المؤسسة بأكملها. إنها ليست مهمة تقع على عاتق قسم معين. لا يهتم العملاء بالمخططات التنظيمية عندما يتفاعلون مع الشركة ؛ كل ما يرونه ويربطونه بالعلامة التجارية هو الخبرة التي يمتلكونها.

استباقي وليس تفاعلي: إن وضع العميل أولاً ينطوي على حل المشكلات قبل حدوثها. هذا النهج هو أحد الأساليب التي تفهم فيها فرق الخدمة والمنتجات احتياجات العملاء جيدًا بما يكفي لتوقع المشكلات التي قد تنشأ وتبتكر حلولًا ذات مغزى.

مخصّص: في النموذج المرتكز على العميل ، لا تتعامل الشركات مع المستهلكين على أنهم مجموعة بيانات ديموغرافية واسعة النطاق أو مجموعة بيانات عشوائية. تحتاج إلى جمع رؤى ثرية وفهم العلاقات الفردية التي تربط كل عميل بمنتجك.